航空公司危机事件的应对策略研究毕业论文.doc

毕业设计（论文）题目名称：航空公司危机事件的应对策略研究院系名称：经济管理学院班 级：学 号： 学生姓名： 指导教师： 2012年5月论文编号: 航空公司危机事件的应对策略研究The Research on the Crisis Coping Strategies of Airline Company院系名称：经济管理学院班 级：学 号：学生姓名： 指导教师： 2012年5月经济管理学院本科毕业论文中文摘要改革开放以来，中国民航运输飞行快速发展，已进入一个危机频发时期，而且危机高频发生也将是常态。在这样一个敏感时期，航空公司危机潜伏，实施完善的危机应对组合策略对航空公司的发展必要性不言而喻。本文以航空公司危机事件的应对策略为研究对象，运用危机管理和危机应对策略等相关理论成果，借鉴国外学者理论和实际经验，就航空公司危机事件的类型、发生原因、应对策略进行了研究。目的在于为我国航空公司的危机管理提供一套与目前社会经济环境相适应并具有可操作性的危机应对策略。关键词：航空公司，危机事件，危机管理AbstractSince China had reformed and opened up,Civil Aviation Administration of China has developed rapidly.Its now in a period with divers crisis which will occur frequently.In such a sensitive time, the airline company will be threatened by growing crisis.Implementations of the perfect combination with different strategies are necessary to the development of CAAC.In this article,the writer studies the strategies which the airline companies use to solve such crises by using the theoretical results of crisis management and crisis response strategies which based on the theories of foreign scholars and practical experience.The writer researches the types and the reasons even the responses of those crisis.In order to make a suitable,compatible practical countermeasures for CAAC which could fit the current social-economic environment of China in the long run.Keywords: Airline Company, Crisis, Crisis Management目录1 概述11.1 选题背景与研究意义11.2 研究目标11.3 相关理论基础21.3.1 危机的含义21.3.2 危机的类型31.3.3 危机管理概述42 航空公司危机事件的类型及原因分析62.1 航空公司危机事件的类型62.1.1 航空公司的安全危机事件62.1.2 航空公司的信誉危机事件72.1.3 航空公司财务危机事件72.2 航空公司危机事件的原因分析72.2.1 航空公司工作人员危机管理培训不足82.2.2 机场应急救援工作程序不规范92.2.3 航空公司的危机公关不完善92.2.4 航空公司负债率高但盈利能力不强103 航空公司应对危机事件的策略113.1 应对航空器安全危机事件的策略113.1.1 完善危机预警113.1.2 建立并完善运行程序和标准123.1.3 建立并完善驾驶舱资源管理程序123.1.4 航空公司人员安全危机管理培训133.1.5 应对机场危机事件的策略133.3 应对航空公司信誉危机事件的策略143.3.1 速度第一原则153.3.2 承担责任的态度原则153.3.3 真诚沟通的原则153.4 应对航空公司财务危机事件的策略163.4.1 规范现金流控制流程，严格预算管理163.4.2 加强流动资产风险预测，降低偿债风险173.4.3 关注投资收益风险，选择合理筹资投资方式174 案例分析香港国泰航空有限公司的危机事件194.1 香港国泰航空有限公司航班机体冒烟事故194.2 香港国泰航空有限公司危机事件应对程序194.3 香港国泰航空有限公司危机事件应对策略分析20结束语23参考文献24致谢26IV1 概述1.1 选题背景与研究意义21世纪以来，世界范围内的航空公司取得了巨大发展，但航空交通灾害一直伴随其发展的全过程。航空公司是一个高风险高投入的企业，航空企业危机管理是永恒不变的主题，是民航主管部门和各航空公司的一项中心工作。