物业服务课程jiaoca.ppt

2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,1,企业高效服务管理系列课程,物业服务管理实务戴宛辛,关注业主，精致服务,授课人：戴宛辛JudithDai,“美国休斯顿大学”MBA；在读PHD；专业企业管理培训师现为“SU-B国际培训机构（亚太部）”管理培训师；东北财经大学”副教授；“北大”、“清华”总裁班、“中央党校民营企业班”讲师团成员。培训过的企业：“法国BOURJOIS集团”、“港龙国际贸易集团”、“北京首信集团”、“华新国际物业公司”、“新世界万怡酒店”、“朗讯集团”、“华夏银行”、“招商银行”、“广东发展银行”、“海南中银集团”“中国移动”、“中国网通”、“中国联通”、“中国国际航空公司”、“南航北方公司”、“中国石油”、“北方投资集团”“江淮瑞风商务车公司”等同时担任“美国丹佛大学”、“美国国家大学”、“澳洲EDITHCOWAN大学”、中国MBA项目的课程导师电话：1381155479913066778809E-mail:judithday或judithday,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,3,“墨菲定律”把事情弄复杂很简单，把事情弄简单却很复杂。成功的培训学习理清管理思路，（不单单掌握方法）发现、解决管理工作中的具体问题（分清主次）,培训学习的核心,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,4,本课程结构：,顾客服务管理导论顾客服务管理阶梯思想演示现实企业顾客服务管理的实践点,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,5,经营人才,经营顾客,企业的可持续性发展,顾客忠诚,顾客满意,为顾客创造价值带来利益,优异的出品与服务,员工生产率与自身职业素质,员工满意,员工需求得到满足与个人价值实现,保障企业人力资源对出品及服务的提供,企业人力资源开发与管理系统,企业经营价值链,管理提示,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,6,“DAVIS”与“MEYER”的公式,速度联络程度不确定性=模糊度,企业发展速度过快,与顾客的联络程度不够,顾客需求的不确定性,不明确的企业运作,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,7,一位顾客会通过某一个单项行为去审视你的企业及产品和服务的全部虽然不满意、投诉的顾客是少数，但他们会远离你的业务，并永不回头。澳洲5%美国20%中国?%调查表明这些顾客会向其他6人讲述他们的不满，而这6人每个又去接着向其他的5人去宣讲您的企业存在这种不满意的“顾客链“吗?调查表明满意的顾客只能向其他5人讲述，而这5人每个会去告诉其他的3个人你的员工了解这些吗?,您的顾客关系,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,8,“数字化”理论,开发一个新顾客的成本是维持一个老顾客的5-6倍；流失一位老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。开发一个顾客可能需要很长时间，而失去一位顾客只需一分钟一位忠实的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍做到顾客满意的公司，年均业绩增长率为12%，市场占有率增长6%；服务品质低劣的公司，年均业绩增长率仅为1%，市场占有率却下降2%优质服务可使顾客推荐带来很多顾客，而你根本不用花一分钱。,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,9,失去顾客的原因,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,10,调整员工的心态，促进其工作，可以实现企业价值的最大化,面临环境的启示：心态的差异理解与心态（男孩献血）,提示,企业的服务管理,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,11,面临环境的启示：“迪斯尼”的一天与“联邦快递”的一天,成功的范例企业服务是以顾客至上为宗旨让员工从服务工作中感到乐趣,企业的服务管理,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,12,效果感动顾客（服务创新与持续的改进与提高）提升服务顾客（注重服务质量的控制）基础关注顾客（保证对顾客稳定态度）,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,13,关注顾客,服务态度管理态度,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,14,企业顾客服务态度“顾客至上”,界定服务与顾客关系的定位“顾客至上”的企业经营原则顾客需求的管理寻找“正确时刻”,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,15,企业基本管理态度“员工第一”,企业(服务)文化与行为表象内外一致的顾客意识实施人际管理服务管理与人力资源管理的匹配“员工第一”管理意识的核心举措,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,16,有效服务质量的控制,服务顾客,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,17,管理沟通的基本理念,成功沟通的关键要素沟通的障碍类型有效服务沟通的技巧沟通技巧的应用训练,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,18,服务质量控制（四步骤）,崇尚“顾客满意”的行