客户关系管理培训.ppt

,青岛妙缘巧克力有限公司客户关系管理培训（一）,二0一一年十一月,一、销售代表与客户的关系,客户是你的情侣？,相遇相识相爱摩擦关怀激情平淡老夫老妻老婆是老客户，小老婆是新客户，新客户难以被满足，贡献小，稳定性差。夫妻间存在影响力（脾气和性格会受影响）一物降一物。用你喜欢的方式去爱她，还是用她喜欢的方式去爱她为什么客户对我们不满甚至离开？你给她的不是她想要的，她想要的你又给不了她。夫妻间的关系是用钱可以捆绑的吗？,恋情,亲情,爱情,客户是你的情侣？,居家过日子，难免争吵。记得心里、嘴里都要说“我爱你”。总是鲜花、蛋糕代表高兴吗？太太如果看到你对其他的女人和对她一样她会高兴吗？婚姻会有疲劳期，婚姻需要创新和惊喜,客户是你的情侣？,也许你有很多女朋友，但在她们心里，每个人都希望自己是唯一的。你的太太需要赞美。总有一份意想不到的浪漫服务不要做到极致留住客户的方法：让客户感到，什么时候离开都是一种损失。对于你的女友而言，如果你很乏味，但确实能给她带来一些帮助，她可能暂时不离开你，但会和其他人建立关系。你心中理想的伴侣的形象与素质要求，恰恰就是客户对你的期望。,客户是你的情侣？,销售到了关键时刻，需要你大胆地促进成交，感情到了深处需要你说“我爱你”。女孩对男友的要求：既帅又有钱还听话。一份特殊的生日礼物和一个吻只能留给最心爱的人要好的朋友过生日时，会送上一份个性化的礼物，但不可能有吻一般的朋友过生日时，一条短信即可客户关系管理不是用来满足所有客户，只是用来满足最核心的人。只要你的女友稍有姿色或有些其他优点，很容易产生对手，而最终对手是否有机会改变你们三者的关系，很大程度上要看你如何处理。,客户是你的情侣？,夫妻间应完全平等，任何一方强求对方都不会带来好的结果。女人一般更喜欢那些把自己放在最重要位置的男人。夫妻间互为老师。压力过大时，她情绪会反常。妻子们不会喜欢那种出问题时自己总躲在理由后面的男人。做为夫妻任何一方总希望伴侣和自己可以有共同语言妻子希望你除了关心她，也要关心她的家人,客户是你的情侣？,夫妻间有两句宝典：老婆，我错了！老婆你有何建议？夫妻感情的考验，经常是在关键时刻，客户检查我们的服务也是在出现问题的时候，所以要建立应急服务系统自古以来，人们谈情说爱，往往都是在谈误解、谈怨气、谈烦恼；只有当把两个人的心和脑放在一起揉搓揉搓再放回去，做到换脑换心，才能真正达到你中有我、我中有你的境界。你喜欢上了一个女孩，但人家有男友，你会怎么办？,客户是你儿子？,1、家里没钱，少养几个。2、生子而不养，养而不育成，父母失职。,你和客户是什么关系？,笼鸟关系？,鱼水关系？,水舟关系？,朋友关系？,“伙”“伴”关系,伙：共谋长远发展,伴：互有利用价值,客户关系管理的目标,让客户满意，最好是感动，以便保持长期、稳定、良好的客情关系。实现客户价值最大化，让客户成为我们的销售团队（口碑或推荐）。超越客户期望,客户关系管理的核心思想,从想办法不让客户离开，到客户自己不想离开通过你的工作，让客户觉得，什么时候离开，都是一种损失。,客户关系管理的方法,1、晃2、投其所好，投其周围人所好。,浅晃,电话,邮件,面谈,信函,短信,浅晃的五种方式,从物质关怀到精神关怀,从关心客户的工作到关心客户的情感,从关心客户的眼前到关心客户的长远,从关心客户到关心客户的客户,从关心本人到关心家人,从关键时刻关怀到日常关怀,从关心客户的生意到关心客户的事业,深晃必杀技,深晃的七种武器,二、客户心理分析,学会分析研究客户心理是销售人员的一门必修课,2019/11/23,19,可编辑,什么是客户需求？谁是客户经理？,客户需要的N种待遇,讲实情,知情权（坦诚待人）,要一位服务好的人员,给我一个非用不可的理由,给我一个成功的案例,服务是最有差异化的产品,FABE法则,成功是可以复制的,F：特征（Features）A：优点（Advantages）B：利益（Benefits）E：证据（Evidence）,客户需要的N种待遇,告诉我最好的产品应用,科技是第一生产力,给我时间做出决定,不要告诉我负面的事情,不要和我争论,强扭的瓜不甜,实在不错，太实在却是错,注意和客户说话的语气,客户需要的N种待遇,不要只和我谈生意,关注我的未来,客户沟通方式多种多样,心情好一切都好,要觉得我很特别,学会让我开心,学会发现别人的长处,与客户共同成长,如果你的客户每次一见到你就跟你砍价，该思考什么？