综合案例旧七种工具.ppt

综合案例,背景介绍,小张原是位稻农，家里世代务农。随着时代进步，现代人吃米的机会愈来愈少，加上加入世界贸易组织（WTO）后，外国进口米将使得国内稻米价格下跌，因此，小张内心一直挣扎要不要再种稻子了？可是，小张从小就喜欢吃米食，奶奶及妈妈、甚至他的老婆都很会作米食，举凡客家菜包、碗粿及粽子等都是他百吃不厌的食物。如果放弃种稻，不只是放弃一项生计，似乎也是在和他的记忆说再见。,背景介绍,有一天，小张的朋友老杨从台北来，吃了客家菜包，直嚷好吃，还问小张怎么不拿到市场卖？小张想想也对，麦当劳可以做得如此成功，为什么客家菜包就不行？于是他在所属的产销班内，找了几个好朋友，成立了客家米食加工中心。利用产销班所生产的稻米及蔬菜进行加工，做成客家菜包、碗粿及粽子等米制品到市场上卖。,发现问题,加工中心一开始都是以人工为主，小张的妈妈找了几位手艺精湛的老邻居来帮忙。不过，手工做的速度实在赶不过卖的速度，于是，一段时间后，小张开始购买搅拌机、包装机等机器加入生产。虽然市场销路好像不错，但仍与小张的期待有相当的差距。那天，趁老杨来访，小张趁机向这位学质管的朋友请教。老杨要小张先把相关的资料拿出来，并一一分析给他听。,表一：产量,表二：销量通路表,小张提供的数据,发现问题,根据小张提供的资料可以看出，虽然小张的客家米食中心引用机械生产后，产能可以大增，但各种产品平均年产量仍低于最大产能（如表一）。现代消费者对传统客家米食产品的认识也不如麦当劳、肯德鸡多，产品近八成销往新竹地区（如表二），市场拓展程度不足。这种现况与理想状况产生差距，也就是产生了问题，因此，就须有一套方法去解决它，而第一个步骤就是搜集数据。,专家的话,在日常管理中解决问题不能只靠经验和感觉，必须依据客观的事实来做决策，因此，所搜集的资料是否正确、有效，将影响到决策的质量。所谓客观的事实在QC手法上指的就是数据。数据包括能测量或计算出来的定量数据，如重量、不良率，当然也包括人以感官判断出来的数据，如水果的甜度或衣服的美感。老杨的建议就是希望小张能先搜集数据，再据以做判断。,分析原因,表三：月销售金额检查表,平,统计图雷达图,图一：每月产品销售情况雷达图,统计图的用处,为了更清楚比较各产品销售金额，老杨画了一个像雷达的图形，他叫这个作雷达图，是统计图的一种。这雷达图看起来向包子类倾钭，面积也很小，老杨指着图说，小张，你接下来要努力的目标就是如何让雷达图所圈出来的面积变大。,专家的话,统计图的功能是将繁杂的数据用最简单的图形表达出来，方便阅者能更正确地掌握内容的重点或数字所代表的涵意。由于图形容易掌握全体数据的形状，使用者较能对事件整体作通盘了解，而不会以偏盖全。简单的说，统计图能有效率地传送情报，易于发现问题所在。,专家的话,统计图约可分为棒状图、饼图、雷达图及控制图等几种，各有不同的功能。,专家的话,例如，通过刚才的雷达图，小张无须经过老杨的解释，就会发现包子类卖的金额最高。,找出原因,由雷达图中了解所要解决的问题就是销售额太小，接下来，就必须透过特性要因图找出导致此问题的原因为何。一个问题的特性受到一些要因影响时，我们将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理的图形，这个图形称为特性要因图。由于形状就像鱼的骨头，所以又叫作鱼骨图。鱼骨图中鱼头向右称原因型的特性要因图；鱼头向左的称为对策型的特性要因图。箭头所指的是特性，鱼身所指的称为要因，可分为大要因、中要因及小要因等层次。原因型的特性要因图中鱼身的要因代表的是原因，鱼头（即箭头）所指的是问题；对策型的特性要因图鱼身代表的是对策或手段，鱼头代表的是目的。,脑力激荡法,头脑风暴法又被译为脑力激荡法。它采用会议的形式，引导参加会议的每个人围绕着某中心议题（如质量问题等）广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀起思想风暴的一种集体创造思维的方法。三个臭皮匠，赛过诸葛亮,路远,原料管理不当,一个小插曲,根据特性要因图中得知，有部份产品因不容易消化导致消费者接受度不高，小张对此不以为然。老杨告诉小张，可以用散布图来分析，以确认产品消化时间与顾客接受度两者间有没有关系。他要小张先请一名工读生去访问30名消费者，吃了产品后的消化时间约几分钟，而对产品的接受度分数为何。工读生送回来的资料如表四。,表四：消费者接受度和消化时间的关系,言归正传,接着，老杨又利用对策型的特性要因图，以如何提高销售额25%为主题，与小张两人利用脑力激荡法寻找对策，见图四。,措施之一先进先出,确认对策,一个月后，小张交给老杨两份退货金额数据。改善前的退货金额约为销售额的10%，改善后，销售额增加5%，退货金额也减少为8%，见表六。他并画出两张帕雷特图作对照，见图五。,表五：月销售/退货情况一览表,改善前后的排列图,老杨所使用的帕雷特图是要作对策的效果确认。图五中，上边的帕雷特图代表改善前的退货情形，下面边的图代表改善后的情况。两相比较，可以看出退货金额大幅减少，显示产品先进先出这个对策是有效的。退货金额由38,300元降至32,172元，即是产品先进先出对策执行一个月的效果。,专家的话,措施之二增加销售量,虽然生产量可以控制得宜，但要让销售金额增加，销售量也要增加才行，小张于是向老杨提出该如何提高销售量的疑问。老杨告诉小张，须先了解客人每次到店内购买客家米食的金额，也就是客单价为何，再根据顾客能接受的价格，制作不同的商品组合，满足不同顾客的需要，提高顾客的购买数量。这也就是类似麦当劳等快餐店的套餐组合概念。于是小张又派了一名工读生在门市计算客单价，得到如表七。,表七：客单价统计表,？,制图,结论,经过计算，得到这120位客单价的平均数（x）为146，标准差（）为12。这代表的意思是，这120位顾客上门后的平均花费为146元，约有95%的顾客花费金额在170