滕州某宾馆温泉会所员工手册.doc

2010年10月拟订目录致辞绪言第一章 了解企业第一节 行业概述第二节 企业文化第三节 企业简介第四节 组织架构图第二章 人事选拔第一节 招聘、入职程序第二节 转正、考核第三节 岗位调动第四节 员工辞职规定第五节 辞退程序第六节 福利待遇第三章 考勤制度第一节 制度的形成第二节 考勤办法第三节 休假第四节 考勤罚款制度第四章 员工行为规范第一节 仪容、仪表第二节 工作态度第三节 工作持续第四节 电话使用规范第五节 日常行为规范第六节 仪态、形体第五章 公司日常管理制度第一节 宿舍管理制度第二节 工服、工牌管理规定第三节 员工通道、员工更衣室使用规定第四节 节约意识规定第五节 消防安全规定第六章 奖罚条例第七章 公司励志名言后续致辞各位同仁：海纳百川，英才会聚。滕州宾馆温泉会所，热忱欢迎你的加盟。你是我们从众多应聘者中慎选出来的优秀人才。为此，公司对你给予很高期望。我们相信，因为你的加盟，我们的事业将愈加蓬勃发展。滕州人精诚团结，艰苦创业，造就了今天的辉煌。每位员工在这个团队里，凭借开拓、创新、挑战、拼争的执著精神，定会有施展才华的广阔空间.在此，我由衷地希望你，经过一段时间的培训、工作，通过了解企业文化，熟稔公司的行为规范及有关规章制度，使自己能较快地融入到这个优秀的团队中来，成为事业蓬勃发展的中坚力量。祝你工作愉快，事业有成，生活幸福！ 绪言常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有行为准则来指导员工的日常工作和行为，这是使我们的事业顺利进行的必要保障。每一位员工在履行职责的同时享有公司赋予的一定权利。现在你已经成为滕州宾馆温泉会所的成员了，为了帮助你更有效地开展工作。我们准备了这本员工手册。请每一位员工仔细地学习本手册，以便明了公司要求你遵守的行为守则，也明了你享有的权利，时常检查自己是否全面、正确地遵守了公司地行为准则，也检查自己是否正确地使用了自己享有地各项权利。特别请你注意的是：1. 手册所涉及的内容并非全部，仅撷取其中员工应先知晓、常查阅的部分。本手册叙述不详尽、不全面之部分，请你查阅公司的管理规章制度及其他岗位资料，并请你随时注意公司的最新通知。2. 欢迎你对本手册提出宝贵意见。同时，你也有权对本手册的任何内容提出置疑，并请你及时将你的疑问提给公司人事部或你的上级。3. 没有一套准则能对你日常的每一具体言行都给出指导。本手册规范只是原则性的。你要在这些原则性的准则之下演绎出一套符合公司原则要求的，指导你每一言，每一行的准则。4. 此手册资2010年10月开始执行。第一章 了解企业第一节 行业概述我国温泉有文献记载者多达972处，其中温度高于50的就有229个。经地质普查，据初步统计，现全国各省市、自治区已发现温泉达3000多处。温泉在我国医学上归属为医疗矿泉。早在1964年国家卫生部就给医疗矿泉下了定义：凡自地下自然涌出或人工开采的矿泉，可供保健医疗应用者（应含有一定量有益的矿物质或气体，或者有34以上温度），均可称为医疗矿泉。一般按温泉水的温度可分为：高温泉、中温泉、低温泉三类。高温泉：温度在40以上，对机体的刺激较强，对神经的兴奋作用显著，可明显加快血液循环，增强新陈代谢，有良好的消炎止痛作用，对治疗牛皮癣、神经性皮炎等皮肤病和各类运动疾病效果较好。此种温泉，因其对心血管增加的负担较大，故年老体衰和心血管功能不全者应用时须慎重。中温泉：温度在3540之间，是最常用的全身浸浴，对机体的刺激温和舒适，可提高神经系统的兴奋性，改善血液循环，引起周围血管扩张，减低肌肉张力，缓解痉挛和疼痛。低温泉：则在2535之间，对循环呼吸功能影响较小而皮肤吸收化学物质较多，有明显的镇静作用，适合于年老体衰和心脑血管功能欠佳者及神经衰弱者。桑拿浴源于芬兰，是利用电热炉加热，同时不断向电热石加水，使之产生蒸气，而使空间的温度升高，桑拿浴室的内壁，通常是利用脱质、脱水的木板制成，不易变形，主要设备包括电炉、导热电石、防雾灯、温度计、计时沙漏、木制控制器、水桶、水勺。一般人认为蒸桑拿浴(干蒸)可以起到减肥的作用，其实这是一种错误的认识，桑拿浴的真正作用是通过高温和干燥使人迅速大量排汗，将人体(皮肤)内的有害物质随汗液排出体外，促进新陈代谢，杀死表皮细菌，增进血液循环，同时与冷池配合，还可以有效的治疗一些关节疾病，如：风湿性关节炎等，对于紧张疲劳造成的神经紧张，肌肉酸痛，有一定的缓解作用。 商务会管是集商务、洗浴、餐饮、客房、棋牌、娱乐、健身、购物等功能于一体，在硬件设施、装修档次和服务水平等方面更为突出。第二节 企业文化公司的经营宗旨：汇聚人文，追求卓越、公司的企业文化核心：共同拼搏，共同努力，共同成就，共同分享。