银川新形象装饰设计工程有限公司质量手册.docVIP

受控状态： 文件编号：SCA/02007发放编号：银川新形象装饰设计工程有限公司 质量手册 (依据GB/T I9001-2000标准编制)版本/修订：A/0编 制： 年 月 日审 核： 年 月 日批 准： 年 月 日 发布日期：2007年4月8日 实施日期2007年4月8日 目 录01前言102质量手册颁布令203管理者代表任命书304质量管理组织机构图405质量管理体系过程职责分配表506质量方针和质量目标71范围82引用标准93术语和定义 104质量管理体系115管理职责126资源管理187产品实现348测量分析和改进50附录1质量手册管理规定60附录2程序文件目录附录3修改页0.1前言银川新形象不锈钢装饰有限公司前身是宁夏新形象装饰设计有限公司，公司成立于1991年初。经过多年的辛勤努力，现已发展成为集室内外装修设计、施工、不锈钢产品的生产加工及材料销售于一体的综合性服务企业。在室内外装修工程方面，公司具有国家二级装饰施工资质，拥有建筑结构、暖通、给排水、电器等专业技术人员，各种施工设备齐全，施工管理经验丰富，可承揽大型装饰工程及家庭装修，专门设立了工程部。工程部可根据客户需要代为设计，施工质量优良、收费合理，并提供完善的后续服务，现已形成了一套以严格的施工管理、优良的施工质量为特征的新形象管理模式，受到同行的一致赞誉。公司一贯秉承“一流企业、创一流工程”和“以质量求生存、以信誉求发展”的经营宗旨，并形成了独特的设计风格，严格的施工管理和优良的施工质量为特征的新形象模式。在不锈钢方面，银川新形象不锈钢装饰有限公司公司是我区不锈钢加工设备最全、销量最大，集批发、零售、加工、设计为一体的不锈钢企业，有专业的不锈钢加工厂；公司目前拥有全区最大的不锈钢冲剪和折弯设备，并且是宁夏第一家引入数控万能水切割机的不锈钢加工企业，能够设计和加工各种规格的不锈钢型材和管材。公司于2004年搬迁至银川市德胜工业区新胜西路，占地40亩，这进一步扩大了不锈钢生产与加工能力。2006年4月公司将不锈钢生产车间、办公统一迁入龙盘装饰材料市场，并将进一步提高了新形象在不锈钢行业的竞争力，巩固了原有的市场，使新形象在不锈钢行业的发展更迈上了一个新的台阶。 银川新形象装饰设计工程有限公司0.2质量手册颁布令本公司按GB/T1900012000 idt ISO9001：2000质量管理体系要求，结合我公司的实际情况，编制本质量手册现予以颁布，自2007年4月8日起实施。质量手册是公司贯彻ISO9000族质量管理体系国际标准的纲领性文件，对内是公司落实质量管理职能和开展质量活动的规范，对外是公司质量保证能力的证明性文件,也作为质量管理体系认证、审核的依据。 总经理： 2007年4月8日0.3管理者代表任命书为贯彻2000版ISO9000族质量管理体系国际标准，有效强化公司质量管理体系，兹任命张瑞宁同志为银川新形象装饰设计工程有限公司管理者代表。 总经理：2007年4月8日0.6、质量方针和质量目标公司的质量方针：科学管理、满足顾客要求，热情周到服务，坚持持续改进，提供优良工程，赢得顾客信任。“科学管理”的含义：a)提高科学管理意识，强化科学管理手段，采用国际通行的ISO9000族标准及其它管理方法和经验，引进国际先进的经营管理理念，优化资源配置，改变粗放型管理模式，用科学的管理手段实现企业和管理目标。b)建立健全企业管理制度，落实岗位责任制，制定市场信息收集处理、市场投标、工程施工、竣工交验、服务等方面的管理工作程序，使过程管理制度化、规范化。“满足顾客需求，赢得顾客信任”的含义：满足顾客需求是本公司的质量宗旨和质量方面总则，通过满足顾客需求、满足法律法规要求、满足企业自身附加标准要求，达到顾客满意，根据顾客的满意程度，评价质量方针的适宜性，持续改进质量管理体系，赢得市场，赢得顾客的信任。顾客的信任是顾客对企业高度满意的表现。企业要用其品牌、服务、质量等方面的优良业绩持续增强顾客的满意，以其赢得顾客信任。公司的总质量目标：单位工程一次验收合格率100%，单位工程优良率不低于80%，单位工程履约率100%，顾客满意度不低于95%。分解到各部门的质量目标如下：l 施工队确保分项工程一次交验合格率不低于95%，单位工程优良率不低于80%，分项工程按计划完工率不低于90%；l 工程部确保单位工程履约率100%，确保服务满意率不低于96%；错检、漏检率不高于5%；l 设计部出图错误率不高于5%；l 采购部购进的材料合格率不低于96%；l 技术部预算、结算结果失误率不高于5%；l 办公室确保培训有效率不低于95%。 总经理： 2007年4月8日1范围 本质量手册（第一版）依据GB/TI90012000idtISO9001：2000质量管理体系标准，描述了公司质量管理体系的内容和规定。 