,了解现有客户忠诚的原因，对于我们制定新的客户忠诚计划会有帮助。所以，要定期接近客户，走访市场，召开客户恳谈会、设置热线等等。,我想留住客户，那么他们因为什么而忠诚呢？,1、产品、服务差异化于对手，具有核心竞争力2、来自我们个人的魅力3、因为被感动4、让客户感觉什么时候离开我们都是一种损失5、被政策、活动套牢6、他们因为和我们在一起时间久了而成了习惯,为什么你的客户对你不满还不离开？,1、习惯2、他认为你的对手比你也强不了多少3、对你还有信心4、你的服务对他的重要程度较轻5、被你套牢，离不开你,客户流失的九种原因,倾听客户的声音,客户不用产品的原因,业务人员方面的原因,产品方面的原因,企业方面的原因,客户方面的原因,做了夸大不实的陈述使用过多的专业术语产品展示失败业务员的行为、形象令人反感推销方式不当,产品质量不好客户对产品不了解产品价格比较高,情绪处于低潮对需要认识不清认为产品不适合对产品不够了解购买和消费习惯没有支付能力,宣传力度不够大众传媒有过不利报道企业确实存在不足客户对某一企业有偏爱,客户不买产品的原因,如何理解抱怨和投诉？,1、投诉是抱怨的升级版本2、抱怨和投诉就像误差，可以减少，但不可以避免3、有些抱怨需要忽略，不要太在意；在意的结果反而可能是升级成为投诉4、更多的抱怨和投诉是因为客户的情感层面的需求（爱、认可、尊重）未被满足而造成的,如何理解抱怨和投诉？,5、好的投诉处理，总是让客户理性地来，感性地去。6、绕过事实，去处理客户的情感，才是投诉化解之道7、投诉处理时，客户多数认为我们和他是对立的，导致矛盾产生；所以应站在客户立场上跟他讲：我认同您的感受8、合理的观点：抱怨和投诉，恰恰是客户给了我们一次机会,陈阿土是山区的农民，从来没有出过远门。攒了半辈子的钱，终于参加一个旅游团出了国。国外的一切都是非常新鲜的，关键是，陈阿土参加的是豪华团，一个人住一个房间。这让他新奇不已。早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNINGSIR！”陈阿土愣住了。这是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？”于是陈阿土大声叫道：“我叫陈阿土！”如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声“GOODMORNINGSIR！”而陈阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”,两个小故事（一）,但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。终于他忍不住去问导游，“GOODMORNINGSIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！真是丢脸死了。陈阿土反复练习“GOODMORNINGSIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNINGSIR！”与此同时，服务生叫的是：“我是陈阿土！”,两个小故事（一）,人与人交往，常常是意志力与意志力的较量。不是你影响他，就是他影响你，而我们要想成功，一定要培养自己的影响力，只有有影响力的人才可以成为最强者。,有一個小鎮很久没有下雨了，令當地農作物損失慘重，於是牧師把大家集合起來，準備在教堂裡開一個祈求降雨的禱告會。人群中有一個小女孩，因個子太小，幾乎没有人看得到她，但她也來參加祈雨禱告會。就在這時候，牧師注意到小女孩所帶來的東西，激動地在台上指著她：那位小妹妹很讓我感動！於是大家順著他手指的方向