公司的经营理念：以顾客为本，以股东利益为本，以员工为本公司发展目标：服务无缺陷，流程无缝隙，工作无差错，把企业建设成为一流的现代化商务会馆。公司用人方针：知人、容人、用人、做人、育人。公司服务理念：接待热心，服务贴心，待客爱心，合作诚心，工作开心。公司生存理念：顾客可以没有我们会馆，我们会馆不能没有顾客。公司创新理念：今天比昨天做的好，明天要比今天更好。公司管理理念：高标准、高效率；制度严、纪律严；计划细、服务细、布置落实、开展 扎实、反映真实公司形象： 树立公司统一形象的要求。员工在涉及公司徽标的宣传品、广告、印刷品、投影胶片、灯光标志、车辆、服装等问题时都应遵守相应的规定。必要时应向管理部门咨询。员工个人也应在着装、礼貌、电话礼仪和言谈举止等方面随时注意体现公司的风范。 滕州宾馆徽标（LOGO）依法注册，是公司形象的最重要的部分，是我们公司的财富。因此在使用公司徽标时必须严格遵守有关规定，不许变形、重组或加后缀，不许将其放入个人或未经审核的文章中，其它详细规定请向管理部门咨询。第三节 企业简介滕州宾馆温泉会所简介 滕州宾馆温泉会所位于滕州市东部发展新区，在东新路与学院路的交汇处。是滕州市行政、商务、文化的中心区域，距火车站15分钟车程；距离滕州市高速公路口仅1000米，地理位置十分优越，交通非常便捷。由滕州宾馆有限公司投资兴建的一处以沐浴养生文化为核心，结合了温泉、洗浴、休闲，膳食、保健、调理、睡眠、健身、娱乐等内容为一体的多功能高级会所项目。项目投资6千余万元，建筑面积为1.5万平方米，根据各区域功能可分为豪华洗浴、室内外养生温泉、高雅休闲、生态餐饮、理疗保健、SPA水疗等六大功能板块，可同时容纳600人休闲沐浴。豪华的洗浴：欧式的建筑造型、华丽的装修配饰、宽敞明亮的规划设计，使沐浴者感受到帝国皇宫般的雍容华贵。 So4-Ca型温泉：本会所的温泉水采至地下1800米，是富含偏硼酸的偏硅酸、高锶的医疗热矿泉。此类矿泉水不仅可以温经通络、调和阴阳、活化细胞、提高免疫力，更可以提高机体氧化还原机能，从而达到排毒养颜、美容嫩肤的神奇功效！十三个风格各异的温泉池星罗分布在汉唐风格的园林院落与庭阁之中，雕栏玉彻的长廊边水声潺潺、轻雾缭绕、苍翠欲滴恍若仙境。 休闲区高雅舒适功能俱全：百余张可电动遥控的休息大厅睡榻松软舒适，每个睡榻边都配有独立的液晶显视屏，台球室、乒乓球厅、阅览区、信息港网吧、茶艺包厢、棋牌室、健身区等多种服务功能一应俱全。 独具特色的餐饮美食：绿色的养生食膳是本会所的一大特色，这里每天都提供营养滋补粥汤二十余种。自助餐台上面丰盛的海鲜、鲜美的肉类、绿色无公害的时令蔬菜、东南亚、日本风味的特色小吃以及琳琅满目的甜点应有尽有，明档里现场加工制作多种风味面食和炭火烧烤，满足不同宾客个性化的需求。用提纯后的温泉水煲出的山珍海味、珍馐美食既滋养了身体同时又大饱了口福！让尊贵的宾客在这里留下绝无仅有的就餐体验。 理疗保健：在二层的休息大厅以及三层的保健按摩广场分别设立了中医养生、理疗推拿、港式、日式、韩式、欧式保健按摩、台湾足疗以及传统的刮痧、火罐、修脚、采耳等常规类保健项目，我们确保您将享受到的是最为正宗的专业手法，这里的保健技师均都恪守良好的职业道德，态度诚恳、热情亲切！ Spa水疗：在四层养生馆，特别提供东南亚养生SPA水疗服务。专业的水疗师将为每位宾客度身定做一系列Spa项目，在纯天然植物精油的作用下让温泉泡浴后的您通过视、听、嗅、触、味的五感调理，让心灵、思绪远离喧嚣，疲惫的身心重新获得澄净清明，达到回归自然、天人合一的完美境界。 VIP接待：在项目南首，建有多间VIP套房，设立独立的更衣沐浴设施及自控水温的私家专供温泉泡池。中式的装修风格显得格外温馨雅致，实为贵宾疗养、商务洽谈的绝佳选择。另设两间具有简约时尚风格的私密汤屋，或独享、或偕友、或情侣相约、或夫妻共浴，感受那独特的裸泡情趣。 温泉别墅：紧邻VIP套房矗立着的是温泉别墅区，每套别墅拥有独立的温泉泡汤、保健室、棋牌室、会客厅以及休息房。另有专属的景观花园，让您泡汤沐浴之余，还能享受私家花园的浪漫，坐拥最美丽的花团锦簇！这里是您议事、研讨、庆贺、聚会、休闲的理想场所。 按照超豪华规模建设、完美结合了沐浴养生、温泉养生、膳食养生、保健养生、休闲养生等多种健康养生理念的滕州宾馆温泉会所即将于2010年的年底前开业。我们将以细腻的服务环节、严谨的做事态度以及超一流的服务质量打造出一个能够代表滕州高质量、高标准、高境界旅游服务行业的形象工程。在墨子故乡-美丽的滕州掀起一股“温泉养生、时尚生活”的新热潮！