公司质量管理体系覆盖的工程，场所及相关的活动为：装饰装修工程施工所涉及的场所和全部活动。 本质量手册适用于我公司所有部室，作为开展质量管理活动遵循的准则。2 引用标准 下列标准所包含的条文，通过在本手册中引用而构成手册的条文。GB/TI90002000 idt ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语GB/TI90012000 idt ISO9001： 2000 质量管理体系 要求GB/TI90042000 idt ISO9004： 2000 质量管理体系 业绩改进指南。GB/T503262001 建设工程项目管理规范GB503272001 住宅装饰装修工程施工规范GB502102001 建筑装饰装修工程质量验收规范3 术语和定义3.1 本手册采用GB/TI90002000 idt ISO9000： 2000标准中的术语和定义。3.2 本手册涉及的施工专业术语工程项目：企业自工程施工投标开始到保修期满为止的全过程中完成的项目。施工队：由项目经理在企业的支持下，组建并领导进行项目管理的组织机构，简称施工队。单位工程：是一个独立核算的项目工程，但不能独立发挥效应，如土建工程、装饰装修工程、给排水、采暖、电气工程等。分部工程（部位工程）：在一个单位工程中，以结构层次划分为主的部位工程，如拆除、铲除、涂刷；地面铺砌、吊顶，外墙粉刷等。分项工程（工序工程）：按工种、材料、施工工艺、设备类别等划分的基本单元工程。4 质量管理体系4.1 总要求4.1.1 建立质量管理体系的目的a) 为实现公司的质量方针和质量目标提供措施保证，使公司的质量活动有一个良好的秩序和明确的职责分工，达到保持并持续改进公司的总体绩效和能力；b) 树立公司形象，满足合同要求，提高顾客满意度，扩大市场份额；c) 通过认证，给顾客提供一种值得信任的证据，以获得竞争优势，实现公司的可持续发展。4.1.2 公司按照GB/TI90012000 idt ISO9001： 2000质量管理体系要求的规定，编制质量手册，提出质量方针和目标，对管理职责、资源管理、产品和测量、分析、改进有关的过程进行描述，明确这些过程所需的过程方法、过程之间的相互关系和资源的配置。4.1.3 为确保所识别的各个过程的管理和控制达到公司质量方针和质量目标的要求，依照公司质量手册，编制程序文件和制定相应的管理办法，对所识别的各个过程的顺序和相互作用进行具体描述，并明确过程管理的方法、责任和具体措施。4.1.4 公司通过7.1产品实现的策划，工程部和施工队的具体实施，形成有关文件，确定相关过程，明确产品实现的过程方法；在产品实现过程中，确保可以获得必要的资源和信息，以满足过程的运行和对过程的监视的需要。4.1.5 对质量管理体系的监视、测量和分析，主要采取审核与管理评审等方法；对产品实现过程的监视、测量和分析，由公司相关部门制定工作程序和管理办法，使这些过程得到控制并获得持续改进。4.1.6 供方作为相对独立的系统，对其要求在本质量手册7.4采购中予以规定。4.2 文件要求4.2.1 总则4.2.1.1 为确保质量管理体系过程的有效策划、运行和控制所需的文件满足标准和质量管理体系实行操作的要求，结合公司实际，确定质量管理体系文件包括：a) 质量手册（含质量方针；质量目标）。b) 程序文件：依据GB/T190012000标准，编制18个程序文件。c) 管理性文件：包括管理办法，技术文件。项目文件（项目质量计划施工组织设计、合同、图纸、洽谈文件等）和与质量有关的外来文件（法律法规、技术标准和规范等）。d) 操作性文件：作业指导书等。e) GB/T190012000标准所要求的记录及所有过程取得的结果或提供所完成的各项质量活动的证据。4.2.1.2文件编制的基本要求：文件规定应与实际运作保持一致，应随着质量管理体系的变化及质量方针和质量目标的变化及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性。4.2.2质量手册a）质量手册依据（GB/T190012000IDTISO9001：2000标准的要求，结合公司实际情况编制。它是公司质量管理体系纲领性文件。质量手册阐明了公司的质量方针、质量目标，规定了公司质量管理体系总体要求，确定了质量管理体系范围、所需的过程、过程顺序及相互作用，对质量管理体系与程序文件的概括说明或引用。b）有关质量手册定期评审、修改和控制按本手册附件质量手册管理规定。c）质量手册、程序文件的编制、下发、修改、换版均按文件控制程序实施。4.2.3文件控制4.2.3.1办公室负责质量管理体系文件的综合管理，编制文件控制程序并组织实施。4.2.3.2公司各部、室和施工队按规定的权限对文件实行分级分部门管理和控制，承担相应的责任。