航空公司的危机管理关系到旅客与机场工作人员的生命和财产的安危，航空事故也一直伴随着航空业的发展。航空运输的高风险性和国际性特点，决定了民航也是一个对内外部环境变化高度敏感行业，极易受到突发性危机事件影响和冲击。美国“91l”恐怖袭击事件，不仅使世界航空业遭受重大打击，也给我国民航运输业带来巨大经济损失，航空公司危机管理成为全世界航空界的重要课题。我国民航运输飞行危机管理研究正是在这一大背景下开始的2002年3月3日，国务院颁发2002年6号文件，批准了民航体制改革方案，深化民航改革开始进入实施阶段。“415”空难发生后，中国民航提出了扭转安全生产严峻形势的九项措施，开始积极应对运输飞行危机。认真组织开展了安全大检查和全面整顿工作，危机管理研究开始起步。据国际航空网最新统计资料显示，2007至2008年两年内，全球共发生航空事故349起，仅我国有96起，全球空难达227起。据统计，1996至2005年，我国民航每百万架次事故率为0.694，是美国的3倍。此外，据专家估计，我国民航已进入一个危机频发时期，危机高频发生将成为常态，这些都对我国航空公司的危机管理工作提出了巨大挑战。正视航空公司的高风险特质，加强航空公司危机管理研究，已成为全球航空公司、政府和航空业学界亟待解决的迫切问题1。因此，如何应对如此频繁发生的危机成了航空公司面临的一个重要而迫切问题。显然，将危机管理作为公司管理中一个必不可少的部分，借助危机管理的理论和实践，构建一个完善的航空公司危机管理体系是航空公司的唯一选择。1.2 研究目标 航空业是一个高风险的行业。本文以航空公司的危机管理为研究对象，从我国国情出发，运用危机管理和运输航空安全管理等相关理论成果，借鉴国外理论和实际经验，总结航空公司危机事件的类型及原因分析，就构建航空公司的危机管理组织体系、预警机制、危机应对系统进行了研究。目的在于为我国航空公司提供一套与目前社会经济环境相适应并具有可操作性的危机管理组织体系、预警机制、危机应对系统2。1.3 相关理论基础进入新世纪以来，随着社会的发展变化日趋加速以及全球信息化程度的提高，世界上每日无不爆发着这样或那样的危机。现实中很多人对危机管理不甚了解，危机来临时手无所措结果可想而知。纵观近些年出现的这些危机，虽说有效的危机管理不一定能彻底避免危机的出现，但未必不可减少危机带来的损失甚至转危为机，甚至让原本该是各种天灾人祸的受害者能逃得一难转危为并从中获利。因此，航空公司掌握有效的危机管理显得至关重要。1.3.1 危机的含义危机的概念是由凯普兰最先提出来的。凯普兰认为，每个人都在不断努力保持一种内心的稳定状态，保持自身与环境的平衡与协调。当重大问题或变化发生使个体感到难以解决、难以把握时，平衡就会打破，内心的紧张不断积蓄，继而出现无所适从甚至思维和行为的紊乱，即进入一种失衡状态，这也就是危机状态3。简言之，危机意味着稳态的破坏。关于危机的定义有很多，这里列出五种。（1）危机是当人们面对重要生活目标的阻碍时产生的一种状态。这里的阻碍，是指在一定时间内，使用常规的解决方法不能解决的问题。危机是一段时间的解体和混乱，在此期间可能有过多次失败的解决问题的尝试。 （2）危机是生活目标的阻碍所导致的，人们相信用常规的选择和行为无法克制这种阻碍。（3）危机是一些个人的困难和境遇，这些困难和境遇使得人们无能为力，不能有意识的主宰自己的生活。（4）危机是一种解体状态，在这种状态中，人们遭受重要生活目标的挫折，或其生活周期和应付刺激的方法受到严重的破坏。它指的是个人因某种破坏所产生的害怕、震惊、悲伤的感觉，而不是破坏本身4。（5）危机的发展有四个不同的时期：出现了一个关键的境遇，并分析一个人的正常应付机制是否能够满足这一境遇的需要。随着紧张和混乱程度的增加，逐渐超越了个人的应付能力。需要解决问题的额外资源（如咨询）。可能需要转诊才能解决主要的人格解体问题。1.3.2 危机的类型不同类型的危机，处理的方法存在着很大的差异。在处理危机前，企业首先应该确定危机的类型，以便于有针对性地采取对策。企业组织面临的危机主要有八种：信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机5。（1）信誉危机。它是企业在长期的生产经营过程中，公众对其产品和服务的整体印象和评价。企业由于没有履行合同及其对消费者的承诺，而产生的一系列纠纷，甚至给合作伙伴及消费者造成重大损失或伤害，企业信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。（2）决策危机。它是企业经营决策失误造成的危机。企业不能根据环境条件变化趋势正确制定经营战略，而使企业遇到困难无法经营，甚至走向绝路。如巨人集团涉足房地产项目建造巨人大厦，并一再增加层数，隐含着经营决策危机。决策失误没有能够及时调整而给企业带来了灭顶之灾。（3）经营管理危机。它是企业管理不善而导致的危机。包括产品质量危机、 环境污染危机、关系纠纷危机。（4）灾难危机。是指企业无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。危机给企业带来巨额的财产损失，使企业经营难以开展。（5）财务危机。