电话预约的礼仪与技巧.ppt

电话预约的礼仪和技巧,主讲人余丽婉,改变观念，提高服务水平,随着市场竞争的加剧，过去那种提供简单服务的工作环境已经发生了重大的变化，今天的环境是竞争加剧的环境，是客户要求更高服务水平的环境，是一个求主动求发展的环境，是一个求有更主动工作精神的环境。,用户满意度,1.新装移机服务满意度2.故障查修服务满意度3.营业人员服务满意度,前台规范服务用语,电话礼仪与客户沟通技巧,学一点电话礼仪,电话礼仪与客户沟通技巧,(一)重要的第一声,“您好，中国电信三水分公司”,应有“我代表单位形象”的意识,电话礼仪与客户沟通技巧,(二)要有喜悦的心情,即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。,不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。,您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基,当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！,铃声一响，我就失去自我,电话礼仪与客户沟通技巧,(三)端正的姿态与清晰明朗的声音。,打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。,电话礼仪与客户沟通技巧,(四)迅速准确的接听,“对不起，让您久等了”,电话礼仪与客户沟通技巧,牢记5W1H技巧:When何时或什么时候沟通比较好Who何人或我要跟谁沟通Where何地或在哪里沟通What何事或我要沟通什么Why为什么或我为什么要沟通HOW如何进行或选择什么媒介进行沟通。,(五)认真清楚的记录,电话礼仪与客户沟通技巧,(六)有效电话沟通,接电话的人不在，也要尽可能问清事由，避免误事。,“稍后回复您，好吗？”,电话礼仪与客户沟通技巧,(七)挂电话前的礼貌,结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。,“不客气，再见！”,电话沟通掌握以下几个方面的原则,(一)时间控制原则,一般在以下时间是不适宜打电话：1.三餐吃饭的时间；2.早晨7时以前；3.晚上10时半以后。,“您现在和我通话方便吗？”,(二)起始语控制原则,寻人称谓要明确。特别是往一个不太熟悉的单位找人，更不宜直接用简称。,“您好！我是三水分公司，请问在吗？”,电话沟通掌握以下几个方面的原则,“我是小杨，小李在吗？”,“你是哪个小杨，找男小李还是女小李？”,糊涂,“对不起，他不在。您有什么事需要”,这种冒失行为，给人留下了不礼貌的形象，也有损失自我形象。,“喂！王华在吗？”,“不在，算了，算了！”,(三)语气语调控制原则,“您好”开头“请”字在中“谢谢”结尾,电话沟通掌握以下几个方面的原则,语气、语调最佳状态,“干嘛小李的电话打了老半天还是忙音？”,例,“他电话多，啥办？”,例,“对不起，他正在通电话，请问您有什么事，看我能否帮到您，或者您留下联系电话，我叫他马上回复您，好吗？”,(四)情绪调适原则,电话沟通掌握以下几个方面的原则,例,“客服中心吗？陈强在吗？”,“陈强不在”,“怎么会不在？”,“我怎么知道！”,“那、那、那就跟你说吧。”,“对不起，你呆会儿再打吧！”,“客服中心吗？陈强在吗？”,“哦，那好，请您转告他一声，好吗？我是中国电信三水分公司的”,例,“对不起，他不在”,“好，请说吧。”,电话沟通掌握以下几个方面的原则,当要找的人不在，不应只说：,“陈先生出差去了，由张先生替代他的工作，您愿意和他讲话吗？”,当要找的人不在，应说：,“他正在和别人谈话，我告诉他，让他给您去电话，好吗？”,“他出去了”“他不在”、“不知道”等,“陈先生刚出去，我帮你留话好吗？”,接听电话的七要素,（一）重要的第一声（二）要有喜悦的心情（三）端正的姿态与清晰明朗的声音（四）迅速准确的接听（五）认真清楚的记录（六）有效电话沟通（七）挂电话前的礼貌,打电话的四大原则,(一)时间控制原则(二)起始语控制原则(三)语气语调控制原则(四)情绪调适原则,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,基础拨打电话的流程管理,交谈内容,拨打电话前的思考提纲,我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,面对面沟通与电话沟通的区别,新装宽带预约范本,客户：喂。