广发证券股份有限公司呼叫中心系统招 标 书

广发证券股份有限公司 呼叫中心系统招标书广发证券股份有限公司呼叫中心系统招 标 书2007年11月16日目 录一、招标文件 3二、投标的准备 4三、投标 6四、评标 7五、定标 9六、招标内容与要求 10广发证券股份有限公司是国内首批综合类券商之一，2004年12月获得创新试点资格。 是一家与中国资本市场一同成长起来的新型投资银行，公司以知识图强、求实奉献为核心价值观，以使命感、事业心和专业追求致力于为客户提供创造性的服务，营业网点规模达到200余家，员工总数逾3000人。公司总部位于广州市天河北路183号大都会广场36、38、41、42楼。为进一步健全公司营销体系，更好地服务客户，我司将建立呼叫中心系统，通过对多渠道的整合，提高对非现场客户的服务品质。广发证券股份有限公司欢迎有丰富的证券行业呼叫中心系统设计及实施经验并具备法人资格的系统供应商前来投标。1. 标书编号： GF-IT-200710252. 招标内容：广发证券呼叫中心系统3. 投标截止时间： 2007.11.224. 评标时间： 2007.11.235. 评标地点：广发证券股份有限公司五羊新城广场26楼6. 业务联系人：张磊8577. 投标者对投标文件须准备正、副本两种，并分别标以“正本”和“副本”，要求提供正本壹份和副本叁份。报价部分单列，并密封存放，投标文件中须附有各投标设备的产品说明， “正本”和“副本”相同，如果它们之间有任何差异，则以正本为准。8. 联系电话：(020)87386999-862 传真：(020) 873755319. 联系人：冯婉新 电子信箱：10. 通讯地址：广州市寺右新马路111-115号五羊新城广场26楼11. 广发证券股份有限公司信息技术部12. 邮政编码：510600一、招标文件1. 招标文件1.1 本文件中的招标人：广发证券股份有限公司1.2 招标文件：广发证券股份有限公司呼叫中心系统1.3 投标者应详细阅读招标文件中的所有条款、格式、表式、条件和规范，按招标文件要求提供投标文件和资料。2 招标文件的核实 投标者如需核实招标文件的疑点，可用信函、传真、E-Mail等形式通 知招标人，通知应确保招标人在截标日期前收到。招标人将用信函、 传真、E-Mail等形式做出答复，招标人认为有必要时可将答复内容分 发给所有取得同一标书的投标者。3 招标文件的补充或修正3.1 在截标日期前3天的任何时间，招标人不论由于自己的考虑或由于对 投标者提问的核实，可以对招标文件用书面补充的方式进行修正。3.2 对招标文件的补充或修正，将以信函、传真、E-Mail等形式通知所有 投标者。3.3 为使投标者在准备投标文件时有合理的时间考虑招标文件的修改，招标人有权决定推迟投标的截止日期和开标日期，并将此变更通知所有的投标者。二、投标的准备1. 投标文件的语言1. 1.1 投标文件以及投标者与招标人之间的函电往来和一切文件、资料都应 以中文书写。2. 1.2 投标者已印刷好的产品说明等可以用其他语言，但其中要点应附有中文译文。技术指标必须有中文译文。2. 投标资格文件投标人需要根据下列要求作资格介绍，并作为投标文件的一部分递交给招标人。 投标者全称、地址、邮编、电话、传真、E-Mail、营业执照副本影印件（需加盖公章）； 公司简历、开发的主要产品、承建过的主要相关项目； 组织机构和主要技术人员； 最近一年来的主要客户名单； 本项目合作伙伴； 介绍本项目参与者情况，包括人数、组织结构、主要人员经历； 投标人认为必要的其他陈述。3. 报价的格式 按招标文件要求的格式填写对所提供产品的价格、数量和简要描述等。4. 产品的价格招标人对标的仅接受一个投标报价，该报价应是开具发票的价格。5. 报价的币制 除有特殊说明外，投标者提供的产品和服务，最终应以人民币报价。6. 投标保证金 本次招标不收取投标保证金。7. 投标书的有效期7.1 在招标人决定的包括推迟的开标日期起30天内应保持有效，有效期短 于此规定的投标书将被拒绝或视为无效。7.2 在特殊情况下，招标人可与投标者协商延长有效期，此类要求和答复都应以信函、传真、E-Mail等形式进行。投标者可以拒绝接受延期的要求而放弃投标；同意延期的投标者不需也不能修改投标文件。8.投标文件的组成 8.1 按上述第2条规定，提供证明投资者是合法的、有投标资格的并在中标 后有能力执行合同的证明文件。 8.2 系统总体方案及其特点、工程计划和用户培训计划。 8.3 按第3条和第4条规定，提供投标书的投标价目表。8.4 其他说明。 9. 