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电话销售技巧,杨立加,目录,提升在电话中的感染力,与客户建立融洽关系,提问与销售能力成正比,积极倾听技巧,表达认同心,确认理解无误,应对拒绝,小技巧,声音,积极热情节奏语气语调音量,提升在电话中的感染力,措辞,简洁专业自信积极措辞停顿保持流畅,提升在电话中的感染力,身体语言,微笑坐姿和手势,与客户建立融洽的关系,客户性格分析赞美对方让客户感觉受到被重视、被理解、有安全感认同心拉近与客户的距离,客户性格分析,1,2,3,4,客户性格类型,不同性格类型的特点,不同性格类型的判别方法,不同性格类型客户的开发技巧,客户的性格类型,控制型（老虎）,热情型（孔雀）,分析型（猫头鹰）,友善型（考拉熊）,D猫头鹰,B考拉熊,A孔雀,C老虎,感性,理性,热情型,爱说,含蓄,友善型,控制型,分析型,领导人物、权力,成果、控制,不重视人际关系,强势、直接、快速,性格特点,控制型客户的性格特点,控制型客户的判别,握手较为有力，言谈主观意志很强音量比较高，语速比较快，问题尖锐衣着较为考究时间观念强摆有名人合照、获奖证书之类的荣誉象征,重视人际关系,外向、乐观,具有说服力,自我评价高,热情型客户的性格特点,热情型客户的判别,衣着非常的时尚潮流丰富的肢体语言，喜欢交流个人感想不守时、交谈经常跑题交友广泛桌上经常杂乱无章,喜欢合作有爱心,不喜欢冒险,有耐心,不爱表现,友善型客户,要求不严格,友善型客户的性格特点,友善型客户的判别,待人接物及其温和衣着比较大众避免与人产生冲突摆放旅游照片或家人的照片,分析型客户的性格特点,注重细节,高超分析能力,完美主义者,敏锐观察力,分析型客户的判别,办公室整理得井然有序衣着比较传统保守类似于技术专家,直截了当,表现专业形象,尊重和独立,诱之以利,A.,提出两份建议方案,控制型客户的开发技巧,多谈论他们的目标，少谈细节部分、谈论知名的客户，提供证据来支持你的话。,对于你所需要的关键信息小心提问，使讨论集中于一点并向结果方向发展。,提问,通过发现他对理想结果的想象来开始。,发现,谈论,倾听，满足他要求个人尊重的需求,倾听,建立友好的关系和愉快的气氛,建立,热情型客户的开发技巧,4.仔细倾听他所担心的事，即使那些事似乎不重要,5.动之以情,1.营造一种坦率交流信息和感情的合作气氛,2.提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人,3.带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助以安全为最主要的目标,友善型客户的开发技巧,开发技巧,列出详细的资料和分析,列出你的提案的优点和缺点,在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释,多强调你公司的记录和服务能力的数据,直接成交,晓之以理,分析型客户的开发技巧,赞美对方,谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴，同时会对肯定他的人产生好感。,哪些行为会让顾客觉得被重视,一有机会就用顾客的称谓。告诉顾客你有多忙。不能确定时，问顾客他/她的名字怎样读、写。采取行动为顾客提供特殊关照。让顾客知道他的生意对你很重要。不时地问自己，如果别人这样对我，我会觉得被重视吗？,哪些行为会让顾客觉得被理解,容纳顾客的观点，不要批评。为顾客重复细节。让顾客知道你在听。问顾客问题以搞清他的意思。对顾客热心。,哪些行为会让顾客有安全感,对产品和服务有信心。为顾客提供准确的信息。如果不知道顾客问题的答案，可以猜猜。如果不能满足顾客的要求，为他提供可行的方案。愿意采取进一步行动，以满足顾客更高的期望。打追踪电话，确认顾客是否满意。,认同心拉近距离,3F法,客户的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）.3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（Fell）其他人也曾经有过这样的感受（Felt）,不过经过说明后，他们发觉（Found）,这样是为了他们好。”,倾听技巧,澄清事实确认理解回应注意术语的使用电话记录讲精力放在客户身上，并让他感觉到,提问能力与销售能力成正比,开放式问题封闭式问题提问技巧,开放式问题,关键词：什么、哪里、什么时候、怎样、为什么、谈谈您公司未来的发展方向是什么？您最喜欢A产品的哪些方面呢？您为什么对现在的电脑不满意呢？,封闭式问题,关键词：能不能、可不可以、是不是、会不会公司有多少人？有多少电脑？您的意思是对么？您想买笔记本是么？,提问技巧,前奏反问纵深提问不要关闭自己的开放式问题保持沉默给客户时间思考多问为什么同一个时间问一个问题避免自己回答自己的问题,提问方法-SPIN,就是SituationQuestions，即询问客户的现状的问题；就是ProblemQuestions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；代表ImplicationQuestions，即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；就是Need-PayoffQuestions，即告诉客户关于价值的问题。,表达认同心,向客户表示同意他的想法向客户表示他的想法不是单独的，自己以前也遇到过向客户表示他所关心的需求或问题未被满足所带来的后果向客户表示自己理解和体会他目前的感受,-拒绝的类型,拒绝分为三类：1、需要澄清的拒绝2、质疑型的拒绝3、回避真实原因的拒绝,NO,对通常的拒绝情况做准备。弄清拒绝的情况听，不要打断对方。确认。不要争吵。诚实达成一致陈述其它的即得利益确认你的表达是完全的,-如何成功对待拒绝,-FFAB说服法,Feature:产品或解决方案的特点Function:因特点而带来的功能Advantage:这些功能的优点Benefits:这些优点带来的利益,-FFAB的展开,-FFAB的要点,满足客户的需求引发客户的需求加深客户某些特定的需求,-说服