总经理大堂副理洗浴经理休闲经理计财部长餐饮经理助理助理销售员会籍顾问内勤监控培训质检劳资文秘前厅领班商品保安队长男宾主管女宾主管温泉VIP主管楼层主管技师主管PA领班收银主管核算员会计库管员出纳员厅面主管后厨工程主管采购员 第四节 组织架构图第2章 人事选拔第一节 招聘、入职公司录用员工按照“公开、公平、竞争、择优”的原则，对公司内符合招聘位置要求及表现卓越的合适员工，将优先给予选拔、晋升。其次再考虑面向社会公开招聘。1：.首先填写个人简历，交人事部审核后，通过面试、复试后确认上班日期，并通知人事部通知报到。2：员工上班第一天，先到人事部报到，经过岗前培训后，人事部向其发出入职通知书。并办理入职相关手续，及入档管理。3：员工凭入职通知书到所在岗位管理部门报到上岗。第二节 实习期人员转正、考核1：一般员工的转正由用人部门和各级管理部门审批办理。试用期为入职后考察期，期间根据表现可以适当减少试用期时间，其最少不能低于7天，最多不超过三个月。2：员工入职满实习期后，部门首先根据转正考核表自评，然后交隶属管理考核并点评，部门经理或所属副总签署意见。3：考评结果合格者人事部下发转正通知单；不合格者，延长试用期或终止雇佣。第三节 岗位调动1：外派，由公司派出人选担任分支机构相关职务。2：调岗，为符合员工工作能力和发展意向，根据业务需要做机构调整。3：待岗，员工被公司认为工作能力暂时不能胜任岗位工作，部门可安排其待岗。第四节 员工辞职规定1、新进厂的员工试用期为30天，10天内本人不干或试用10天不合格不发放工资；2、试用期满、合格者考勤从进厂之日算起；3、工作不满3个月不能按照辞职手续办理。4、转正员工需辞职，可提前30天写书面辞职申请，交生产厂长批准，时间从批准之日算起；5、辞职人员在未取得批准离职前，需正常上班，遵守公司一切规章制度及规程，不得有消极怠工，如有意借故连续旷工3天以上，违者处罚200元，并做开除处理；6、辞职人员凭核准通过的离职申请书向部门、仓库、财务部、人事部、行政部办理离职前相应借款、物品交接手续；7、离职书有分管经理、行政经理、总经理签字后，原件交行政部存档，复印件自己保留作为领当月工资凭据。第五节 辞退程序辞退本公司员工有下列情形之一者，公司有权辞退该员工。1、试用期不合格者；2、按公司奖罚条例规定应予辞退者；3、连续三个月不能完成本职工作任务者；4、不服从上级工作调配经教育无效者；5、因生产技术等因素，公司有必要减员调岗的情况下，其又不服从调配到新岗位工作者；6、其它违反员工手册规定条款，应解除劳动合同者。辞退程序1、基层员工由部门负责人打人事报告部门经理批准行政部经理确认签字辞退生效并报人事部备案。2、部门职能管理工作人员向部门经理打人事报告行政部确认总经理批准生效。3、被辞退人接到辞退通知后，按规定期限离开公司，期限内消极怠工或违反公司规章制度，公司有权按有关条例进行处罚。第六节 福利待遇 1、员工入职后公司提供免费住宿及免费早中晚三餐，夜班提供夜宵。 2、公司在员工完成指定的任务，履行指定的责任、权力和义务后，按规定岗位所应支付最基本的劳动报酬。基本工资是依照公司管理层制定的工资结构，由员工的职位和级别而决定的。3、 公司在每月15号发放上月工资4、 试用期工资按照试用岗位最低级别工资的80%核发。5、 培训期员工工资发放标准：6、 工龄工资、绩效工资：公司对进入公司满半年员工，第六月起给予30元/月工龄奖，以此类推满一年给予100元/月工龄奖。公司每季度对每位员工的工作表现作出绩效评估，并根据评估结果给于一定的奖金，作为表现浮动工资。考核分为定量和定性考核。考核内容包括服务、能力、态度三方面，以分级考核形式对全体员工进行绩效考核。考核分月度考核和年度考核，月度考核由各部门负责，人力资源部监督；年度考核由人力资源部组织；考核结果由人力资源部存档。参照绩效考核管理办法 ，考核结果作为月度、年度奖金发放、培训、调动、晋升、降职、辞退、奖惩等的参考依据。 7、奖金及其他福利项目特别奖 ；公司对在某方面作出杰出表现而为公司带来效益者，给予一定的精神和物质奖励。公司每月将集体组织过生日人员和该月优秀员工庆祝。合理化建议奖:公司鼓励每位员工，就公司经营管理等各方面，提出有建设性的意见和建议、想法和方法等，从而不断提高公司的竞争优势。对于意见被采纳者，并有显著成效者， 公司给予一定的精神和物质奖励，并以此作为晋升时的参考依据。培训机会会馆向员工提供满足现职和适应将来工作需要的各种个人发展的培训。培训的范围包括与工作相关的技能、知识和管理观念方面的内容。培训的形式一般分为：宾馆内部培训、专题读书自学和外出培训。培训是一项花费较大但并非立竿见影的工作，在宾馆已付出金钱及心力的同时，也希望员工能做出相应的承诺。为此，我们会要求被培训的员工与宾馆签定培训合同。培训合同的培训期及金额等规定，将按培训的实际内容定。