4.2.3.3文件管理的范围a）形成文件的质量方针和质量目标；b）公司质量手册和程序文件；c）为确保质量管理体系有效运行所需的管理办法和技术文件；d）适当范围的外来文件，如法律、法规、规范和标准等；e）项目文件：项目质量计划（施工组织设计）施工方案、技术措施文件、作业指导书、图纸、监理文件等；f）GB/T190012000标准所要求的记录。4.2.3.4文件的批准和发布文件在发布前应得到批准，以确保文件是充分与适宜的。公司质量手册和程序文件在最高管理者领导下，由管理者代表主持、办公室组织各部室共同编写。质量手册由最高管理者批准发布，程序文件由管理者代表审核，总经理批准发布，办公室办理发放手续。管理办法和技术文件由相关部室负责编写，总经理签发，综合办公室输发放手续。外来文件由相关部门负责识别，必要时经总经理批准交办公室办理转发手续，属法律法规类的文件，应通知使用部门及时更新。规范、标准由相关部门按需购置并办公室备案，办理发放手续。各部室负责收集识别相关信息，监督管理。施工队质量计划（施工组织设计）等项目文件由工程部负责编制，评审和发放。施工队的支持性文件由公司下发，施工队按文件控制程序规定管理。4.2.3.5办公室确定有效文件的分发范围并按要求发放，确保与质量管理体系相关的部门和现场获得并使用相应文件的有效性。4.2.3.6各部门编制本部门的受控文件清单，记录文件的名称、版本、发布日期等内容，以识别文件现行的修订状态。4.2.3.7办公室每年底对现有的体系文件进行一次全面检查。4.2.3.8文件更改由原编制单位授权进行，其审批也应由该文件的原审批领导或部门进行，若指定其领导或部门审批时，审批者应获得原审批所依据的有关背景材料。4.2.3.9应确保文件清晰，易于识别，方便检索。4.2.3.10防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识。4.2.4记录控制4.2.4.1办公室制定记录控制程序并组织实施。各部室、施工队负责各自范围内的质量记录控制。4.2.4.2通过对记录的收集、整理、标识、贮存、检索和保护，为工程质量符合要求和质量管理体系有效运行提供客观依据，同时为实现可追溯性和制定纠正措施、预防措施及持续改进提供依据。4.2.4.3质量记录应保持清晰，由记录人注明该记录的类别、名称、时间、地点等标识。4.2.4.4各职能部门和施工队管理过程中的记录应及时收、分类、登记、标识，并妥善保管，防止丢失、损坏、变质；需归档的按年度或按项目整理归档。4.2.4.5应对记录进行编目、编号，以方便检索和查阅。4.2.4.6记录的保存期限三年。4.2.4.7来自供方的记录也作为本公司记录的组成部分。5 管理职责5.1 管理承诺本公司最高管理者做出如下承诺： 按照ISO9001：2000版标准要求，建立、实施不断改进质量管理体系。 遵守国家和地方各级政府的法律、法规。 满足业主要求，不断增强业主满意。部门经理、施工队承诺：确保质量手册的内容在所辖区域内得到贯彻执行，确保体系正常运转，保证公司质量管理体系有效运行，并持续改进，其有效性。5.2 以顾客为关注焦点公司贯彻以顾客为关注焦点的经营理念，通过在本手册中与顾客有关的过程管理的规定，确保与施工有关的要求得到确定（见7.2.1条款）；通过以顾客满意为核心的施工后期服务以及过程监视（见8.2.1条款），增强顾客满意，培养企业的忠诚用户，使企业和顾客都能得到最大的效益。具体实施：a）通过专业、专题会议，制定方案和计划，将顾客的要求和期望转化为公司内部对产、过程和质量管理体系的要求。b）以顾客的需要为前提，制定切实的质量目标，落实到各层次所有职能部门和人员，使每一个员工都明确自己的责任和权利。对实现目标的过程进行有效控制，及时反馈信息，促进目标实现。c）通过公司质量管理体系运行，开展以顾客为关注焦点的持续质量改进活动，同时使供方认同公司的价值取向，共同开展持续的质量改进，使公司的产品达到和超过顾客的要求。5.3 质量方针最高管理者以八项质量管理原则为基础，针对公司的产品和活动，充分考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，确保员工正确理解和贯彻。质量方针应体现以下要求：a） 与公司的经营宗旨和战略规划相适应。b） 对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性做出承诺。c） 为建立和评审质量目标提供框架和基础。d） 在实施过程中，公司各层人员得到充分沟通和理解一致。e） 在持续适宜性方面得到评审。公司的质量方针：科学管理、满足顾客要求，热情周到服务，坚持持续改进，提供优良工程，赢得顾客信任。“科学管理”的含义：a)提高科学管理意识，强化科学管理手段，采用国际通行的ISO9001族标准及其它管理方法和经验，引进国际先进的经营管理理念，优化资源配置，改变粗放型管理模式，用科学的管理手段实现企业和管理目标。