投标文件签署及其形式 9.1 投标者对投标文件须准备三种，并分别标以正本壹份和副本叁份及报价，报价部分单列，密封存放，投标文件中须附有各投标设备的产品说明，正本和副本内容相同，如果它们之间有任何差异，则以正本为准；9.2 投标文件的正、副本都应以用打字机或不退色墨水书写，且经正式授权代表签署，授权代表的授权书应附在投标书文件内；9.3 投标文件一般不应有涂改、增删之处，但如有错误必须修改时，修改之处必须由原授权代表签字；9.4 投标文件要求密封；9.5 投标书、信函及文件，其中包括各种数据、文档、说明、图表、手册、目录、指南、重点事项标注等，都必须用标准、清晰的简体中文书面表达。三、投标 1. 投标资格 本次投标只接受有证券公司呼叫中心系统集成经验的厂商进行投标。 2. 投标文件的密封及标记2.1 投标者应分别把正本和副本投标文件都用封套加以密封，并在封套上 标明“正本”和“副本”。2.2 封套上均须按投标人提供的格式写明: 招标人：广发证券股份有限公司 招标人地址：广州市寺右新马路111-115号五羊新城广场26楼 广发证券股份有限公司信息技术部 招标项目名称：广发证券呼叫中心系统 投标内容：注明投标书内容是全部标的，还是所选择的部分标的。 投标者的名称、地址、电话、传真和E-Mail，并写明开标时启封。2.3 投标时已启封的标书将作为废标。3. 投标截止日期3.1 投标文件必须在招标人规定投标截止日期之前，派人递送到指定的地 点。3.2 招标人可以补充招标文件的形式推迟投标的截止日期。在这种情况 下，招标人或投标者的权力和义务都以新的截止日期为准。3.3 投标文件由于人力不可抗拒的原因遗失和损坏，招标人不负任何责 任。4. 过期投标文件在投标截止日期以后收到的投标文件招标人可以拒收或不启封退回给投标者。5. 投标文件的修改及撤回5.1 投标以后，如果投标者书面的修改或撤回要求应保证招标人在截标时 间前收到，招标人可以接受投标者对投标文件的修改或撤回。5.2 投标者的修改或撤回通知，必须在封套上注明“修改”或“撤回”字 样送给招标人。5.3 任何招标文件不得在投标截止时间以后进行修改。四、评标1. 投标文件的澄清为有利评标，在开标后，可随时请投标者就投标文件中某点加以澄清。以书面形式表达并加盖公章的答复经评标委员会认可后，可作为投标文件的一部分参与评标。2. 初步审查2.1 凡遇计算错误应按下列原则修正： 如果单价乘以数量不等于总价，利益归于招标人； 如果以文字表示的数据和以数字表示的数量有差别，利益归于招标人； 如果投标者不同意以上修正，投标文件将不予考虑。2.2 招标人应检查每本投标文件是否符合文件的需求，招标人决定符合的 程度只能以投标文件本身内容为依据，不考虑外来因素。2.3 招标人认为严重不符合招标文件要求的投标文件，作废标处理。3.4 对于投标文件中少量不符合要求之处，如实质差别不大，经招标人同意，投标者可以参加评标。3. 评标3.1 评标委员会招标人负责组织包括广发证券股份有限公司经纪业务、信息技术、财务、稽核、资产管理、办公室等部门代表在内的评标委员会，该委员会负责审议所有投标文件并确定中标方案。招标人如认为有必要可举行演示答辩会，由投标单位演示讲解（约30分钟）和答问（约10分钟），时间安排由招标人提前2日通知投标者。3.2 评标原则 公开、公平、公正。 招标文件不是作为评标的唯一依据，招标人有权作综合考察。 最低报价不能保证中标。3.3 评标委员会将从以下几方面评审投标文件： 系统供应商对项目的理解能力； 成功范例和相关经验； 对本招标书各项要求的满足程度； 性能/报价比； 售后服务及培训； 系统的可伸缩性、灵活性、高效率、可使用性、开放性、标准性安全性、可靠性、可扩展性及可管理性等； 项目组成员组成，项目负责人的经验、背景等。五、定标1. 最后审定1.1 通过评标并进一步检查投标者根据本标书第二部分（投标的准备）中 第8项规定提供的各类文件资料，检查结果无误，才具备中标的先决 条件。1.2 招标人在合同执行的过程中有适当变更数量的权利。 1.3 招标人在签合同之前有权选择中标人，并有不解释原因的权利。2. 中标的通知2.1 在投标书有效期内，招标人以书面形式通知所选定的中标者。2.2 招标人将不通知所有未中标者，也没有解释未中标原因的义务。3. 签订合同3.1 在招标人完成合同谈判并同意签订合同时，将及时通知中标者，中标者应在指定时间内以指定的方式与招标人签订合同。3.2 招标文件中合同特殊条款、投标书、投标内容价目表、其它费用价 目表和技术要求及有关协议等，均应作为合同附件。3.3 若中标者未能按规定签约，将导致中标被撤消。在这种情况下，招 标人可以另选中标者或另行招标。