服务营销旅游诈骗.ppt

服务营销企业诈骗分类、分析与解决方案,XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX,目录,1,2,3,4,1“全包价”旅游,2.虚构原价,3.模糊标价,5.标价不实,4.价格歧视,1“全包价”旅游,2.虚构原价,3.模糊标价,5.标价不实,4.价格歧视,1“全包价”旅游,2.虚构原价,3.模糊标价,5.标价不实,4.价格歧视,1“全包价”旅游,2.虚构原价,3.模糊标价,5.标价不实,4.价格歧视,1“全包价”旅游,2.虚构原价,3.模糊标价,5.标价不实,4.价格歧视,8,2.食宿,旅游团会偏向于找名义上的星级很高，但是配置上却不能匹配，或者是地点非常偏僻，或者周围环境很恶劣的酒店。,当消费者预订了这些房间后，在实际入住时可能会发生被拒绝入住的情况；即便可以入住，也经常会被安排到比较差的“司陪房”,部分团购网站并未清楚注明退费细节，等到消费者要求退款时，网站才回复团购产品属于特殊产品，无法退款，或是退款遥遥无期。,9,10,11,缺少敬业精神,向游客索要小费,导游高额回扣,12,缺少敬业精神,向游客索要小费,导游高额回扣,13,缺少敬业精神,向游客索要小费,导游高额回扣,14,15,1,2,3,4,17,4个角度,1.信息不对称,2.产品无形性,3.不可分离性,4.格式合同,5.变异性,6.一次性,18,4个角度,1.旅游者的合法权益界定范围欠缺,2.旅游行业服务标准不健全,3.国家尚未建立旅游法,19,4个角度,1.价值观缺失,2.不合理的激励机制,3.工作人员管理的挑战,4.企业管理的漏洞,20,4个角度,1消费者决策过程中有效信息不足,2游客多为一次性顾客,3游客防范意识不够强,4受害者法律寻助意识差,5贪图小利的人性的弱点,1,2,3,4,22,公司高层管理人员应多了解基层情况，关心顾客的服务体验，建立合理的绩效考核机制，减少投诉率。,企业,旅游企业应建立优良的企业文化，增强竞争力，而不应该不顾职业道德进行恶性竞争，从中获得短期的利益。,在顾客受到来自其他商家的不合理待遇时，旅游企业应联合旅游协会和工商部门提出解决措施,设立合理的薪酬机制，以免在金钱的驱动下，员工做出违背道德之事而损害了顾客利益。,从业人员应了解合同的细节，明确告知消费者的实有权利与需要额外付费的服务，以提高服务水平并减少事后纠纷。,消费者权益受到损害，应以诚恳公正的处理方式保护消费者权益，在消费者心中塑造正面的企业形象。,1.事先充分了解信息,2.正确、及时维护自身利益,3、完善和健全法律法规建设,顾客与法律方面,了解旅行团的服务质量，出发前的相关准备和手续以及在旅游地的相关事项等信息。辨别旅行社、导游和代理人的误导宣传和虚假信息，谨防上当。,1.事先充分了解信息,2.正确、及时维护自身利益,3、完善和健全法律法规建设,顾客与法律方面,1.事先充分了解信息,2.正确、及时维护自身利益,3、完善和健全法律法规建设,顾客与法律方面,1,2,3,4,2019/11/23,在我国，旅行社欺诈案件是很普遍的显现，但是我们认为旅行社要着眼于打造自己品质服务，博得消费者的信任和口碑，并逐渐扩大自身盈利能力，而不能通过欺诈消费者的方式赚取不该赚的钱，以致自己在这条不归路上越走越深，最终走向灭亡。为此，企业