员工语言、行为规范.doc

员工语言、行为规范（一）文明用语规范1、 对业主说话时语调要自然、柔和、亲切、不要装腔作势，声音不要过高， 但也不要过低，以免客户听不清。2、 不准讲粗话、使用蔑视或污辱性的语言。3、 与业主说话时，必须使用普通话。4、 不准模仿业主的语言语调和谈话。5、 要注意称呼业主的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼“先生/小姐或女 士”。6、 讲话注意语言艺术，多使用敬语：1）接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”；1） 请求业主或同事做事前，应使用“请、麻烦您”等；2） 在向他人表示歉意时，应使用“对不起、不好意思”等；3） 表示感谢时，应使用“谢谢、多谢合作”等；4） 他人讲：“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反映。7、 业主来访时要主动问好，说“您好”，业主走时要讲“再见、慢走”等，同事之间见面也应相互问候。8、 要离开面对的业主时，要讲“请稍候/请稍等”，如果离开的时间较长，回来后要说“对不起，让您久等了”。9、 面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好/早上好/新年好”之类。10、 业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道、这事不归我管”之类的话。若遇到难以回答的问题，应说“对不起，这个问题我暂时无法回答，请留下您的姓名和电话号码，我将再次与您联系”。11、 不要与业主开过份的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。12、 遇到有外来单位前来参观或上级领导来检查时，应说“欢迎光临/欢迎指导”，并热情接待。13、 各类员工（如安管人员、维修人员等）在上岗时使用语言按相关工作手册中规定。（二）日常行为规范1、 仪表1）公司各岗位员工上班时间必须穿着规定制服，制服应干净、整齐、笔挺；2）穿西装制服时，领带应结正，不得卷起衣袖和裤脚；3）制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品显得鼓起；1） 上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带左胸；2） 管理人员上岗时必须穿皮鞋，员工不得穿拖鞋或赤脚上班；3） 讲究卫生，勤洗澡、换衣物、剪指甲，男员工不得留长发，女员工不得浓妆艳抹。2、仪态1） 面对业主要保持微笑，不准给业主看脸色，向业主发脾气；2） 和业主交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适时地点头称是。不准 东张西望，心不在焉；3） 和业主交谈时不准做不雅和不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等；4） 上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等；5） 不得随地吐痰、乱丢杂物；6） 不得当众化妆、整理个人衣物；7） 行走时不要勾肓搭背；8） 上班时间不要大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响影响他人工作；9） 咳嗽、打喷嚏时要背过身去并说对不起；10） 员工在工作、打手机或与人交谈时，如有业主走近，应立即打招呼或点头示意，不要毫无表示或装作没看见；11） 在为业主服务不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢；12） 不要在业主面前看手表；13） 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。3、工作纪律1） 公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退；2） 外出工作必须在办公室通告栏上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论处；3） 员工上岗时必须保护良好的精神状态和高水准的工作效率，上班时不准吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情；4） 员工有接受上级指定额外工作而不接受报酬的义务，发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶到岗位而不得以任何理由推托。4、会议制度1） 各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到准备；2） 会议开始时与会人员应关闭手机或将手机调到震动状态；3） 会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人，主持人应避免讨论脱离会议主题；4） 与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，禁止在会场接听电话，确有重要电话应到会场外复机；5） 如与会人员有事中途离场，须向会议主持人说清事由，经同意后方可离去。5、其它1） 遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动；2） 时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情；3） 上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏等；4） 不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费；5） 公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品整齐摆放，不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合；6） 养成讲卫生的美德。不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起，以保持小区的清洁和环境优美；7） 爱护公司的一切设备设施，工作用具、定期保养、妥善保管，节约用水、用电及易耗品，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物；8） 员工之间应互相尊重、和睦相处、不得相互推卸责任，不得拉帮结伙；9） 服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作；10） 若有疑难或不满可直接向直属领导请示或投诉，不得当面顶撞，谩骂领导或在背后挑拨离间；11） 发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实、不得伪造单据、证明、介绍信等；12） 未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切资料，每位员工负有为公司保密的义务。（一） 接听电话规范1、 拿起电话听筒电话铃响三声内须接听，但不要匆忙；2、 说问候语1） 如公司本部应说“你好！贵州绿地物业”；2） 如是管理处应说：“您好！某某管理处”；3） 遇重大节日（春节、国庆、元旦等）要讲祝福语，如“新年好！”等；4） 说话语调轻松愉快，民音清楚，确保对方听清；3、 询问来电人的目的确定来电人的身份及要求，可说：“请问您哪里？有什么可以帮忙的吗？”；4、 应答1） 如来电人找某人，应说“请稍等”，然后叫补找人前来接听；2） 如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他（她）现在不在这里，有什么事可以帮忙吗？”3） 如为查询，应详细给予解答，对待客户要耐心，言语要客气文明。5、 记录业主电话内容如业主为投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话，投诉内容或服务要求等，注意：1） 若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注意；2） 聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的/嗯/是的”，以表示你在认真倾听。6、 告诉业主时间1） 如业主请修，应尽量与客户约定具体上门时间，提请业主在家等候；2） 如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知业主我们将采取措施处理并感谢业主对我们的支持。7、 收线1） 向来电人说：“再现”；2） 等来电人挂电话后收线。8、 注意事项1） 通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候”。然后用一只手后着听筒，交谈完毕恢复通话时应向对方说：“对不起，让您久等了。”2） 任何时候不能向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒；3） 在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应长话短说。（四）接待业主来访规范1、 业主上门1） 业主进门时应主动与其打招呼并先问候：“您好/早上好/新年好”；2） 不得毫无表情或语气冷淡。2、 起身让坐1） 应热情招呼业主坐下；2） 不得自己坐着而让业主站着与其交谈。3、 向业主说明1） 如业主暂时没有说话，应主动问：“请问有什么事可以帮您吗？/请问您有什么事/。/请问您找哪一位？”；2） 如手头有重要工作一时无法放下，应说：“对不起，请稍等”然后迅速处理好手头事情后接待业主。4、 与业主交谈要使用普通话，用词文明、规范，说话礼貌，客气，多用敬语。5、 送客业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来”（五）上门服务规范1、 上门准备1） 上业主家里拜访或维修时，应穿着统一制服，佩戴工作证，保持良好形象；2） 上门维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。2、 敲门1） 按门铃一下或轻敲门二下，如无反应，待等待5秒钟后再次敲门；2） 除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主房门；3、 业主开门后先说问候语“您好/早上好”4、 说明身份及来意简明扼要告知业主自己的身份及来访的目的。5、 进门1） 得到业主同意后，方可进入；2） 业主说“