企业投资决策的失误、资金周转不灵、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整等因素使企业暂时资金出现断流，难以使企业正常运转，严重的最终造成企业瘫痪。（6）法律危机。指企业高层领导法律意识淡薄，在企业的生产经营中涉嫌偷税漏税、以权谋私等，事件暴露后，企业陷入危机之中。（7）人才危机。人才频繁流失所造成的危机。尤其是企业核心员工离职，其岗位没有合适的人选，给企业带来的危机也是比较严重的危机现象。（8）媒介危机。真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒体的报道出现失误是常有的现象。一是媒介对企业的报道不全面或失实。媒体不了解事实真相，报道不能客观地反映事实，引起的企业危机。二是曲解事实。由于新科技的引入，媒体还是按照原有的观念、态度分析和看待事件而引起企业的危机。三是报道失误。人为地诬陷，使媒体蒙蔽，引起企业的危机。1.3.3 危机管理概述危机管理这一概念是美国学者于20世纪60年代初提出的，危机管理作为一门学科，是决策学的一个重要分支，首先被运用于外交和国际政治领域。危机管理的概念目前国内外并没有统一的定义。不同的学者从不同的研究角度给危机管理下了不同定义：罗伯特吉尔认为：危机研究和管理的目的就是最大限度的降低人类社会悲剧的发生。海恩思沃斯认为：危机管理是一种行动的管理职能，它谋求确认那些可能影响组织的潜在的或萌芽中的各种问题然后动员并协调该组织的一切资源，从战略上来影响那些问题的发展。美国著名咨询顾问史蒂文芬克认为：危机管理是指组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等等而采取的行动。危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个管理阶段。米特罗夫认为：收集、分析和传播信息是危机管理者的直接任务。危机发生的最初几小时管理者应同步采取一系列关键的行动。通过对上述定义进行分析总结，危机管理是指一种系统的、动态的、有组织的、有计划、决策非程序化的管理过程，是指为了组织在危机中得以生存，并将危机所造成的损害降至最低限度，决策者必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措旋。在危机爆发前，通过寻找危机根源，分析可能造成的危害，转移或缩减危机的来源，范围和影响。在危机爆发后，动用一切人力财力和物资资源，以积极的态度，及时采取有效的措施，将危机事态控制在最小范围内，努力减小其破坏性。在危机后期，要对危机处理工作进行总结分析，以便改进工作，找出新的发展机遇。危机管理的过程，就是按照危机事件的发展情况而对其展开有效控制和救助的管理工作的全过程。将危机管理过程划分为六个阶段：（1）建立临时专门机构临时专门机构是危机处理的领导部门和办事机构，企业的主要负责人亲自领导危机处理工作，这对于保证突发事件能够顺利、有效地处理是十分必要的。根据事件的情况，可设领导小组和办公室，还可设专人或专门小组负责事故调查、处理及接待工作。（2）对事件进行调查企业出现危机事件后，应及时组织人员，了解危机事件的各个方面，收集关于危机事件的综合信息，并形成基本的调查报告，为处理危机提供基本依据。危机调查强调针对性和相关性，一般侧重调查下列内容：事件的基本情况，包括事件发生的时间、地点、原因、事件周围的环境等。事件的现状和发展趋势，包括事态的目前状况如何，是否还在发展，采取了什么措施，控制措施的实施情况等。如果事件仍在发展，需调查恶化的原因，有什么办法能控制事态的发展，如果继续发展会造成什么后果和影响等6。（3）对危机进行分析，确定处理对策对危机事件进行调查、提交了调查报告后，企业应及时会同有关部门，进行分析、决策，针对不同公众确定相应的对策，制定消除危机影响的处理方案。（4）分工协作，实施方案企业会同有关部门制定出对策后，就要积极组织力量，实施既定的消除危机事件影响的活动方案，这是危机管理工作的中心环节。在实施过程中，企业应注意以下要求：调整心态，以友善的精神风貌赢得公众的好感；工作中力求果断、精练，以高效率的工作作风赢得公众的信任；认真领会危机处理方案的精神，做到既忠于方案，又能及时调整，使原则性与灵活性在工作中均得到充分的体现。（5）评估总结，改进工作企业在平息危机事件后，一方面，要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应方面，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性，并撰写出事故处理报告；另一方面，要认真分析危机事件发生的深刻原因，切实改进工作，从根本上杜绝此类危机事件的再次发生。（6）危机的善后危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，经过分清责任、经济赔偿等善后工作后，还要靠危机善后管理工作来挽回影响，获得相关公众的理解和支持，借助危机提高知名度的同时扩大企业的美誉度。建立公共危机处理的补偿机制，明确补偿的原则和操作办法，当危机发生时，可以建立专家小组对危机造成的损害进行科学合理的评价，并对做出牺牲的局部做出适当的责任界定，并及时进行补偿7。