六、招标内容与要求1 用户基本需求采用统一流程升级全系统66个城市（具体见附件1广发证券电话委托线路资源分布表）的电话委托系统；其中广州（规划1080线）、北京（规划750线）、上海（规划720线）、武汉（规划540线）、珠海（规划960线）合计4050线采用网关或交换机接入，上述5个城市要求采用同城分两个不同营业部的接入模式，互为备份，报价时可以采用两个接入点接入线路对等分布的接入模式）。其余61个地区保留现有板卡模式（呼叫中心系统需要支持鼎铭、三汇、东进及dialogic卡）；以集中坐席为主，分散坐席为辅，涵盖证券、资产管理、期货、基金业务、港股咨询业务，面向二级市场客户，成为广发客户的联络中心；首期坐席规模为50人，集中在公司总部。2 系统功能需求（未尽功能见广发证券呼叫中心业务需求功能表）1、 具备电话委托交易功能，电话委托流程可配置，电话委托支持证券、开放式基金、理财产品的交易业务，以及融资融券、股指期货、港股业务（作为未来二期需求，功能待定）。2、 IVR业务与话务功能松耦合，呼叫中心座席话务功能的失效不能影响传统的电话委托业务。3、 支持不同IVR流程灵活调度。4、 支持电话、WEBCALL、QQ、EMAIL、短信、文字交谈、传真的统一接入及智能排队功能，排队的策略用户可以灵活配置。5、 支持人工座席集中与分散模式灵活部署，支持远程座席功能。支持座席基本功能（座席摘机、挂机、签入、签出、示忙、示闲、拾回、静音、转接、来电登记、来电保持、录放音、人工身份检验，自动转人工、人工转自动、三方会议、班长监听、班长强插、呼叫接管、监控座席、超时提示、智能排队、座席聊天等等）。6、 支持客户分级服务：对不同级别的客户（如大、中、散户），采取区别服务策略（系统应提供多种路由策略，由管理员设定），客户的级别由接进来的电话号码或客户编号识别。7、 支持客户分类服务：支持不同类别的客户（如基金的客户、股票的客户、理财的客户等），转接到不同的座席分组服务。8、 支持座席交易：包括身份验证、买卖委托、撤单、交易查询，场内外开放式基金的认购、申购、赎回。9、 语音接入、录音、检索、查询、播放，统计报表功能（支持按座席、技能组的通话记录查询统计，IVR操作流水，人工转接流水，语音接入流水，座席话务流水查询及统计等等）10、 支持座席员管理（包括排班管理系统）：分支机构设置、座席分组维护、座席人员信息管理、日志监控、服务评分等。11、 支持资讯查询服务：查询广发资讯、研究报告，外购个股点评，外部WIND资讯系统。12、 支持来电客户资料弹屏功能，对于坐席转接，也需要支持客户资料的同步切换，支持客户基本资料的维护（联系电话、地址的更改等）。13、 知识库功能：（支持入库资料的审核，知识库信息的分类，模糊检索功能）14、 工作流管理：支持业务受理、投诉的受理、处理、回复、查询以及投诉记录与OA系统的对接等。15、 支持认证客户个人证券业务的实时查询。16、 支持内部信息传递：包括指派任务、任务查询、组内信息传递、黑名单设置、工作提醒。17、 支持外呼功能。18、 支持传真的集中或分布式部署。19、 座席采用B/S结构，中间件采用Weblogic20、 后台数据库要求采用ORACLE 10G（因项目进度原因无法在一期上线提供ORACLE版本的，须承诺在2008年12月31日前切换到ORACLE 版本）。21、 呼叫中心须预留与广发证券现有CRM、网站系统整合接口，以利于未来营销平台的整合与集成。3 源码要求在系统上线后一周内提供源代码。如果系统升级，要求在升级完成后10个工作日内提供更新后的源代码。4 性能目标描述3.1高可靠性要求系统性能稳定，无单点故障，呼叫中心座席功能的暂时失效不能影响传统的电话委托业务。接入线路满负载情况下，保证线路接通率99.9%以上。3.2高扩展性核心数据库系统具有高度的可扩展性，能够随业务量增加，通过集群等措施提高性能以满足新的性能要求。业务功能组件模块化、插件化，新增业务调试不会或尽可能小地影响现有功能的正常运作，支持业务功能的水平扩展。呼叫中心系统要求支持未来15000线接入，1000个人工座席规模。3.3完善的备份与恢复机制具备完善的实时备份机制，当主机系统出现故障，备机能在3分钟内接替。3.4高安全性控制不同用户的权力范围，采取加密、隔离等安全机制，确保核心数据库系统客户数据安全性，确保通信数据流的安全性。严格控制座席人员的权限，座席人员只能查询经过认证的客户资料，座席人员的操作有审计、日志机制，保障数据发生修改后有据可查。