售后预约专员总结

1 / 22 售后预约专员总结 工作总结 2016 年 4 月 7 日，我有幸来到普洱普福工作。开始了我从青葱校园走向复合型社会的过渡期，也走进了我人生历程中很重要的一个转折点。现在是我到公司上班的第 20 个月，作为初入职场的新人，在这一年多的时间里，我学到很多在学校学不到的东西，慢慢褪去 学生的浮躁与稚嫩，从公司开始真正地接触这个社会并且渐渐地融入这个社会，实现了我迈向社会独立成长的第一步。 作为一个毫无工作经验并且手持的只是一个专科毕业证书的毕业生，我很庆幸自己能在如此严峻的就业形式下顺利成为这个公司的一员。在这一年多的时间里，身边不少同学和朋友不停的换公司或者被公司换，磕磕绊绊的工作着，让我更加珍惜自己现在的工作。毕业以后，离家千里之遥，租住的地方也换来换去，还好，我还有普洱 普福，普福普福也愿意接受我的存在。 做一个 4S 店客服，这是我在学校之前没有想过的，毕竟是2 / 22 生长在农村，对车子一点不熟悉，而且在学校的时候生活圈子比较简单，面对的问题也不复杂。但是上班之后，需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的 面对性格各异的客户提出的各种问题，我经常会不知所措，回答客户的问题也经常是答非 所问，也不知道怎么和同事交流，每天的情绪也会随着碰到的事情和碰到的客户而改变。那个时候自己真的很泄气，甚至一度觉得自己不适合这份工作并且有过退缩的念头。幸好我得到周围很多同事们 的帮助，他们对我所犯错误的包容和指点，让我对自己逐渐有了信心，并且在他们的指点下开始一点点熟悉了自己的工作。 初接电话时，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至说话的时候声音都发抖。感谢我的经理，她让我利用业余时间多听了一些自己的电话录音，让我在听录音中找到自己的不足。同时，让我意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。所以，遇到不能解决的问题向其他同事寻求帮助的时候，3 / 22 我都会认真仔细的记住同事的解决方式 ，让自己能在遇到同样问题的时候单独解决。转眼一年又过去了。我能明显的感觉到，比起 2016 年 ， 2016 年的我在工作上有了新的进步。 除了打电话接电话，作为 4S 店客服，还要做的就是跟客户面对面接触，包括交车流程中向客户介绍 DCRC 以及预约保养等，为以后和客户直接的工作交流做准备。刚开始跟客户直面接触的时候，我经常忘记自己要说的话，该介绍的内容漏掉，或者是重复介绍。我给自己写了交车流程，写好话术。经 过无数遍的练习。现在基本上能做到很流利的跟客户介绍我们的工作。 DCRC 不能缺少的一项工作是做报表，我是一个很粗心的人，做报表不够仔细，经常出错，当然，直到现在，我所做的报表也总是会有些问题，但是，我一直在努力，努力改正，努力让自己细心起来，努力把错误降到最低。 经过这一年多的摸打滚 爬，我终于开始熟悉了自己的工作，并 且融入了公司这个大集体。我从工作中认识到了自己身上的很多不足，并且，在一天天熟悉这份工作的同时，我也逐渐4 / 22 重新认识了自己。在这一年里，有苦有累，有欢笑也有感动，有疑问也有进步。我很开心的看到，我们整个部门的工作都有了很大的进步，我们有了六百多个会员并且会员 活动开始稳步进行。我们的 CVP 分值，回访率和预约率都有了飞速的进步。 从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。新的一年，我想，我坚信，我们一定会做得更好。 李亚珍 售后服务 售后服务部门是企业的一个重要部门，更是产品质量的保证中心，售后服务部门是与客户或使用产品的人员沟通中心，也能提升品牌形象及口碑。 售后服务部门支撑产品在市场中客户或使用者对产品的口碑，产品的售后好与坏直接影 响到产品的推广与市场占有率，目前，各大电器企业对售后服务的投入，远比广告投入，还有售后服务人员给客户服务时，也是一个流动性广告，能5 / 22 给产品一个很好的宣传。 给售后部门进行一个分类： 一、 电话中心 1、 进入工作区后迅速登录呼叫中心系统，每日登录呼叫中心系统 的起始时间，不得迟于上班时间，每日退出呼叫中心系统的时间不得早于下班时间； 2、 中午休息时间根据主管的安排执行，休息时间内不允许在办公 区用餐、睡觉或打私人电话等； 3、 4、 上岗前要求调整好情绪状态，保持良好的心情，注意自己的仪表； 工作台上不允许放置与工作无关的物品，及时清理个人工作 区，保持工作台面整洁。下班离开工位前关闭所有电源，所有物品归位； 6 / 22 5、 6、 严禁大声喧哗，和长时间聊天交谈等； 上岗工作期间不允许吃东西，不能会见访客，临时紧急事务向 直接主管申请请假； 7、 8、 严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话； 工作场合严禁出现任何不文明用语； 9、 出入大门需配带门卡、随手关门，保障全公司安全；不得在 电梯间集体聊天、吸烟； 10、 接班人员要求至少提前 5 分钟到岗，做好接班准备；交班人如果 在交接班时间正在处理业务电话，应妥善处理好业 务电话再进行交接；交接工作中交班人要向接班人介绍清楚业务要求，并将上一班 次中存在的遗留问题特别描述清楚；将异常情况也向接班人描述清楚。