2 航空公司危机事件的类型及原因分析21世纪以来，世界范围内的航空公司取得了巨大发展，但航空交通灾害一直伴随其发展的全过程。在这样一个敏感时期，民航业已进入一个危机频发时期。 因此我们需要研究航空公司危机事件的类型及其原因，才能深入了解危机，避免危机并解决危机。2.1 航空公司危机事件的类型按照危机事件的本身性质特点和处理方式的差异，将航空公司营运中可能发生的危机事件分为航空公司的安全危机事件，航空公司的信誉危机事件和航空公司的财务危机事件三点。2.1.1 航空公司的安全危机事件航空公司的安全危机事件指的是在航空公司运营过程中发生的安全事件，包括航空器运行危机事件与机场安全危机事件。航空器安全危机事件包括：（1）航空器失事。是指航空器因各种原因己经发生机毁人亡的事件。（2）航空器失踪。是指公司已经失去对航空器的运行监控，并且无法通过公司或相关民用航空空中交通管制部门的设备确定航空器确切位置和运行状态2个小时以上的情况。（3）航空器处于危险运行状态。是指在飞行运行过程中突然发生的一些意外事件，直接或间接威胁飞行安全并使航空器处于危险状态的情况。机场安全危机事件包括：（1）停机坪调度事故。是指停机坪不能正常、顺畅、有序地调度航空器与停机坪作业车辆。美国在1972年至1992年仅20年内，在机场上共发生68起高危事件，8起致命事故，其中地面飞机互碰73次，另外5起事故是飞机与地面车辆碰撞。（2）机场建筑物爆炸失火。是指影响公司运行安全的机场的建筑物的爆炸或失火等情况。（3）停机坪工作人员人身安全危机事件。例如：2004年11月29日在浦东机场停机坪上南航一位空姐在关闭客舱舱门时坠入地面造成全身多处骨折。（4）航空器在机场发生安全事故。是指航空器在机场发生爆炸、坠毁和发生不安全因素而导致的迫降等不安全事故。2.1.2 航空公司的信誉危机事件航空公司的信任危机事件指的是航空公司的一些不规范服务、负面新闻消息和不合理的危机公关导致航空公司信任和声誉受损。例如：2008年3月31日东方航空公司云南分公司集体返航事件造成民众对东方航空公司恶劣的服务行为不满。此事件正是不规范服务的体现。2005年南方航空股份有限公司宣布年亏损17.94亿元，南方航空公司的声誉严重受损。由此可见负面新闻消息对航空公司信任度造成的影响。2010年深圳航空公司空姐自杀事件发生后，深圳航空公司拒绝回应此次事件相关的任何信息。失败的危机公关造成民众对于深圳航空公司及全国航空公司员工待遇的质疑。2.1.3 航空公司财务危机事件当前，随着经济全球化和市场经济的进一步发展，我国航空企业在发展过程中，面临的资金风险、筹资、投资风险逐渐加大，尤其受金融危机的影响，加上国际市场油价的持续增长，一些航空企业的财务状况有进一步恶化的风险。每个航空公司都面临着负债的问题，然而有的航空公司承受不住负债的财务问题从而走上了倒闭的道路。当前，伴随着世界经济的快速发展，国际航空运输业已走过了发育期和成长期，步入了成熟期。我国航空公司纷纷扩展海外业务，不断购买新飞机，所需的营运资本也不断增加，造成近年来的负债水平均呈上升趋势，这种状况已引起业内的普遍关注。2011年12月1日，美利坚航空公司由于自2001年以来蒙受了100亿美元的损失而申请破产。2012年1月27日西班牙航空公司由于资不抵债宣布破产。航空公司的财务危机已经成为了导致航空公司倒闭的一大要害。2.2 航空公司危机事件的原因分析我国民航业随国家的改革开放，迅速发展起来，航空运输飞行量和范围日益频繁，突发危机的可能性也日益增大，虽然我国民航安全水平在不断提高，但是我国民航的危机管理与国际发达国家水平仍存在着较大的差距，主要体现在航空公司缺少专业的危机管理培训，机场应急救援程序不规范，航空公司的危机公关不完善和航空公司负债率高但盈利能力不强。中国民航降低航空事故率的任务更加紧迫和艰巨，我们应当清醒地意识到了解并研究危机类型、危机诱因的重要性，有效的应对各种危机情况，从而使航空公司得到更好的生存和发展。航空公司发生危机事件的原因最主要的一点是安全行为文化的缺乏。在民航局安全管理体系中，虽然航空公司安全制度法规逐渐地完善，但是有关部门没全面而有力的开展和实施相关法规，没能起到安全制度法规的规范作用8，并且完善的制度也需要完整并正规的培训相辅相成。仅仅有完善的制度，但是不能准确的下达灌输也体现不出制度存在的意思。2.2.1 航空公司工作人员危机管理培训不足（1）航空公司没有建立常态的危机预防教育制度,只是在发生危机事故、严重差错等问题的时候，才召开会议，对上级的指示和文件进行传达、学习，以会代训，缺少有针对性、有计划的制度与宣传，没有开展经常性、规范化的教育和培训。（2）航空公司缺少专业的危机管理培训。多数航空公司对飞行、机务、乘务等系统的专业知识和技能培训很多，也很有计划性。但对于系统的危机管理、危机意识和危机应对技能方面的培训比较薄弱，尤其缺少针对关于负责危机管理的领导们的培训,使许多干部不知道如何管理与指挥。同时缺少符合现代培训要求的危机管理与应急的培训大纲、具有危机管理方面高素质的教员、高质量的教材和考试题库等。危机管理培训不完善不规范是航空公司危机管理基础薄弱的一个重要原因。