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1,寄语,你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。弗朗西斯（C.Francis）,2,音源乌托邦管理人员培训教程,3,培训内容简介,依据企业管理人员介绍以及对企业的了解针对企业员工在工作中存在的问题，本次培训分为四个单元。第一单元为解决目前员工工作状态问题。第二单元到第四单元为提高员工工作能力和理论水平而设计。,4,第一单元：励志篇,出业绩才是硬道理（3次课）,5,第二单元：基础篇,消费心理学与消费者行为研究（2次课）,6,第三单元：激励篇,企业激励机制与激励技巧（2次课）,7,第四单元：成长篇,KTV管理人员应具有的素质与要求（2次课）,8,开讲了，请您回答,我为什么要工作工作的目的是什么最希望得到的是什么凭什么,生存成长高额回报业绩,9,业绩是企业的核心,业绩,薪酬,地位,能力,效益,成长,形象,员工,老板,10,引言,要想获得晋升，就要交出动人的、远远超出预期的业绩。-杰克.韦尔奇我不会用言语去回应质疑，我只用具体的业绩赢取信任。-柳传志业绩是征服职场的利器，检验优劣的标准，证明能力的尺度，赢得利润的关键。业绩造就伟人。-拿破仑,11,出业绩才是硬道理,做业绩最棒的员工激情点燃业绩之火好心态成就好业绩关注细节，业绩必然上涨立即行动，让业绩稳定增长提升效率，效率低下是穷折腾提升业绩，关键还需要方法阻碍业绩飙升的障碍打造让业绩飙升的核心竞争力让老板看到你的业绩最棒的业绩是畅游职场的绿卡,12,一、做业绩最棒的员工,被誉为全球第一的CEO杰克.韦尔奇说过：“第一、第二或者出局”。只有做出业绩才能获得老板的青睐，只有做出业绩才能创造出更辉煌的事业。无论是员工还是企业的管理者都要让自己成为业绩最棒的人，因为只有出成绩才是硬道理。,13,如何做,1、出人头地靠业绩出头2、始终秉持我能的信念3、时刻准备迎接新的挑战4、只有出新才会出业绩5、成为企业最赚钱的员工6、用业绩证明自己的价值7、相信自己是不可替代的人才8、专业性让你脱颖而出9、做企业业绩一流的员工10、业绩是检验员工的最佳标准,14,二、激情点燃业绩之火,激情是职场最必不可少的东西，没有激情的人即使再优秀也做不出更好的成绩。有人说：激情又是比能力和才华更重要。一个人想要做出更大的成绩就要对工作和生活充满激情。,15,如何点燃,1、激情比能力更重要2、没有热情就没有业绩3、与其浑浑噩噩，不如充满激情4、激情是对工作的专著和执着5、把每一天都当成第一天6、忠于自己的工作热爱自己的工作7、不要只为薪水而工作8、充满热情才能提高效率9、摒弃抱怨，拿出你的热情10、激情是最佳的工作动力11、1%的事业要投入100%的激情12、克服惰性心理，发现工作乐趣,16,三、好心态成就好业绩,好心态决定好业绩。细心观察之下我们不难发现，那些成功人士之所以业绩卓越都是因为他们有一个良好的心态。我们只要培养坚强的性格，摆正心态，相信自己，就会创造出更好的成绩。,17,怎样培养,1、树立信心，不断激励自己2、敬业是最完美的工作态度3、专注于工作，全力追逐业绩4、空杯心态，不断超越自我5、拒绝犹豫果断出击6、不放弃才有成功的机会7、没有卑微的工作，只有卑微的工作态度8、突破心中的枷锁，不要自我设限9、适当的压力是前进的动力10、创造好业绩要敢于异想天开11、平常心成就骄人业绩12、永远没有分外工作,18,四、关注细节，业绩必然上涨,抓好细节，就是抓好业绩。一个人想把自己的业绩提高上去，并不是一朝一夕的事情，好的业绩需要点滴的积累。只有关注细节，从小事做起，才能提升自己的能力，并做打自己的业绩。,19,怎样关注,1、成功存于细节之中2、善于制定详细的工作计划3、做好细节业绩才能做大4、好业绩源于点滴的积累5、将每个细节做到位6、做事要大处着眼小处着手7、上班时间不可做私事8、敷衍了事只能害自己9、工作之中无小事10、失之毫厘谬之千里11、不要让小事成为业绩的障碍,20,五、立即行动，让业绩稳定增长,俗话说“心动不如行动”。无论多么宏伟的蓝图，多么正确的决策，多么严谨的计划，如果没有严格高效的执行，都将是纸上谈兵。想要做出好的成绩，就要立即行动，在行动中出业绩。,21,怎样行动,1、工作踏实，才能出成绩2、立即行动，行动中出业绩3、忠诚敬业，工作就是你的事4、全心投入，好业绩完成在即5、不找借口，拿业绩来说话6、学会积累，做行业的佼佼者7、自动自发，不必老板交代8、每天多做一点，业绩自然高涨9、有坐冷板凳的耐心10、勇于冒险，向不可能发起挑战11、高效执行，业绩自然来12、找对思路和方法，有头脑赢得业绩,22,六、提升效率，效率低下是穷折腾,爱迪生大声疾呼“生命如此短暂，我有许多事要做，必须争分夺秒”。忙碌并不意味着高效率，如果不会利用时间，那么所有的忙碌都将是白费精力。想要做出好的成绩，你就要停止做那些琐碎没有意义的事情，提高自己的工作效率,23,怎样提升,1、沟通，促进高效的秘诀2、有效利用时间，做时间的主人。3、调整工作和休息之间的节奏4、找准自己努力的目标5、忙碌并不意味着高效6、养成今日事今日毕的习惯7、停止做琐碎无价值的工作8、快乐的工作才有效率9、集中精力才有效率10、把时间用在回报高的事物上11、做事分主次，工作高效率12、用更少的时间做更多的事,24,七、提升业绩，关键需要方法,我为什么没有业绩？