客户关系管理说课.ppt

汇报人：杨莉惠,客户关系管理,整体说明,1、课程定位2、课程设计3、内容的选取与组织4、教学方法与手段5、实践条件6、教学效果和成果7、课程特色,课程定位,客户关系管理是市场营销、电子商务、公共关系等专业的一门职业能力核心课，也是工商管理大类其它专业的职业能力选修课。以培养基层客户管理岗位综合技能为主线，使学生掌握基础知识和操作步骤，培养学生的六大关键能力，即寻找潜在客户能力、客户信息管理能力、大客户管理能力、客户体验管理能力、客户满意管理能力、客户忠诚管理能力。课程设置符合高技能人才培养目标和职业岗位的任职要求，本课程对学生职业行动能力培养和职业素养养成起主要支撑和促进作用。,一.课程定位,客户体验管理,大客户管理,寻找潜在客户,客户信息管理,客户关系管理,商务礼仪,电子商务概论,推销与谈判技术,公共关系实务,市场营销,企业管理,核心能力课程,专业基础课程,培育忠诚客户,客户满意管理,综合训练与评价,课程设计,二.课程设计,课程设计理念-以职业能力培养为核心,学生自主学习,课程设计理念,职业能力培养,学习情境任务教学,工作过程导向,工学结合校企融合,课程设计思路,2职业能力分析,3学习者分析,4以培养职业能力为核心的教学目标,5工作任务导向确定学习情境,6多种教学模式培养学生,7持续关注学生在企业的发展,8以企业标准态更新学习情境,1企业岗位需求调研,开放性,实践性,职业性,二.课程设计,内容的选取与组织,三.内容的选取与组织,三.内容的选取与组织,教学组织与实施,遵循教育教学规律，由易到难，情境之间是层次递进，反复强化重点难点。,课程考核,教学方法与手段,构建“多模式”的职业技能训练模式,多模式职业技能训练体系,参与式教学,体验式教学,启发式教学,互动式教学,学习情境实战训练,现场模拟训练,团队合作训练,四.教学方法与手段,四.教学方法与手段,1,1,2,3,以案例分析为主要教学特征的课堂教学,以学生课后任务完成情况展示为主要内容的课堂教学,教师指导学生参与客户学习情境开发与管理,4,分组后以团队合作为基础的学习方法,（1）模仿企业客户开发与管理的真实的工作环境与管理模式（2）充分使用现代教育技术手段促进教学活动开展（3）网络教学资源建设初具规模，构建了全方位、立体化的课程教学资源（4）开发并公开出版了相关的教材，配套资源齐全,1,四.教学方法与手段,实践条件,五.实践条件,校内实训基地,五.实践条件,校外实训基地,顶岗实训企业1中国电信云南百事通公司2昆明浩州集团有限公司3云南艾维投资集团公司4云南白药集团5招商银行云南信用卡中心6云南龙润集团7昆明东讯科技有限公司8昆明可口可乐饮料有限公司,教学效果与成果,学生实际操作能力较强，学生进入中国电信云南号码百事通公司、昆明浩州集团有限公司、云南艾维投资集团公司、云南白药集团、招商银行云南信用卡中心、云南龙润集团、昆明东讯科技有限公司顶岗实习，企业的领导和员工对我们的学生非常认可，认为他们不仅具备必要的职业基础知识、职业技能，还具备良好的心理素质和职业道德，并且认为学生动手能力强，善于沟通协调，表现优秀，能在短时间内熟悉业务，具有团队协作精神。毕业学生普遍得到企业的领导和员工的认可，部分优秀毕业生现已成为众多企业营销管理、客户管理的骨干力量。,课程特色,七.课程特色,七.课程特色,成立“客户开发与管理小组”，将学生按46人一组进行分组，小组成员分别承担客户代表、客户信息管理、大客户专员、客户服务督察等、呼叫中心坐席等角色，将课程的整体教学，以团队组织形式进行训练，突出“实战化”“岗位和”训练的教学模式，培养学生自信心、自主性和自学能力。,学生职业素质,教学过程,网上教学,学习情境教学,自学能力,自信心,自主性,七.课程特色,课程教学效果采取过程评价与结果评价相结合、课内学习与课外实践相结合、学生自评与小组评价相结合、教师评价与企业评价相结合的评价方式，重点评价学生态度和职业能力。以