毕业设计（论文）-中国国际服务外包发展-基于SWOT模型的分析及对策

南 京 工 程 学 院 毕 业 论 文 作 者： 学 号： 240073412 院（系） 部 ： 经济管理学院 专 业： 国际经济与贸易 题 目： 中国国际服务外包发展： 基于 SWOT 模型的分析及对策 指 导 者： 评 阅 者 ： 2011 年 5 月 南 京 南京工程学院毕业论文 目目 录录 毕 业 论 文 中 文 摘 要 .1 毕 业 论 文 外 文 摘 要 .2 一、服务外包相关概述.3 （一）服务外包的相关概念.3 （二）服务外包的类型.3 （三）服务外包产生的原因.4 二 、中国服务外包发展的现状和特点.7 （一）中国服务外包的发展现状.7 （二）中国服务外包的特点.7 三、中国发展服务外包产业 SWOT 分析.9 （一）优势因素（STRENGTHS）.10 （二）劣势因素（WEAKNESSES）.11 (三) 机遇（OPPORTUNITIES） .12 （四）威胁（THREATS）.12 四、促进中国国际服务外包发展的对策建议.13 （一）引进人才，完善的人才培养机制.14 ( 二 ) 提高服务外包层次，大力发展业务流程外包.14 （三）拓宽“中国外包”品牌.14 （四）进一步完善法律及政策环境.15 参考文献.16 致 谢.17 南京工程学院毕业论文 1 毕毕 业业 论论 文文 中中 文文 摘摘 要要 本文主要运用理论与实际相结合的方式分析了中国国际服务外包发展现状，并 运用 SWOT 模型对其面临的优势、劣势、机遇和威胁进行了分析。主要的优势有基础 设施建设优势、产业集聚优势、人才优势和制度政策优势；劣势有融资问题、人才结 构问题、知识产权问题和品牌知名度问题；机遇有制造业设计研发环节转移、世博会 的举办；威胁有汇率风险、国际竞争压力。在上述分析的基础上本文提出了中国服务 外包的发展战略及应对措施。 关关键词键词： ：中国；国际服务外包；SWOT 模型；对策 南京工程学院毕业论文 2 毕毕 业业 论论 文文 外外 文文 摘摘 要要 Title: Study On the Development of Service Outsourcing In China Based on the SWOT Model Abstract: In this paper, by analysing the strengths, weaknesses, opportunities and threats of service outsourcing in china on the basic of SWOT model, we mainly use a combination of theory and practical way to analyze the current situation. The main strengths are construction of infrastructure advantages, industrial agglomeration advantage, system policy advantage and talent advantage, weaknesses are financing problems, personnel structure problems, intellectual property problems，opportunities are the shift of manufacturing industry and the hold of expo, threats are risk of exchange rate and the international competition. On the basic of the analysis, we make the recommendations about the development of developing service outsourcing. Keywords: China; Service Outsourcing; SWOT Model; Countermeasures 南京工程学院毕业论文 3 本文主要运用理论与实际相结合的方式分析了中国国际服务外包发展现状，并运 用 SWOT 模型对其面临的优势、劣势、机遇和威胁进行了分析。