/您好。预约员：您好。不好意思打扰了，我是中国电信三水分公司的客户经理，工号102号，请问您是陈东先生吗？客户：是呀，预约员：陈先生，您好，请问您是否在12月8日以陈东的名称申请报装了一条宽带呢？（如果是新装电话则需报上电话号码）客户：哦，对对对。,预约员：陈先生，为了可以保证能及时并准时安装好您申请的宽带，有些细节我们想在上门安装前先跟您确认一下，可能需要担搁您一些时间，请问可以吗？客户：可以，没问题。预约员：非常感谢，陈先生，请问您的装机地址是否在德兴路20号302呢？客户：是的。预约员：陈先生，想请问您在12月9日的下午3点到时5点之间有没有时间呢？我们想预约这段时间上门为您安装。客户：哦？不太方便哦！您们12月9日晚上9点钟过来吧，那时我有空。,预约员：真的非常抱歉陈先生，由于我们施工条件的限制，以及为了保障施工人员的安全，所以装机时间最好在每天的上午9点到下午的5点之间，当然，陈先生，如果您9日下午没在时间的话，您是可以另外预约时间的。(采用婉转的语言)客户：那算了，还是按您说的时间吧。预约员：非常感谢陈先生您的配合。另外，我想请问一下，您装修房子的时候有没有留接线口呢？客户：有呀。预约员：请问陈先生您是否已经准备好电脑了呢？客户：都准备好了。（如果用户表示没有,电脑但仍强烈要求装机，则需向用户说明其计费由装通即日起生效）预约员：请问您的电脑是否已经配备了网卡呢？客户：这个我不太懂这些，还需要网卡吗？（客户不清楚是否有网卡的时候，咨询什么时候购买，如果是新买的基本上都已配网卡）预约员：是的，安装宽带是需要配备网卡的，如果您的电脑没有网卡，您需要自行购买，或者我公司也可以提供网卡，35元一个，如果您需要的话，安装人员上门时会带备网卡给您，同时收取网卡费用。,客户：哦，这样呀？！预约员：不过想请问一下陈先生，您的电脑是最近才买的吗？客户：对呀，是最近才买的。预约员：如果是新买的呢，基本上都已经配备网卡了。客户：那好呀。要不这样吧，您们上门安装的时候先看看吧，如果没有配备的话就在您们公司买就可以啦。预约员：那好吧，陈先生，据资料显示您已经交齐了安装费用，我们安装人员会在12月9日的下午3点到5点之间为您上门安装，到时候请陈先生您准备好，陈东的身份证以及扣费,存拆的正本和复印件，如果您的身份证是新版的，身份证的前后两面都要复印，好吗？客户：唔，好，好，好。预约员：如果陈先生当时您比较忙，不在家的话呢，我们还需要提供代办人身份证的原件跟复印件，以便到时安装人员上门时核对身份证，好吗？客户：唔，好，好，好。预约员：那好，陈先生，为了方便安装人员联系您，请让我为您核对一下您的联系电话，好吗？客户：唔，唔。,预约员：请问您的联系电话对吗？客户：对，对，对。预约员：联系人就是陈东先生您，对吗？客户：哎，是，是，是。预约员：好的，我们会在预约时间内准时上门为您安装宽带，陈先生，谢谢您对中国电信的支持，最后祝您身体健康。再见。客户：再见。,注意事项：1、称呼应根据对方年龄、性别以及当地习惯称呼，但避免使用类似靓仔、靓女等比较轻浮的词语；2、不要直接拒绝客户，避免使用“不行、不能、不可以、我现在没空”等生硬的词语。3、当客户无法配合社区经理时间安排时，如果属于我方原因，应该首先向客户致歉，说明实际情况，取得客户谅解，然后征求客户意见另行预约时间：“X先生/小姐/女士，对不起，由于XXXXXX的原因，,我们原来和你预约的服务时间可能需要改动一下，如果可以的话，能和你预约另外的时间吗？请问你什么时候方便？”（注意应该首先由客户提出自己意见，确实无法安排，再提出自己的意见）。如果属于客户原因变更时间，社区经理在表示理解的情况下，可以首先根据自己的安排提出另外的预约时间，如果客户提出异议，再听取客户意见：“那请问你XXXX时候能够安排时间吗（应该提出23个时间方便客户选择）？”如果客户有异议，不要浪费时间：“那这样可不可以，我先留下联系电话，你,可以在方便的时候联系我，到时我们再落实时间好吗？”