（3）新机型、新设备、新改装的培训问题。一些航空公司在新引进机型时，大多是对飞机系统知识进行了培训，而对于新飞机所涉及的安全特种要求，尤其是关于人身安全、飞机安全方面的要求没有具体的培训，往往依靠具体工作者在具体工作中对手册和工作卡的理解。一些公司在对现有飞机进行结构或系统改装、引进新设备、修改工作过程、工种调换时，很少对工作者进行专门的职业化培训，以保证员工掌握新的工作要求。而大多以发文件或进行一次现场指导代替了，因此每年都发生一些无意识违章造成的差错。有时，工作人员对新机型、新设备、新改装不了解的情况会导致危机发生后无法迅速、准确地进行人员财产营救、危机应急与处理。（4）临时工的危机管理培训问题。为了节约成本，航空公司运行现场使用的电源车、气源车、平台车、水车等特种车辆的司机,机务内厂的轮胎、刹车毂等工种,货运搬运和食品装卸等工作多为临时工,这些人的工薪比较低，素质参差不齐，流动性比较大，更缺少职业化的危机管理培训。但是在危机发生时，临时工所执行的工作正是参与危机管理中的一大重要环节。2.2.2 机场应急救援工作程序不规范应对机场安全危机事件最重要的就是建立完善的机场应急救援程序。不论是机场本体安全还是航空器在机场发生安全事故，都需要机场迅速做出专业的机场应急救援工作。多年来，由于民航总局对民用机场的应急救援工作缺乏统一的规定，使各机场制定应急救援工作程序时没有适合的法律法规可依，制定应急救援计划的水平参差不齐，应急救援计划中经常出现指挥权不明确，紧急事件的通知程序不合理，紧急事件的分类的不清楚等情况，影响到紧急事件发生时的有效施救。机场应急救援工作程序的不完善就标志了相关部门不能及时并有效地对民用机场发生的各种紧急事件做出快速反应，采取适当措施，避免或者减少人员伤亡和财产损失。2.2.3 航空公司的危机公关不完善危机是混乱和解体的一种临时状态，主要指个体无法用常规处理问题的方法处理一个特殊的情况，它是一种情境状态。在这种情境中，其决策主体的根本目标受到威胁且在不确定性很强的情况下作出关键性决策的反应时间非常有限，其后果可能对组织未来的获利性、成长乃至生存发生重大的潜在威胁，可见危机公关在危机发生时的重要性。航空公司危机公关的不足之处在于：（1）对危机的处理的不够迅速。危机公关中“速度第一”在一系列危机事件发生起初并未快速作出回应与解释，这就违背了“速度第一”原则。（2）对待危机的意识不强，缺乏对危机的预防。在航空公司出现危机隐患时并没有对其有足够的重视，缺乏对危机的预防。以至于造成不可挽回的地步。（3）没有主动承担责任。在处理危机时，一直出于不情愿与被动的态度，勇于承担责任是航空企业对消费者负责的一种企业文化精神和危机公关技巧。推诿责任只能导致公司信誉度的下降等一系列不良后果9。（4）航空公司危机善后处理不完善。在危机发生前需要危机预警，在危机发生后需要应急管理，在危机发生后也需要正确并且规范的善后工作。2008年3月13日发生的东航集体返航事件持续了一个礼拜，东方航空公司对外宣称一直坚持是“天气的原因”并不向外部发布任何解释和道歉，直到最后才真相大白，劳资关系竞争才是根源。今年8月24日伊春空难发生以后，在当地访问的部分记者遭到扣留，这些现象的发生都令我们对航空公司面对安全危机事件发生后的处理能力感到质疑，航空公司是否还能继续得到乘客的信任。从这个案例中我们看出航空公司在危机公关方面的不足会导致严重的后果。2.2.4 航空公司负债率高但盈利能力不强一些航空企业未能结合企业的经营状况和企业在市场中所处的地位进行更加深入的财务分析，在发展过程中中过于强调市场开拓，在资金、成本、收入的筹措、运用、管理等诸多方面存在较多的问题，使企业在发展过程中面临着较大的财务风险，给航空企业的健康发展构成了不利的影响。这种风险主要表现为：现金流控制不力的风险、偿债能力不足的风险和筹资和投资风险。以上三点风险导致的危机都是负债率高并且盈利无法支付的体现。航空公司负债融资的最大优势是可以带来财务杠杆效应。但是如果想利用财务杠杆效应使资本发生增值，资产收益率必须大于资产负债率与负债利率的乘积。然而在整个航空运输业中，航空公司的资产收益率并不高。下面分析出航空公司的资产收益率并不高的原因。虽然旅客乘坐飞机享受的是航空公司提供的服务，但是，航空公司航班的正常运行离不开机场、配餐、订座等服务。在这样的航空产业价值链的层层盘剥下，航空公司的盈利能力就会受到强烈的损失。近年来，国外多家航空公司破产或濒临破产，就是因为采用了高比率的负债融资，却没有更高的资产收益率作为支持，一旦资金链断裂失去资金支持，就会导致航空公司宣告破产。3 航空公司应对危机事件的策略 随着我国经济的飞速发展，民航业在加快发展的同时还应该注重危机管理，把危机发生后造成的损失降到最低。在完善航空公司危机管理的同时应该先明确航空公司危机管理体系的构建原则。航空公司危机事件每次危机的起因、特性、周期都复杂多样，应对危机的方法和过程都不相同，从全世界已经发生的运输飞行危机事件来看，为了应对危机，各国都建立了类似的危机管理组织，并蕴含着一些普遍性、规律性的原则。3.1 应对航空器安全危机事件的策略危机管理是对危机事件全过程的管理，而危机的事前管理是危机管理中的重要环节。鉴于危机的常态性，要想永远避免危机的冲击是不可能的。