如何解除客户抗拒.ppt

如何解除客户抗拒,每一个抗拒都是客户在问我们一个问题抗拒是正常的，是必然发生的，是我们攀向成功的阶梯6个抗拒原则：正常的抗拒点一般不超过6个让我们找出最容易使客户抗拒的6个点，并找出解除方法吧,1、沉默型抗拒,想办法让客户多说话，多提开放式问题，引起客户的注意力和兴趣，鼓励他多说话，多问他的意见,2、借口型抗拒,先不要理会这些借口，用忽略和转移话题的方式来解除,3、批评型抗拒,切忌反驳客户，更不要与客户发生争执应先采取合一架构法，要理解、尊重他的想法我们不一定要处理客户的每一个抗拒，应先检查客户的抗拒是真的还是假的学会问问题：请问价格（）是您唯一考虑的问题吗？质量和服务也很重要，您说是吗？,4、问题型抗拒,他用提问来考验你，表示他想要求更多我非常感谢（高兴）您提出的这些问题,5、表现型抗拒,喜欢表现他的专业、行家、能干一定要称赞他，因为他希望得到你的认可、尊重和钦佩，千万不要跟他争辩，指出或批评他的错误。如：您真是非常专业，我只是站在一个客观的角度为您提供一些信息，您完全可以自行判断,6、主观型抗拒,通常亲和力不够，对你有意见要重建亲和力，迎取客户好感、信赖度，要少说多听，多了解客户的想法,7、怀疑型抗拒,证明为什么产品能给他带来利益、好处，多用客户见证、口碑，争取客户的信任，建立良好的亲和力，不要老王卖瓜，自卖自夸,解除客户抗拒的方法,1、了解客户抗拒的真正原因,要分清客户的抗拒是真的不愿意，还是无能为力。还是借口,2、耐心倾听,积极性聆听,3、确认客户的抗拒,用问题来代替回答请问当您在购买时，您最主要考虑的因素是什么？请问您买时，价钱是您唯一的考虑因素吗？请问您购买时，价钱和质量您觉得哪个更重要？通过反问找出客户深层真正的异议、想法,4、表示赞同,运用合一架构法，使用客户见证等，说明你的产品不贵，“物超所值”；要针对不同类型的客户使用不同的策略，要准备好多种产品介绍的脚本,5、假设解除抗拒法,是什么原因让您没办法下决定呢？是价格贵了吗？除了价格以外，您还考虑哪些因素呢？除了以外，您还考虑哪些问题呢？如果我能帮您解决问题，请问您还有哪些问题？客户最后提出的问题往往才是真的抗拒点！,6、反客为主法,把客户不能购买的原因变成他购买的原因没兴趣就是因为您没兴趣，所以您才更应该了解和购买我们的产品啊；我们有很多客户一开始都没有兴趣，但当他们了解和使用我们的产品后，他们都非常喜爱我们的产品没钱就是因为如此，才更应该更需要,7、重新框视法（定义转换法）,太贵=产品质量好没时间=更应该提升效率不需要=还需要了解,8、提示引导法,形容客户目前的思考状态加上提示引导词：会让您、会使您、会帮助您讲述你想说服客户的内容如：当您正在考虑价格的同时也会让您注意到好的质量和服务也是很重要的！,9、心锚建立法,老张的故事业务员寄笑话的故事,八、有效缔结成交的方法,把握的成交时机,客户开始注意或感兴趣时客户点头、微笑、眼神发亮时客户坚持要谈主要问题时谈论订购与付款方式时询问合约内容时谈到有人买过此产品时抱怨其它品牌时,销售员要注意克服紧张、尴尬的场面，要轻松、顺畅、保持幽默感客户担心下错了决定，犹豫不决要克服被拒绝的恐惧，克服成交的障碍,避免与客户争执，或直接指出客户的错误不要批评竞争者他们的产品确实，同时我们的产品的优势是（当然首先是要了解竞争产品）不要对客户做出没有办法兑现的承诺会让客户损失，失去对你的信赖，得不尝失,客户对价钱的抗拒：机会成本因为客户购买时就损失了购买其他产品的机会要让客户知道我们产品的价值（物超所值），让客户最后才考虑价格的问题黄金定律：当你创造出客户的兴趣，客户了解你的产品之前，不要告诉客户你产品的价格,如：如果我今天销售的产品对您没有价值的话，那我就不要钱如果我们有一种有效的方式能帮你解决的问题，创造的效益，带来的好处，您愿意花十分种时间了解以下吗？我们产品的价格是不便宜，但当他们了解以后，他们还是愿意购买，您知道是什么原因吗？没错，我们的产品是最贵的，同时,解除价格抗拒缔结成交的方法,不要先告诉客户价格把注意力防在产品价值和利益上：客户购买意愿越强，其价格考虑的程度就越低物超所值的概念：我们的产品加上还送只要钱把产品与更贵的东西相比：请问花1000元的投资而将获得10万，您还觉得贵吗？我们的产品是贵一些，您想知道原因吗？（找出产品的差异化）,延伸法：他们是便宜了钱，但我们的产品的使用年限比他们多了五年，那您觉得哪个更划算呢？