5 项目进度要求要求2007年12月28日前完成广发证券公司总部系统的部署（包括广州地区1080线电话委托全部通过新的呼叫中心系统接入，座席基本功能，传真、录音服务等），上线试运行，2008年3月31日前完成上海、北京、深圳、武汉、珠海地区的部署与推广，2008年6月30日前全系统部署。6 其他要求5.1投标方案应包括A. 推荐硬件系统B. 推荐的操作系统和数据库系统C. 呼叫中心系统技术方案D. 项目实施详细进度计划E. 软、硬件费用预算（需要列出各项报价明细；对于采用网关或交换机的接入模式的五个城市，统一按4050线接入报价，具体见基本需求中要求，对于保留板卡系统的接入模式，只需提供支持人工坐席功能需要新增的软、硬件设备费用及工程费用，板卡系统中接入语音卡的更换不用在报价中考虑；同时需要单独列出未来扩容的费用：考虑计算需要新增一条E1(30线)接入，在接入设备没有冗余插槽的情况下需要新增的软、硬件费用；系统上线后的软、硬件维护期限、年费）。5.2成功范例请投标商提供2个近一年大客户成功范例详细情况。该成功范例必须是由投标商提供的。详细情况包括：A. 客户全称和详细地址；B. 客户联系人、联系电话C. 安装地点D. 安装时间及现状5.3系统的交货A. 投标商必须到券商总部及实施营业部进行实地安装、调试。安装、调试工作必须由投标商的资深工程师带队进行。B. 除非广发证券股份有限公司另作规定，投标商必须负责一切与系统安装有关的实地工作和服务。5.4系统的验收A. 广发证券股份有限公司要求投标商接受检验来证明他们的系统符合本需求书的各项要求，验收测试的依据是投标商提供的初步需求分析。B. 完整的技术资料，细节描述见5.5所列条款。5.5技术资料清单A. 需求分析报告B. 系统体系结构说明书C. 安装指南；D. 系统功能说明；E. 系统维护手册；F. 系统操作手册；G. 系统故障诊断书；5.6 培训总体要求A. 投标商应保证提供最有经验的教员，使广发证券股份有限公司员工在培训后能够独立地对系统进行管理和维护和后续开发，而不需投标商的人员在场指导。B. 培训应包括技术培训和产品使用培训。C. 培训教材应使用标准中文或英文；为进行有效的技术交流，所有培训教员必须具备熟练的中文或英文会话和书写能力。D. 在投标书里，投标商应提供：a)培训计划：其中应注明每次培训课程的时间、地点及课时；b)培训大纲：其中应注明每次课程的内容和目的；c)培训的费用和人数；E. 培训课程应安排在整个项目计划的合适时间段内。培训对象培训对象应包括：系统工程师和系统管理员；技术与运营负责人对教员的要求A.教员不仅要有理论知识，也要有实际工作经验。B.教员应对受训人员进行监督、考核，并提供培训报告。5.7 技术支持A. 介绍本系统维护的方式、费用、联系方法、响应时间。B. 介绍本系统修改、增加系统功能、应用系统和操作系统等升级的处理方法。C. 介绍系统灾难防范及恢复办法。D. 投标商应提交直接供货商对广发证券直接技术支持的承诺。5.8 系统升级A. 系统升级必须保持一致性，实现平滑过渡。B. 实现安全升级，并提供相应的书面建议及各种文档。5.9 报价要求本项目总价必须折合成人民币报价，并应为产品到达用户的最终价格，包括但不限于进口关税、运输、安装和服务的费用。5.10 项目管理A. 建立专门的项目管理组，由专人负责，确保项目按时按质进行。B. 提供详尽的项目实施时间表（以天为单位）和各阶段各方人员安排。5.11 文件的保密性除以下情况外，非经广发证券股份有限公司书面许可，不得将本文件的任何内容透露给广发证券以外的第三方。经广发证券股份有限公司书面许可，投标商才允许将本文（限于必要部分）透露给其合作伙伴，并保证其合作伙伴不将本文透露给其它人。附件1:广发证券电话委托资源分布表城市中继线城市中继线城市中继线珠海960福州90杭州186广州1080海口90西安60北京750秦皇岛90南海150上海720沈阳90新会150肇庆630厦门90辽阳90汕头600成都72大连120惠州540南通64昆明120武汉540长春60泉州90天津333黄石市60云浮120梅州360吉林150湛江120韶关390兰州60哈尔滨120佛山210南京92锦州270深圳360南宁60石家庄116普宁240青岛60保定90罗定210太原60荆州60张家口122郑州60无锡30东莞180济南46烟台30清远180潮州30合肥30重庆120东营30随州15中山360台山30绍兴12高明60茂名60宁波10开平90葫芦岛16温州12附件2：广发证券呼叫中心业务需求功能表电话功能功能功能简介说明备注屏幕弹出根据来电，显示信息1 未通过身份验证的客户，显示来电号码、号码所属城市（无营业部地区可以直接显示来电区号）； 2 已通过身份验证的交易客户，显示客户的基本信息，包括：营业部、资金账号、股东代码、身份证号码、帐号指定交易状态、开户日期、银证转账对应银行（没有开通显示“无”）、客户等级。