危机管理的关键在于预防，预先防患，有备无患，要树立危机意识，必须坚持“预防第一”的原则。应对危机的最佳办法就是努力将引发危机的各种隐患消灭在萌芽状态，更好地进行转移或缩减危机的来源，将无法控制的危机事件的损失减轻到最低程度。避免航空器发生安全危机首先就要建立完善的危机预警机制。危机预警系统的主要职能就是对危机的发生及后果做出预告和警告并制定预案。预警工作应由危机管理委员会的常设机构承担。各部门和单位与常设机构必须保持信息的沟通，规范信息的上报、反馈等操作程序。任何危机的发生都有预兆性的信号。航空器安全危机预警系统是指运用一定科学技术方法，对运输飞行中各类危机潜伏期的信息做出预测和判断，分析各类危机发生的概率以及确定是否发出危机警报的系统。该系统可以对危机可能发生的环境进行分析和预先判断，从而做好相应的防范措施，起到消除危机隐患，把危机消灭、化解在萌芽状态的作用。3.1.1 完善危机预警 完善危机信息收集子系统。危机信息收集子系统是危机管理预警系统的重要构成要素，是危机管理预警系统的输入系统。它的工作质量和速度直接决定危机管理预警系统的效能。完善危机信息收集子系统可以使收集到的企业生产经营信息、市场信息以及政治、经济、技术等环境信息经初步组织加工后，将全方面的危机信息存入危机信息数据库。完善危机分析子系统。危机分析子系统利用建立的危机分析方法库、预警评价指标库和辅助危机分析软件，依据危机信息数据仓库提供的信息，进行分析评估企业的各种危机，即对危机可能发生的类型、时间、概率进行预测分析；对已发生的各种危机，进行成因、过程分析和发展趋势预测；对危机造成的损失进行评估。完善危机分析子系统的最终目的是为危机应对提供更完美的决策支持10。完善预警管理子系统。预警管理子系统需要建立预警信号发布模块，根据危机分析子系统提供的危机分析结果来决定是否发出警报以及发出何等程度的警报，来警示现在及将来可能存在的危机。因此，完善预警管理子系统后可据此提出有效的危机防范措施与对策，为危机管理人员的决策服务。3.1.2 建立并完善运行程序和标准建立并实施完善的标准运行程序是航空公司实现更长安全运行周期的重要措施。航空公司的每个运营部门都应具有明确、简洁并容易理解和执行的标准运行程序，并由此提高航空公司运行控制能力和运行管理水平，保证飞行安全，提高经济效益。而且根据情况需要不断对其完善，使其真正适应、满足公司运行和安全的需要。通过这些程序，航空公司还应建立一套飞行机组必须遵循的标准，量化飞行运行操作指标。同时，如果飞行机组发现这些程序不能产生预期的效果时，应通知相应的管理机构，从而不断地对其进行完善。目前国内航空公司都已经或正在为自己的航空公司建立这些运行程序，包括飞行运行、签派手册、机务维护手册等，如果运行人员能习惯于熟悉手册、遇到问题翻阅手册、发现问题及时反馈使得公司能够及时对手册进行修订，那么公司的运行管理水平、安全保障能力将会有更为大幅度的提高。3.1.3 建立并完善驾驶舱资源管理程序随着航空器、运行程序、导航方法和适航标准的进步，航空安全也得到了明显改善，但不幸的是，航空事故仍不断发生。通过对全球事故的分析，超过半数的事件是机组原因引起的。因此，有必要通过训练来改善飞行机组的表现，从而进一步改善航空安全。最初的飞行员训练大纲基本只关注飞行技术问题和飞行员的个人素质，没有有效处理对安全同样重要的机组管理问题，但事故统计表明，飞行机组遇到的许多问题与飞行技术关系不大，而主要表现为机组间的配合、决策能力、状态意识等问题，这就对传统的训练方法提出了质疑。美国国家航空航天局首次提出了驾驶舱资源管理(CRM)概念，国际民航组织也开展了对CRM的研究并陆续出版了一系列CRM技术通告，介绍CRM概念和如何开展CRM训练。现在，CRM训练的对象由原来的驾驶舱飞行机组延伸到客舱乘务员、飞行签派员、空中交通管制员，成为机组资源管理。CRM是利用一切可获得的资源(人、设备和信息)来确保飞行安全，通过防止或管理机组人员的差错来改善安全的人为因素方法。我们知道，人不可能任何时候都不犯错误。飞行员学会将其他飞行机组成员作为可用资源，将有助于弥补其自身在决策时的缺陷，使决策和行动符合安全飞行实践，从而减少不正常情况的发生。CRM训练的具体内容为：（1）交流技能。包括积极守听、反馈以及正确表述自己的观点，让每名机组都感到自己的价值和责任，自觉提供掌握的重要信息。交流的方式有提问、回答、提建议等。（2）状态意识。是指准确观察驾驶舱内外状况发展的能力。机组对飞机位置、周围障碍物、天气等有明确的了解，可以增强对发生潜在紧急情况的识别能力，及早采取措施。（3）解决问题。在获取信息时，会出现一些相互矛盾的现象和不同的观点，此时就需要解决冲突的技能，并在全体机组支持下，由机长作出最终决策。机长在作出决策时不得犹豫不决，否则会失去时机。如云层能见度低，出云后发现偏离跑道较多而不能及时果断决定复飞，会最后造成飞机偏出跑道。（4）压力管理。训练包括观察和调节别人的压力，以及认识并解决自身的压力。这种压力有心理和生理方面的，如紧急情况下产生的压力、疲劳产生的压力、家庭与事业产生的压力等。