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文档简介

怎样正确处理顾客投诉,版权：帝诺华诗培训部,出现顾客投诉的原因顾客投诉的意义投诉中加盟商/总公司与职责处理投诉结果比拼（得当VS不得当）处理顾客投诉原则与技巧,顾客为什么要投诉？,产品因素：,产品本身问题，如质料不良、色差、尺寸不符、脱线、少数等产品后期人为的损坏，如运输损坏、洗涤不当等标识不清导致使用不便对产品的价格有异议,软件-服务因素：,销售员服务态度差，如不耐烦、出言不逊等收银失误，如长短款、结账速度慢等操作不当给客人带来不便或损失，如包装粗糙、入包装有遗漏或损坏服务出现失误，如顾客寄放物品丢失、存取错误,硬件-货场因素：,商品摆放不整洁，店内环境卫生差发生意外事件，如摔跤、碰撞卖场噪音大或有障碍物，影响顾客购买,顾客投诉的意义,会抱怨的顾客才是最好的顾客,顾客投诉商机,有助于提升服务和产品质量,赢得更多顾客赚取更多利润,有助于提升店铺/品牌知名度,有助于提高应变能力，锻炼口才,顾客投诉,总公司的职责,预估可能会产生客诉事件并提出预案指导加盟商进行客诉事件的处理协助加盟商进行客诉事件的处理安排专人接待加盟商责权内不能处理的客诉事件在接到投诉后的24小时内对加盟商作出回复及时分析投诉原因并作出纠正和预防措施,宗旨：以最快的速度予以客户最满意的答复,总公司顾客投诉服务中心：,服务电话28835805转区域客服服务邮箱：联系人：按区域划分,加盟商职责：,积极、热情接待顾客建议或投诉将客人的建议/投诉形成书面记录并反馈至总公司处理非产品本身原因的顾客投诉维护品牌形象协助总公司处理投诉事件就客诉事件积极向总公司提出建议,客诉操作流程,客户建议/抱怨,加盟商,作详细书面记录,检查分析原因,与客人达成共识,总公司客服部,分析原因24H内回复,一星期内处理完毕,提出纠正预防措施,加盟商反馈、总公司回复必须全部采用书面形式,处理结果大比拼,得当结果VS不得当结果,95的顾客还会继续前来购物得到更多的客人提升公司、品牌、店铺信誉度赚取更多利润,损失更多的客人损毁公司、品牌、店铺信誉流失生意，失去生存空间,处理顾客投诉的原则与技巧,积极热情,待人以礼,把握原则,向顾客道歉,引领顾客离开货场,认真聆听顾客意见,确认检查原因,提出建议解决方案,征求顾客意见,执行,接待顾客过程中：,诚意道歉耐心聆听多
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