已开通的委托方式、佣金水平、客户经理信息。显示来电的号码、接听时刻时间、实时累计接听时间、历史已来电次数、当日来电次数、历次通话计时、最近几次受理单。3 如果是转接过来的来电，显示来电的带来的随路数据，包括来电号码、客户帐号，可以根据帐号查到客户信息；醒目字体显示该通电话为转接电话、转接来源（座席号）。对于广发理财产品客户应提供身份证验证功能。摘机接通来电1 手动接入：座席在来电窗口点击按键，接通电话。2 自动接入：客户来电，自动接通。3 座席员能够任意选择手动接入或自动接入方式。挂机挂断电话，保存注册信息1 座席员点击挂机按键挂断电话，座席进入空闲状态。2 客户方挂断电话，座席进入空闲状态，系统自动保存上述来电信息。示忙暂时不参与来电分配1 点击示忙按键，座席进入示忙状态（屏幕须有醒目字体显示该状态），电话不会分配给该座席。2 座席在设定时间内未能及时接听来话，系统自动示忙（等待时间可设置），并自动将来电转接到其他空闲座席，并记录此类情况日志。在数据统计的座席统计中增加分配未接振铃超时次数指标以满足统计上的要求。（主动拒绝不含在内，另设统计）签出离开暂时不参与来电分配1.点击签出按键，座席进入离线状态（屏幕须有醒目字体显示该状态），电话不会分配给该座席。2.显示座席的签出状态，以及签出时的时间。3.签出后，可以正常接收内部消息。示闲恢复参与来电分配示忙操作后，点击示闲按键，该座席进入空闲状态，恢复可以接听来电。保持暂时不和客户通话，让客户等待1 和客户通话时，座席员点击保持按键，暂时中断与客户的通话，客户听音乐等待，座席员可以听到客户的声音。2 座席保持后，系统播报：“播报5秒等待音乐”+“座席正在为您办理业务，请耐心等候，不要放下电话”“等待音乐”。每隔20秒重复播报一次。3 除保持/拾回按钮外，屏幕应有醒目来电状态提示。4 每隔20秒播放不同的等待音乐，等待音乐可供设置。拾回恢复与客户的通话1 在保持状态下，要求座席员能听到客户语音，点击拾回按键，恢复与客户的通话。2 在咨询状态下，要求座席员能听到客户语音，先挂断与被咨询座席的通话，再点击拾回按键，可以恢复与客户的通话，由首次服务座席员决定通话是否结束。主动营销座席呼叫外线电话1 在外呼号码框中输入外线号码，点击呼叫按键发起呼叫。2 能根据复合查询条件检索出客户资料，并可选定一个（自动将电话号码填写到外呼窗口中进行呼叫）或多个电话号码进行系统自动拨号呼出，转接人工座席通话或自动语音播报通知。3 记录呼出结果备查（呼通/没有呼通/是否人工服务或自动语音播报）。4 外拨时，可进行客户验证身份功能。5 外拨支持重拨，或点击外呼功能后显示上次外呼号码，且提供下拉框显示历史外呼号码。6 对于问卷调查，支持跳题7 统一外呼话术，提供智能脚本。8 对于常见问题，提供统一的FAQ1、提供预览式外呼、预测式外呼2、提供外呼管理策略设定咨询（内部、外部转接）座席员将来电转接到其他座席服务1 咨询转接时，可使用保持功能使客户通话进入保持状态（客户只听到保持音乐），座席选择被转接的座席员工号或者外线，填写转接原因或者话务内容摘要，转接到该座席或外线，同时要求座席员能听到客户语音，座席之间或者与外线可进行通话。当被转接座席或者外线挂断电话后，并断开与原座席或外线的通话。可通过拾回功能恢复与客户通话。2 座席可对置忙座席发出转接电话。3 被转接座席端醒目字体显示该通电话为转接电话、转接来源（座席号、座席姓名）、转接话务内容摘要。4 咨询转接到被转接座席或转到外线电话，座席挂断电话后，断开原座席的通话，客户与被转接座席或外线电话端通话。5 根据需要可直接设定外呼号码专家座席，在转接电话时可以在下拉框中选择专家的电话号码。6 可根据需要将客户转到其客户经理的联系电话上（手机、小灵通、直拨电话）。要求需要填写提醒被转接客户话务内容。如客户有需求，可转接至各相关部门的联系电话（公司分机）。咨询切换在被咨询座席和客户之间切换通话1 咨询操作后，座席员正在与被咨询方通话，这时候点击切换按键，座席员与客户通话，被咨询方进入保持等待状态。2 咨询操作后，座席员与客户通话，这时候点击切换按键，座席员与被咨询方通话，客户进入保持等待状态。三方会议三方形成电话会议1 咨询操作后，座席员、被咨询方和客户三方形成电话会议。2 可结束三方通话。人工自动切换座席员将来电转接到自动语音服务1.对通过身份验证的客户，座席可让其从IVR断点恢复执行，并断开原座席的通话。或根据客户需要转至任一语音功能下。