优质服务理念.ppt

文化公司企业文化系列培训,优质服务理念主讲：赵霞,文化公司企业文化系列培训,课程提纲,优质服务的本质优质服务的管理客户购买的流程,文化公司企业文化系列培训,文化公司企业文化系列培训,文化公司企业文化系列培训,文化公司企业文化系列培训,优质服务的本质,商业利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的;提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标(市场份额、投资汇报率、资产周转率等)上都位于首列。,在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。,剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例,得出结论:,文化公司企业文化系列培训,服务利润的源泉,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。,文化公司企业文化系列培训,服务利润链,价值等式：在消费者看来，价值等于收益减去成本，这些成本由消费者为交易而付出的各种资源构成：包括货币，时间，体力和脑力。,文化公司企业文化系列培训,顾客是怎样流失的,客户服务的对象,文化公司企业文化系列培训,一个不满的顾客,客户服务的对象,一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人6个有严重问题但未发出抱怨声投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,文化公司企业文化系列培训,一个满意的顾客会告诉1-5人100个满意的客户会带来25个新顾客维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,客户服务的对象,文化公司企业文化系列培训,客户服务中缺口,任何服务提供者的首要目标之一是缩小客户期望与客户认知之间的缺口当认知的服务质量低于客户期望的服务质量时，就产生了服务缺口,客户服务的对象,五个缺口：客户期望与管理认知管理认知与服务规范服务规范与服务提供实际服务水平与广告服务水平期望服务与认知服务,文化公司企业文化系列培训,如何缩小或消除服务缺口,移情换位：站在客户的立场上思考问题建立流程：建立标准服务体系监督回馈：监督流程按标准运作，流程运作的过程发现问题及时回馈，修正完善流程,文化公司企业文化系列培训,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,GECProgram,你的位置在哪里？,文化公司企业文化系列培训,优质服务的管理,服务是贯穿整个销售过程的，站在客户立场上分析购买心理和解剖销售流程，才能更好的为客户提供满足客户需求的优质服务。,购买心理,销售流程,知己知彼，百战不殆！,文化公司企业文化系列培训,客户的购买心理,被吸引引起注意,产生兴趣,了解商品,产生购买欲望,同类商品比较,采取行动,需求满足,文化公司企业文化系列培训,销售流程,开拓准保户接近前准备接触推销效用建议说明成交售后服务索取介绍,合作伙伴,谁是客户,充分准备,发现需求,强化需求,满足需求,问题解决,超常服务,文化公司企业文化系列培训,购买心理与推销流程,被吸引注意产生兴趣了解商品产生购买欲望同类产品比较需求满足并采取行动,接近推销效用商品解说建议说明（促成）（拒绝处理）成交,9,文化公司企业文化系列培训,满足客户需求是优质服务的基础,发现需求,满足需求,与客户接触的关键时刻,确定客户的需求,产品知识,和谐的关注,特殊的需求,附加销售,提供额外服务,灵活变通,个人承担责任,售后服务,文化公司企业文化系列培训,站在客户的立场上理解问题，建立同理心,有效解决客户问题是满足需求的前提,不要过早提出对策，进一步激发需求,提出解决问题的方案，而不是推销产品,从“推销”到“求购”的转变！,文化公司企业文化系列培训,有效解决客户问题的四大步骤,1、买方的难题,3、买方的明确需求,4、利益陈述,2、暗示,激化问题,.,文化公司企业文化系列培训,特色：利益:,产品或服务的客观的事实、数据、信息、特点,显示产品或服务可以满足买方表达出的明确需求，并可以使客户从中得到好处。,如何表现我们的价值和能力,将“产品特色”转化为“客户利益”！,文化公司企业文化系列培训,暗示问题,一个清晰的难题,对于对策的渴求,需求-效益问题,学会将特色转化为收益,文化公司企业文化系列培训,永远不要劝说客户,学会理解他们,坚持发现并开发客户需求,直到它变为明确需求,应用价值等式帮助销售,服务过程中的陈述要领,学会将特色转化为收益,文化公司企业文化系列培训,树立积极服务心态,优质服务的5大要素,反应迅速,肢