2016优质护理工作总结

1 / 39 2016 优质护理工作总结 2016 年优质护理服务工作总结 我科紧紧围绕护理部及科室工作计划，以 “ 服务好、质量好、医德好，群众满意 ” 为目标，以提高护理质量为主线。 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“ 请 ” 下来，让优质服务从文件中 “ 走 ” 出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要 在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位。 现将我科护理工作总结如下： 一、统一思想、提高认识、组织落实 1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案。 2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务。 二、理清思路、切实落实各项工作 1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。 2 / 39 2、认真落实优质护理服务，发放满意度调查表 ，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。 3、制定了护士分层级管理制度，成立了由护士长 责任组长 责任护士 助理护士的分层管理结构，按护士能力、患者病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度 ,每组护理人员按病人分工 ,责任到人。使护理工作真正做到为病人提供整体的、连续的、满足病人需求的护理服务。 4、改革护理排班模式：对排班模式改为 APN 排班，减少护士交班次数，同时实行弹性排班，确保基础护理工作落到实处，保证护理工作的连续性和工作质量。 5、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、喂食、协助排便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。 6、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。 7、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进措施。 三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理 3 / 39 开展优质护理服务后，能够把时间还给病 人，护理质量提高，患者感到非常满意。开展责任制整体护理后，责任护士能够了解本病区病人的病情、用药及辅助检查，能及时发现医疗组工作的不足，并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，晨晚间护理比以前好。 临床护士工作模式。落实责任制整体护理小组负责制或责任护士负责制，包床到护，每个护士分管病人数平均不超过 8 人。逐步落实 “ 护士床边工作制 ” ，逐步实现护士常 态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化；定时巡视病人，认真执行床边交接班、治疗、护理，建立护士 “ 床边记录制 ” 等临床护理 工作方式。逐步解决护士流动护理工作站、流动治疗车的配置。执行床边交接班、治疗、护理，建立护士 “ 床边记录制 ” 等临床护理工作方式。逐步解决护士流动护理工作站、流动治疗车的配置。 病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家属的好评，得到病人的认可。 四、建立监督机制，持续改进服务质量 1、每月开展一次公休座谈会，及时听取病人意见，设立住院病人联系本，及时进行出院病人电话回访。 2、在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到92%。 五、认真落实各项规章制度， 尤其三查七对。来提高4 / 39 护理质量，确保护理安全。 加强患者身份识别的查对，住院病人按要求佩戴腕带并填写各种信息，护士进行各项治疗，护理时按两种以上识别方式进行查对。 坚持查对制度，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周护士长总查对 ,每天都检查医嘱执行情况并有记录；坚持重症患者床头交接班，预防并发症发生，做好重症病人的护理。 严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的配置，口服药杯每天消毒一次，紫外线灯管每天照射治疗室 1 次。晨间护理一床一巾一湿扫，出院病人进行终末消毒，对于医疗垃圾 和生活垃圾按要求管理，严格交接登记， 六、存在的问题和挑战： 虽然取得一定成绩，但还有不足；如护士宣教及健康指导不到位、护士书写病例不规范，个别护士责任心不强，病房管理不到位等，科室管理能力有待进一步提高。 病人方面： 在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。 在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服5 / 39 务？