班长监听班长监听座席与客户的通话1 班长选择正在通话的座席员，点击监听按键进行监听，被监听方不知道。2 点击停止监听按键取消监听操作。班长强插班长加入座席与客户的通话，形成三方通话1 班长选择正在通话的座席员工号，点击强插按键加入形成三方通话。2 点击停止强插按键退出三方通话。呼叫接管班长强行接过客户的电话1 班长选择正在通话的座席员工号，点击拦截呼叫按键，座席员和客户之间的通话被切断，实现班长和客户之间的通话。监控座席班长实时查看所有座席员的操作状态1 班长监控界面上列表显示所有座席员的当前工作状态、当日已接电话数、累计在线时间、示忙时间、示忙次数及转接咨询次数、休息时间。2 点击刷新按键，手动刷新所有座席的工作状态。3 选择自动刷新功能，输入间隔秒数，界面上定时自动刷新所有座席员的工作状态。客户校验对打入电话的客户身份进行验证1. 对打入电话的未进行身份验证（客户编号、股东代码、交易密码）的客户，如需查询帐户信息，系统能自动提示客户进行身份验证，以便提供更高级的服务。2. 可设置座席级别和客户级别的对应关系，以标识服务与被服务的级别。未经身份验证,座席员也不能查询相关客户信息。超时提示系统对超过服务时间的座席进行超时提示1. 系统提供通话倒计时提醒座席员服务时间，服务时间可由管理员设定。警告挂机对于骚扰电话，系统会警告提示座席，并自动挂机1. 有骚扰电话拨入时，座席员可以登记这个电话为黑名单，当下次该电话转人工座席员，系统应有警示提示信息，座席可选择手工挂机或系统自动拒绝服务。2. 座席手工设置某个电话号码或者客户号为骚扰电话，有警告和黑名单两种形式。智能排队显示当前电话的排队队列和相应的客户资料(类别、级别等基本资料)1. 根据客户级别、地区、座席员级别等原则优先考虑。2. 支持客户呼入的电话号码、历史记录排队、按时间排队、媒体优先排队、VIP客户优先排队。3. 支持多条件排队，如在一般情况下VIP客户优先，但当普通客户等待时间较长的情况下，普通客户可以先得到服务等。4. 长途优先。VIP客户包含紫金产品的重要客户来电登记系统与座席对打入电话的详细登记1. 对交易客户，系统自动记录电话号码、来电类型、营业部、资金账号、主股东代码、客户姓名、结束时间，系统提供该通电话服务类型选项，座席人工录入服务自评，输入来电摘要。2. 对潜在客户，座席人工录入相关资料，并通过OA系统或CRM系统发往营业部营销人员。可支持即时发送以及定时发送。3. 通话服务类型可供自定义设置。座席聊天内部聊天室1、 指定座席员进行点对点的文字聊天。2、 当收到聊天信息时，座席界面自动弹出聊天窗口，显示收到的信息内容；如消息窗口最小化状态，收到消息时有明显提示有未看消息。3、 可以发送一条信息给全部座席，也可以发送一个消息给指定座席。4、 班长座席发送的重要信息，应高亮滚动显示，并可设定显示时间。类似BBS，跑马灯客户分级服务客户的级别由其客户编号或打进来的电话号码识别1对高级别客户提供专门的座席，提供分析师服务；2客户级别在人工坐席界面显示，提醒坐席人员关注该客户的身份；3对高级别客户不允许使用“超时提醒”功能4对高级别客户能优先接入，或当有高级别客户等待人工服务时，按所有坐席已通话时间由高到低选择一个级别最低的客户，在为其服务的人工坐席界面弹出提示，要求尽快结束通话。5为高级别客户自动提供某些服务如重大事件通知等。发送EMAIL、短消息系统内的E-MAIL服务、短消息服务1 座席能根据复合查询条件检索出客户资料，并可选定一个或多个e-mail地址/短消息号码进行系统单个或群体的自动发送。2 座席员也可手工填写收件人号码、地址、抄送、邮件主体、邮件正文、多个附件。3 系统自动填写预设的发件人资料，座席员不能修改。4 提供即时发送以及定时发送两种模式。5 （复合查询条件如输入证券代码/客户类别/资产总值(证券市值)/时间区间/证券委托买卖方向/交易方式/生日等）定时：包括日期、时间。全程及分类录音功能功能简介说明备注全程座席录音对座席的通话录音（包括呼入和呼出）1 系统自动进行全程录音，并生成相应流水备查。2 流水信息包含业务类别，呼叫关联号、时间、长度、相关座席号等信息。录音检索查找全程或分类录音文件1 对未确认身份的客户，可按座席工号、主叫号码、开始时间和结束时间检索座席录音文件。2 已经身份验证的客户，可按客户姓名、业务类别、座席工号、主叫号码、开始时间和结束时间、客户编号或股东代码、客户姓名、身份证号码检索座席录音文件。3 查询每一个通话记录，同时可以播放相应的录音文件。无需归档。4 业务类别包括但不仅限于投诉类、委托类、咨询类。