管理沟通方法与技巧(讲座).ppt

沟通的方法与技巧,信息系统与管理学院管理系李孟军二九年十一月,沟通概念沟通障碍沟通策略沟通方法与技巧如何安排一次沟通,内容,一、基本概念,一、基本概念,能力、权力的表达,传递信息控制成员行为,激励的方式,表达个人情感,实现组织目标的方式,沟通活动,一、基本概念,围绕组织的管理活动,语言、文字、符号、行为动作,通过渠道,传递信息、思想、情感,实现一定的目标,沟通定义,一、基本概念,沟通过程,一、基本概念,沟通的类型,二、沟通障碍,二、沟通障碍,沟通不善信息思想情感的传递没有成功,假信息或信息失真,没有得到期望的改变,没有共鸣,矛盾和争执,二、沟通障碍,沟通不畅不想看到不愿意承担,后果很严重!,二、沟通障碍,沟通主体错误：选择信息缺陷：知识、经验、人品心理：价值观、道德观地位：职位、学历、年龄、专业贪婪：内容太多，主次不清晰,原因,解放军与社会名流的沟通,二、沟通障碍,沟通客体曲解：知识、经验错觉：疲乏、精神紧张、恐惧选择性知觉：选择性理解与推论,原因,二、沟通障碍,信息传递时机：上班/休息白天/晚上忙时/闲时媒介：会议/黑板通知/便条/谈心渠道：多层次递口信干扰：环境噪音,原因,二、沟通障碍,组织固有障碍管理层次过多组织文化反馈机制的缺乏,原因,三、沟通策略,三、沟通策略,自我认知提高可信度社会如何看待我：先天-后天身份地位良好意愿专业知识外表形象共同价值观,主体策略,等级权力强调头衔或地位,考虑对方利益个人关系值得信赖,知识和能力经历和简历与专家关联,吸引力听众喜欢的特质听众喜欢的语言动作,道德准则与听众的相同观点,李云龙不被岳父接受,三、沟通策略,自我定位明确地位、能力、素质、价值观考虑对方情况与环境结合自我认知确定对外反馈的态度基础,主体策略,李云龙获得岳父认可,三、沟通策略,沟通形式参与征询说服告知,主体策略,参与程度,高,低,低,高,可控程度,让对方知道,让对方改变,交换意见让对方支持,与对方合作,掌握充分信息想要他人观点需要对方投入,掌握充分信息想要他人观点需要对方投入,三、沟通策略,他们是谁主要客体次要客体联络人意见领袖决策者,客体策略,三、沟通策略,他们了解什么、需要什么知道多少信息需要多少信息期望和偏好感觉如何,客体策略,三、沟通策略,激发客体兴趣良好的意愿：考虑客体利益提高可信度地位共同价值观奖惩技巧,客体策略,三、沟通策略,方式、环境正式？非正式？私人空间？公共空间？面对面？间接沟通？口头？书面？,渠道策略,四、沟通方法与技巧,四、沟通方法与技巧,倾听,PaulRankin的研究一般人70%的清醒时间用于听一般人仅能听懂对方说的一半一般人仅能理解听懂部分的四分之一一般人仅能记住理解部分的极少部分多数人仅使用倾听能力的四分之一,四、沟通方法与技巧,倾听,如何倾听意见学员：队长，我刚听说元旦演唱会不能在103教学楼自习室举办了，那我们刚用两个小时布置教室，又要把东西拆下来。队长：别讲价钱。布置一下队里会议室，该做什么就做什么，别整天怨声载道的!学员：队长英明。我们就去布置队里会议室!,四、沟通方法与技巧,倾听,如何倾听意见学员：队长，我刚听说元旦演唱会不能在103教学楼自习室举办了，那我们刚用个把小时布置教室，又要把东西拆下来。队长：真的啊。怎么呢，很辛苦是吧。学员：是的，多做了许多不必要的工作。队长：原想把元旦演唱会搞得红火些，没想到放假了还有一些同学在教学楼复习考研。布置一下队里的会议室还显得温馨些啊。学员：好的。队长，要不要多买些彩灯彩带？队长：好，谢谢。