不放心让护士照顾患儿，不放心。 护理人员方面： 护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整体情况，难以跟上深层次的个性化护理。 重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。 由于护理人员自身素质及相关知识缺乏等因素，护理人员的主动服务意识还有待加强，如护士不能及时主动巡视病房，观察病情不全面，健康教育有时落实不及时，内容浮浅，交流沟通还不主动、人性化服务举措还不能完全落实等问题。 管 理方面： 后勤保障系统支持力度不够，如总务科、配药房等未完全实行下收、下送，护士需用相当的时间执行治疗护理之外的工作。 总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，内强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，切实为病人提供优质护理服务。我相信，我们会越来越好！ 2016 年内六科优质护理服务半年工作总结 在院领导和护理部的正确领导下，本着以病人为服务6 / 39 中心的宗旨，较好的完成了半年度的各项工作。在经济效益和社会效益上都取得了较好的成果。现将我科工作情况 总结如下： 1、充分发挥护理质量控制小组作用，科内质控组每月对科内护理进质控，发现护理差错时，及时纠正、讨论并提出相应的整改措施，使每个护士都能吸取教训，不断提高护理质量，针对病房年轻护士多，处理突发纠纷事件经验不足，及法律知识淡薄，加强对护士与患者沟通能力培养及法律知识学习。 2、广泛征求意见，切实改进工作。每个月召开公休座谈会加讨论，向患者及家属广泛征求意见建议，了解患者的感受，及时解答，加强与患者的沟通。科室对质量好、服务好的护理人员给予表扬和奖励，对服务遭到投诉的及时查处并积极整 改，不断的改进了工作，护士长坚持每天数次不定期巡视病房，了解病人的需要，意见及建议，及时改进工作。 3、积极开展优质护理服务和责任制整体护理开展优质护理服务后，实现电子病历书写，减少了病例病历书写时间，能够把时间还给病人，护理质量提高，患者感到非常满意。开展责任制整体护理后，责任护士能够了解本病区病人的病情，能及时发现医疗工作中的不足并及时纠正，避免了差错的发生；认真将基础护理做到位。加强病区安全管理：7 / 39 消化内科，多数为中老年病人 ,入院宣教时，就强调了安全的重要性，在科室病床都预防跌倒警示牌，指导患 者正确使用 床栏及呼叫器的使用。使用暖水袋时，外面加上毛巾，以免烫伤。护士及时巡视病房，发现患者需求并满足，指导患者正确使用便器方法。对于可以活动自行入厕患者采取起床 “ 三步法 ” ，即躺 10 秒，坐 10 秒，站 10 秒，再行走，预防突然改变体位而起的头昏跌倒。病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家属的好评，科室护士还收到了病人的表扬信三封。 3、认真落实各项规章制度，尤其三查七对。来提高护理质量确保护理安全。坚持查对制度，每天下午责任护士查对当天医嘱，每周护士长大查对 ,每天都检查医嘱执行 情况并有记录；坚持重症患者床头交接班，预防并发症发生，半年来没有发生大的护理差错。严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的配置，体温计每天消毒一次，紫外线灯管每天照射治疗室 2 次。晨间护理一床一巾一湿扫，出院病人进行终末消毒，对于医疗垃圾和生活垃圾收回毁行，严格交接登记，半年内没有发生交叉感染病例，求及时做好各种防范措施，半年没有出现院感事件发生，确保护理安全。室护士必须着装整齐上岗，不戴首饰。不穿高跟鞋，服务热情，标准收费，及时为病人进行费用查询服务。 8 / 39 4、加强健康教育宣传。科室每个季度召 集患者进行健康大讲堂，为患者讲解专科疾病的病因治疗以及相关护理预防知识，得到了患者及家属的积极响应参与，同时也加强了患者、家属与医护之间更加深刻的沟通交流。科室的健康宣传板报也在定期的向患者宣传疾病相关知识，指导患者有关的健康小知识，养病窍门等。 5、 加强安全管理，强化质量意识。内六科护理人员深知医疗质量安全的重要性，努力加强护理安全工作，抢救药械做到了完好率达 100%。对所有病人佩戴腕带以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，从而杜绝了各种不必要的安全隐患及医疗纠纷的 发生。 6、加强技术练兵，提高了服务水平。加强了基础知识及专科知识培训以及沟通技巧的培训，规范操作行为，每月进行了操作考试和业务讲座，使护理人员的理论水平和操作技术水平得到进一步的提高，核心制度得到有效落实。 7、虽然取得一定成绩，但还有不足；护士宣教及健康指导不到位、护士书写病例不规范，个别护士责任心不强，病房管理不到位，科室管理能力有待进一步提高。 总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，内强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，切实为病人提供优 质护理服务。 