为导向促成顾客满意的服务品质确定优质服务标准服务过程中的“服务质量”控制定期评估、反馈,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,19,服务人员的培训与指导,服务质量与培训指导的对应保证培训、指导有效性的保证对客服务的培训、指导模式对客服务课程的选择与安排,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,20,服务的持续改进与创新,感动顾客,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,21,感动顾客,服务过程中问题的解决顾客投诉管理实施服务创新培养忠实顾客,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,22,感动顾客,服务创新体现：超值服务顾客从服务中得到的收益超过购买、使用该服务的成本价值=收益成本超前服务预见、超越顾客的需求个性化服务满足顾客不同的需求,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,23,关注顾客,服务态度管理态度,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,24,企业顾客服务态度“顾客至上”,界定服务与顾客关系的定位“顾客至上”的企业经营原则顾客需求的管理寻找“正确时刻”,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,25,熟识顾客群及个体特征,理想的服务,熟悉自己的经营、服务内容,认真对待顾客的需求,重视、突出显要信息因素（细致、洞察）,保持与顾客长期的密切合作,注重顾客的感受（强调顾客的个人感受）,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,26,界定服务,服务CAKE法则：奶油上层(表现)performance-外部态度等,能让人喜爱内层(产品本身)merchandisevalue-符合要求底座(内部管理)management-让人放心,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,27,物业让业主满意的TPC经营,TPC经营与顾客感受的“三心”对应,TPC经营要点互动练习,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,28,物业让业主满意的TPC经营,专业服务技术展示侧重：服务项目说明专业技术证明服务流程服务部门管理业主体验口碑展示。,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,29,界定服务,服务的三境界:Goodservice-好的服务Trueservice-顾客要的服务POSservice-超前服务,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,30,界定服务,物业优质人文服务的四个方向人性化便捷化标准化差异化,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,31,物业让业主满意的TPC经营,干净整洁：不断做清洁、整理（展品清洁、工作区、工作设备整洁、服务设施整齐、员工外表的整洁等）保持业主所到之处整洁,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,32,企业基本服务态度“顾客至上”,顾客关系定位：顾客是上帝亲人老板情人朋友?,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,33,企业基本服务态度“顾客至上”,顾客是“人”，更是朋友需要尊重有自身的需求有特性及个性,态度核心,企业服务的基本在于尊重顾客，有针对性的满足顾客不同的需求和期望,顾客不一定永远是对的不管顾客对错，我们需要帮助顾客解决问题（顾客期望点）,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,34,“顾客至上”的企业经营原则,令哪些人满意?顾客群在哪里?,明确自己的经营业务,令顾客满意需要怎么做?需要哪些竞争要素?,满意的内容是什么?顾客的需求是什么?,Absell(1980),2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,35,顾客分析顾客研究,顾客资料研究及分级作业流程识别顾客群，区别其他群体，反应在策略之中谁是我们的顾客?谁会给我们带来更多的利益?谁会是我们的问题顾客?我们如何界定他们?顾客特征要素地域特征群体个体特征生活方式/收入企业类型交往过程存在问题遇到的挫折期望改进,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,36,以顾客为中心的管理评估,五个因素：市场份额顾客获得顾客保持度顾客满意度顾客带给企业的利润,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,37,顾客需求管理,三个层次、六个内容需求的感觉动力用思考去引导需求顾客需求关注与满足的互动顾客需求与体验的互动,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,38,顾客需求管理,顾客需求三层次：（DED）1）Demand顾客基本的要求（表现与产品本身的互动）航空公司安全物业居住安全、环境清洁等2）Expectation顾客依据以往的经验值，对（服务）产品产生的期望值航空公司飞机准时、服务亲切物业业主会所、物业费价格等3）Dream顾客喜出望外、惊喜地服务航空公司（美国西南航空）员工的自觉行动物业？