3.1.4 航空公司人员安全危机管理培训航空公司人员安全危机管理培训是围绕危机管理目标，根据航空公司经营管理与发展需要，对员工知识技能以及操作规范等进行教育、训练和提升，是开发人力资源潜力、优化人力资源结构，提高员工危机意识的重要手段。3.1.5 应对机场危机事件的策略安全是民航企业永恒的主题。建立一套完善的民用运输机场应急救援体系，可以对发生在机场和机场周边地区的民用航空器紧急事件及各类安全危机事件进行快速有效的施救，减少各类紧急事件中人员的伤亡和财产的损失。（1）完善我国机场目前现有的应急计划突发性危机事件通常都具有突发性、意外性和危害性的特征，危机过程发展变化迅速，由于信息不畅或不全面，其发展与后果往往带有不确定性，难以预料。因此危机事件一旦发生，时间因素最为关键，必须立即在事发现场采取一系列紧急处理手段，及时控制危机势态发展，这就需要完善我国机场目前现有的应急计划。自从2000年，我国民用运输机场应急救援规则颁布之后，各个机场基本上完成了本机场的应急救援计划。机场应急计划是机场应急救援工作的指导性文件，保证机场应急计划的可操作性和实用性对于发生紧急事件后的有效救援是十分必要的。应急救援计划中规定的现场指挥权、救援程序和救援通信联络方式等问题，应当按照民航总局号令的内容加以明确，各个机场应当根据本机场的实际情况对应急计划加以优化。（2）切实加强应急救援人员培训机场现场指挥人员、消防人员、医护人员的应急救援业务水平直接关系到能够有效施救，同时减少人员和财产损失。目前，美国具备多个应急救援培训中心，在亚洲地区，新加坡民航学院重点培训机场应急救援人员。因此建议与这些国外培训机构合作，对我国各个机场的应急救援专业指挥人员进行培训，也可以采取国内、国外培训相结合的方式进行11。（3）保证机场救援设施满足行业标准各个机场在配备应急救援设备和设施时，应当同时考虑国际民航组织的要求和民航行业标准。国际民航组织的推荐措施中是按照使用本机场的最大航空器机身的宽度和长度来确定消防车辆的数量。在颁布的民航行业标准中，消防救援设备设施是按照飞行区的技术等级和旅客年吞吐量来确定消防、救援车辆数量，这两个标淮在某些情况下会出现不一致。同时，各个机场应当关注即将出台的国家标准，例如急救车设备配备标准等，保证民用运输机场运行的法规符合性。3.3 应对航空公司信誉危机事件的策略保护航空公司信誉最主要的就是完善航空公司危机公关能力。在航空公司出现信誉危机时正确合理地实施危机公关。危机公关是指深入研究航空公司危机环境，依据危机管理科学，遵循层次化、阶段化、简化等管理原则，针对危机采用科学的应对措施、方法和手段，有效的调整思路和部署，指导航空公司渡过危机。减少或避免危机所造成的公司信誉受损，并为恢复信誉创造条件。3.3.1 速度第一原则时间是危机应对中最重要的因素之一。危机公关就是要在有限的时间内，有效的利用时间去分析和解决问题。快速的反应是政府在危机公关过程中的一个重要环节。速度主要体现在及时正确的处理和及时真实的信息传播。航空公司在遭遇信誉危机后，应该尽快采取行动，召开新闻发布会向媒体和民众说明信誉危机事件的真实情况，通过媒介手段快速及时地发布相关信息对谣言及时地进行纠正，并不间断的播报有关该事件的事态进展情况及航空公司采取的积极行动12。快速应对危机的各项行动和措施，可以赢得民众的信任和支持，在民众心中树立了良好的形象，恢复损失的信誉。3.3.2 承担责任的态度原则在危机事件发生后，民众往往是危机的直接受害者，他们的生命和利益受到了威胁，这时他们主要是关注两方面的问题：一方面是民众的生命利益问题。另一方面是感受问题。航空公司在危机公关过程中的态度十分重要，社会各界在评价航空公司危机公关能力时，很大程度上是依据态度评估的。因此，哪怕航空公司不需要承担危机事件发生的责任，公开表示对受害者的同情和遗憾是一个涉及人们情感的问题，而不一定是对承担相应责任做出的承诺。受害者是危机处理的第一公众对象，航空公司应认真制定针对受害者的切实可行的应对措施：设专人与受害者接触；确定关于责任方面的承诺内容与方式；制定损失赔偿方案，包括补偿方法与标准，确定航空意外险赔付，制定善后工作方案；确定向公众致歉、安慰公众心理的方式、方法。每遇重大灾难，悲痛欲绝的莫过于遇难者家属。而接下来如何做好家属的接待、安抚和善后工作，对遇难者家属及时给予妥善的心理危机干预，让他们从痛苦中早些解脱出来，是以人为本、尊重生者的具体体现。包头“ll21空难发生后，心理危机干预专家组就开始对遇难者家属，甚至参与打捞遇难者遗体的武警进行必要的心理干预13。3.3.3 真诚沟通的原则在危机爆发后，航空公司要尽快展开调查，深入了解危机的真实情况，因为航空公司要及时给民众一个明确的说法，至少要表明态度，以足够的耐心和坦诚的态度与公众沟通，也能缓和其紧张和焦虑情绪。真诚沟通是危机公关的重要原则之一。这里的真诚主要是指“三诚”即诚意、诚恳、诚实诚意主要是指在危机爆发后的第一时间内，航空应该向民众说明危机的真实状况，并勇于承担责任而不是推卸责任。诚恳是指航空公司要一切以人民群众的利益为重，及时地通过媒介等手段与公众沟通，确保民众能够随时了解危机事件的进展情况，以赢得人民群众的支持和信任14。诚实是危机公关中重要因素。诚实和公开有助于建立信任，使危机沟通更加有效，尊重人民群众的感受。