主要的优势有基础设施 建设优势、产业集聚优势、人才优势和制度政策优势；劣势有融资问题、人才结构问题、 知识产权问题和品牌知名度问题；机遇有制造业设计研发环节转移、世博会的举办；威胁 有汇率风险、国际竞争压力。在上述分析的基础上提出了中国服务外包的发展战略及应 对措施。 一、服务外包的概述 服务外包作为企业提高核心竞争力的重要战略选择，同时也是实现产业升级、优化 外向型经济结构、扩大就业、培育财源的重要途径。因此，我们对服务外包相关概念及类 型的简单了解显得十分必要。 ( 一 )服务外包的相关概念 1.外包（Outsourcing）的概念 对于外包的界定有许多，目前尚无一个标准统一的定义方法，广泛被大家接受的标 准定义有几种，国际上对外包的简单定义是“外包就是授权一家合作伙伴管理自己的部 分业务或服务”，从外包的英文“Outsourcing”直译成中文既是“外部寻求资源”。可概括的 把外包定义为，为了使企业的成本降低，生产效率得到提高，增加国际竞争力，企业充分 发挥自身核心竞争力，让外部更加专业的资源将对其非核心业务进行执行和完成。 2.服务外包（Service Outsourcing）的概念 服务外包指企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的服 务生产职能剥离出来后，通过合同方式发包、分包或转包给本企业之外的本土或境外的 服务提供商来完成的经济活动。 （二）服务外包的类型 目前根据不同的标准，国际服务外包表现形式多样，可以按照地域，性质及业务领 南京工程学院毕业论文 4 域分类。 1.按地域分类 （1）在岸内包（Onshore In sourcing） 所谓内包，这里定义为公司内部的业务外包。在岸内包就是将母公司或子公司的业 务外包给公司集团内的其他子公司来完成。比如福特公司将底特律工厂的零部件设计交 给在克莱夫兰的工厂来完成。 （2）离岸内包(Offshore In sourcing) 所谓离岸内包也称为垂直一体化，是将母公司或子公司的业务交给在其他国家的子 公司来做。比如 IBM 母公司把某个软件开发任务交给印度子公司来完成。 （3）在岸外包(Onshore Outsourcing) 所谓在岸外包就是将公司的业务交给独立的第三方完成，比如福特公司将底特律工 厂的零部件设计交给另外一家美国零部件生产企业来完成。 （4）离岸外包(Offshore Outsourcing) 所谓离岸外包是将母公司或子公司的业务交给其他国家的企业来做。比如母把某个 软件开发任务交给印度的一家软件公司来完成。 2.按性质分类 （1）生产性外包 制造环节的外部委托生产是外包的最早形态，以提高生产环节的效率制造外包是最 为传统的外包业务。随着制造业的全球化，企业已不再强调产品的自制率有多高，而是 着眼于充分利用全球资源，制定以尽可能快的速度、尽可能低的成本为特征的战略。例 如柯达公司就将大量的生产环节转移到在一些低工资的发展中国家，如中国和印度。 （2）服务性外包 随着全球化和信息化的进程，外包的模式也在不断的发展，已经从最初的制造性 的“硬环节”的外包，逐渐发展到很多不涉及到制造环节，服务性的“软环节”外包。例如， 外包业务已涉及软件外包、现代物流外包、人力资源外包、管理咨询外包、呼叫中心等领 南京工程学院毕业论文 5 域。在企业把这些非核心项目外包出去的同时，可以为企业降低一定的成本，减小企业 规模，突出核心业务。并且在专业外包伙伴的帮助下，可以为企业提供更专业更有质量 的服务。 3.按业务领域分类 （1）信息技术服务外包（Information Technology Outsourcing ,ITO） 是最早的服务外包活动，具体是指企业向外部寻求并获得包括全部或部分信息技术 类的服务,将自身与 IT 相关业务外包给低成本的专业 IT 公司来处理，以此提高开发效 率、节约成本。服务内容包括:系统操作服务、系统应用服务、基础技术服务等。 （2）业务流程外包（Business Process Outsourcing ,BPO） 指企业将自身基于信息技术的业务流程委托给专业化服务提供商，由其按照服务协 议要求进行管理、运营和维护服务等。服务内容包括企业内部管理服务、企业业务运作 服务、供应链管理服务等。 （3）知识流程外包（Knowledge Process Outsourcing ,KPO） KPO 是在 BPO 基础上发展起来的一种更为高端的服务外包业务模式。