这是很多人经常问自己的问题。业绩不是蛮干苦干就可以提高的，好的业绩也需要技巧和方法，你只有掌握了技巧和方法，才能让业绩节节高升,25,什么方法,1、拒绝平庸，积极进取创造业绩2、做好准备，蓄势待发3、抓住机会，上帝才会眷顾你4、在正确的时间做正确的事5、敏捷的行动力，是成功的关键6、勤奋，是提高业绩的基础7、正确看待你的竞争对手8、换个好思路，拥有好出路9、问题简单化是最好的办法10、寻找最佳方法，作一流员工11、实干加技巧才能有好业绩12、坚持学习,不断充实自己13、主动工作,多做一点点14、提前做准备,才能有备无患,26,八、阻碍业绩飙升的障碍,在我们的生活和工作中，有很多的习惯和心态阻碍了我们取得更好的业绩。做事拖拉的毛病会让我们错失创造业绩的机会，而抱怨也只能让我们一无所获。所以，我们要想取得更好的业绩，就要清除掉拽我们业绩飙升的障碍。,27,什么原因,1、因循守旧，让业绩停滞不前2、爱找借口，是业绩的拦路虎3、自我设限，沉溺于失败的阴影中4、眼高手低，错过创造业绩的先机5、消极心态，是工作的障碍6、没责任心，业绩永远也不会出彩7、拖延时间，只能让希望溜走8、整天抱怨，只能一无所获9、空想只能与成功擦肩10、情绪失控，导致业绩失控11、空头理论家是业绩的障碍,28,九、打造让业绩飙升的核心竞争力,无论是企业还是个人，都必须认识到并发挥自己的核心竞争力，这是一个企业和个人最具价值的东西。打造你的核心竞争力，是提升业绩的关键，是畅游职场的保障。,29,如何打造,尽职尽责才能做到最好管理自我；自律才能出成绩保持最佳的工作状态赢得客户的青睐是业绩的保障头脑是你最好的竞争力干一行爱一行的精神灵活变通创造非凡业绩用创新思维缔造核心竞争力团队精神是最有力的核心竞争力创造业绩需要勤奋发扬主人翁精神,30,十、让老板看到你的业绩,在企业中，业绩就是一切。对于那些业绩差的人，老板永远都不会看到它的存在。如果你想要获得高新、得到升职，那么就必须让老板看到你的业绩,31,怎么办,1、把问题留给自己，把业绩呈给老板2、让业绩为你的薪水说话3、让老板看到你的实力4、像老板一样思考问题5、完成任务不等于有好业绩6、有些事情不用老板交代7、不断进取，争取新的成绩8、关键时刻敢于出头9、始终走在别人前面10、脱瘾而出，得到老板的青睐11、用一流的业绩拴住老板的心,32,十一、最棒的业绩是畅游职场的绿卡,业绩是体现价值的唯一标准，业绩是打开高薪宝库的钥匙，业绩是攀上成功高峰的武器。每一名员工都期望公司对自己工作的回报有重量，最好是一块砖，也许每家公司都能做到这点，至于这块砖是金砖还是土砖，就全看你的业绩值。,33,资本从哪来,1、只有做好业绩，才能赢得尊重2、做到最棒，才能赢得更多的机会3、付出决定提升，业绩决定薪水4、只有业绩最棒，才能赢得发展5、业绩，决定你的职场竞争力6、业绩提升，薪水才会上涨7、为公司盈利，就是替自己加薪8、凭本事靠能力获取高薪水9、业绩让你由平凡走向卓越,34,35,启示,春天来了，万物复苏，你是否也准备好迎接新的挑战呢？那就拿出你的热情、迸发出你的激情、端正你的心态、找准合适的方法、不断提高效率，创造更好的业绩，提升自己的实力，赢得老板的青睐，获得同事的尊重，实现自己的价值！,36,KTV员工应具有的素质与要求,认识该行业十项素质要求十种客人的应对KTV营业中突发事件处理及技巧,37,什么是量贩式KTV,量贩式KTV源自于台湾，由台湾好乐迪首创，1998年中国大陆第一家量贩式KTV“好乐迪量贩式视听歌唱城”在上海淮海路开幕。吸引了相当数量的中、下层的消费群体，对于当时在上海娱乐行业如日中天的“钱柜”造成了不小的冲击，同时也确立了他在上海娱乐市场不可动摇的地位。,场景1,典型的KTV门厅场景,38,KTV提供的是什么,服务对象是消费者提供舒适的场地提供舒心的服务提供优质的商品一句话：面向顾客的娱乐消费服务,典型的KTV包房场景,39,KTV提供的是什么,注解分析ServiceS-Smile微笑E-Excellent出色R-Ready准备好V-Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼光,40,一个典型的精细服务案例,让我们把目光转向不久前去世的台塑集团总裁王永庆先生，这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门的服务，但是王永庆却主动给顾客送米（十一分的付出），且并非送到就算，还要帮顾客将米倒进米缸里（十二分的付出）。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分的付出）。这样，米就不至于因陈放过久而变质。就是这个“十三分”的付出令顾客感动得一塌糊涂，大家都铁了心要买他的米。,41,KTV员工的十项素质要求,1、需遵循一个服务宗旨：顾客是上帝解释：客人就是朋友，客人就是总经理的客人。我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的目的。我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多，谁就是强者。