同时要了解受害者的伤残信息和损失等情况，以确保能够及时地进行救援工作，总的来说，沟通的重点就在于消除疑虑，争取理解和提高民众对航空公司的信任度。与新闻媒介的真诚沟通是危机公关的重中之重。媒介对危机事件反映敏感，传播速度快，范围广，影响力大，处理不好容易误传，形成不利于事件处理的舆论。媒体在危机公关中还具有舆论引导、沟通协调和行为监督等良性功能。因此，要特别注意处理好与新闻媒介的关系，具体对策包括：确定配合新闻媒介工作的方式；向新闻媒介及时通报危机事件的调查情况和处理方面的动态信息，通过新闻媒介不断提供公众所关心的消息，如善后处理、补偿办法等。确定与新闻媒介保持联系、沟通的方式，何时何地召开新闻发布会应事先通报新闻媒介，确定对待不利于企业的新闻报道和逆意记者的基本态度15。3.4 应对航空公司财务危机事件的策略针对航空企业的财务管理，必须对现金及其流动给予足够的重视，航空企业能否尽量化解财务风险，很多时候并不完全取决于账面盈利的多少，更多时候取决于是否有足够的现金流用于应付各种财务成本支出规范现金流管理流程。加强流动资产风险预测，降低偿债风险和关注投资收益风险，选择合理筹资投资方式都是应对航空公司财务危机事件必须采取的对策。3.4.1 规范现金流控制流程，严格预算管理作为现代航空企业，必须切实规范现金流管理制度，以健全的制度，规范的流程来促进现金流管理的高效运行。要加强现金安全性的防范，确保现金的安全和完整。加强现金流量分析和考核。为切实保证航空企业现金资产的安全性和流动性，企业必须以财务管理制度为准则，研究企业现金收支控制制度，制定严格的现金收支控制流程，进一步划分个人和部门在现金收支控制中的权限，严格控制现金流量发生的时间和额度，保证现金在规定的范围内循环流动，从而化解现金流遇到的各种风险。做好现金流风险事前控制。规范的现金流量预算，能为企业提供相对准确的风险预警信号，这样可以发现企业在现金流管理中的问题，起到防范财务风险的目的。同时，企业根据企业长期发展目标，还要着眼于建立长期财务风险预警系统。根据现金流入和流出的特点，在航空企业经营的每一个环节都要对现金流进行全程监控，使现金流风险有效降低。3.4.2 加强流动资产风险预测，降低偿债风险落实财务预算风险管理。结合财务预算风险管理要求，企业要制定销售、采购、长期投资以及各项人工成本费用预算的体系标准，使得企业能够及时对可能发生的风险进行预测，及时得到有关资金的所有信息，并及时采取一定措施，防范风险，提高效益16。规范流动资金的风险管理。加强资金需求量的预测，根据航空企业的实际经营状况，合理确定流动资金的来源和构成。必须对各种经营因素进行综合考虑，科学预测资金需求量，既满足公司经营的需要，又不能因安排过量而浪费。然后在此基础上，确定合理的筹资方式和筹资数额，综合考察各种筹资方式的资本成本和财务风险，争取实现最佳的筹资组合，力求以最小的资金投入获取最大的经济利益。加强流动资金流量分析和考核。在做好现金流量进行分析的基础上，在财务管理过程中，应加强现金比率的考核，将此项内容作为考核部门或企业经营管理者的重要指标和依据，从而引起管理者的重视，促进流动资金管理的健康有序发展。3.4.3 关注投资收益风险，选择合理筹资投资方式实施投资监控，防范投资风险。长期资产由于投资时间长、投资风险大，在航空企业投资过程中，针对当前的流动速率和速动比率过低的现状，应该在尽量减少一些长期投资，减少负债的同时，增加流动资产的投入，针对一些效益不高、资金占用量较大的长期投资及固定资产投资，企业可加强监控，对其产生的经济效益进行分析，确保其在占用资金较少的情况下实现最好的收入产出比，从而实现企业的经济效益。拓宽融资途径，化解筹资风险。金融危机形势下，航空企业必须结合经营现状拓宽融资渠道，和设备供应商协商，考虑采取融资租赁方式扩大融资，针对当前一些航空企业负债较多、资产负债率较高的现实，尽量减少利用债券的融资途径，对于流动资金短缺，可通过规范应收款管理制度。根据自有流动资金不足的情况，建议公司一是利用其盈利能力，逐步补充自有资金，进一步加大流动资金来源方面的融资，慎重对待长期性投资，不要因为长期性投资过大而增加现实经营的风险。在适当的时机，以适当的方式进行增资扩股，一是提高对企业资产的控制程度，同时也是为增加对外融资提高信用条件17。4 案例分析香港国泰航空有限公司的危机事件通过对航空公司危机事件的应对策略的研究，明确了航空公司危机事件的类型及其发生的原因，总结了应对航空公司各类危机事件的策略。下列通过香港国泰航空有限公司CX365航班起飞前发生机体冒烟事故的案例具体的分析航空公司应对机场安全危机事件的对策。4.1 香港国泰航空有限公司航班机体冒烟事故2011年12月9日上午10点51分，香港国泰航空有限公司CX365航班在上海浦东国际机场起飞前发生机体冒烟事故，此次事故是媒体关注的焦点，但从媒体的报道和微博舆论看，对国泰航空并没有很多怨言、指责，相反更多的是理解和对香港国泰航空有限公司积极应对的赞赏，让我们也再一次体会到了国泰航空在出现危机事件后的沉稳、处置应对危机的专业。CX365航班冒烟事件及国泰航空危机应对措施：2011年12月9日9点45分为CX365航班的预定起飞时间，10点51分国泰航空官方微博开始爆出飞机机体冒烟的大量现场照片。13点整国泰航空发布情况