2016年度城北急诊科优质护理工作总结 2016 年我科9 / 39 在院领导的指导下，积极响应卫生部提出的 “ 优质护理服务示范工程 ” ，全体医护人员牢记 “ 以病人为中心 ” 的服务宗旨，夯实基础护理，扎实推进优质护理服务工作，朝着：“ 三好一满意 ” 的目标不断前进，我科护理人员始终保持着良好的精神风貌，坚守在工作岗位上，并结合自身实际情况不断努力整改；急诊科肩负着院前急救、转运、院内急救的任务，以快捷、高效、优质的急救医疗服务，充分保障了院前急救及院内急诊急救工作的顺利开展，确保了我院 “ 绿色生命通道 ” 的畅通， 保证了门急诊工作的正常进行。总结全年我科实施优质护理工作经验及存在的不足，现将总结如下： 好的方面： 一、科室的优质护理完成情况： 全科护士人员 23 人： N4 级： 2 人 ;N3 级： 1 人； N2 级2 人， N1 级 10 人， N0 级 8 人。 2016 年在全科医护人员的共同努力下，急诊科累计收住院 8000 多人次、 急诊抢救与往年同期对照均有显著增长， 提高了全科医务人员的工作积极性，而且病人满意度达到了 %以上。 二、思想政治教育，营造团结和谐氛围 在 2016 年度，急诊科全体护理人员认真学习 各种医疗法律法规，自觉遵守医院和科室的各项规章制度，牢固树立 “ 以病人为中心 ” 的服务理念，不断提高思想道德教育修养，力争文明行医，优质服务。 10 / 39 三、护理人员服务意识，提供优质服务 1、加强护理人员服务意识 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，加强了护士对待患者的责任心、维护患者的尊严，在抢救、处置的同时，为病人擦净身上的血迹及呕吐物，让患者清清爽爽的送出检查或住院，对收入本科的病人做好 “ 六短 ” 处置加强基础护理。变被动服务为主动服务，深入到病房中，采用多种 宣教方式、提高病人对医护人员的知晓率，通过优质护理服务的开展更是提高了服务质量，病人满意度大大提高。 2、强化服务理念 全科护士积极参加护理部组织的各种学习活动，不断进行礼仪行为培训、规范常用礼貌用语及操作过程中的交流用语，并使用在实际工作中。不断就沟通技巧方面问题进行学习和讨论，培养护理人员对纠纷苗头的预见性，有效处理工作中出现的各种矛盾和分歧，共同构建护患之间互相信任感，畅通急诊绿色通道，提高了抢救成功率，对于各种急、危、重症病人就诊时，合理利用绿色通道的措施，为抢救赢得了宝贵时间。 3、以人为本 ,充分满足病人的就诊需求 不断改善病房输液环境，增加患者的宣教内容、开展每天为患者提供一壶开水等便民服务。不断优化就诊流程，11 / 39 及时进行分诊，对急危重患者采取使用急诊优先服务先治病后交钱等措施，减少候诊取药的时间。并通过环境的卫生督促、护理巡视及健康宣教等工作来提高服务质量。重视病人的病情处理、基础护理和饮食、及时了解其情况。 对患者的意见及在工作中出现的问题进行讨论整改，不断提高服务形象；不断完善护理工作应急预案包括突发事件的应急预案。 三、科室护理管理， 做好急诊工作中的医院感染管理工作 加大科室护理管理、院感知识的学习和考核力度， 在急诊抢救工作中，加大医院感染管理，有效预防和控制医院感染，提高医疗护理质量，保证护理安全。落实医院感染管理规章制度和工作规范，严格执行操作规程和工作标准，防止传染病的传播，做好自身防护、消毒隔离、医疗废物管理，严防院内交叉感染。 四、急诊专业护士岗位培训及继续教育 1.全年片区培训 12 次，科室组织业务学习 20 多 次，中医护理病历讨论 1 2 次，中西医操作培训各 12 项，护理查房 12 次，公休座谈会 12 次。 2.定时组织全科人员按要求完成了岗位技能培训，操作考核人人过关，全科护士业务技能得到进一步提高。 以医疗护理核心制度为重点， 认真执行了各项操作规程和抢12 / 39 救工作流程，使科室人员熟练掌握各种抢救仪器和抢救技术，如心肺复苏术、电动洗胃术、心电监护等操作技术，进一步提高了急救队员的急诊急救能力，严格医疗护理文书书写规范，严格按照国家卫生部制定的相关法律、法规及医疗行为规范开展急诊抢救工作，做到防医疗差错、防医疗事故于未然，杜绝医疗行为过程中的麻痹大意思想。 在急救工作中，做到随时出诊、迅速出车、准 备及时到达急救现场。始终做到急救药品，物品完好率 100%，抢救设备处于应急备用状态，在院前急救及院内急救抢救 过程中，从病情评估、预检、分诊、分流到安全正确地转运入科。每个环节都能做到无缝衔接，有力地保障了居民的生命安全。 主要存在问题： 1、急诊科医护人员应急急救经验不足，急救技能有待提高，还需要加强专科培训、进修学习，以提高整体抢救水平。部分护理人员对急救物品、器材的操作、维护保养欠熟悉。 2、部分责任护士在急诊急救工作中缺乏灵活性对患者的 “ 八知道 ” 内容掌握不全，条理性差 。 3、责任护士中医知识不强，对病人的饮食指导及健康宣教落实不到位。 4、个别责任护士责任心不强，巡视不及时，病房及床单元不能保持整洁。 13 / 39 5. 低年资护士对病人病情观察缺乏预见性，对专科知识欠缺。 对策： 1、强化学习意识，提高护士主动学习自觉性。 2、培养主动学习，把阳性体征意义的掌握纳入绩效考核范畴。 3、提高护士职业素养，加强基础知识及专科知识培训以及沟通技巧的培训，规范操作行为。 4、转变护士观念，做到主动服务及感动服务，责任组长 督导加强病房管理。 5、加强护理教学与临床实践相结合，学校教育应紧跟临床实践需要。 