现场作业规范-流程篇.ppt

现场作业规范流程篇,讲师：吴良湖,现场作业规范,现场接待流程与规范,接待顺序售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置依次轮换（30分钟/次）迎接客户基本动作：客户进门时，销售人员主动招呼表示欢迎通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户的来源区域与接受媒体询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍,现场作业规范,现场接待流程与规范,项目介绍产品特性展示邀请客户入坐，介绍销讲中项目优势沙盘介绍地产公司品牌宣传项目位置项目概况项目规划引入洽谈区项目景观项目户型探询客户的需求点、承受价位等，针对地进行推荐带看样板房,现场作业规范,送客户出门必须送到大门口，微笑着说：“您走好，欢迎再次参观”，同时如有客户遗忘宣传彩页可再次递上送完客户后立即进行客户资料的电脑录入工作,现场接待流程与规范,现场作业规范,现场接待流程与规范,行为规范销售代表应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足要用挑剔的标准来要求自己，随时想到客户正用放大镜观察我们对第一次到访的客户，至沙盘介绍止的每一个步骤都必须完成（包括市调人员）。其间客户如有提问请回答问题后继续介绍，或告知客户：“您的问题在我下面的介绍中都会讲到”销售代表不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户正在场时不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话必须使用普通话,现场作业规范,电话接听流程与规范,基本动作接听电话时须端坐服务台，要面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上接听电话的同时身边必须准备好来电登记表和笔，以便随时记录客户信息接听电话态度必须和蔼，语音亲切。以：“您好!这里是盛世长安，很高兴为你服务！”开头通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内容应简练并及吸引力直接邀请客户来现场具体了解在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：如客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯以及客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯，其中，与客户联系的方式最为重要,现场作业规范,电话接听流程与规范,行为规范销售人员在接听电话时应按销售说辞内容回答客户提问要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候应将客户来电信息及时记录整理归纳，与销售组长充分沟通交流,现场作业规范,客户追踪流程与规范,基本动作无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表客户分类，根据客户成交的可能性AA有钱有意愿AB有钱没意愿BA没钱有意愿BB没钱没意愿对于前两级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服分析客户当时没有下定的原因，针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪做好客户追踪记录并将其录入电脑,现场作业规范,客户追踪流程与规范,行为规范销售人员在接听电话时应按销售说辞内容回答客户提问追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮忙介绍客户小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫）,现场作业规范,下定签约流程与规范,成交下定-基本动作客户决定购买并下定金时，应告知销控人员恭喜客户填写认购协议书视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户双方的权利与义务详尽解释认购协议书填写的各项条款和内容收取定金、请客户、经办销售人员、销售组长三方签名确认。将认购协议书（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时带来确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件客户离开时应再交表示恭喜并礼貌送别将客户详细资料进行电脑录入补齐后将认购协议书交销售组长留存销售组长根据认购协议书内容进行认购流程操作,现场作业规范,下定签约流程与规范,成交下定-注意事项与销售组长和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按预定单履约条款赔偿原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握,但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户折扣或其他附加条件，应呈报销售经理同意备案认购协议书填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确收取的定金时尽量要求客户刷卡，如遇特殊原因收现金应确实点收,现场作业规范,下定签约流程与规范,补齐首付-基本动作填写购房信息确认表，填写实收补足金额与客户确认购房信息确认表内容，分别交由客户销售组长与客户确认签字若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写带领客户至财务处缴纳补足金额并开据发票将详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。（或提供给客户一份签约须知）出示商品房预售合同范本，逐条解释合同的主要条款将购房信息确认表交由销售组长进行客户转签流程操作,现场作业规范,下定签约流程与规范,补齐首付-注意事项在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确将详尽的情况向销售组长汇报备案,现场作业规范,下定签约流程与规范,签定合同-基本动作验对客户证件，审核其购房资格通知报备员，并提交客户基本购房信息配合其完成电子合同签定客户签完电子合同后收集齐合同文本及相关资料交由报备进行相关备案流程处理,现场作业规范,下定签约流程与规范,签定合同-注意事项签约客户基本信息应事先准备好签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售组长或更高一级主管签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章由他人代理签约的，一定要求代理人出具已公证的委托书。解释合同条款应有耐心，并坚持自己的立场如客户要