b)建立健全企业管理制度，落实岗位责任制，制定市场信息收集处理、市场投标、工程施工、竣工交验、服务等方面的管理工作程序，使过程管理制度化、规范化。“满足顾客需求，赢得顾客信任”的含义：满足顾客需求是本公司的质量宗旨和质量方面总则，通过满足顾客需求、满足法律法规要求、满足企业自身附加标准要求，达到顾客满意，根据顾客的满意程度，评价质量方针的适宜性，持续改进质量管理体系，赢得市场，赢得顾客的信任。顾客的信任是顾客对企业高度满意的表现。企业要用其品牌、服务、质量等方面的优良业绩持续增强顾客的满意，以其赢得顾客信任。5.4 策划5.4.1 质量目标最高管理者负责制定质量目标，质量目标应在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，具有可测量性，体现分阶段实现的原则。5.4.1.1 质量目标的建立质量目标应包括满足产品要求的内容，并涉及满足产品所需的资源、过程、文件和活动等方面。公司的质量目标：单位工程一次验收合格率100%，单位工程履约率100%，顾客满意度不低于95%。分解到各部门的质量目标如下：l 施工队确保分项工程一次交验合格率不低于95%，分项工程按计划完工率不低于90%；l 工程部确保单位工程履约率100%，确保服务满意率不低于96%；l 错检、漏检率不高于5%；l 设计部出图错误率不高于5%；l 采购部购进的材料合格率不低于96%；l 技术部预算、结算结果失误率不高于5%；l 办公室确保培训有效率不低于95%。5.4.1.2质量方针和质量目标评审a） 质量方针和质量目标的评审，通过质量管理体系内部审核、管理评审进行。b） 办公室负责测量公司质量目标完成情况，以及各部门、施工队的各职能和层次上质量目标完成情况，测量结果报主管领导，办公室负责汇总公司的质量目标测量结果，并作为管理评审的输入。5.4.1.3 质量方针和质量目标的贯彻为贯彻质量方针和目标，公司执行下列质量管理体系运行基本准则：a） 以人为本。职工的工作质量是工程质量的根本保证，强调人的敬业精神、质量意识、质量责任心、技能素质和人际关系的协调。b） 质量管理重点在于质量职能的落实。要落实岗位质量责任制，推进岗位作业标准化、职能工作流程化、管理工作程序化。c） 明确部门职能接口，通过内部沟通的方式协调部门关系，使管理工作真正到位。d） 坚持监、管、控相结合。公司有责任对工程项目的全过程加强监督、检查和控制。e） 质量控制和质量改进活动要充分应用统计技术，使用数据分析决策。公司鼓励员工发明创造和改进管理，积累现场管理经验。持续提高质量控制水平。5.4.2 质量管理体系策划5.4.2.1 总体要求质量管理体系策划重点是通过策划，确保质量管理体系在受控状态下运行并使质量管理体系在其发生变化期间保持完整性。5.4.2.2 策划包括以下内容：a） 策划管理所要求的过程b） 确定不同阶段的质量特性及实现这些特性所需的过程和资源，以确保达到阶段目标。c） 确定所需要的验证活动、验收准则及质量记录。策划过程用下图表示：目标需要的活动 对照质量管理体系文件 制定临时文件 修改质量管理体系文件需要的资源 对照现有资源 评审现有资源，适当调整、增加、补充资源5.4.2.3 策划的时机公司按照ISO9001：2000标准策划建立质量管理体系。首先结合本企业的宗旨和战略规划制定质量方针和质量目标，在策划的基础上形成质量手册、程序文件和其它质量管理文件。对于某些活动的变动，如组织机构的调整、新技术的引进、新设备的采用等，如果超出质量管理体系文件所能控制的范围，将变更质量管理体系策划，并形成文件。对于特殊的产品、项目或合同的质量策划不仅要符合本条款要求，还必须与质量管理体系文件规定的其它要求一致（见7.1条款）。5.4.2.4 策划过程考虑的因素a） 顾客的需求和期望；b） 工程的性能、造价；c） 运作过程和相关时间的绩效；d） 过去的经验；e） 风险识别和分析；f） 质量管理体系持续改进。5.4.2.5 策划体系持续改进策划结果一般形成相关的文件，其结果是下列情况之一或几项：a） 执行所策划活动的职责和权限。b） 所需的资源。c） 需要的技能和知识。d） 改进途径、方法和工具。e） 所需要的记录。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限公司贯彻责权利统一的原则，将符合市场经济要求的分配方式与先进的管理方法配套实施，明确规定公司内部的职责和权限，力求使顾客、社会、员工、所有者及合作者共同受益。1、总经理（1）组织全体员工贯彻国家有关质量工作的法律、法规，负责质量管理体系的建立、实施、运行、完善和持续改进，对公司质量工作负全面责任。