五官科半年优质护理工作总结 为落实优质护理工作，围绕 “ 改革护理模式，履行护理职责，提供服务，提高护理水平 ” 的工作宗旨，按照二甲评审要求，全面加强临床护理工作，强化护理岗位管理，建立健全护士绩效考核，为患者提供全程、全面、优质的护理服务，保障护理安全，促进护患和谐。现将 2016 年度优质护理工作总结如下： 一、落实基础、提高服务内涵 基础护理不是简单的技术操作，是我们 今年的工作的14 / 39 重中之重，需要较长时间来完成，也需要我们认真完成，通过做基础护理才能关注病人更多的疾病表现、治疗效果、心理状态；在完成基础护理的同时，才能发现和解决专业问题，我们要充分认识加强基础护理才能更好地发展专科护理，也才能推动护理专业更快发展。在基础护理的基础上发展专科护理；在专科护理的过程中提升基础护理；基础护理要做实，专科护理要做精 ,为此我们要认真完成病人的基础护理。我们的工作大有进展，通过做好基础护理，病房面貌换然一新，病人满意度增加，护患关系和谐。 二、精益求精、细致关心 重 视健康教育，延伸护理服务结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院，到出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。负责护士每天做好健康教育及康复指导，对手术术前、术后病人做好指导。 三、加强管理、打造团队力量 加强教育培训，提高护理能力。组织全科护理人员按照护士分层级培训内容进行考核，护士长定期督查。定期组织护理人员进行医院培训、听课，提升护士素质，培养护士能力。 四、完善绩效考核，落实各种制度 建立和完 善绩效考核与激励机制，充分调动护士的积15 / 39 极性，体现优劳优得、多劳多得。优质护理活动的开展强化了护士的责任感，增进了护患间交流与沟通，而绩效考评制度的实施又极大地调动了护士积极性，护理质量得到持续改进，病人满意度明显提高。 五、工作中存在的不足 1、护士素质和资料准备、标示规范：个别护士开会迟到，部分病房有新生本无笔，有时回复不及时；职业暴露未及时登记，部分床欠床头卡 2、基础护理及危重手术患者护理：扫床斤发霉未及时处理，病房内物品摆设欠规范，个别患者留有长指甲，床尾摇把归为不及时 ，终末处置不及时 3、医院感染及消毒隔离：无菌用物使用后未及时写开用时间，压脉带过期未及时清点，锐器未及时分离 4、护理文书：告知书、护理记录单等各项记录本填写欠完善，体温和血压填写、绘制欠及时，长期医嘱和临时医嘱执行后签名欠及时，输液卡签名欠规范， 5、护理安全：灭火器部分人员不会使用，口服药发放不及时，巡视卡未及时上提示牌，加药后签名欠及时，个别患者腕带未带手上 6、健康教育：温馨提示牌未及时更改，公休会欠及时召开，术后宣教欠及时，部分患者不知晓负责护士 六、整改措施 16 / 39 1、加强护士劳动纪律，自觉遵守科室规章制度。每个病房内备有新生本和笔，及时检查和回复新生本。出现职业暴露后及时登记，上报。发现无床头卡及时补上。 2、按时完成落实好晨晚间护理，护理前后检查护理车用物。督导病友保持病室内卫生和规范物品放置。患者入院时修剪指甲，每周一再次修剪指甲。做好终末处理，注销各种治疗、护理和标识。 3、做好医院消毒隔离，控制医院感染。各类无菌物品使用后要及时签名使用时间，过期后立即更换不得使用。锐器等无菌用物使用完后按照规定分类处置。 4、每班护士完成治疗后，及时落实签名以及各类护理记录本、评估单的填写和签名。 5、对全科人员进行灭火器的使用培训，要求人人掌握，会使用。当班护士下班前对本班治疗和护理进行梳理、检查落实、签名情况。每位患者入院时佩戴好手腕带，交代佩戴的必要性。 6、进行晨晚间护理时，检查温馨提示牌有无更新。每月按照科室工作计划，按时完成公休会的召开与记录。手术病人返回病房后及时宣教，更改提示牌。当班护士及时向病人介绍自己。 七、整改效果 每月月初我们针对上个月工作中存在的问题进行讨17 / 39 论、分析。对每个护理人员工作的疏忽进行点评和自我改正。整改过程中，大部分问题都已改正，未再重复出现，如：锐器、无菌物品使用后的处置；护士按时作息，开会时间提前到位；新生本回复及时；每个护士和工作人员都会使用灭火器等。但仍有部分问题需要继续整改和落实：如各类记录本签名欠及时；治疗完后临时医嘱签名欠及时；部分病人不知晓负责护士姓名；病房内卫生、物品规范欠保持等等。 虽然我们工作仍有不足之处，我相信在我们全科工作人员的共同努力，和细心工作下，我们会将优质护理服务落实的更好，更全面。让患者住在我们的病房更 舒适，让患者对我们的服务更满意，让患者在我们的护理下早日康复。 2016 年优质护理服务工作总结 我科紧紧围绕护理部及科室工作计划，以 “ 服务好、质量好、医德好，群众满意 ” 为目标，以提高护理质量为主线。 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，用一种感恩的心态去对待每一位病人。把制度承诺从墙上“ 请 ” 下来，让优质服务从文件中 “ 走 ” 出来，变被动服务为主动服务，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展 更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患18 / 39 者及时处理，解决到位。现将我科护理工作总结如下： 一、统一思想、提高认识、组织落实 1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案。 