其业务重点 集中在企业价值链流程的高端，通过把高知识含量的分析、研究等活动外包，以更加高 效的价值创造来提升客户的绩效。 ( 三 )服务外包产生的原因 近几年来国内外对于服务业外包理论的探讨多层次全方位地展开，学者们试图通过 运用传统的经济学理论或是新的研究来揭示服务外包的深层原因，归结起来主要是从以 下几个角度进行分析和探讨:从国际分工的角度，例如大卫李嘉图的比较优势理论;从交 易成本的角度，如科斯的交易费用理论；从企业管理的角度，如企业核心能力的理论、供 应链及价值链理论。各种理论的关注点不同，展开研究的方向也不同。 1.劳动分工理论 大卫李嘉图提出了比较优势理论，他认为每个国家不一定要生产各种商品，而应该 集中力量生产那些利益较大或者不利较小的商品，然后通过国际贸易，在资本和劳动力 南京工程学院毕业论文 6 不变的情况下，生产总量将增加，如此形成的国际分工对各国都有利。也就是说即使两 个国家中，即使一个国家的生产力水平均低于另外一个国家，两个国家之间也存在贸易 的基础。比较优势的理论同样可以解释业务外包，一企业 A 和另一企业 B，企业 A 在 X 和 Y 业务和职能上都有比较优势，但相对而言 A 在 X 上的优势更为明显，那么如果 A 企业把 Y 业务外包给 B 企业，A 和 B 都实行专业化生产，通过外包 A 和 B 都可以节约 劳动、提高效率，从而获利。 2.交易成本理论 科斯在企业的性质一文中指出，企业的存在是为了节约交易费用，企业通过“权威” 和“命令”来配置资源并产生组织成本，而市场利用价格机制来调节资源配置会带来交易 费用。交易费用包括两项内容，一是市场在交易过程中产生交易费用，企业在进行组织 生产管理过程中产生组织费用，因此，企业可以通过签订长期的合作合同，将谈判等费 用降到最低，从而降低交易费用。服务外包用交易费用理论来解释，即为当企业在进行 组织生产管理过程中产生的费用要大于由市场交易产生的费用时，企业就该将其部分业 务外包出去。 威廉姆森发展了交易成本理论，在 1985 年提出“资产专用性”的概念。他指出资产专 用性是指一种专用性投资一旦做出就不能再转为其他用途，这一特性使交易的双方脱离 了完全竞争的市场，而面临双边垄断的局面，这就带来了交易的风险，产生交易成本。而 企业一体化的成本在于难以形成如同市场那样的高效的激励以及内部组织成本。当交易 涉及的资产专用性程度高，市场的交易费用较高，那么双方就应一体化为一家企业;当资 产专用不是很高时，一体化成本较高，则市场交易就是更适合的选择。资产专用性的高 低不是一成不变的，随着市场厚度的增加即上下游企业的数量增多，企业的配比性就越 强，投入中所需的特定投资也就越低，因而交易成本就可能越低。如果从外部购得的交 易成本和生产成本比在企业内生产产生的成本低，那么就应该外包。 3.企业核心竞争力理论 帕拉德和哈默尔于 1990 年发表在哈佛商业评论上的文章企业的核心竞争力中 南京工程学院毕业论文 7 提出了核心竞争能力的概念，他们认为核心竞争能力是指企业所具有的关于如何协调不 同的生产技能和有机地结合多种技术组合的知识。基于资源的理论，企业被看作是各种 资源的集合体。由于各种不同的原因，企业拥有的资源各不相同，具有异质性，这种异质 性决定了企业竞争力的差异。企业的核心能力不仅是一种资源，而且被认为是企业所有 资源中最重要的资源，它往往决定了其他资源的使用效率。 奎恩和海默对这一问题进行了进一步的研究。他们指出，企业应该持续地在具有核 心竞争能力的业务上进行投资，而将不具备核心竞争能力的业务进行外包。外包非核心 业务可以更加提高企业的管理注意力，加大对绩效显著工作的资源分配，而把相对劣势 的工作交给外部组织承担。 二、中国服务外包的发展现状与特点 ( 一 )中国服务外包的发展现状 近年来，中国的服务外包从无到有，规模和总量不断扩大，领域不断拓宽，中国服务 外包作为中国发展外向型经济的支持得到了良好的发展，正在逐渐成为一个新兴的全球 外包中心。 2009 年以来，中国服务外包产业步入快速成长期，成为中国转变经济发展方式、推 进产业结构调整的新亮点。今年 1 至 7 月，中国新增服务外包企业 1855 家，新增从业人 员 35.1 万人，其中大学毕业生 22.3 万人。全国承接服务外包合同执行金额 82.8 亿美元， 同比增长 72.8%，其中离岸服务外包合同执行额 61.1 亿美元，同比增长 66.4%。 ( 二 )中国服务外包的特点 1.外包市场发展速度较快，但规模较小 虽然我国开展服务外包的时间较晚，规模相对较小，但我国凭借良好的经济环境和 丰富的人力资源，所承接的服务外包规模不断扩大。但从全球来看，目前中国所占份额 仍然很小，即使经过高速发展，2009 年比重不会超过 4%，这与中国在全球产业分工中 所占的地位极不相称。与中国国情接近的印度占有全球离岸外包业务 34%以上的份额， 中国仅有印度的十分之一，与打造全球第一发包目的地的目标还有很大差距。同时，中 南京工程学院毕业论文 8 国服务外包产业还面临着菲律宾、马来西亚等众多新兴服务外包国家的严峻挑战。 2.客户集中于亚洲，地区分布不均衡 我国地处的地理位置，亚洲文化的差异性较小以及在文化及语言上具有相对的优势， 进入日本市场的文化障碍较小, 日本成为我国主要的发包国同时，我国也成为日本重要 的承接国。而且近几年美国为中国离岸外包的主要发包国。但受金融危机影响，中国承 接欧美市场的离岸业务的增速有所下降，但欧美业务总体规模的增长仍十分可观，发展 潜力巨大，由于东北亚区域的文化、地域、语言的先 天优势，承接日本业务量稳定；中国 香港和中国台湾两地的市场份额在 2008 年达到 14.2%,成为内地增长趋势明显的主要业 务来源。中国国际离岸外包业务主要来源地及金额如表 1 所示。 表 1 中国国际服务外包离岸业务外包主要来源地及金额 序号国别/地区 合同签约金额 （万美元） 占外包合同签 约总额比（%） 合同执行金额 （万美元） 占合同执行金 总额比重（%） 1日本106926.018.398158.320.7 2美国107958.018.590934.519.4 3香港69835.412.051292.210.9 4台湾18036.73.115404.43.3 5英国14723.33.314856.93.2 6德国14607.12.514690.23.1 7新加坡9774.41.712982.52.8 8韩国12575.82.26819.11.5 9荷兰24038.04.15750.51.2 10法国3700.20.65136.21.1 资料来源：中国服务外包网 另一方面，我国服务外包产业发展迅速，国内初步形成了以北京、上海、大连、深圳 等重点城市为核心的服务外包聚集地，其中华北以北京为核心，华东以上海为中心，东 南京工程学院毕业论文 9 北以大连为中心，华南以深圳和广 州为中心的竞争格局。各个城市在服务外包市场开 拓、服务外包人才培养引进、服务外包公共服务平台运营、服务外包政策优惠、服务外包 品牌塑造等方面的建设下 了较多的功夫，随着服务外包发展环境的完善，不少城市服 务外包产业发展取得了较好的承接。但二线城市与它们之间有一定与的差距，承接业务 量的分部也极其不均衡，因此整个的服务外包产业不能形成集聚效应，经济效应不突出， 也就很难形成规模效应。 3.外商独资和民营企业为服务外包承接主体，多数企业规模偏小 2008 年中国服务外包企业中，非国有资本较为活跃，民营企业占 12.4%,外商独资企 业占 30.5%,国有企业仅占 4.9%.2008 年，全年合同签 约金额超过 5000 万美元的企业达 到 16 家，其中包括东软、海辉等知名企业，但中国外包企业整体规模偏小，行业中仍缺 少能与世界顶级企业规模相媲美的领军型企业。 4.服务外包层次低，领域狭小 我国承接外包业务的结构中低附加值的信息技术外包（ITO）占据主导地位，虽然目 前在世界上 ITO 仍然占据全球服务外包很大的一部分，但其市场地位已经逐渐被有良 好市场前景的业务流程外包（BPO）所取代，并且逐渐超过 ITO，而我国从事的信息技术 外包（ITO）业务绝大多数依然以低附加值为主，业务流程外包（BPO）目前仍处于初级阶 段，主要为分散于不同行业领域的零散业务，总体规模不足 10 亿美元。可以说，BPO 目 前在我国没有真正的形成。 三、中国发展服务外包产业的 SWOT 分析 依据以上现状和特点的了解，本文将运用发展环境分析中通用的 SWOT 模型将江 苏省国际服务外包发展环境的优势、劣势、机遇和威胁四个方面进行剖析，具体分析如 下： ( 一 )优势因素（Strengths） 1.基础设施建设优势 我国具有高质量和大规模的交通、通信等现代基础设施。 ，目前已经初步形成了框架 南京工程学院毕业论文 10 性的公路网络。