,42,1、顾客是上帝,客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。客人是有需求的人，解决客人的正当需求，要像我们解决自己需求一样。客人不仅仅是一个有客观，统一的数字。客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、成见的人。,43,2、工作中的两个态度,用心服务微笑服务,44,3、工作中的三让三轻,让座让路让电梯（楼梯）走路轻说话轻动作轻,45,4、工作中要具备四勤,眼勤口勤脚勤手勤,46,5、工作中要做到五净,工装要干净个人净布草净服务用品净环境净,47,6、提供服务时要做到六到,客人到微笑到热情到欢迎到敬语到服务到,48,7、七声要具备,欢迎声问候声敬语声致谢声道歉声回答声送客声,49,8、八项服务更是要做到,站立服务微笑服务主动服务敬语服务灵活服务亲情服务推销服务跟踪服务,50,9、九项服务规范更是不可缺,服务要规范仪表要规范站立要规范蹲姿要规范,手势要规范语言要规范引导要规范待客要规范技能要规范,51,10、赢得回头客还要具备十项主动,主动迎送主动打招呼问好主动带客引路主动介绍情况主动为宾客服务,主动推销主动照顾老弱病残主动提行李主动按电梯主动征求宾客意见,52,KTV员工职业道德,对待工作：A、热爱本职工作B、遵守公司的规章制度C、自洁自律，廉洁奉公,53,KTV员工职业道德,对待客人：A、全心全意为客人服务B、诚恳待客，知错就改。C、对待客人一视同仁。,54,KTV员工职业道德,团体意识：A、坚持集体主义B、严格的组织纪律观念C、团结协作精神D、爱护公共财产,55,知己知彼，了解顾客,10种客人的应对,56,1、吊儿郎当型,这种顾客没有主见，对于选择很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种服务并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。,57,2、妄自尊大型,这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。,58,3、老马识途型,对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。,59,4、浪费型,这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。,60,5、啰嗦型,这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点单时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。,61,6、健忘型,此类顾客对于服务员告诉他的服务名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点单时服务员写好后必须要他确认，否则物品送来时他否认就麻烦了。,62,7、寡言型,此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保服务的完整性。,63,8、多嘴型,此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。,64,9、慢吞型,此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他服务时，最好能帮助他迅速下判断。,65,10、急性型,这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。,66,KTV营业中突发事件原因总结,客人存在不正当的或者有拒绝付款及轻微欺诈客人或者员工存在暴利行为客人存在盗窃行为被当场抓住犯罪嫌疑人为了反抗从而发生纠纷客人之间发生谩骂及大家斗殴行为，KTV保安人员给予劝告产生的纠纷客人喝酒过多后有不正当行为产生的纠纷恶意损坏我们KTV场所设备及设施引起的纠纷不服从我们KTV相关规章制度产生的纠纷,67,KTV营业中突发事件处理技巧,首先要保持冷静、充分了解事情真相，找明原因，具体情况具体分析严格按照我们KTV规章制度中处理突发事件的相关程序进行处理KTV中在制定各项突发事件处理程序和措施的时候必须要严格以事实为依据，以法律为准绳，结合我们KTV的实际情况，依法量性而定这样可以给我们处理者以明确的指导思想和处理原则。,68,KTV营业中突发事件具体案例,1、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。,69,突发事件处理及技巧,3、如何处理客人自带酒水、食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。,70,突发事件处理及技巧,4、客人损坏公司财物应该怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。5、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。