（可根据自定义设置的情况定）录音播放播放全程或分类录音文件1 选择要播放的录音记录，点击播放录音的按钮，可以通过座席电话听取该段录音。2 可自由截取中间一段录音播放，在播放录音的时候挂断电话结束听取。客户留言录音查询1. 有客户留言记录情况下，醒目字体提醒具备处理留言权限的座席听取录音。2. 系统自动登记已验证身份客户的基本资料以及联系电话，可共受理座席查询。（来电显示需要记录拨打区号并与登记的联系电话分开登记）3. 提供多种方式查询客户留言录音：如最新录音、已听录音、或者按日期和时间查询、来电区号、业务类行等。4. 供受理座席勾选录音留言内容的类型，并可填写处理结果，结束录音留言处理流程。座席交易功能功能简介说明备注身份验证验证客户是否是合法的交易客户。1. 在座席上点击身份验证，座席输入客户账户号码后，转交给IVR系统，让客户输入帐号及密码，并向交易网关验证。（当客户验证身份失败要求再次验证时，座席原再次点击身份验证后，系统自动显示上次客户账户号，无需座席再次输入。）2. IVR返回给座席该客户是否是合法的交易客户。3. 该功能需要交易系统接口支持。4. 对于广发理财产品客户应提供身份证验证。买入委托委托买入证券1. 座席输入证券代码、买入价格和买入数量，座席界面显示证券名称、当前行情(最新价、最高价、最低价、买入价、卖出价、成交量)、最大可买数量等信息。2. IVR播报语音让客户确认。3. 委托成功后，IVR向客户播报委托合同号。4. 输入证券代码后，自动选这对应市场证券账户号。5. 该功能需要交易系统接口支持。卖出委托委托卖出证券1. 座席输入证券代码、卖出价格和卖出数量，座席显示证券名称、当前行情(最新价、最高价、最低价、买入价、卖出价、成交量)、最大可卖数量等信息。2. 输入证券代码后，自动选这对应市场证券账户号。3. IVR播报语音让客户确认。4. 委托成功后，IVR向客户播报委托合同号。5. 该功能需要交易系统接口支持。委托撤单撤消一笔委托1查询当日委托。2要撤单的委托记录，转到IVR播报该合同的内容。3R播报语音让客户确认。4该委托已经成交，座席显示不能撤单，否则撤消该笔委托。5能需要交易系统接口支持。权证交易标志设置权证交易标志1设置、取消、查询权证交易标志。2可选择市场信息定制自动连接短信息信息平台1. 客户验证身份后，座席点击“信息定制”后，弹出短信平台定制页面。2. 定制成功后通过短消息通知客户各信息定制需要客户确认。交易查询1.查当日委托（列表显示当日所有委托记录的委托时间、买卖方向、证券代码、证券名称、委托价格、委托数量。）2.查当日成交（列表显示当天所有成交记录的委托时间、买卖方向、证券代码、证券名称、成交价格和成交数量。）。3.查历史委托。4.查历史成交（输入开始日期、结束日期，列表显示历史某段时间范围内所有成交记录的买卖方向、证券代码、证券名称、成交价格和成交数量，不显示撤单记录。）。5.查资金；（列表显示帐户相应人民币、港币、美元三个币种的当前余额、可用余额、可取现金；可查询单个银证通客户资金余额）。6.查证券（列表显示帐户中所有证券的证券代码、证券名称、证券数量、可用数量、成本价和盈亏数据。）。7.查对帐单。8.查交割单。9.查新股配号（列表显示证券代码、证券名称、申购数量、配号、配号个数）。10.查询银证转帐情况（列表显示已开通银证转帐的申请日期、银行、帐号）。11.查银证转帐流水（输入开始日期、结束日期，列表显示所有银行与证券间的转帐记录，包括时间、银行、转帐金额，状态标志，转帐失败备注中明确说明的原因。）。12广发理财产品的客户份额情况、历史成交净值、分红情况、当日产品净值情况等资料查询。（包含外部客户的数据）开放式基金场内认购客户通过电话委托转人工可进行公司代理的开放式基金的场内认购输入基金代码，认购金额，转到IVR报读操作内容，由客户确认后向柜台系统发送请求，返回合同号。开放式基金场内申购客户通过电话委托转人工可进行公司代理的开放式基金的场内申购输入基金代码，申购金额，转到IVR报读操作内容，由客户确认后向柜台系统发送请求，返回合同号。开放式基金场内赎回客户通过电话委托转人工可进行公司代理的开放式基金的场内赎回输入基金代码，委托数量(单位：份)，转到IVR报读操作内容，由客户确认后向柜台系统发送请求，返回合同号。开放式基金场内委托撤单客户通过电话委托转人工可进行公司代理的开放式基金的场内委托进行撤单输入委托合同号，转到IVR报读操作内容，由客户确认后向柜台系统发送请求，提交撤单申请。开放式基金认购客户通过电话委托转人工可进行公司代理的开放式基金的认购输入基金代码，认购金额，转到IVR报读操作内容，由客户确认后向柜台系统发送请求，返回合同号。