此外，随着经济发展，我国不仅在经济发达的京津唐、长三角、珠三角地 区实施了城际交通规划，而且遍布东中西七大经济区，预计在 2020 年前全国城际轨道 建设总规模将达到 5546 公里。在航空运输建设方面，我国拥有连接大部分一级和二级 城市的大约 150 个民用机场，有超过 30 个城市拥有国际机场以及国际直达航班。这些 优良的基础设施为我国承接国际服务外包提供了坚实的物质基础。 2.产业集聚优势 当前，具有大规模的制造业基础与市场，并在发达地区尤其是珠三角、长三角、京津 唐一带，形成了产品配套程度很高的产业集群，为我国承接国际服务外包带来了巨大的 产业支撑和市场需求。牢固的制造业基础和产业集群使我国在承接国际服务外包上拥有 得天独厚的后发优势，迅速发展的软件和信息服务业为承接国际服务外包奠定了基础。 近年来，我国在利用自身制造业优势的基础上，大力吸引国际服务外包，建立起多个服 务外包的产业集聚区，如在上海、北京、天津、大连等城市形成了一批外包产业集聚、经 济效益显著的国际服务外包园区；并且还将在符合条件的专业产业园区或服务业集聚区 内，建立服务外包产业集聚基地。 3.人力资源优势 中国丰富， 人才成本低廉。首先，随着高校的扩招，经过多年的教育积累，目前中 国已经形成了较大的知识人才储备；其次，生产、制造、加工、装配过程只要依赖操作工， 没有多少技术含量，普通的工人就可以胜任；最后，中国劳动力极为低廉，在人力成本支 出方面，可以为全球企业降低生产制造成本。 4.制度和政策优势 2009 年以来，中国政府出台一系列政策进一步加快服务外包产业发展。2009 年 2 月，国务院副总理王岐山出席全国服务外包工作座谈会，指出：“为积极应对金融危机， 应大力承接国际服务外包业务，确实转变经济、贸易发展方式，优化出口结构，提高利用 外资水平，推动区域协调发展”。2009 年 3 月，教育部、商务部出台关于加强服务 外包人才培养促进高校毕业生就业工作的若干意见；工业和信息化部出台关于支持服 南京工程学院毕业论文 11 务外包示范城市国际通信发展的指导意见。2009 年 5 月，财政部等部委出台关于技术 先进型服务企业有关税收政策问题的通知。2009 年 11 月，海关总署、商务部出台关于 开展国际服务外包业务进口货物保税监管试点工作的通知。2009 年 12 月，商务部会同 工业和信息化部出台关于境内企业承接服务外包业务信息保护的若干规定。中央系列 政策的出台，为我国服务外包产业的快速发展创造了良好的政策环境。 ( 二 )劣势因素（Weaknesses） 1.承接国际服务外包的企业融资困难 目前我国服务外包企业多属中小型企业，注册资本、固定资产相对少，企业价值主 要集中在人力资本、知识产权等无形资产方面，且销售收入多以应收账款形式获得。因 此，服务外包企业在企业注册资本规模、抵押等方面难以达到商业银行目前通行的放贷 标准。企业主要依靠创业人员自筹资金发展，难以通过抵押贷款方式获得自身业务发展 所需资金。担保政策门槛高，申请担保贷款难。目前担保公司向企业提供担保时大多需 要后者提供反担保，服务外包企业也缺乏符合条件的反担保资产。此外，如果企业采取 用应收账款作反担保资产，担保公司要求企业提供出口信用保险公司出具的保函，这又 增加企业保险费、律师费、公证费等相关费用支出。 2.人才结构不合理，缺乏高端技术人才 中国服务外包的不断发展，逐渐暴露出中国人才结构的缺陷，虽然拥有多所高校, 具有丰富的人才储备, 但人才结构并不十分合理。特别是软件服务外包在中国服务外包 业中占有重要比例，ITO 逐步向高端领域转移，国内人才特别是，中国软件人才问题突 出，人才结构呈现两头小、中间大的“橄榄型”，而在实际的软件产业中需求的是“金字塔 形”结构。 3.品牌知名度低 尽管我国各个软件园与所在地政府在国内外各种场合开展了宣传活动, 但未能有效 消除国际客户的顾虑, 国外对我国外包品牌的认识还不够。很多跨国公司在选择外包时 首先想到的是印度而不是中国，其重要原因就是因为中国缺乏外包品牌。 南京工程学院毕业论文 12 4.知识产权保护措施不完善 中国目前部分服务外包企业缺乏保护知识产权的意识, 企业知识产权管理制度不够 完善, 政府在知识产权信息平台以及知识产权预警机制建设方面也比较滞后, 知识产权 保护政策也不健全。 ( 三 )机遇（Opportunities） 1.全球制造业设计研发环节逐渐向我国转移 中国拥有良好的制造业基础，接近本地市场与生产是吸引跨国公司将设计研发向中 国离岸转移的重要因素。