,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,39,需求管理顾客的六个基本需求内容,友好通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起重视顾客感觉到他们被重视，就像事情结果证明那样公平对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上选择顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求理解顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不是进行评价或判断信息顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,40,需求管理需求与感觉,顾客的需求会转变成顾客的感觉，这些感觉会令顾客对公司的信任产生积极或消极的影响,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,41,顾客的需求管理,用思考引导顾客需求！“麦当劳”的“玩”理念引导孩子成长适应“雀巢”医院卖奶粉适应孩子的嗅觉“星巴克”的“熟客制”服务氛围的创建,需求关注与满足,“关注”有利于“满足”不确定“满足”，把握“关注”,天津“伊势丹”的反馈活动,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,43,期望与体验,服务问题的由来：顾客的期望=顾客的服务体验案例：某物业公司的电梯问题“华夏银行”的“导储制”,拓展期望,改变顾客体验,要么改变顾客的期望，要么改变顾客的体验！,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,44,顾客体验的表现,可能（意识到我是一个老顾客，感谢我再次选择这家旅馆，以打折及提供好一点的房间等行为来激励我）应该（一拿到我的预定单，应该认出我是常客，感谢我对旅馆的不断光顾，并且提供给我所要求的房间）能够（提供给我提前预定的房间）最好不要（好房间都被订出去了，或者让我到另一家旅馆，或者提供低档次的房间）,你的服务体验如何？,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,45,顾客需求管理,深入了解顾客需求，促成超值服务超值服务：超前服务个性化服务服务的“三级提示”,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,46,顾客需求管理正确时刻,正确时刻顾客选择的与企业进行接触的时机，他们也许会面对面联系，打电话或写信。也包括你自己预计的正确时刻这表明出色的服务不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事,演示寻找“正确时刻”,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,47,步骤流程分析：要求满足要求未满足要求,模拟演示,服务流程图,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,48,服务流程,如何成功绘出“服务流程图”？注重顾客的反馈与顾客同行，做出记录注重一线服务人员的反馈团队的共同研究与分析随着变化而不断更新、修改服务流程图,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,49,企业基本管理态度“员工第一”,企业(服务)文化与行为表象内外一致的顾客意识实施人际管理服务管理与人力资源管理的匹配“员工第一”管理意识的核心举措,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,50,企业文化形成的核心问题,如何看待顾客？如何看待员工？如何思考合作和竞争？如何认识成本及利润？如何考虑对社会和环境的责任？,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,51,企业文化的核心,企业精神:企业全体员工共同认可的企业理念和长期形成的风范。企业精神构成的基本要素,企业价值观,经营理念,行为表象,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,52,企业价值观,企业价值观：对企业性质、目标、经营方式取向的选择，反映了对企业存在意义的基本态度。,IBM：“IBM就是服务”尊重个人：服务的前提顾客至上：服务的核心追求卓越：服务的目标,企业的价值观：,行为表象,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,53,经营理念,经营理念：企业经营管理的看法和道理。,企业的经营理念：,行为表象,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,54,将服务文化理念转化为行为表像,分解、描述企业文化，使员工易于理解榜样的行为力量、故事和事迹的编写不要让任何妨碍服务顾客的障碍存在横向的沟通不要让个人的困难成为不服务顾客的原因或借口服务责任制、“中国网通的首问责任制”不要因内部工作的方便而成为服务顾客的障碍餐厅因员工下班赶时间，提前打扫努力思考如何使员工服务更容易，提高服务品质效率西餐服务生点菜错误的避免营造服务成为有趣的事，让员工可以享受服务Virgin-Blue的活跃服务有突破性的服务训练Shangri-la和IBM的服务训练,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,55,内外一致的顾客意识,回想一下你身边是否有过如下情景：1）电话铃响了。2）早上问好。3）顾客责怪你。4）你的下属。5）在企业内谈起顾客。,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,56,内外一致的顾客意识,每个服务员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持和服务的人“你对员工好，员工就会对顾客好，顾客就会照顾你的生意。”