我们来计算一下买或不买（买他们的或买我们的），哪个更划算有一种叫作“锐角”的成交技巧，让你把反对意见转换成购买的理由。比如说，未来客户：“我没有办法负担每月的费用。”推销人员：“假如我们能够把这笔钱分摊到更长的还款期限，让每月费用降低，那么你会接受吗？”,太棒了，钱是我最喜欢的问题第一步确定你的产品价格与你的目标客户的预期价格的差额。现在我们假设你销售的产品是一种高速打印机，其价格10000元人民币，而你的目标客户的预期价是8000元，这时你必须弄清楚你们之间的价格差异是2000元。现在你对你的目标客户说：“某某先生，照这样看来，我们双方之间的价格差距应该是两千元，对吧？现在，我认为我们应该小心地以客户的想法来处理这个问题了。”“某某先生，我们这台打印机的使用年限是五年，这点你已经确定了，对吧？”“很好，现在我们把两千元除以五年，那么一年贵公司的投资是400元，对吧？”“很好，贵公司一年用得到打印机的时间应该有五十周，对吧？如果你把四百元除以五十周，那么每周贵公司的投资应该是八元，对吧？”现在你说：“某某先生，我知道贵公司的工作时间很长，你们经常加班，所以我假定这台打印机一星期要用六天应该是很合理的，对吧？麻烦你用八块钱除以六，那么答案是？”“是一块三”，记住这个答案让你的客户说出来，因为到最后，你的客户觉得再跟你争执每天一块三毛钱已经很可笑了。你微笑着对你的客户说：“某某先生，你觉得我们要让这每天一块三毛钱来阻碍你们公司获得利润，增加产量吗？来阻碍这种超速打，印机为你们带来的扩张能力吗？”他回答说不知道。你再问他：“某某先生，我还要问你一个问题，这个高速打印机的功能，齐全，而且还有省时的优点，我们已经谈过它的优点了，这部机器在一天之内为你们公司创造的利润，应该比一个最低工资人员在一小时里创造的利润多，对吧？”你的客户会回答：“对，我想是这样的。”因为如果不是昧着良心，他没有其他的回答选择。你是否心里在想：“哇，真的就这么简单。”为什么不会这么简单呢？,强迫成交法：将成交合约递给客户，然后保持沉默（谁先说话谁先输）记住：价格抗拒永远是我们最后应该解决的问题！,1、请求成交法,销售人员与老客户，销售人员了解顾户客的需要，而老客户也曾接受过推销的产品，因此老客户一般不会反感推销人员的直接请求。若顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，推销人员就可以用请求成交法来促成客户购买。有时候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回答了客户的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买的问题了。,2、假设成交法,是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。例如，“张总您看，假设有了这样设备以后，你们是不是省了很多电，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好吗？”就是把好像拥有以后那种视觉现象描述出来。假定成交法的主要优点是假定成交法可以节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻客户的成交压力。,3、选择成交法,选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。就像，豆浆您是加两个蛋呢，还是加一个蛋？还有我们礼拜二见还是礼拜三见？这都是选择成交法。从事销售的人员在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。（1）运用选择成交法的注意事项销售人员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要给客户一种有拒绝的机会。向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则你不能够达到尽快成交的目的。（2）选择成交法的优点可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内进行选择，可以有效地促成交易。