开放式基金场外申购客户通过电话委托转人工可进行公司代理的开放式基金的场外申购输入基金代码，申购金额，转到IVR报读操作内容，由客户确认后向柜台系统发送请求，返回合同号。包含广发资金产品开放式基金场外赎回客户通过电话委托转人工可进行公司代理的开放式基金的场外赎回输入基金代码，委托数量(单位：份)，转到IVR报读操作内容，由客户确认后向柜台系统发送请求，返回合同号。包含广发资金产品开放式基金场外委托撤单客户通过电话委托转人工可进行公司代理的开放式基金的场外委托进行撤单输入委托合同号，转到IVR报读操作内容，由客户确认后向柜台系统发送请求，提交撤单申请。开放式基金查询客户通过电话委托转人工可进行公司代理的开放式基金的查询1、净值（系统提供选项点播公司代销的基金净值。）。2、查当日、历史委托；3、查当日、历史成交；4、查份额。包含广发资金产品IVR交易日志所有和交易网关的通信都写到数据库中1、所有和交易网关的通信记录都写到数据库中，用于提供交易报表；2、系统提供参数设置，可通过修改参数开通或关闭IVR交易日志记录的功能；业务受理和咨询功能功能简介说明备注客户提醒提醒座席，需要对当前客户进行的服务。1. 用醒目字体显示需要对当前身份验证通过的客户进行的服务信息，服务信息内容人工录入投诉建议受理记录客户提出的建议1. 根据客户提出的投诉建议，形成一条投诉建议记录。2 投诉记录可选择OA系统给相关处理部门。并限时处理，如超时未复，将提交更高层管理人员投诉建议处理处理客户提出的问题投诉建议1. 找出需要处理的投诉建议，逐条处理。投诉建议回复根据处理意见及时回复提出投诉建议的客户1. 系统自动（即时/定时）根据用户提出的回复方式提醒座席进行回复处理，如：Email、手机短信、语音留言、传真等回复方式。2. 电话回复方式；自动进入班长指派任务，由座席员按任务完成，回复时利用呼出的通道进行处理。3. 受理单处理完成后，需经过人工触发发起回复。投诉建议查询查询客户投诉的基本信息和详细信息1. 根据不同的查询条件或查询条件组合输入客户编号、选择营业部、处理状态、受理人、处理人、投诉类型、被诉对象（人/部门）、投诉日期范围查询客户投诉建议。预约受理受理客户的预约开户1. 登记客户的基本资料及联系方式。2. 登记客户预约的内容。3. 系统将预约受理单通过OA或CRM发送邮件给相关处理人员处理，接受处理后回复给指派人。预约查询查询预约记录1. 查询所有新的预约记录，提供给业务部门处理。回复查询查询一段时间内各种回复信息的纪录。1. 输入客户编号、选择营业部、类别、（回复）方式、重要级别（标志）、日期范围等进行查询。投资咨询服务根据公司咨讯平台信息回答客户提问1对于交易客户，可根据客户需要，查询公司咨讯平台信息，为客户提供咨询服务。（包括市场研判、个股分析等）2查询咨讯平台，应支持关键词搜索，如证券名称、证券代码3 对于非交易客户则不提供个股分析。可根据客户级别，分级查阅公司研究报告。客户基本资料功能功能简介说明备注资料维护修改客户基本资料1. 交易客户验证身份后，再修改或删除客户基本资料（包括客户联系电话、e-mail及通讯地址。）；委托方式维护1、交易客户验证身份后，可开通或关闭其各项委托方式，不包含柜台委托。潜在客户登记增加、修改、删除潜在客户信息1. 如果是非交易客户来电，系统提供根据姓名检索相关资料，并进行修改、增加、删除等资料维护操作。2. 潜在客户资料登记后，如果需要预约开户，系统提供发送邮件选项。内部信息传递功能功能简介说明备注指派任务班长根据需要处理的任务分派给普通座席员。1 班长选择一个或多个需要处理的任务，分派给一个选定的座席。信息框提示分派成功。2 每个任务可以随附附件。任务查询班长座席可查看到当前所有任务的处理情况1 班长查看所有已分派的任务处理状态，包括已分派未处理，已分派处理中，已分派已完成的任务状态。组内信息传递座席员之间的信息传递1. 下达公告给一个群组。2. 下达消息给一个群组。3. 发送一条信息给某个座席。黑名单设置设置骚扰电话的号码1. 手工设置骚扰电话的号码，限制这些号码主叫的服务（不限制、仅限人工或限制全部）。工作提醒实时的提醒座席需要完成的工作。1. 班长下达一个任务或座席之间发送一条信息。2. 在收到任务或信息的座席界面上出现明显提醒。3. 可查看具体的提醒内容。座席员管理（包含排班管理系统）功能功能简介说明备注分支机构设置新增营业部、删除已有营业部1. 增加删除营业部代码、营业部名称、分支代码。角色定义客户自定义业务角色，及每个角色具有的功能1 增加业务角色。2 删除业务角色。3 修改业务角色的权限。座席分组维护新增、删除座席分组1. 新增、删除