,71,突发事件处理及技巧,6、客人投诉房间音响效果怎么办？在服务过程中应注意音响的现场效果，有问题即通知总控室处理，如房间音响经调试仍需转房，但房间已满，服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理，经理知会咨客，若有空房即马上安排转房，自己亲自入房道歉及通知总控室尽量搞好该房间音响，直至有房转。,72,突发事件处理及技巧,7、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，通知其同伴，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。,73,突发事件处理及技巧,8、发现假酒，但酒已打开怎么办？应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。,74,突发事件处理及技巧,9、客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。10、客人遗失物品在场内怎么做？服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。,75,突发事件处理及技巧,11、客人遗失物品回来寻找怎样处理？首先，询问客人坐过的包房，遗失物品的特征，尽量帮客人寻找。同时与总台联系，看是否交到总台。其次，如果一时找不到，应请客人留下电话号码，以便找到时与客人联系。服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录并查看监控，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。,76,突发事件处理及技巧,12、客人醉酒后闹事怎么办？管理人员先稳定其情绪，并尽量将闹事者拉开，如能自行控制场面则不通知保安，以免事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事态严重应立即通知保安部，让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方，以便在需要时予以支援。,77,突发事件处理及技巧,13、开爆啤酒时服务员该如何处理？如发生以上事件，服务员马上说：“对不起，我帮你换另外一瓶，”把房间内的事情安排好后，通知上司到酒吧处理。在事情发生前服务员要注意开酒的技能和手势要正确，减少耗损。,78,突发事件处理及技巧,14、当班时间，客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理？应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转地告诉客人，公司规定上班时间时是不能跳舞和吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。15、若客人有不轨动机、行为，服务员应怎样回避？在不得罪客人的情况下，坚决地跟客人说：“No”，请客人顾及身份，在表明立场之后，如果对方还纠缠不休，应通知上司，进行临时岗位调换，避开客人干扰。,79,突发事件处理及技巧,16、当客人不小心摔坏杯子，你应做些什么?以和蔼的语气安慰客人“没关系，请问有没有割伤”，并请客人小心离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人座回到座位，让客人感到服务员处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务。17、若发生停电故障，你应怎样处理？在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先座一会儿，再说我们公司自己有发电机。”,80,突发事件处理及技巧,18、当客人点新歌而电脑没有时怎么办不好意思，您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求，我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播此歌。19、投诉帐单错误时？首先向客人道歉，再将帐单重新核对一次，确认无误后再拿给客人，逐一细算给客人听，直至客人满意，如果确认是我们将帐单算错，应马上向客人道歉，并重新打印帐单结算，若客人已付款，要退还多余的金额。并征得客人的同意给予其它补偿。,81,突发事件处理及技巧,20、客人叫你去叫老总或老板时？首先，是否我们服务不好，要找老总投拆，如果是关系到自已的工作质量应表示道歉和改正，并希望客人给予原谅，如果不是投诉，应请问客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作单位，应婉转地告诉客人，若不知您姓名和单位，老总不知您是那一位贵客，可能会因工作忙，而抽不出身来见您。特别提醒：在与客人周旋的时候应尽量了解客人找总经量的意图是什么，然后把了解到的情况反馈给客人要找的总经理，以便老总决定是否要见此客。