（2）主持制定并发布公司质量方针和质量目标。（3）负责组织机构设置、人员聘任和质量职责分配。（4）任命管理者代表。（5）批准、颁布质量手册。（6）负责质量管理体系所需的资源配置。（7）主持管理评审。（8）向公司员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性。2、办公室（1） 制定文件控制程序并组织实施和监督管理。（2） 负责质量管理体系文件运行状态的综合管理。（3） 负责管理评审的输入、输出及改进措施的追踪验证及其有效性。（4） 负责公司质量管理体系内部审核的具体工作，协助管理者代表进行公司质量管理体系持续改进的策划。（5） 负责公司人力资源的控制，其中包括人事劳动制度的制定与日常管理。（6） 确定公司培训需求，制定公司培训计划，组织实施各类人员培训，并不断改进。（7） 负责施工队的资格审查和注册管理，发布合格施工队名单。（8） 负责公司办公场所和办公设施等物质资源的提供及控制管理满足企业管理和施工生产的需要。3、工程部（1）、编制和下达装饰装修工程项目综合经营计划，负责施工进度管理。（2）、负责装饰装修工程组织实施和施工过程管理工作。（3）参加合同评审，就合同工期制定出工程进度可行性计划监督实施。（4）负责装饰装修工程产品实现的策划。（5）负责装饰装修施工中顾客财产的防护。（6）负责选聘施工队队长，并对施工管理人员的技能、素质进行考评。4、采购部（1）、制定装饰装修工程材料和现场控制的管理办法，并组织实施和监督检查。（2）负责合格供方的评价、选择和管理工作。（3）负责装饰装修工程材料进厂的质量控制提供过程的确认、标识和可追溯性。（4）参加工程活动、项目质量计划（施工组织设计）评审。5、设计部（1）、负责装饰装修工程的设计开发工作。（2）负责公司装饰装修的工程技术资料的建全、归档、管理。（3）参加工程合同、项目质量计划（施工组织设计）评审，组织工程设计图纸的评审工作。（4）负责新技术、新产品、新工艺、新材料和推广和应用。(5)组织有关部门做好产品有关要求的确定和评审并加强与业主沟通。6、技术部（1） 搞好工程预算和竣工决算工作。（2） 负责合同签订前期与顾客的沟通，组织合同履行与顾客的协调，顾客满意度调查。（3） 组织签订工程项目质量保修合同并转工程部实施。(4)负责编制工程预算、结算，并根据单位工程量负责施工队成本预算和任务单结算，转财务部及有关部门备案。(5)负责工程项目市场信息跟踪、收集。组织工程投标、合同评审、合同签订，负责工程合同的管理。(6)做好装饰装修工程市场开发工作7、施工队（1）负责公司为达到和提高装饰装修工程质量所需的施工措施的控制与管理。按图按标准、规范按合同施工，做好自检。（2）保证装饰装修工程施工现场机具、设备的完好和使用效率的提高。（3）严格施工管理，质量意识强，保证施工进度。（4）负责公司机械设备的正确使用，维护保养并建立台帐。5.5.2 管理者代表公司设立管理者代表由最高管理者任命。代表最高管理者协调质量管理的日常工作。管理者代表具有以下的职责和权限：（1） 主持公司质量体系运行工作，根据总经理的管理思想指导和确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，负责组织公司各部门编写质量管理体系文件并按要求保持其完整性。（2） 领导公司内部质量管理体系审核，向总经理报告质量管理体系运行情况，提出改进的建议，并与各部门就有关情况进行沟通。（3） 负责公司管理评审组织工作。（4） 确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识执行体系文件有自觉性。（5） 负责与质量管理体系有关的对外联系，并组织接受顾客和认证机构的监督审核。（6） 负责产品实现过程中采购程序的监督和控制。5.5.3 内部沟通为提高管理的有效性，在公司内部各职能部门和不同层次之间，应就贯彻质量方针、质量目标的情况和体系运行的情况通过以下渠道进行信息交流和沟通：a） 公司质量方针和质量目标颁布后，通过会议和培训向各个职能部门、施工队进行宣传贯彻，使每个员工都能理解，在工程项目实施过程中，应在施工现场和施工队办公地点适当展示公司的质量方针和本项目的质量目标，项目质量计划（施工组织设计）应明确反映公司质量方针和质量目标。b） 各部门、施工队为实现公司的质量目标，应在不同职能和层次上建立各自的管理目标，并使员工都能理解。c） 部门、岗位的职责和权限明确后，要沟通有关生产、经营等方面的重大事项。d） 召开专题会议，研究讨论质量管理工作及有关问题。e） 公司整体运行情况通过年度工作计划、生产经营计划、资源配置计划和质量计划进行横向和纵向沟通。f） 各部门做好对工程部、项目部、供方的监督检查或参加质量会议，了解其质量管理体系运行情况。