2、在全科范围积极动员，积极开展优质护理服务。 二、理清思路、切实落实各项工作 1、建立健全护理规章制度，工作规范，岗位职责。确保了护理基础质量和安全。 2、认真落实优质护 理服务，发放满意度调查表，让病人及家属了解基础护理工作的内容，以便接受病人及社会的监督。 3、严格基础护理的落实：如为病人剪指甲、喂食、协助排 便等，在做基础护理的同时融入了健康教育，既加强了基础护理，也增进了护患关系。 4、为落实专项护理管理制度和护理安全管理措施，加强临床护理，保证医疗安全，护理部制订了一些安全标识，如防跌倒标识、药物过敏标识等，减少和不良事件的发生。 5、责任组长每班对本班基础护理工作进行检查，护士长每天检查，找出存在问题，进行原因分析，提出改进 措施。 三、积极开展优质护理服务和责任制整体护理 19 / 39 1、开展优质护理服务后，能够把时间还给病人，护理质量提高，患者感到非常满意。开展责任制整体护理后，责任护士能够了解本病区病人的病情、用药及辅助检查，能及时发现医疗组工作的不足，并及时纠正，避免了差错的发生；基础护理做到位，晨晚间护理比以前好。 2、临床护士工作模式。落实责任制整体护理小组负责制或责任护士负责制，包床到护。逐步落实 “ 护士床边工作制 ” ，逐步实现护士常态情况下在病房或病人身边密切观察患者的生命体征和病情变化；定时巡视病 人，认真执行床边交接班、治疗、护理，建立护士 “ 床边记录制 ” 等临床护理工作方式。 3、病人满意度较前有所提高，责任护士经常受到病人及家属的好评，得到病人的认可。 四、建立监督机制，持续改进服务质量 1、每月开展一次公休座谈会，及时听取病人意见，设立住 院病人联系本，及时进行出院病人电话回访。 2、在住院病人满意度调查中，病员满意度能够达到92%。 五、认真落实各项规章制度，尤其三查七对。来提高护理质量，确保护理安全。 1、坚持查对制度，每天 下午责任护士查对当天医嘱，20 / 39 每周护士长总查对 ,每天都检查医嘱执行情况并有记录；坚持重症患者床头交接班，预防并发症发生，做好重症病人的护理。 2、严格执行隔离消毒制度，护士们熟练掌握各种消毒液的配置，紫外线灯管每天照射治疗室 1 次。出院病人进行终末消毒，对于医疗垃圾和生活垃圾按要求管理，严格交接登记， 六、存在的问题和挑战： 虽然取得一定成绩，但还有不足；如护士宣教及健康指导不到位、护士书写病例不规范，个别护士责任心不强，病房管理不到位等，科室管理能力有待进一步提高。 病人方面： 1、在病人满意度调查中，提出不满意或较满意的项目主要集中于护理服务不到位、主动性较差、沟通交流不及时等问题。 2、在日常检查中，病人大多数能接受护理人员的基础护理和生活护理，却有部分病人不愿意接受护理人员的服务？不放心让护士照顾患者，不放心。 护理人员方面： 1、护理人员工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整 体情况，难以跟上深层次的个性化护理。 21 / 39 2、重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实 ，深入病房的时间相对减少，护士与病人接触的机会也相应减少。 总之，科室护理人员同心同德，克服困难，以医院大局为重，内强素质，外塑形象，不断提高科室护理服务水平及护理质量，切实为病人提供优质护理服务。我相信，我们会越来越好！ 2016 年 12 月 31 日 2016 年优质护理工作总结 2016 年护理部在院领导的关心、支持下，深化 “ 以病人为中心 ” 理念，围绕 “ 改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平 ” 的工作宗旨，努力开展工作，改善护理服务，提高护理质量，真正将基础护理 落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。现将一年来的工作总结如下。 一、全力推进以病人为中心的 “ 优质护理服务 ” 活动 ,为贯彻落实中国护理事业发展规范纲要和广西卫生厅文件精神，根据我院实际情况，全面推进优质护理服务活动。 1、目前，我院已开展优质护理病房 2 个，覆盖率为100%； 2、组织优质护理服务病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好的做法，拓宽思路，为创建工作奠定基22 / 39 础。科室之间交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。 二、加强管理，强化措施 1、每月进行优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在的问题及薄弱环节，积极进行整改。 2、完善基础护理质量考核评分标准，进一步细化和量化护理质量考核指标，并将考核结果与科室及护士的业绩挂钩。 3、护理部每月对开展优质护理服务的病房进行检查，将优质护理与护理质量有效结合，找出不足，及时按照检查标准的要求逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供 “ 优质、安全 ” 的护理服务。 4、合理调配人力资源，满足护理人力资源配置，保障基础护理有效落实。 