《唐山市民文明公约》《唐山市公共行为规范》《十字文明用语》《十句文明用语》.doc

“文明优质服务示范窗口”标准1、容貌整齐美观。营业（办事）场所名称牌和营业时间牌做到统一、清晰。地面、墙面、柜台做到整洁干净，门窗玻璃明净，台席和业务标志牌布局合理。营业厅（办事厅）和工作人员坐席周围不得堆放个人物品及杂物，各类业务单册做到摆放有序。营业厅（办事厅）的营业工作计算机、点钞机、打印机等设备做到整洁卫生。唐山市民文明公约、唐山市民公共行为规范和本实施方案的主要内容要在醒目位置张贴和展示。2、设施配套齐全。营业厅（办事厅）设有顾客休息处，设置座椅和公众写字台，配有必备的用具和茶水。营业柜内配备点钞机和身份证鉴别仪。设立值班主任，安排领导接待日。设立固定的服务热线和举报电话，确定专人受理。设立服务承诺、服务纪律和规章制度牌并悬挂，接受群众监督。设立的时钟、日历牌以及资费表、税率表、利率表、意见箱（意见簿）要做到悬挂合理、张贴整齐、修改及时、准确无误。各类业务宣传画张贴整齐美观，宣传牌摆放规范，并设有文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。有条件的设立电子触摸屏和电子显示屏，录入相关资料，便于群众查询，并设置文明礼貌用语、道德规范等精神文明宣传内容。3、服务规范有序。营业员（工作人员）统一着装上岗，保持仪表端庄，整洁大方，并端正佩戴工号牌或台席前放置工号桌牌，星级服务窗口必须在营业厅内设置统一的营业员公示牌。营业员（工作人员）接待客户时应做到精神饱满、礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到，并做到接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。工作出现差错时，应及时纠正并主动向客户道歉，虚心接受客户的批评和建议。推行微笑服务，使用文明服务用语。落实了首问责任制和限时办结制，让客户和群众办事感到热情、周到、方便、快捷。制定行业操作规程和考核标准，并严格执行。工作人员工作差错率和顾客投诉率在同行业处于最低水平。各项工作任务或经济指标在同一部门完成最好或处于领先水平。“文明优质服务标兵”标准1、政治思想好。严格遵守国家法律、法规和单位各项规章制度，诚实正直，信守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。遵守国家的保密原则，尊重客户意愿，不对外泄露客户的保密资料，具有良好的职业道德。2、服务热情高。工作期间精神饱满，注意力高度集中，保持微笑服务，准确使用规范化文明用语，并能使用流利的普通话。对客户的咨询做到及时、耐心、准确地予以解答。3、工作技能强。精通本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有较高的服务技能和专业技术水平。4、工作业绩佳。出色完成全年工作任务，工作差错率和顾客投诉率均为零。唐山市民公共行为规范不损坏公物、折踏花草不乱贴乱画、乱丢乱吐不强闯红灯、乱穿马路不乱停乱放、乱摆摊点不拥挤喧哗、争抢座位不言行粗陋、袒胸露背不铺张浪费、大操大办不违章养犬、放纵宠物不围观起哄、打架斗殴不迷信赌博、沾黄染毒唐山市民文明公约明礼诚信，遵守公德；见义勇为，扶危济困；团结友善，助人为乐；崇尚科学，健康生活；感恩博爱，共创祥和。遵章礼让，出行平安；讲究卫生，美化家园；珍惜资源，厉行节俭；关心生态，爱护自然；开放超越