,四、沟通方法与技巧,倾听,如何倾听意见1下属常有的“不安全感”2集中精力用眼神交流3、注意细节4、注意分辨真正的含义和一时快语5、提供必要反馈,开场白,四、沟通方法与技巧,运用幽默学员与地方餐馆纠纷队长：昨天晚上我侄儿很高兴地告诉我，在电视上看到我了。不但我成了名人，你们4人也成了名人。估计明天院长政委要接见我了。今天把大家找来的原因，大家应该知道，,开场白,四、沟通方法与技巧,谈非同寻常之处学员学习成绩不佳队长：听说你高二时就获得钢琴六级证书，我们年级1400人里还只有你一个，真不简单呢。听说最近很忙，还在练钢琴吗？,开场白,四、沟通方法与技巧,批驳流言战前动员巴顿将军：弟兄们，最近有些小道消息，说我们美国人对这次战争想置身事外，缺乏斗志。那全是一堆臭狗屎！美国人从来就喜欢打仗。真正的美国人喜欢战场上的刀光剑影。,开场白,四、沟通方法与技巧,灌输忧患考后学习经验教训总结队长：这次总部的数学课程抽测，我们队里又有25名不合格，加上本学期其他14门课程考试，平均每门课不及格人数为12名，下学期我们122名同学中将有10名同学将提前结束与我们同窗共读的日子。再这样下去，我怎么向你们的父母交代。,提问,四、沟通方法与技巧,开放式问题延续时间不好控制用于：了解对方优先考虑的事情让对方无拘束地讨论他的看法想明确对方的知识深度想弄清对方表述能力怎样“你最近的学习怎样”“新的规章对同学们有什么影响”,提问,四、沟通方法与技巧,封闭式问题很难扩展延续用于：节省时间、精力和金钱维持、控制面谈的形势从被访者处获取非常特定的信息鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励腼腆的人说话避免被访者泛泛而谈“你喜欢高等数学老师的教学法还是组织行为学老师的教学法？”“当时有哪些同学在场？”,结尾,四、沟通方法与技巧,鼓励行动解决训练意外我的建议已告诉大家。如果我们想避免训练意外事故，那就必须立即行动，从制度、计划、经常性防护措施等方面下工夫。希望各位行动起来!,结尾,四、沟通方法与技巧,鼓励选择谈判前自我协商所以，到现在为止，我们有只三种选择：或者接受他们的最后通牒，或者争取时间考虑我们的立场，或者采取最后行动。,结尾,四、沟通方法与技巧,灌输忧患考后总结会议所以，现在我们怎么办?不能再以现在这种学习态度混日子，我不想看到大家补考、留级、退学。从态度、方法上下功夫，增加时间投入，把学习当成决定自己前途的事情来做。,结尾,四、沟通方法与技巧,鼓励行动解决训练意外我的建议已告诉大家。如果我们想避免训练意外事故，那就必须立即行动，从制度、计划、经常性防护措施等方面下工夫。希望各位行动起来!,爱的感情：“气徐声柔”，漫和感憎的感情：“气促声硬”，挤压感悲的感情：“气沉声缓”，迟滞感喜的感情：“气满声高”，跳跃感惧的感情：“气提声凝”，紧缩感急的感情：“气短声促”，紧迫感怒的感情：“气粗声重”，震动感疑的感情：“气细声粘”，踌躇感,有声语言,语气语调,四、沟通方法与技巧,语法停顿逻辑停顿我们的目的一定要达到我们的目的一定能够达到心理停顿节奏轻快型，持重型，高扬型，复合型,有声语言,停顿、节奏,四、沟通方法与技巧,脸颊微微向上升对方刚刚开始感兴趣的迹象眼睛眯起变细对方思考的一种表现眨眼次数减少，睁大眼睛已经被你的话题所吸引睁大眼睛表明已经明白,身体语言,积极的身体语言,四、沟通方法与技巧,嘴角向上扬，嘴时常半闭半开嘴角上扬表示兴趣被调动起来半开嘴巴表示想和一起讨论某个话题肩部保持平衡表明精神很好对话题不厌烦身体略向前倾专注以求听得仔细一些频繁同说话人配合对方已经积极地参与进来,身体语言,积极的身体语言,四、沟通方法与技巧,跷起二郎腿将跷起的脚尖对着别人打哈欠，伸