g） 通过公司内部文件、外部文件的传递，以及行业报刊进行信息交流。5.6 管理评审5.6.1 公司按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。5.6.1.1管理评审由最高管理者主持，公司管理者代表、各部门经理以及施工队长（必要时）参加。5.6.1.2公司每年度内至少进行一次管理评审，且两次管理评审间隔不超过12个月，特殊情况下，最高管理者可决定增加专题管理评审。管理评审一般以会议的方式进行。5.6.1.3管理评审会议准备工作由管理者代表负责，办公室拟定评审工作计划，管理者代表批准后具体实施。办公室记录管理评审会议内容，编制管理评审报告。管理评审会议所需资料，由管理者代表组织各有关部门提供，办公室汇总后，提交管理评审会议。5.6.2管理评审输入管理评审的输入一般包括：a）质量管理体系审核结果（包括内部审核和外部审核）；b）顾客投诉的处理、顾客满意度测量结果及顾客反馈重要信息；c）各部门、施工队根据职责分工在相关职能和层次上建立的质量目标的完成情况；d）公司产品质量状况和施工过程的严重不合格处置结果；e）纠正和预防措施的实施情况；f）可能影响质量管理体系的变更及所需的资源；g）以往管理评审提出的跟踪措施的落实情况；h）质量管理体系改进建议。5.6.3 管理评审输出办公室根据评审意见编制管理评审决议，经最高管理者批准后下发。其内容应包括与以下方面有关的决定和措施：a）质量管理体系的过程及相应文件是否有修改的必要；b）公司质量方针和质量目标落实情况是否需要修改；c）对质量管理体系适宜性、充分性、有效性总体的评价及改进要求；d）对体系有效运行的资源需求的改进措施；e）与顾客要求有关的产品改进措施。5.6.4 管理评审决议由办公室下发到公司各部室、施工队，办公室负责跟踪管理评审落实情况，必要时向管理者代表报告，办公室保存管理评审记录。6.资源管理6.1 资源提供为保证质量管理体系的有效运行和持续改进，公司确定并提供所需的资源，通过满足顾客规定的要求，增强顾客满意。这些资源包括：人力资源、基础设施、工作环境和资金保障等方面。6.2人力资源6.2.1公司办公室负责管理人员、施工队操作人员的确定和配置，在工程部参与下对施工操作人员进行考核，特殊工种上岗证件，归集综办公室存档：对从事影响产品质量工人作的人员，进行能力测评和培训，以确保质量管理体系各岗位所需的人员能够胜任。6.2.2能力、意识和培训6.2.2.1公司根据从事影响产品质量工作的人员所必要的能力，确定编制岗位人员任职条件并对实际从事与质量活动有关的人员工作能力、工作经验进行测评。6.2.2.2根据测评的结果和岗位任职条件需要，对不符合要求得人员确定培训需求或采取其他措施。6.2.2.3根据需求制定培训计划并组织实施，保证从事质量活动的员工质量意识和综合能力持续增强；对经过培训仍不能具备任职条件或不胜任工作的人员，应采取必要措施，以满足工人作需要。6.2.2.4办公室负责评价对员工实施培训和实施其他措施的有效性，提出进一步改进措施，输入管理评审或报总经理批准落实。6.2.2.5通过经常性的多种形式的教育培训，保证全体员工在以下方面提高意识：a）满足顾客规定的要求；b）符合质量方针和质量管理体系要求的重要性；c）本职工作对质量的重要影响，包括现实的或潜在的；d）在符合质量方针和质量管理体系要求方面本岗位的用和职责。6.2.2.6建立和保持适当的教育、培训、技能和经验的记录。6.3基础设施6.3.1公司基础设施包括：各部门和施工队的办公场所办公设施、施工生产设备、通讯、运输设备及施工生产管理所需的硬件和软件。设施的确定、提供和维护应确保公司实现文明办公、文明施工。6.3.2公司质量管理活动所必需的办公场所、办公设备及施工现场临时设施有办公定负责确定、配置和管理。6.3.3根据工程项目需要，施工所需的机具设备由工程部确定、提供。6.3.4项目部根据工程特点，在项目质量计划（施工组织设计）中，对影响产品质量的机械设备、工作场所等确定需求，并在使用中负责维护和管理。6.3.5相关部门根据基础设施的使用情况，考虑实际需要提出设施改进和更新的需求。6.4 工作环境6.4.1工作环境就满足国家有关安全质量管理的要求。对所有员工应经常进行安全生产教育，上岗操作人员必须经过安全操作培训，严格执行安全操作规程。6.4.2工程部负责施工现场工作环境和文明施工管理。项目部根据工程特点在项目质量计划（施工组织设计）中明确文明施工和安全生产措施，并具体实施。6.4.3对工程质量有影响的环境因素，如扬尘、噪音、振动等，如果施工中发现其指标参数不满足工程质量要求，应由施工队提出改进计划和措施报工程部，经批准后实施。7.产品实现7. 1产品实现的策划7.1.1总则公司应用过程管理方法，管理工程项目的全过程。