薪酬调整公司根据下列因素对薪酬不定期进行局部调整：A公司经营状况和竞争能力； B员工的工作表现、能力和技术水平的提高程度； C升职和降职；D当地劳动力市场薪酬变化。第三章 考勤制度第一节 制度的形成目的为了确保出勤的准确统计，维持公司正常的工作秩序,特制定本制度。适用范围滕州宾馆温泉会所全体员工工作时间由于服务行业特殊24小时营业，班组设立A、B两班轮流值刚，期间每月15号调换A、B班时间。白班工作时间为：早7：30-晚19：30；晚班工作时间为： 晚19：30早7：30：行政办公人员办公时间为：早8：00晚17：30班前例会时间为： 早班7：00；晚班19：00；早餐时间为：6：008：00 午餐时间为： 12：0013：00 晚餐时间为： 17：0018：00 夜宵时间为：24：0024：40 员工就餐时在岗人员根据部门情况实行轮班制就餐，并在开餐20分钟后进入餐厅，每班就餐时间为20分钟，超出时间按照迟到处理；不上班人员到点就餐。特殊岗位根据部门情况领导安排就餐。第二节 考勤办法考勤以例会时间为准，员工以集体点名方式为基础由当班主管或经理记录该月考勤，行政办公人员以打卡机和请假条记录为准。考勤规定l 员工每天上、下班时需先指纹签到；l 员工在签到时，应自觉遵守秩序，指纹考勤时听到“谢谢”方可离开；听到“请重按手指”时，应重新考勤。l 已按时上、下班但忘记考勤者，应填写出勤解释单说明原因，由部门主管签字批准，交办公室备案，否则按缺勤处理。每月不得超过两次，超出每次按迟到一次处理l 在外办理公务不能按时考勤，应提前电话通知办公室做考勤记录，待回公司后及时补考勤记录，否则按缺勤处理l 不得随意更改考勤时间，违者罚款50元/次l 因指纹签到机出现故障而不能正常考勤，由办公室登记上下班时间；l 因指纹纹路过浅，考勤机不能识别指纹，考勤人员每日到办公室登记考勤l 由办公室负责考勤统计，各种请假单应于每月的1号前交至办公室，由办公室统计考勤结果，考勤结果直接与工资挂钩加班l 公司提倡高效运作,员工的本职工作应于正常上班时间内完成，不得故意拖延。l 确因工作需要，公司安排休息日、节假日加班，办公室应提前填写书面的加班登记表，经主管领导批准后由办公室考勤，未经批准擅自加班，公司不计入考勤第三节 休假休假种类及假期安排1、员工享有每周一天休息，每月中避免连休。休假期必须遵守领导安排时间。2、公司可根据实际情况对休假日调整休息日期。3、病假因病须治疗或修养者可请病假，应填写请假单一天（含）以内者，由部门主管批准并上报办公室，一天以上三天以下者由主管、经理批准，三天以上者必须由总经理批准后方能休假。，三天以上者须提交县级（含）以上医院出具的诊断书。4、事假因私事需办理，可请事假，一天（含）以内者，由向部门主管批准并上报办公室，一天以上三天一下者由主管副总总经理批准，三天以上者必须由总经理批准后方能请假。全年累计不得超过20天，逾假者以旷工论5、婚假员工结婚持结婚证书，享受婚假7天。晚婚男25岁以上、女23岁以上初婚增加婚假3天，遇节假日时间顺延，包括工休假期。6、丧假员工主要赡养人去世，可享受3天连假。八、请假程序和方法1、员工请假，应先填写请假条，经部门主管批准并报办公室批准后方能请假，否则以旷工论；若因突发事件或急病不能先行办理请假手续者，应使用电话方式告知值班经理请假（不得利用短信留言请假），并于假后上班两天内补办相应手续。2、请假的审批：l 员工级请假一天（含）以内，由所在部门主管批准即可；请假一天以上三天内，除须经部门主管批准外，还需有主管副总的批准；超过三天，除部门主管经理批准外，还需报总经理核准。l 部门主管级及以上人员请假，由公司经理批准后，总经理批准。3、员工请假理由不充分，或有碍工作时，上级可酌情不予批转，或缩短假期，或责令改期请假。4、所有假期申请单办妥手续后交办公室人员管理。5、员工请假批准后，应将担任之工作移交给指定的代理人6、违反上述规定的处罚l 未按请假审批程序规定办妥请假手续，视为旷工；l 休假期间未觅妥工作代理人，视为工作责任心不强，给予通报批评或警告甚至处分第四节 考勤罚款制度员工遇下列行为，按一下规定处理1、早退：工作时间结束前30分钟内未经主管批准，私自下班者视为早退；2、迟到：工作时间开始后30分钟以内到职者视为迟到；3、旷工：以下情况均以旷工论3.1、用不正当手段，骗取、涂改、伪造休假证明；3.2、未请假或请假未经批准而擅自不到岗者；3.3、不服从工作调动，经教育仍不到岗者；3.4、当月忘记打卡超过一次（含）以上，没有合理理由的；3.5、工作日无故缺勤，或未经批准休假者将被视为旷工。直接由部门主管亲自联络本人查明原因，无正当理由者于两天内交出“辞退处分报告”。