中国在许多领域已经成为全球最大或者领先的市场，在诸如消 费电子 (手机、数码产品、白家电等)、数字电视/网络电视 (IPTV)、汽车、工业等行业存 在着巨大发展机会，相关的嵌人式软件也得到了快速发展。中国将继续以发展嵌入式软 件为契机，努力建立统一的行业标准与平台，发展自主创新优势，逐步向产业链上游的 设计与产品研发进行拓展，同时还应鼓励跨国公司加大在中国的设计研发投人与活动。 2. 2010 年世博会的举办 通过 2010 年在上海举办的世博会，世界对中国有了更进一步的了解和认识，势必 会增加世界对中国的投资信心和机会，促进大量国际资本流入中国，也必将促进中国服 务外包产业的发展。并且与盛事相关的产品和产业将受到推动，将促进中国 ITO 和 BPO 产业的发展和品牌的塑造。 ( 四 )威胁（Threats） 1.人民币升值等汇率风险 自 2005 年起，中国开始实行以市场供求为基础、参考一篮子货币进行调节、有管理 的浮动汇率制度。自人民币汇改以来，人民币相比美元不断升值。随着人民币汇率不断 上升，承接国际服务外包的企业日益感到汇率变化给他们带来的压力：订单数量减少， 造成了利润的损失。在利润下降的同时，国内服务外包企业一直以来的价格优势也被削 弱，导致市场竞争力下降。 2.国际竞争趋激烈 南京工程学院毕业论文 13 当前，许多国家和地区已经认识到国际服务外包行业巨大的潜在市场规模及其对经 济健康发展的促进作用，已根据自身优势竞相进入该领域，力争成为领先的服务外包目 的地。全球外包杂志和全球外包服务咨询公司最新的一项针对全球服务外包供应商的 评选调查“全球 IT 服务 100 强”显示，印度仍然是服务外包供应市场的龙头老大，但逐渐 受到发包企业青睐的新兴外包市场不仅有中国，还包括潜力巨大的东南亚、中东欧和拉 美国家，服务外包承接地逐步向中国、印度、巴西、智利、波兰、俄罗斯、罗马尼亚和匈牙 利等国家转移,这些国家也逐渐成为全球服务外包交付枢纽中转站。可见服务外包产业 的国际竞争格局己经初步形成，接包方市场形成了激烈的国际竞争。 综合上述分析，作出 SWOT 矩阵，如图 1 所示： 优势优势（ （Strengths） ）劣劣势势（ （Weaknesses） ） 基础设施建设优势 产业集聚优势 人力资源优势 制度和政策优势 承接服务外包的企业融资困难 人才结构不合理 品牌知名度低 知识产权措施不完善 机遇（机遇（Opportunities） ）威威胁胁（ （Threats） ） 全球制造业设计研发环节转移 2010 年世博会的举办 人民币升值等汇率风险 国际竞争趋激烈 图 1 中国国际服务外包 SWOT 矩阵图 四、促进中国国际服务外包发展的对策建议 根据上文对中国服务外包业的 SWOT 分析，掌握了中国发展服务外包的优势、劣势、 机遇和威胁，中国应该充分意识到自己的优势和不足，取长补短，并向其他国家借鉴经 验，不断调整，提高中国承接服务外包的能力，以实现中国服务外包业的产业升级。 ( 一 )引进人才，完善的人才培养机制 南京工程学院毕业论文 14 由于我国从事服务外包的人员分布呈橄榄形，中间人才较多，而高端人才却很少， 这在很大程度上制约了我国服务外包产业的升级，因此，大力培养服务外包的复合型人 才是我国当务之急。鼓励大学和各类职业学校建立建立服务外包职业培训的机制，发挥 政府院校和企业的积极性，设立从业人员的技能等级证，分不同等级进行管理，逐步解 决人才短缺的问题。建立外语语言培训和应用的环境，形成多层次、多体制的外语语言 培训体系，增加计算机和软件类人才的外语语言应用培训。针对英语、日语等专门开设 不定期的短期培训和定向培训，提高服务外包从业人员的整体外语应用水平。同时加强 宣传推广,吸引留学人员回国发展,加大高端人才储备。 ( 二 )提高服务外包层次，大力发展业务流程外包 我国 ITO 业务已经进入高速增长期，而对于有 ITO 背景的企业来说，进入 BPO 市 场更有优势，他们不仅拥有大量的可能产生 BPO 业务的客户群，同时对于客户业务的理 解更使其能在咨询和服务的基础上顺利进入 BPO 市场。为了提升服务外包的利润率，应 全方位、多层次承接各种类型服务外包，应促使中国服务外包产业从价值链的中低端向 中高端推进。 （三）拓宽“中国外包”品牌 中国在开拓海外市场时存在的一个很大问题就是缺少品牌效应，但如果品牌打不出 去, 就不能赢得客户的注意