其实现过程的管理通过工程部落实到各施工队。各施工队按质量管理体系文件要求，对具体施工项目进行过程管理。公司各系统管理部门按项目需求提供专业保障。项目施工过程策划，要分析过程的输入、活动、输出以及它们之间的联系，过程结果应该满足质量方针和目标的要求：同时要考虑质量要求与过程能力的关系，测量过程的有效性和效率。建立过程文件应给下列工作奠定基础：1） 施工项目应实现的质量目标、要求。2） 针对上述产品，识别并确定其实现过程，关键和重点环节控制所需的作业、控制文件以及设备、实施、人员资格、环境和需求。3） 为产品实现所要求的验证、确认、监视、检验活动以及产品的接受准则。4） 为产品实现过程及产品满足要求提供证据所需的记录。为了统一和强化管理，识别、确定并规范产品实现过程及相关过程，根据上述策划结果，对通用施工项目的管理和控制，形成本质量手册，制定并执行生产和服务提供过程控制程序等文件。7.1.2项目实现过程的专项策划在公司接到中标通知书或签署工程承包合同后进行，由承担工程施工的施工队具体负责。7.1.3项目质量策划按质量管理体系的各项要求覆盖项目实现全过程，以使施生产在组织机构、资源配备和检验测试手段等方面均符合要求。项目质量策划的输出是项目质量计划（施工组织设计）。7.1.4项目质量计划在本公司即为施工组织设计，主要描述质量管理体系如何应用于具体项目或合同，其内容应与质量管理体系其他过程的要求协调一致。施工组织设计根据工程规模和难度不同，由工程部组织编制并组织评审。7.1.5施工队以公司质量目标为基础，结合工程特点和难易程度及工程对企业经营战略的影响，确定本项目的质量目标，明确达到质量目标的测量方法。7.1.6施工队对具体施工项目，识别并确定其实现过程（可以用流程图或类似图表展示过程及其相互作用）确定关键和重点环节控制所需的作业指导书、控制文件及设备、设施、人员资格、环境的需求。7.1.7工程部在施工前应确定并收集工程所需的施工规范、质量标准、验收标准及有关文件。确定引用公司的程序文件、办法以及所要编写的措施方案、指导书等。7.1.8工程部确定为项目实现所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品的接受准则。7.1.9按职责划分提供记录，以证明产品实现过程及其产品满足要求。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.1.1通常情况下，顾客要求传递图：（见下页）顾客要求质量信息各相关部门、工程部、施工队甲方（或顾客）合格产品合同、标书、工程信息收集（产品指标）供应商产品实现相关部门、工程部、施工队产品特性质量要求产品特性质量要求7.2.12 识别顾客要求技术部收集分析工程信息，开展项目调查，实施前期策划，形成建议报告。签订工程承包合同的过程中，工程部会同有关项目部确定与产品有关的要求。包括：a) 体现在合同条款中顾客对产品质量、交付使用和服务等方面的要求；b) 顾客未作规定，但产品用途或预期用途所需的适用性、美观性的方面的要求；c) 与产品有关的法律、法规要求，如建筑法、合同法、环保法等国家法律、法规所规定的要求；d) 根据工程具体情况和顾客要求，由公司确定的附件要求，如质量标准提高、采取新技术等。这类要求应在项目质量计划（施工组织设计）等文件中做出规定。7.2.1.3 技术部汇总上述与产品有关的规定，形成公司识别顾客要求的文件，并传递给公司主管领导、相关部门及相关的供方。各部门、各层次要充分理解产品要求，在投标、签订合同和整个施工过程中，确保予以满足。7.2.2 与产品有关的要求的评审7.2.2.1 技术部会同工程部负责制定工程承包过程管理办法，并按要求由主管领导组织采购部、设计部、工程部等部门以会议、会签或领导审批的方式，对工程项目的招标文件和工程合同进行评审，确保公司有能力满足顾客的要求。a) 凡工作量60万元以上（含60万元）或采用新技术、新工艺、新设备、新材料的工程，由公司总经理主持与产品有关要求评审；b) 凡工作量60万元以下，10万元以上（含10万元）的工程，由主管领导主持与产品有关要求评审，报总经理批准；与产品有关要求评审记录保存备案。7.2.2.2与产品有关要求评审在提交标书前或签定合同前进行，以确保：a) 顾客的要求被充分理解并已有明确规定；b) 与投标或报价不一致的问题已经得到解决；c) 公司有能力满足合同要求。与产品有关要求评审要充分发挥内部、外部的协调作用，使合同信息及时准确到达所需的场所。7.2.2.3 与产品有关要求评审分三个阶段：1） 对招标文件的评审（或资格预审文件）。主要评审招标文件中的要求，澄清不明确的问题，确定如何响应等；2） 对投标书在发出前的评审。主要评审投标文件对招标文件的响应性、符合性，明确投标策略等；3） 合同签订前对合同文本进行评审。