3.6在30天内未经批准缺勤总计3天者被视为自动离职。奖惩l 迟到：除因公外出经部门主管以上负责人证明者外， 30分钟（含）以内到职者每次扣缴当月5元的工资；工作时间开始后30分钟以上到岗者，无提前电话请假，按旷工半日计；l 早退：除因公外出经部门主管以上负责人证明者外，工作结束时间前30分以内离开岗位者每次扣缴当月5元的工资；工作时间结束后30分以上到岗者，按旷工半日计；l 病假：因病须治疗或修养者提前填写请假单，经批准后方可休假，休假期不超过4天/每月；l 事假：因个人私事需请假者提前填写请假单，经批准后方可休假，休假期间工作按当天工资的100%扣缴；l 旷工：无请假或请假未经批准者，当天工资按200%扣缴；l 全勤：一个自然月无迟到、早退、请假，每人每月奖励20元，以签到为准。第四章 员工行为规范第一节 仪容、仪表1、所有员工必须按规范着装，保持衣着挺括、皮鞋清洁光亮、佩带工号牌上岗。2、男员工不允许留胡须，发长不得遮盖耳顶或衣领，不留怪发，并梳理整齐。3、女员工上班须化淡妆，头发必须梳理整齐，发长不得过肩（特殊岗位除外），不可梳辫子（包括马尾辫）。4、工作服不得有破损，缺少纽扣或不系上，内衣不得超过衣领。5、员工可适度自然染发（黑色），要求大方、得体，不许留怪异发式、发色或刻意挑染出一缕或多缕的明显色差。6、员工应勤修指甲，不涂有色指甲油，并保持手部清洁。工作时间不许佩戴定婚戒指以外的任何饰品。7、员工在岗上不许使用过浓香水，注意个人卫生，防止口臭、体臭或其它异味。第二节 工作态度1、礼仪：按照我们的服务标准，员工要使用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。基本敬语是“您好”“欢迎”“再见”“谢谢”“对不起”“请稍候”等。2、笑容：最适当的表示方法是常露笑容，“微笑”是友谊的大使，是联系宾客的桥梁，它会使员工乐业并给宾客以亲切和轻松愉快的感觉。3、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技巧，急宾客之所急，为宾馆排忧解难，籍以赢得宾客的满意和宾馆的信誉。4、责任：尽职尽责，无论是常规服务，还是正常的管理工作，一切务求得到及时圆满的效果，给人以高效率和优质服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题，应及时向有关部门反映，以得到及时圆满的解决。5、协作：是宾馆管理的重要因素之一，各部门要相互配合，真诚合作，不得互相推诿，应同心协力解决疑难问题，维护宾馆声誉。6、忠实：忠诚守信是宾馆员工必须具备的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，诬陷他人，不得文过饰非，阳奉阴违。第三节 工作持续1、会所实行董事会领导下的总经理负责制，总经理助理对总经理负责，各分公司总经理及部门经理对总经理、总经理助理负责，其它员工分别对上一级管理人员负责。2、按照董事会确定的工作指导方针，总经理全面执行公司各项工作，并负责处理公司日常工作。总经理助理协助总经理工作，在总经理的统一领导下分管各分公司/部门的工作。各分公司/部门经理负责本分公司/本部门的日常工作，接受总经理、总经理助理的领导并及时汇报工作。 3、各分公司/部门员工日常管理规范、工作安排、考核、奖惩须报人力资源部门审核备案。各分公司/部门对本分公司/本部门员工的管理必须执行会所规定的各项规章制度。对于会所明文规定、由会所职能部门管辖和处理的事项，如工资福利制度的制定、人员编制及员工工作范围的确定，各分公司/部门不得自作主张、擅自处理。 4、会所的文件、规章制度必须加盖公章，部门内部文件、规章制度或部门之间往来文件须部门经理签名为准，所有发往会所以外的文件须先报总经理批准。5、员工之间须以礼相待，互相合作及谅解，并自觉遵守会所的各项规章制度和管理规定，服从工作安排，接受上级的检查和监督，不得违反正常的工作秩序。如对工作安排有不同意见，可以事后通过正常渠道按层级管理原则向上级投诉，但在当时须执行管理人员布置的工作任务，不得有抵触情绪，更不得消极怠工。第四节 接电话礼仪 （一） 接电话的方法 1、“铃声不过三”原则 在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，如“很抱歉，让你久等了”等。 2、规范的问候语 在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称. 不要用“喂”！“您好，男宾/客房” “你好，服务台，我是*号为您服务。” 自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。 