学会尊重每个人，才能更好地尊重顾客服务的概念应渗透到企业每一个部位、每一个环节、每一个人心里。,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,57,内外一致的顾客意识,每个服务员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持和服务的人“你对员工好，员工就会对顾客好，顾客就会照顾你的生意。”学会尊重每个人，才能更好地尊重顾客服务的概念应渗透到企业每一个部位、每一个环节、每一个人心里。,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,58,管理态度核心,实施有效人际管理！,三步曲提出要求，确定标准（简化要求，细化标准）评估表现正确奖惩,注重“严”、“爱”结合“软”、“硬”兼施,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,59,三会会微笑会说话会办事,三懂懂得业务懂得人情懂得合作,简化要求、细化标准,注重服务一体化训练,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,60,建立优质服务标准,S-明确性(Specific)M-可衡量性(Measurable)A-可实现性(Achievable)R-与顾客的需求相吻合(Relevanttocustomers)T-及时性(Timely)写进岗位说明和实施评估中和员工共同制订公平地实施、执行,SMART,看得见摸得到跳起来,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,61,确定优质服务标准,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,62,确定优质服务标准,确立可衡量的标准参考竞争对手的做法观察顾客的行为行业外好的做法员工行为的评估结果,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,63,细化服务标准的特征,SMART标准员工参与并全体员工认同上岗培训及对新员工的灌输随时随刻提醒员工及时删减陈旧内容，添加新内容如果大多数员工觉得条款比较枯燥，应以轻松、有趣、易于理解的方式表达,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,64,“严”与“爱”的结合,严格严肃严明,要求评估赏罚,关心理解尊重,严,爱,+,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,65,“严”与“爱”结合的实践,任务要求的分解与评估训练目标任务的清晰行动计划的分解控制、考评的关键点“赞美”与“批评”的实践肯定的力量打动人的有效点,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,66,制度内化,统一策划与设计确定制度的起草创造执行制度的氛围（宣传与演示等）制度的动态维护（表、单管理等）,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,67,制度实质分类：,规范性制度：应该怎样做，不应该怎样做责任性制度：应该做到什么程度，做到、做不到应该怎样激励性制度：用哪些方法鼓励员工创新，为企业多做贡献,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,68,分析需求,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,69,孙武训兵广收量才深教严绳人才的优化组合（“人才有用不好用，奴才好用但无用”麦克阿瑟）合适的人，合适的事有效的人才开发，让人才成为“人材”规范的监督机制（瑞士的规则、日本的控制、美国的激励）,服务管理与人力资源管理的匹配,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,70,服务顾客,顾客对我们“规范服务”的感受！开始如果不适应，见怪。然后适应、享受随后对比、为我们宣传规范服务：流程与标准的严格、细致执行（我的美丽乡愁）,服务的基础是规范,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,71,规范的监督机制,规范的监督机制包含：瑞士的规则：严谨与缜密性（思考问题的外延）日本的控制：标准与流程、控制点、细节关注美国的激励：激励文化随时随地、因人而异激励管理3种形态,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,72,流程与标准的分解（服务质量的控制点）,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,73,“员工第一”的管理意识,（马车的故事）创造和保持一种适合友谊生长的氛围选择正确的人有效的人本激励,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,74,创造和保持良好的氛围,拥有正确的出发点正确的人入职培训愉快的工作场所定调有效衡量正确的活动,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,75,选择正确的人,招聘、雇佣优秀的人员品格有效的选择与评估（过程、工具）管理者的职责授权与权限,招聘的“圈套”,2005/4,SHUDAI（JDMBA-0C20）,76,成功服务团队的特征：,任何队员都有明确的责任（有的任务更明确，更加重要，但是只有通过集体努力才能达到）成功取决于艰苦的培训（训练）和对计划目标的出色完成不同职责队员之间要相互欣赏队员之间的协调配合接受个人的责任接受其他队员的长处和短处对不同相关事物的敏感与