内容包括：所有合同要求是否都已明确，有关协议或口头承诺是否得到确认，并已形成适宜的文件；与投标不一致的合同要求是否已做出处理并得到解决；公司是否满足合同要求的能力等。7.2.2.4 技术部负责跟踪合同评审所引起的措施的落实，并将跟踪结果填写在合同评审记录中。保存合同评审、评审所引起的措施以及措施落实情况的记录。7.2.2.5 合同修改合同实施过程中，如发生合同变更，主要由技术部负责评审、处理、并备案。当发生重大合同变更时，技术部应及时向公司汇报，组织相关部门评审、处理。合同修订的输出形式包括：监理通知、会议纪要、设计变更、补充合同等。技术部应及时将合同修订内容传递到相关部门及供方。7.2.3 顾客沟通依照始于顾客、终于顾客的宗旨，公司建立工程项目施工过程、工程回访和信息反馈的服务体系，确保顾客要求得到确认和满足。与顾客沟通的渠道：a) 技术部负责在产品提供之前、提供之中及提供之后安排与顾客沟通，并将沟通结果及时向有关领导、部门传递；b) 沟通的内容包括顾客关于服务与产品要求的信息；问询或订单的处理，包括对其修改；在产品提供过程中以及向顾客提供产品顾客反馈的信息，包括顾客的投诉意见。c) 沟通的方法包括走访、接待来访、接待投诉、以及回访等。d) 技术部负责搜集顾客的反馈信息妥善处理顾客投诉，具体执行顾客满意程度的监视和测量控制程序。7.3 设计和开发7.3.1 设计和开发策划设计部负责编制并实施、保持装饰装修产品设计和开发控制程序，对装饰装修产品的设计和开发进行策划和控制，把顾客对装饰装修产品要求转化为规定的产品质量特性及阐明产品要求的文件（产品规范、图样），为采购、生产和服务提供过程提供依据。在进行设计和开发策划时，设计部应确定：a、设计和开发阶段：装饰装修产品设计和开发分为设计、实施或样板房、交付后使用三个主要阶段。其中设计阶段可分为初步设计（效果图）和详细设计（施工图）二个阶段。b、适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动。c、设计与开发各阶段人员的职责和权限。设计部应对设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。7.3.2 设计和开发的输入设计部依据装饰装修产品设计和开发控制程序，确定与产品要求有关的输入，并保持记录（见4.2.4）这些输入应包括：a、 装饰装修产品的功能和性能要求，如装饰装修产品的安全性、适用性、美观性；b、 强制性标准的要求及相关法律、法规的要求；c、 适用时，以往类似设计提供的被证明是有效和必要、的设计要求；d、 设计和开发所必需的其它要求，如装饰装修行业的通用规则，公司出于竞争目的而自行制定的要求；e、与产品功能性能相关的要求，如对装饰装修产品的防护要求，施工人员的技能要求等。设计部负责对这些输入进行评审，以确保输入是充分与适宜的。要求应全面、清楚、没有相互矛盾之处。7.3.3 设计和开发的输出设计部依据装饰装修产品设计和开发控制程序，以针对设计和开发输入进行验证的方式提出设计和开发的输出。输出应形成完整的文件，并在发布前得到批准。输出分为初稿和正稿，初稿按设计和开发的阶段分阶段输出，某阶段的输出内容应是累积性的，是对已经过的阶段输出的综合。正稿应在装饰装修产品实施阶段全面完成并经确认后或样板房实施完成并经确认后形成。设计和开发的输出应：a） 满足设计和开发输入的要求；b） 给出采购要求，生产提供所需的图样，工艺方法，规范；c） 给出产品和服务验收准则；d）对有关产品安全和正常使用的产品特性做出规定，包括产品施工规范，人员培训要求等。 7.3.4设计和开发评审 在设计和开发的各个阶段，设计部依据装饰装修产品设计和开发控制程序及策划的安排（见7.3.1），组织对设计和开发进行系统的评审。设计和开发某阶段评审内容应针对输出初稿是累积性的。评审的目的是：a）评审设计和开发的结果满足输入要求、经济性和社会效益等各方面要求的能力；b）识别任何问题并提出必要的措施；评审的参加者包括与所评审的设计和开发阶段有关的部门，必要时包括总经理。评审首先要明确质量目标。评审结果及任何必要措施的记录应予保持。7.3.5设计和开发验证 设计部为确保设计和开发输出满足输入的要求，依据装饰装修产品设计和开发控制程序及策划的安排（见7.3.1），对照设计和开发输出初稿，分阶段对设计和开发进行验证。装饰装修产品设计和开发应对照输出信息（效果图、设计说明、施工图纸、阶段性实施效果或样板房效果、正式交付后使用效果等）与输入要求，采取变换方法计算、比较法等方式进行验证。当验证结果出次不能满足设计开发输入时，设计部应采取措施或更改设计直到输出满足输入的要求。7.3.6设计和开发的确认为证明新产品（工程）能够满足规定的使用要求或已知的预期用途要求，应开展设计开发的确认活动。确认应在预定的