,82,顾客投诉,投诉类别处理原则,83,顾客投诉类别,对KTV服务员态度的投诉对异常事件的投诉对KTV设备的投诉对服务质量的投诉,84,对KTV服务员态度的投诉,1、乱怀疑客人取走KTV物品，或者误认为他们没有算清账目就离开；2、忘记或搞错了客人交代办理的事情；3、待客人不主动、不热情；4、未经客人同意闯入客人房间；5、工作不主动；6、不注意语言修养，冲撞客人；7、不尊重客人的风俗习惯；8、损坏、遗失客人的物品；9、拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；10、挖苦、辱骂客人；,85,对异常事件的投诉,所谓的异常事件，就是指像KTV突然断电、KTV用品不能及时供应等。这样的事情KTV很难控制，但是客人却希望KTV老板尽快解决。作为KTV服务员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如果实在无能无力，应该尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。,86,对KTV设备的投诉,客人对KTV设备的投诉主要包括：空调、照明、音响、家具、电梯等等。即使KTV建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。前厅服务人员受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，前厅服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。,87,对服务质量的投诉,如KTV服务员没有按照原则提供服务，开房员分错了房间，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对KTV服务质量的投诉。此类投诉，在KTV接待任务繁忙时，尤其容易发生。减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些职工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。,88,顾客投诉处理原则,、尊重顾客的感觉、处理的时间越早，效果越好、不能与顾客争执,89,发生火警、打架斗殴该如何处理？,一、当火警发生时，不论事态严重与否，都必须采取如下措施：1)保持镇静，不能惊慌失措、大喊大叫。2)第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾，我们公司应急服务员正在扑灭火患，目前正得到控制，请诸位不要惊慌。”3)了解客人有无埋单，并知道消费情况。4)呼唤附近同事援助，帮助看好该区的客人动向，防止跑单。,90,发生火警,5)通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情。6)在安全的情况下，利用就近的灭火器，配合保安尽力将火扑灭。电器起火用“1211”型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾，用“1211”型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器；一定要用“1211”干粉灭火器。7)关掉一切电源开关（含电器用具类）。如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场，以免客人受到损伤。,91,打架、斗殴,二、客人打架、斗殴时，根据事态情况，酌情分级处理：1)第一时间通知就近的保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场，并控制场面，防止事态扩大。2)详细了解争执原因，并尽快把事态经过商报主管、经理。由管理人员安排和协调。并视情况不同分级、分别处理。,92,打架、斗殴,3)轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：如发现顾客之间发生轻度摩擦，应尽快加以劝阻，并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级。4)中度冲突的处理：以最快的方法第一时间通知有关部门到现场，控制双方人员冲突的可能，并尽量将客人安排到相隔远些的位置。让保安留意客人行为，防止再度引发冲突。,93,打架、斗殴,5)极度冲突的处理：通过保安部门，尽量压制事态，如发生流血事件，则督促其迅速离开，并采取一些基本的急救措施。同时第一时间检查公司物品有无损坏，如有损坏，客人需照价赔偿，通知收银打单，主管埋单，确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗失，则上交所属部门经理处理，等候客人回来认领。,94,怎样处理对账单异议,首先要了解顾客对账单的异议心态1.客人实际消费超过其承受的心理，想透过争执、挑剔来获取打折的优惠。2.客人对最低消费、服务费、点歌费等费用的附加不很了解而产生异议。3.也可能由于工作失误，错算或多算，或者在消费之前，对某些费用未向客人交代清楚，使客人产生受骗感。4.因客人喝酒过多，或者不知道同行友人的额外消费，而产生争执。