3、学会记录并引用对方的名字 员工应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王先生。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。 5、接到错误的电话也应该礼貌应对 接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。 6、应在对方挂电话后再挂电话 当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。 7、往别人家或单位打电话时最好问一声：“你现在方便听电话吗？”而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。 8、无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。而且在打电话之前，确定打内线或打外线是很重要的。打外线不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍，如：“你好，我是*公司*部。”若你认识对方，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样，会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说：“王经理，您好，我是*公司的*。” 9、通话尽量简单扼要 在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。 如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。 10、你要找的人不在时的处理 1. 直接结束通话 在事情不是很紧急的情况，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。 2. 请教对方联系的时间或其他可能联系的方式 “请问我什么时候再打来比较合适？”或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见”。 3. 请求留言 若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。 第五节 日常行为规范 1、 上下班走职工出入口。随身携带的物品，须主动接受警卫人员及上级的检查。按规定打卡并签到、签离。2、保管好员工手册、工作证、餐卡等各种证件。员工调离酒店，必须按转单项目要求，将工作证等交回有关部门。不得将工服等物品带离酒店。2、 员工均应按规定着工服，保持工服整洁、仪表端庄。3、 员工必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料；如有查询，由有关部门负责接待。4、 员工必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。5、 员工一般不得在酒店内打（接）私人电话，如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。6、 员工休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍及员工活动室除外）。7、 员工不得在酒店内留宿，工作时间不得串岗。8、 员工不得使用客用卫生间及客用电梯。9、 当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。10、 不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。11、 员工不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。12、 不得在非吸烟区域吸烟。13、 不得代他人或委托他人打卡。14、 不得偷拿酒店及他人的钱财物品。15、 不得向客人索取小费和物品。16、 不得在墙壁等地乱涂乱画等等。第六节 仪态、形体(一）表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。3、 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。4、 要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、 要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。