,4、小点成交法,小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。【案例】某办公用品推销人员到某办公室去推销碎纸机。办公室主任在听完产品介绍后摆弄起样机，自言自语道：东西是倒挺合适，只是办公室这些小年轻的毛手毛脚，只怕没用两天就坏了。推销人员一听，马上接着说：这样好了，明天我把货运来的时候，顺便把碎纸机的使用方法和注意事项给大家讲讲，这是我的名片，如果使用中出现故障，请随时与我联系，我们负责维修。主任，如果没有其它问题，我们就这么定了？小点成交法的优点是：可以减轻客户成交的心里压力，还有利于销售人员主动地尝试成交。保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。,5、优惠成交法,优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法。例如“张总，我们这一段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您提供免费培训，还有三年免费维修。”这就叫附加价值，附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。,6、保证成交法,保证成交法是指销售人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售人员对客户所允诺担负交易后的某种行为，例如，“您放心，这个机器我们3月4号给您送到，全程的安装由我亲自来监督。等没有问题以后，我再向总经理报告。”“您放心，您这个服务完全是由我负责，我在公司已经有年的时间了。我们有很多客户，他们都是接受我的服务。”让顾客感觉你是直接参与的，这是保证成交法。(1)使用保证成交法的时机产品的单价过高，缴纳的金额比较大，风险比较大，客户对此种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时，销售人员应该向顾客提出保证，以增强信心。,7、从众成交法,从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，大家都买了，你买不买？这是一种最简单的方法。从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增加顾客的信心。但是从众成交法有一个缺点，可能引起顾客的反从众的心理。别人要买，别人是别人，跟我无关。,8、机会成交法,机会成交法也叫做无选择成交法、唯一成交法、现在成交法、最后机会成交法。例如：“我们这个机器只剩下三台了，我们最后的优惠时间只有一个星期了”这就是机会成交法。,9、异议成交法,异议成交法就是销售人员利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交的方法。也可称为大点成交法。因为凡是客户提出了，异议，大多是购买的主要障碍，异议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。,10、不确定缔结法,如果顾客犹豫不决“这款产品非常不错，但我不确定还有没有货，让我帮您查一查！”（如果顾客让你查，表示他想买）您实在太幸运啦，刚好我们这款产品只剩下最后一件了把顾客考虑要不要买转换成买不买得到了,11、总结缔结法,通过总结法，主要是把产品的利益及客户将得到的服务进行一下概括，然而以提问一个较小的问题或选择题来结束会谈。“陈先生，我们双方同意采用大包装，你看是先送20箱还是50箱？”,12、宠物缔结法,先让准客户试用你的产品或服务，直到他割舍不下(就好像他对从宠物店里的小狗狗难分难舍一样)，而终于决定把产品留下来为止,13、富兰克林缔结法,让客户在笔记本中画一条线，请他们把乐于购买的原因写成一栏，然后把不乐于购买的原因写在另一栏。,14、订单缔结法,设计一套订单，将客户会考虑到的问题都设计进去，在介绍产品时适当地问订单上的问题，问完后再用假设缔结法成交。,15、隐喻缔结法,说个故事、打个比方来解除顾客的抗拒顶尖的销售员随身都会准备很多故事，以解除顾客的种种抗拒,16、门把缔结法（反败为胜法）,通过所有努力都无效，临走再请教客户一个问题，请客户告诉自己为什么不选择产品，客户在这个时候通常会放松防备而说出真实的抗拒原因，销售人员再