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文档简介

【课题】顾客异议的概念及产生的原因,【教学目标】了解并能够辨析顾客异议产生的原因了解并掌握处理顾客异议的原则及时机【教学重点、难点】教学重点顾客异议产生的原因处理顾客异议的原则及时机教学难点顾客异议产生的原因处理顾客异议的原则及时机,导入,平时，我们去商场、超市经常会遇到推销形形色色商品的推销员。请同学们说说，你们遇到向你推销商品的推销员后，你多数的反应是什么？,一、顾客异议的概念顾客异议是指推销人员在推销商品过程中，顾客用语言或行动打断推销人员的介绍或改变话题，以表示怀疑或否定，甚至是反对意见的一种反应。顾客异议客观存在于推销全过程中。,1.顾客本能的自我保护2.顾客对商品不了解3.顾客缺乏足够的购买力4.顾客已有较稳定的采购渠道5.顾客对推销品或推销等有成见6.顾客的决策权有限,（二）推销品方面的原因,1.推销品的质量2.推销品的价格3.推销品的品牌及包装4.推销品的销售服务,二、顾客异议产生的原因,（一）顾客方面的原因,1.推销品质量异议的原因,推销品本身确有质量问题顾客对推销品的质量存在认识上的误区或成见顾客想获得价格或其他方面优惠的借口，等等,2.推销品价格异议的原因,顾客主观上认为推销品价格太高，物非所值顾客希望通过价格异议达到其他目的顾客无购买能力推销人员推销不利，等等,（三）推销人员方面的原因,1.推销人员素质低2.推销人员能力差3.推销人员服务不到位,3.推销品品牌及包装异议的原因,商品的品牌和包装是商品的有机组成部分顾客对它们存在一定的需求，稍有不满，就会拒绝购买,4.推销品销售服务异议的原因,推销前未能向顾客提供足够的企业信息和产品的信息推销中的服务内容、服务质量不能令顾客满意推销后的服务未能及时跟上，甚至无保证，等等。,（四）企业方面的原因,企业经营管理水平低企业不注重自身形象的建立企业缺乏知名度,（五）其它原因,如：某些新政策和法令的颁布实施，国际关系的变化，自然灾害，运输部门的偶然
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