（二）站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。2、酒店部分岗位人员的站姿要求。（1）大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。（3）柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。（三）坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1、 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、 在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上。（四）走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：17、 尽量靠右行，不走中间。18、 与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。19、 与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。20、 与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。21、 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。22、 上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。7、 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。第五章 公司日常管理制度第一节 员工宿舍管理制度一、值日人员应做好每个星期轮流值日工作,打扫干净室内卫生，整理室内公共物品。二、宿舍内禁止私自接电线、插座、开关及电器。三、室内严禁烧煮、吃早点、乱扔瓜果皮，垃圾按指定地方存放，地面不得遗留任何杂物。 四、爱护好公共财物，保持墙壁、窗台玻璃的清洁，不准在走廊大声说话、打闹，以防影响他人休息。五、床上要清洁卫生，被褥叠放整齐，鞋、衣帽、毛巾、洗刷用品按指定地点排放有序。六、进宿舍后不准大声喧哗、嬉笑打闹、打牌、喝酒赌博，打麻将等其他不良行为。七、宿舍不准有外人进入，不得接待异性朋友，不能进入异性宿舍，不能留外人和亲友就宿。八、中午就餐时间不得到宿舍吃饭九、人人做到节约用水、节约用电、随手关灯、关水笼头。十、上班期间员工，没有特殊情况不能擅自到宿舍拿东西或存放物品。十一、凡夜班的员工晚上夜宵时间不得进入宿舍十二、公司每天卫生不定时检查，宿舍后勤部要认真彻底检查，对卫生打扫不合格的通告批评，如连续出现三次卫生不合格将用经济制裁。以上规章制度由各宿舍室长监督执行。第二节 工服、工牌管理规定一、每个员工具备一个工作证（照片、部门、职务、工号、姓名）；二、每个员工出入公司大门或进入营业区必须凭工作证，不得有任何理由拒绝保卫人员检查，违者罚款5元；工作证只允许本人出入公司使用，不得转借给他人或损坏；三、每个员工工作证必须随时配带，作为出入公司证件，注意保存，不得丢失，如丢失，补办一个临时工作证，需再交10元；四、新进厂的员工交工作押金300元后，办理临时工作证。转正后办理证件。五、离职人员不办理退工作证手续，行政部有权拒绝退工作押金款。工作服规定1、新入厂的员工交纳押金300元后可发放工作服；2、工作服从发放之日起，按实际考勤工作满3个月需辞职的员工不扣工作服款，如工作不满3个月离职，工作服按原价扣款；3、如工作服发到员工手中，由于本人管理不善丢失或撕坏，可写申请由分管领导签字，到仓库领新工作服，月底随工资原价扣除工作服款。4、工作服不得涂改、随意更换样式，当班期间必须穿着工作服5、工作服保持干净整洁，做到一天一换，每天清洗。第三节 员工通道、更衣室使用规定1、 原则上员工上下班必须走员工通道，不可走可用正门。2、 部门经理或会籍顾问在没有陪同客人的情况下，不得使用电梯。3、 下班后不得在营业场所逗留4、 员工携带物品必须接受检查5、 坚决禁止携带易燃、易爆等危险物品进入营业场所和宿舍6、 员工通道禁止停靠车辆7、 非本店员工进入员工通道，保安有权对携带物品进行必要检查，并作登记第四节 节约意识 1、尽量使用玻璃杯、磁杯，纸杯主要供访客使用。 2、尽可能双面使用打印纸，若有日常用大量表格，建议适量印刷。 3、用过的牛皮纸袋尽量反复使用。 