此时，买单的服务员应心平气和地站立一旁，聆听客人的意见，并判断其意图。,95,怎样处理对账单异议,对顾客有账单异议如何处理1.服务人员要加强业务训练，尽量避免和减少顾客对相关服务内容提出异议的机会或可能。2.若有客人对账单提出异议，领班应出面一一核实并解释账单，注意观察客人的态度，不要让顾客下不了台。核实后，顾客消费金额高，可以透过一定的折扣来满足顾客的心理需要。对这类问题的处理尽量不要往上呈报。3.要遇上拒签账单或无理取闹的顾客，应该及时报告保安部门来处理。在处理这类问题时，要注意说话的态度语气和处理问题的技巧，要为客人留面子。,96,遭遇意外断电的突发情况处理方式,一、原则：保证卡拉OK意外断电时客人的安全二、基本要求：、卡拉OK以外断电时要及时检查电梯内是否有人被困。、卡拉OK服务员要尽量维持好秩序，做好向客人解释的工作。,97,遭遇意外断电的突发情况处理方式,三、具体要求：、任何断电情况发生都不应予忽视。、卡拉OK必须设法确保客人保持正常秩序。、大堂副理立即分派行李生去每个楼层查层，是否有人被困在电梯内。、如有上述情况，不要试图强迫打开电梯门，应安慰客人，正在着手解决问题，立即通知工程部。、一旦有断电发生，应急电源会自动接驳应急电路。卡拉OK工程部经理和当值人员应立即通知到场。、一旦电力恢复，大堂副理应检查所有设施。,98,突发事件发生,例1、外面突然有不法分子来势汹汹地在公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处理首先保持镇定，不要慌张乱，先通知保安部主管，经理打110报警，即时汇报给部门主管经理，便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。,99,突发事件发生,例2、公司场内出现警察例行检查，员工应如何处理？保持镇定，不要慌乱，稳住各区域内的客人，防止跑单。汇报给主管、经理埋单的情况，等候高层领导的指示，同时调亮灯光，转换轻音乐，以灵活的方式服务客人。,100,突发事件发生,例3、公司场内突然有人因兴奋、过度刺激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克，应如何处理？立即通知保安和管理人员维护现场，打110报警或打120急救电话（在安全情况下，不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方，加设标记防止他人进入。,101,客为天，客为先，服务至上，把握要领，成功在握!,谢谢大家！,102,员工营业技巧实战分析,成功推销的基本内容成功推销的个人能力培养成功推销的实战技巧,103,成功推销的基本内容,1)熟悉各种食品、饮品的价格。2)熟悉各种酒水的口感、区分和功能。3)熟悉各种饮品的制作（调制）方法。4)知道每日（或每期）特别推荐项目。5)掌握酒水的销量和库存变化。6)语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。,104,成功推销的个人能力培养,1)能合群，服众望。2)学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持。3)遵守公司一切规章管理制度。4)工作勤奋、踏实、认真。5)熟练的业务知识、操作技能技巧。6)头脑灵活、醒目。7)微笑是人际关系的润滑剂。8)做事小心谨慎，保持低调、谦虚。9)不要太过于聪明、表现自我，也不要过于老实、表现迟钝。10)关注女人，特别是漂亮及智慧的女人。,105,成功推销的实战技巧,合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。,106,实战技巧,（一）、介绍：1、先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；2、男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。,107,（二）、语言技巧,1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：A、观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人B、不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；,108,（二）、语言技巧,C、重复客人所点的出品，以免出错。例：“先生/小姐，您点的有，对吗？请稍等，我很快送到。”D、酒水确定后，需进一步推销，介绍一些超市小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐，需不需要来点送酒小食？”“味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”,109,（二）、语言技巧,2、中途推销，注意细节：A及时搞好台面卫生，收走空酒樽，在酒水余不多即将喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支酒或拿多半打（一打）啤酒？”