4、营业前台的电话预约则以用户来营业厅报装48小时后安装的要求进行预约，若碰到特殊情况，用户强烈要求尽快安装时，需先电话通知社区经理网格组长落实才能答应用户，若组长一再安排不过来，则应通知相应的主办协调。,新装回访范本,客户经理：您好，我是中国电信三水分公司的客户经理，工号102。请问您是陈先生吗？客户：是客户经理：陈先生，您好！不好意思打搅您了。在这儿首先代表公司感谢您对中国电信的支持。根据资料显示,您刚新装了一台固定电话/一条宽带，对吧！为了能向您提供更优质的服务，我们想跟您做个回访，可能会耽搁您一些时间，请问可以吗？客户：没问题，你说吧！,客户经理：请问您的电话在使用过程中正常吗？例如是否有杂音、断线等现状出现呢？客户：还可以的。客户经理：陈先生，据资料显示，你的电话上是具有呼叫转移和来电显示这两个功能的，在使用过程中正常吗？客户：来电显示我就知道有，呼叫转移没用过，怎样用法？客户经理：您现在方便记录一下吗？客户：你说。,客户经理：例如您要把您的座机转移到88888888这个电话时，您只需在您的座机上拨*57*88888888#就可以了；不需转移时，您就在您的座机上拨打#57#就可以取消该功能了。客户：哦。客户经理：陈先生！据资料显示您是通过银行缴交话费的。请让我为您核对一下您的帐户名和帐号，好吗？客户：好。客户经理：您的帐户名为陈东，帐号为2011026601001337799，对吗？客户：没错。,客户经理：还有，陈先生，请问我们的工作人员是否有按预约的时间上门为您安装呢？客户：有。客户经理：那么请问，您对我们工作人员的服务态度是否满意呢？客户：还可以。客户经理：陈先生，如果让您对我们营业厅的服务提出改善的建议，您的建议会是什么呢？客户：如果我们在办理业务时，营业员的处理速度能快一点就更好了。,客户经理：陈先生，谢谢您的宝贵意见，您的建议我已记录下来，同时也感谢您对我们工作的支持，如果您有什么需要咨询或需要解决的问题欢迎随时拨打10000，我们将热情为您服务。再次感谢您对中国电信的支持，祝您身体健康，再见！客户：好，再见！备注：如果是宽带回访需咨询用户觉得现在的速率是否足够，提供测速网站让用户测速，如用户已测速仍显示不足，则要通知相关人员上门查修。,预约查障脚本,客户：喂。/您好。预约员：您好。不好意思打扰了，我是中国电信三水分公司的客户经理，工号102号，请问您是陈东先生吗？客户：是的。预约员：请问陈先生您是否在12月8日晚上8点申报了一个宽带固障呢？客户：是呀，老是上不了网，也不知道是什么原因，你现在来帮我检修吗？预约员：陈先生，您先别急，我想先了解,一下到底是什么问题然后再约时间，好吗？客户：可以啊。预约员：请问您连接上网的时候，电脑有什么提示呢？客户：好像是说找不到服务器吧，到底是什么问题啊？预约员：可能是线路或者是电脑上出现了问题。陈先生，请问您Model上的灯都亮了吗？客户：有一盏写着DSL的灯没有亮。,预约员：那很大可能是线路上出现了问题，说细的情况我要上门帮您看看才知道，陈先生，请问您12月9日下午3点方便在家吗？客户：现在吧，我正好在家。预约员：很抱歉，陈先生，这个时间我正好预约了其它用户，就是怕您等得急了，所以先提前给您挂个电话，了解一下情况。陈先生您要是12月9日下午3点不方便安排时间，我们可以另外再约。客户：那不用了，您就在那个时间上来吧。,预约员：非常感谢陈先生您的配合，为了到时能按时上门给您查修，请让我再次核对一下联系电话,好吗?客户：好，好。预约员：请问您的联系电话？客户：是的，到时如果打这个找不到我，你可以预约员：好的，陈先生，您另外的联系电话对吧?客户:唔,是的.预约员:那在我出发上门前先给您打个电话，谢谢您对中国电信的支持，祝您身体健康。再见。客户：再见。,备注：因今年将考核用户的申告率，营业员在受理用户前台报障时，切勿叫用户打10000号。在受理故障时，需要询问用户故障号码、机主姓名、联系电话，和一些简单的故障原因并作好记录，根据大商公查修时限告知用户，迅速通知社区经理查修，通知时报上用户报障时间。,故障修复回访,客户：喂。/您好。预约员：您好，我是中国电信三水分公司的社区经理，工号XXX。请问您是先生/小姐吗？客户：是的。预约员：先生/小姐，请问您（您公司）的XX电话（宽带、专线）故障，现在好了吗？客户：已经可以使用了。预约员：请问，您觉得查修员的服务态度怎么样？客户：一般。,预约员：