三、突出重点，拓展内涵 1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分配方案，将护士完成护理工作的数量、质量及住院患者满意度等考核结果纳入绩效考核内容。 2、明确工作职责，实施责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。 3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全23 / 39 程责任护理。 4、根据科室护理工作量及护理人力配置情况将护士责任分组。 5、简化护理文书，缩短书写时间。制定各种表格式护理记 录，规范全院护理文件书写，将时间还给护士，把护士还給病人。 6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核标准，明确职责、落实岗位责任制。 7、夯实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公示，接受社会及广大患者的监督。 四、协调职能部门，实施垂直管理 护理部积极协调总务科、药剂科、检验科等护理支持系统，为 “ 优质护理服务活动 ” 有效开展提供有力的后勤保障。 五、加强培训，提高素质。 1、科室每月开展基础护理操作 技能培训，使基础护理操作更加规范、专业。 2、每月开展科室护理查房，邀请科主任参加现场指导，提高护士主动学习能动性，培养护士自信心。 3、认真实施护士的岗前培训及岗位培训，内容包括法律法规、护理核心制度、护理专业知识、技能并接受考核，合格方能上岗，有效降低了护理风险。 24 / 39 4、护理部定期组织学术讲座、强化 “ 三基 ” 及专科技能的培训，激发年轻护士努力学习，对全院在职护理人员进行培训、考核，稳步提高各级护理人员技术能 力，达到人人过关，熟练掌握、灵活运用，最大限度保障护理安全。 5、通过积极组织各种有意义的活动，如：护士节纪念活动、产科技术大比武等，增强了护理人员的凝聚力、向心力。全面优化临床护理工作，改善护理服务，构建和谐医患关系；使护理工作更加贴近患者，贴近临床，贴近社会。 六、加强监控，保障质量 1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药品及急救物品、药品管理制度。 2、加强护理质量的重点、关键环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待和跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、 急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险的病人要重点督促检查和监控。护理操作的环节监控，输液、输血、注射、各种过敏试验等作为护理管理中监控的重点。 3、护理部不定期的进行护理安全隐患检查，提倡无处罚不良事件的上报，发现问题，有效解决，并从护理流程、护理管理的角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出25 / 39 防范与改进措施。 七、取得的成绩 1、护理人员理念改变：以病人为中心，满足病人需求。 2、工作模式改变：实行责任包干制，增加了责任意识。 3、护理内容改变：治疗和基础护 理逐渐等同化。 4、排班模式改变：弹性排班，减少交接班次数，实施全程无缝隙护理。 5、护患关系改变：和谐了护患关系，形成良好的了护理工作氛围。 6、病房环境改变：病区环境安静、整洁有序。 7、满意度改变：护士关心病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。 八、存在问题 1、部分职工转变观念不到位，缺乏对优质护理服务工作的理解和支持。 2、医院的支持系统需进一步完善。 3、责任护士对患者健康教育做得不够，病人掌握疾病知识能力欠缺。 4、护士还承担着部分护理工作以外的事情。 护理部将于 2016 年将优质护理活动在全院铺开，稳26 / 39 步推进优质护理服务，力争提高医院整体护理水平，以适应医院改革发展创新的需要。不断完善、不懈探索，努力将优质护理服务工作做实做细，让我们的服务达到 “ 患者满意、社会满意和政府满意 ” 。 2016 年护理部优质护理服务工作总结 2016 年护理部在院领导的支持下，结合医院创 “ 二级甲等医院 ” 为契机，深化 “ 以病人为中心 ” 的服务理念，紧紧围绕 “ 改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水 平 ” 的工作宗旨，努力开展工作。现将 2016 年护理工作总结如下： 一、全力推进以病人为中心的 “ 创建优质护理服务示范工程 ” 活动 根据卫生部 “ 十二五 ” 期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案及 2016 年全国卫生工作会议精神，护理部制定了金堂县第三人民医院 2016 年优质护理服务示范工程活动实施方案，并组织实施。 二、修订各种制度、标准 按照卫生部二级综合医院评审标准，以 “ 创二级甲等医院 ” 为契机，继续完善修订了部份规章制度、操作流程、岗位职责、疾病护理常规等；制订了膳食手册、临 床护理技术操作并发症预防与处理规范、非手术患者健康教育记录单等；认真落实护士条例，严格执行护士执业准入制度，使护理人员工作有章可循。 