4、公文用纸、名片、文宣品及其它用纸尽量采用双面印刷。 5、使用过的报废资料纸张、传真纸裁成便条纸使用。 6、尽量节约使用一次即丢的物品，如免洗餐具、纸杯、纸巾等物品。 7、尽量使用回纹针、大头针、订书机来取代含苯的胶水。 8、尽量使用铅笔写错了，可以用橡皮擦擦掉，如此，可减少挥发性墨水和立可白修正液的使用。 9、尽量使用电子文件，减少纸的用量。 10、节约每一度电。下班后及时关掉所有电源开关，包括电灯、电脑、饮水机、碎纸机等，做到“人走灯灭，人离机关”。 11、节约每一滴水。水龙头用后及时关闭，坚决避免长流水及滴水现象发生。洗手揉搓同时，关闭水龙头。 12、节约每一粒米。一粥一饭，当思来之不易，坚决杜绝午餐晚餐浪费现象。 13、节约每一张纸。按需领取，提倡双面用纸，大力推行无纸化办公，少用纸巾和纸杯。 14、节约每一支笔。办公用笔不乱丢，用完用坏再换新，坏了别丢，能修就修。 15、节约每一滴油。加强公车管理，合理安排公务用车。 16、爱惜使用办公设备。要爱惜使用打印机、传真机、复印机等设备，出现问题及时修理。第五节 安全消防所有员工应熟悉了解并正确使用火警警报、消防设备和熟记各消防通道，应认真参与酒店安排的消防训练课程及防火演习，火情发生时应正确扑救初起火源，正确疏散人群，同时听从消控中心或消防人员的指挥。火灾预防：1、遵守有关场所禁止吸烟的规定2、严禁随处吸烟或在非吸烟处吸烟，严禁把其它燃烧物留在电梯内、棉织品存放处或纸篓里。3、会所内不得任意堆放废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。4、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置易燃易爆品5、员工不得将易燃易爆等化学品存放在会所内。如确实需要，由专人看管，并存放到指定的安全区域。6、任何员工发现还在冒烟的烟头都应立即熄灭。7、如果发现电线松动、老化、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告工程保安部，以便及时修复。8、厨房下班必须检查所有厨房设备，关闭所有阀门和电源。9、员工下班应检查本区域内隐患，确认电源关闭。火警程序：1、保持冷静，不要惊慌失措。2、呼唤同事协助。3、立即通知消控中心，并清楚说出火警发生之正确地点、燃烧物质、火势情况及报警人姓名，部门，并及时报告值班经理或总经理。4、由当值经理通知消防队、医院和公安部门、保险部门。5、在不危害自身安全之情况下，应尽力使用就近的灭火器材救火，控制火情，假如火警由电引起，切忌使用水剂或泡沫灭火筒灌救。6、立即引导宾客撤离危险区，在撤离酒店时，应先尽量协助及照顾年老及年幼的客人。7、切断电源，关闭火场附近所有门窗，防止火势蔓延。8、如火势严重及迅速蔓延，则打破就近的警钟玻璃，按响警钟。9、当火警警钟响起时，员工应继续工作，保持冷静及警惕，等候进一步批示；10、当警钟连续响起时，表示火警发生，员工应准备随时撤离酒店；11、当火警警钟长鸣时，即表示需要撤离火警现场，员工应镇定而正确地指导客人使用消防通道，不可使用电梯，只可使用楼梯，应先行安排客人撤离，然后到酒店指定地点集合，员工于离开前，除灯光外，应关闭所有电源及门窗。第六章 奖罚条例1.目的为了促进员工自律，保证公司各项工作有效地开展和服务质量切实地提高，公司将对员工的优秀工作表现给予奖励，并对员工的行为进行纪律约束。2.奖励的种类精神奖励：参加总部的优秀员工表彰大会等。物质奖励：团队/个人业绩特别突出给予物质奖金奖励等。3.处分的种类警 告： 触犯任何甲类过失；通报批评： 触犯任何乙类过失或1月内累计触犯3次甲类过失（视影响范围分部门内通报和公司内通报）；记 过：触犯任何丙类过失或1月内累计触犯3次乙类过失；留职察看：触犯任何丙类过失、情节严重或有记过处分在身再次触犯其它任何过失，察看期6个月；除 名： 触犯任何丙类过失或在留职察看期再次触犯任何过失。给予违纪员工纪律处分的同时并实施一定的经济处罚：警 告： 酌情扣除当月工资5元通报批评： 扣除当月工资20元；记 过： 扣除当月工资50元；留职察看： 扣除当月工资100元；除 名： 扣除抵押金300元。试用期员工受到通报批评、留职察看、记过等任何纪律处分中的任何一项，公司有权予以辞退。凡因违章违纪或工作失职造成公司经济损失的，在处分责任人的同时，还应由其赔偿相应的经济损失。4.自动离职员工如无故连续旷工3天（含）以上，将作自动离职处理。5.处分生效的审批权限警告、通报批评、记过、留职察看、除名须经过行政人力资源部审核，报总经理批准并签发处分令。6.奖惩记录员工的奖惩情况由行政