B留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；,110,（二）、语言技巧,C、对于特殊客人进行特殊介绍，例如：1）女性朋友：果汁、酸奶、雪糕等；2）醉酒或酒过量的客人：醒酒茶、果汁、酸奶；3）患感冒的客人；可乐煲姜、果汁、酸奶等。,111,（三）身体语言的配合,与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾,尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。”,112,（四）总结,1、熟记特殊客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。2、熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。3、客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。,113,总结,4、不断为客人斟酒。5、收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。6、男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。7、根据客人喜好进行推销。,114,总结,8、根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：a家庭型；b朋友聚会；c庆贺生日；d业务招待，请客；e公司聚会；f情人约会。,115,总结,9、根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食；10、根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。,116,特别注意,注意心理推销技巧赞扬式推销,117,企业激励机制与激励技巧,一、引子：管理从心开始二、激励理论三、企业激励若干做法四、高级管理人员的激励五、领导激励技巧,118,一、引子：解决要与不要管理从心开始,需要动机行为目标,119,未满足的需要,紧张,驱动力,采取行动,需要满足,紧张感减退,激励作用的过程,120,第一种：合作、共同远景个人目标达成的手段，也正是公司的目标达成的手段第一种：买卖、个人目标达成的手段，正是公司要达成的目标,两种途径,121,激励体系,依靠领导做出榜样充分沟通善用表扬真挚情感,给予机会职业发展持续培训参与管理,健全制度考核制度分配制度晋升制度奖励制度,营造文化企业精神企业目标企业风气,122,目标结合原则物质激励与精神激励相结合原则外激和内激相结合原则“任何人都不可能真正被他人激励起来这扇门是从里面反锁上的；他们应当在能够培植自我激励自我评价和自信的气氛中工作。”正激与负激相结合原则按需激励原则民主公正原则,激励的原则,123,激励形式精神激励,目标激励荣誉激励兴趣激励参与激励内在激励晋升激励,榜样激励感情激励表扬激励,文化激励形象激励,124,1马斯洛五层次需求理论2激励保健双因素理论3弗罗姆期望理论4公平理论5强化理论,二、激励理论,125,需要层次论,生理,安全,社交,尊重,自我实现,126,双因素理论,保健因素,激励因素,防止职工产生不满情绪,激励职工的工作热情,工资监督地位安全工作环境政策与管理制度人际关系,工作本身赏识提升成长的可能性责任成就,127,赫兹伯格的双因素理论,128,期望理论,M=VE,M激发力量。指调动一个人的积极性、激发出人的内部潜力的强度。V效价。指某项活动成果所能满足个人需要的价值的大小，或者说是某项活动成果的吸引力的大小，其变动范围在-100%或+100%之间。E期望值。指一个人根据经验所判断的某项活动导致某一成果的可能性的大小，以概率表示。,129,公平理论,OP对自己报酬的感觉Oa对别人所获报酬的感觉IP对自己所作投入的感觉Ia对别人所作投入的感觉OH对自己过去报酬的感觉IH对自己过去投入的感觉,130,强化理论,当行为的结果对他有利时，这种行为就会重复出现；当行为的结果对他不利时，这种行为就会减弱或消失。,要针对强化对象的不同需要采取不同的强化措施。小步子前进，分阶段设立目标，及时给予强化。及时反馈。,原则,131,1、物质激励,三、常用的激励方法：,132,常用的激励方法：,2、培训激励,133,常用的激励方法：,3、精神激励,134,常用的激励方法：,4、目标激励,135,常用的激励方法：,5、参与激励,136,常用的激励方法：,6、情感激励,137,常用的激励方法：,7、信任激励,138,常用的激励方法：,8、晋升激励,139,常用的激励方法：,9、荣誉激励,140,常用的激励方法：,10、榜样激励,141,常用的激励方法：,11、挫折激励,142,常用的激励方法：,1、权力激励,143,1、年度目标奖励计划激励与年薪制2、干股的变通形式后台帐户激励员工持股计划如何实施利润分享计划,四、高级管理人员的激励,144,员工持股计划的基本形式,认股权计划员工股票购买计划期权计划业绩股票计划赠予计划预留计划,持股计划,145,员工持股计划的实施策略,146,员