27 / 39 三、全面提升职业素质、优化护理服务 1、加强年轻护士培训 加强了 “ 三基 ” 及专科技能的培训，采取了情景模拟培训法，情景模拟培训是一种仿真模拟演习教学法，具有仿真性、互动性、创新性、针对性和趣味性等特点，强调了护士的参与意识，增强了护士的角色情感和责任感，对培养护士的创新能力和实践能力有极大的促进作用。护理部每月组织 N0 及部分 N1 级护理人员进行 “ 三基 ” 考核 ，考核范围为第五版基础护理学每月两章。组织全院护理人员 7 月及 12 月分层次进行了 2 次理论与护理技能操作的培训及考核，参考率 100，合格率 100。于10 月医务科及护理部对全院医护人员进行了心肺复苏的培训及考核，参考率 100，合格率 100。 2、加强了护士的在职教育 护理部组织安排了全院性业务学习 12 次，主要内容为 “ 三基 ” 知识、护理常规、护士条例、护理人文素质教育、压疮评估与上报、发生不良事件的原因分析等；同时学习一些国内外新进展、新技术，丰富了学习内容，深受护理人员的欢迎。 3、 提高专科护理水平 全年外出参加短训班共 59 人次，到上级医院进修专科护士 3 人；外出学习人员回院后向护理部进行了口头或书面的学习情况汇报，并根据情况安排全院性学习。参加继续教育共 59 人。 4、强化护士长的管理意识 2016 年共派出护理管理人28 / 39 员外出培训 37 人次， 培训内容主要是护理质量管理、优质护理服务持续质量改进、基层医院营养支持、手术室护理质量持续改进、基层医院核心能力提升、护士长管理、创建爱婴医院参观学习、母乳喂养宣传、危重新生儿的转运与护理管理、心血管护理培训、糖尿病人风险管理、 2016 年卫计委优质护理服务评分细则解读、护理质量管理、伤口处理新进展及临床病例讨论会等；同时，要求所学的知识结合医院的实际进行全院培训。 5、建立了护理质量检查与考核制度，护理部每月不定期深入科室督导、检查、考评；每月组织全院护士长交叉大检查，促进了护士长及科室之间的学习与交流，取长补短，有效的促进了全院护理质量的统一和提高。组织护理查房 12次，护士长会议 12 次，组织护理人员业务学习及护士会议13 次，组织护士长夜查房 72 次，进行护理质量检查 12 次，并将检查结果与奖惩挂钩。 四、以 “ 病人为 中心 ” 深入开展人性化服务，取得了明显的社会效益。 护理部就如何在护理服务上体现 “ 人性化 ” 展开了深入的调查，每月护理部派专人参加临床科室召开的工休座谈会，广泛听取病人的意见，尤其是注重倾听曾到外院就医患者的意见，每月到病区发放住院病人征求意见表、电话回29 / 39 访等途径获取病人对护理服务的需求信息，找出存在的差距，制定相应的人性化服务措施，并在具体细节上进行了规范。 2016 年护理部到病区进行患者满意度调查 36 次，满意率为 %；医生对护士满意度调查 1 次，满意率为 %；护理人员对护理工作满意度调查 1 次，满意率为 %；护 理人员薪酬满意度调查 1 次，满意率为 %。 其次开展了服务理念教育 强化一个转变，即服务理念的转变，倡导多主动换位思考，从病人的衣、食、住、行、治方面提供舒适与安全的照顾。如为护理人员购买了冬季护士鞋；病区走廊新增扶手，将无床档的旧病床更换成新的病床，保证了患者的安全；为非手术患者制定了健康教育实施记录单，使患者及家属知晓疾病的相关知识及正确预防措施；妇产科新增了新生儿游泳项目、孕妇学校重新装修，每周三上午进行母婴保健知识授课等；各临床科室责任护士做病人的贴心人，每天利用为病人做治疗时及治疗后的空闲时间亲切的与病人交谈，为他们传授疾病康复知识，送去亲人般的安慰。护士又如晴雨表，晨间问候时及时告知病人天气冷暖，提醒增减衣服；科室为出院病人发放爱心联系卡，将亲情服务延伸。正是护士亲切、贴心的话语、周到的服务使病人感到家的温馨，不是亲人胜似亲人。许多病人在意见薄上留下了发自肺腑的赞誉。 2016 年共收到锦旗 4 面，住院患者满总 30 / 39 意率 %。 开展延伸报务，护理部对各科室的出院患者进行了抽查式电话回访。 2016 年共电话回访了 325 人，回访中大多数患者反应医护人员的服务态度及医疗技术较好；护理人员的主 动服务意识强，对病人关心，对工作负责；以 10 分计算，总满意率为分。 五、于 7 月 17 日、 11 月 27 日迎接了成都市卫生局组织的 “ 医疗质量与服务 ” 的检查，专家组对我院护理工作取得的成绩予以充分的肯定，也指出了很多不足之处，针对专家提出的的问题，进行了原因分析及有效整改。于 10 月 20日迎接了成都市卫生局对我院创建 “ 爱婴医院 ” 验收评审，并顺利通过。 5 月 12 日护理部在院领导的支持下举行了庆“” 国际护士节暨表彰大会，表彰了 2016 年度优秀科室、优秀护士长、优秀护士、优秀带教老师、护龄满三十年的护士及 2016 年一 季度优质护理服务明星。 六、建立绩效考核措施、严格落实各种制度的执行 1、责任护士履行岗位职责。按照护士岗位管理进行考核，护士应服从医院业务发展的安排，作为绩效考核依据。 2、优质护理服务绩效考核措施，坚持客观、公平、公开原则，分配向一线护士倾斜，调动护士积极性。 3、建立护理人员的绩效考核登记，依据责任护士出勤率、护理病人的数量、护理质量、技术难度、风险程度、31 / 39 满意度、科室评选，进行奖励补偿，对积极者、贡献大的护士在年终增加奖励力度。 4、护士根据考核标准以 得分高低进行绩效考核。 