懒腰咬指甲、挖耳朵、抠鼻子踏脚或摆弄手指看表,身体语言,消极的身体语言,四、沟通方法与技巧,手搂在脑后交叉双臂紧抱在胸前双腿叉开揉眼、搔头发对着别人喷吐烟雾或烟圈,身体语言,消极的身体语言,四、沟通方法与技巧,身体语言,消极的身体语言,四、沟通方法与技巧,使用表情眼神看着听众说话与听众的目光实质性接触多种眼神并用身体姿态、手势,身体语言,身体语言运用,四、沟通方法与技巧,五、如何安排一次沟通,沟通环境建设,沟通前准备,沟通过程的技巧,五、如何安排一次沟通,作好一次沟通,沟通前准备,明确目的,规划内容,了解对象,选择时间、地点,选择方式,传达什么信息、表达什么感情态度；实现什么转变；达到什么程度。,传达、交流、获取哪些，内容的先后安排,考虑对方的身份、地位、知识、情感倾向,上班时/休息时/运动时/吃饭时；书房/会议室/办公室/宿舍/实验室/导师办公室/操场设计环境，影响心理,聊天/正式谈心/问答/会议讨论/会议传达；见面/电话/便条/转告/书面文件,五、如何安排一次沟通,五、如何安排一次沟通,本科学员队年轻队长郭靖与学员袁丽之间的谈话郭：袁丽，我一直想找时间与你谈谈关于你在军容风纪和学习纪律方面的事。也许我的话并不都是你喜欢听的。袁：你是我的队长，既然你找我谈谈，我也没有太多的选择。请说吧。郭：我只是你的队长而已，我只想要你认真对待这次谈话。袁：可是，是你安排了这次会谈。我还记得一次我们吃午餐时你告诉我，我的头发夹子太艳丽，鞋跟也太高。我觉得那有些无聊。郭：我很高兴你注意到自己的仪表。我想你给同学们和队干部造成了一个不合规范的印象。一个军人的着装应当是规范的。你给人的印象好像你总是与众不同，你的头发夹子很漂亮，你鞋子也很时尚，手机挂链也很新潮。但这些并不适合与军装搭配。,牢记为什么沟通？,五、如何安排一次沟通,本科学员队年轻队长郭靖与学员袁丽之间的谈话袁：队里要求穿军装，我的这些东西是两年前入学时我妈送给我的，不漂亮也不时尚。而且也只是必须要的东西。我从来没有听说哪个同学看到我不舒服。郭：但是，我想你的仪表应当更加稳重一点。好，让我们再谈谈另一件事。在对全班的学习检查中发现的一件事，我认为你做的不对。你连续两周数学课都没有听课，并且这周每天下午都是四点半就回寝室休息等着吃晚饭，而且总是第一个进食堂啊，你这种行为是不符合学员规范要求的。袁：不是下午四点半可以自由搞体育活动吗？教室也是学习，寝室也是学习，在寝室闲者着也是闲着，早开饭早吃完啊！郭：为什么八点才去晚自习呢?袁：八点去就不是晚自习啊。,牢记为什么沟通？,要注意的方面：始终牢记沟通目的记住内容清单和时间的安排记住对方的特点、兴趣,沟通前准备,五、如何安排一次沟通,面谈：侧重情？解决问题？写作：正式、永久的文字证据谈判：利益？情感？会议：主席职责,不同方式沟通,五、如何安排一次沟通,谈判：利益？情感？,不同方式沟通,五、如何安排一次沟通,情境评估,合并合作获利,工作团队朋友婚姻,合作方分拆离婚买卖购物,让路让座,谈判：利益？情感？,不同方式沟通,五、如何安排一次沟通,情境评估,解决问题或妥协,迁就、解决问题或妥协,竞争、解决问题或妥协,回避、迁就或妥协,谈判策略和情境的匹配,会议：主席职责,不同方式沟通,五、如何安排一次沟通,会议控制决定讨论主题明确讨论范围确保人们围绕主题依次发言尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论确保其他成员了解会议进展情况会议引导识别主题/问题交换和开发建议评价不同方案选择行动计划,会议：主席职责,不同方式沟通,五、如何安排一次沟通,促进讨论讨论，提问处理