5、护理部依据优质护理服务质量控制标准对科室考核，考核结果作为护士长的绩效考核之一。 七、每月护理部组织优质护理服务示范病房专项检查，并在月质量分析会中通报，体现护理工作的自查、分析、整改的详细记录和效果评价，强化护理质量的持续改进。 八、存在不足： 1、护士护理服务意识需强化，基础护理仍有部分不到位。 2、个别低年资护士整体内涵素质有待提高。 3、责任护士对自身的职责工作落实稍差；对优质护理服务的目标及内涵知晓不全；对优质 护理服务工作宣教力度需加强。 护 理 部 2016 年 12 月 15 日 镇原县第一人民医院 2016 年优质护理服务工作总结 各科室： 一年来护理部坚持以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理；坚持以全面履行护理32 / 39 职责为落脚点；深化专业内涵建设，提升了临床护理工作质量，在管理形式上追求 “ 以病人需求为服务导向 ” ，深化了优质护理服务工程活动，坚持把以 “ 病人为中心 ” 的人文护理理念融入到了具体的工作细节中，开展满意服务，提高了护理服务品质；优质 护理病房占全院护理单元总数的 80%，现将一年来工作总结如下： 一、实施责任制整体护理模式 全院实行了 APN 排班和弹性排班相结合的排班模式，且排班做到以老带新，新老搭配的小组责任制，让科室技术骨干担任小组长，实行了床位分配到人，每位护士分管 6-8张病床，危重症患者由高级责任护士承担，落实整体护理模式。 二、组建专科护理小组，促进专科护理发展 1、成立了技术操作指导小组，对全院护士规范化培训了测量生命体征，密闭式静脉输液，皮试液的配置，肌肉注射，预防压疮，穿脱隔离衣，铺麻 醉床，卧床病人更换床单，无菌技术，导尿术等十六项操作技能，通过考核全院护理人员均达标，在 “ 护士节 ” 前护理部组织开展了全院护理技能操作竞赛活动，提升了临床护理技能操作水平，并在“” 护士节全县护理知识技能竞赛活动中我院取得全县团体一等奖、刘倩取得全县护理技能竞赛个人一等奖、任妍取 得全县护理技能竞赛个人二等奖的好成绩 。 33 / 39 2、成立了急救技能培训指导小组，对全院十个护理单元的临床护理人员急救技能和应急能力进行了培训，特别是组织编写了 “ 呼吸机临床应用精华学习资料 ” ，规范了护理人员呼吸机的操作流 程，通过考核以上各科室护理人员应急能力均达标。 3、成立了护理文书书写指导小组，每周星期五在病档室对本周出院病历抽查，不合格的病历将存在的问题反馈给科室和责任人及时修订；全年进行全院护理文书书写评阅两次，对共性存在的问题进行了统一讨论和修订，逐一进行分析和纠正，并制定了整改措施，做到了不合格的护理文书不归档，并修订和编写了护理文书书写规范，护理部组织进行了全院培训。 4、严格执行了查对制度，强调了二次核对的执行到位，特别是医院执行了电子医嘱，护理部进一步规范了输液卡的再次查对和病人治疗护 理牌、生命体征牌的查对，杜绝了病人治疗护理差错及事故的发生。 5、对新入院护士、聘用护士、低年资护士强化了她们的学习意识，护理部安排全院知识大讲座学习 11 次，护理教学查房 11 次，护理业务查房六次，对 9 月份新招和基层来我院轮训的 29 名护理人员安排了专人专项临床实践技能培训，通过统一考核均达标。 6、护理部不断完善优质护理服务的考核工作，不定34 / 39 期不定时去病房进行检查，从查资料、查现场、查病人、查规范落实等各方面对优质护理服务工作开展情况进行分析评价，对存在的问题以通报的形式发放到科室，并督促追 踪整改。 三、临床护理服务： 1、规范了护士执业用语和行为举止，如入院接待，电话接待，床边交接班，主动问候等。 2、实行了多样式的健康教育，护理部给每科室配发了疾病健康教育手册和疾病护理常规，各科室根据科室特色组织编写了本科室的疾病健康教育手册和疾病护理常规，充实了护理人员的理论知识，护理人员通过口头嘱咐，示范，等多种形式落实了健康教育，并认真填写了病人健康教育指导表，特别是中医科实行了具有中医特色的健康宣教工作，使健康教育覆盖率达到 100%。 3、加强了护士礼仪规范 学习。护士礼仪是护士综合素质的体现，是护士在整个护理工作中，为了塑造个人和组织的良好形象所应遵循的规范和程序。护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悦，从而促进疾病的康复。护理部 3 月份进行护士礼仪知识培训并印发了护士礼仪文化手册，从而提高了全院护理人员的礼仪规范和服务水平。 4、注重收集护理服务需求信息。护理部每月组织部35 / 39 分护士长和优质护理服务小组长通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息 ，及时的提出改进措施，同时通过患者满意度调查收集，于护士节前评选张志秀、姜岩、张粉琴、段曌曌四人为全院优质护理服务最满意明星护士，对护士工作给予激励，调动了她们的工作积极性。 5、实行了 “ 四声 ” 服务，既病人询问有迎声；护理操作有解释声；住院期间有宣教声；服务不足有抱歉声。护理部通过住院患者满 意度调查，实行了 “ 四声 ” 服务后患者满意度达到98%。 6、全院严格按级别护理落实了基础护理特别是口腔护理，留置导尿护理等基础护理常规，每一位病人达到 “ 三短六洁 ” 的标准 ,无护理并发症的发生 。 7、通过护理部质量抽查和科室护士长抽查，加强了护理质量考核，并将考核结果与绩效工资挂钩，提高了护理服务质量，调动了护理人员