填写好交班记录方可离岗； 7 / 22 * 话务员保密 1、工作中要爱护各种设备，如有人为损坏，照价赔偿。 2、使用计算机过程中，要求以工作为主，不允许随意访问和工作 无关的网站，下载和工作无关的程序 3、不得擅自修改计算机的各项设置，工作中按照统一指定要求保 存和修改数据。 4、严禁携带有存储功能的个人数码产品到工作区。如有发现扣除 当月绩效。如发现在公司电脑上使用个人设备，依据情节按照公司保密制度处理。 5、遇到计算机发生故障不得擅自处理。报 上级主管处理。擅自处 理后，造成不良后果的视后果的严重性，给予相应的处分。 二、 安装维修中心 1、 安装 8 / 22 1、上班时不准穿拖鞋，不准留胡须长发，要统一着工作装，做到衣着 整洁干净；并且言语礼貌，行为文明。 2、安装人员须具独立看图和安装的工作能力，具备现场技术问题处理能力。当天安装或维修的工作必须当天完成，特殊情况上报主管部门裁定。 3、妥善保管领用的安装工具，每次去现场安装之前，应提前一晚检查自己的工具是否遗失或损坏，充电工具电池是否充足电源。 以确保第二天的工作能够顺利完成。属个人原因造成工作拖延，后果自负并按情节处理。 4、如果跟随送货车前往安装现场，装车时应留意包装物件堆放，作好物件在运输过程中的保护工作，以保证产 品完好无缺的到达安装现。 5、安装完成后要清理现场， 6、介绍产品使用方法给客户或使用人员， 7、认真填写产9 / 22 品服务单或收费单 8、给客户留产品售后服务单和服务电话； * 安装费的结算标准 2、 维修 1、系统派单给维修师傅，维修师傅在接到维修单后联系客户，并安排相应维修师傅上门。 2、维修师傅穿好工作服、佩戴工作证，按时上门。 3、维修师傅向客户了解问题，并通过试机、拆机检测等手段判断问题所在，并据此给出维修方案及报价 。 4、客户确认采用何种维修方案，并进入维修流程。 5、维修完毕后复原机子，清理现场并请客户试机验收。 6、维修师傅在客户验收没问题后开具产品维修服务单并付费。 10 / 22 * 维修费用的结算标准 三、 资料服务部 产品资料 安装资料 维修资料 材料管理 四、 售后服务人员的激励制度 1、 销售 2、 奖惩 五、 其他管理制度的制定 400 话务员的管制度及行为规范 安装、维修人员的管理制度及行为规范 工作场所的管理制度 资料管理制度及材料出入库的管理制度 安装、维修人员收费与财务对接管理 安装、维修收费标准的制定 华水源售后部 陈文苏 2016-6 11 / 22 个人工作总结 自 2016 年 12 月 20 日进入公司人力资源部工作，至今我已经 7 工作个多月了。时光飞逝，在紧张、忙碌而又充实的工作中，在公司领导和同事们的帮助下，我边学习，边工作，有进步也有不足。自入职以来我主要负责公司的人事招聘、员工档案资料、股份公司和恒泰陶粒公司的社保和部分后勤方面的工作。自 2016 年 3 月份转正以后，我正式成为了君泰公司的一员，下面对我这 7 个多月以来的工作，做出 如下总结： 一、与部分员工签订劳动合同 为公司 25 位新进员工办理了入职手续并在其转正后指导他们签订了劳动合同，工作开展的比较顺利。 二、重新设计整理了员工人事档案，将每月人员的增减、部门间调动等分别用不同颜色标注出来，以备查找方便。 三、同步更新： 1、通讯录、各类人事报表； 12 / 22 2、每月收集各部门考勤， 根据考勤卡考对当月考勤，录入考勤登记汇总表；根据考勤卡、假条，核对病事假； 3、考勤卡的及时更换； 4、办公室饮用纯净水的及时更新。 四、人员招聘 1、这七个月中先后通过几个不同渠道预约面试人数 145 人以上，实际参加面试 人员不低于 131 人，除售房员和工程部施工员还有几个名额未招聘到位外，其他部门的空缺岗位均已招聘到位，总的说来，招聘工作还算顺 利。 2、参加南湖人才市场举办的招聘会 2 次，由于招聘会规模较小，应聘人员相对较少，共收到简历 15 份，初选合格的有 4 人，均来公司参加了面试，但只有一名工程部施工员通过面试，由于个人原因未到岗，其他均因实践经验不够，未录用。 13 / 22 3、对于工程部施工员一职的人员招聘一直在进行， 2 月和 3月来参加 面试人员较多，达到 26 人次，经人力资源部和工程部面试，有合适人选 3 名，但由于薪酬待遇低，有 2 名未到岗， 1 名到岗一周后离职； 4 月份以来，由于很多工地都已开工，施工员大多数都已找到工作，所以来应聘的人员大大减少。截止 6 月底，共电话预约 60 人，实际来参加面试的有 54 人，至今已有 5 人入职，其他均因与公司在某些方面未达成协议而未录用。 五、 岗位说明书的编写与完善 在人事主管的指导下完成了公司所有岗位的岗位说明书，并在此基础上修改完善了绩效考核表。 六、后勤相关事宜 1、从雪百真购买水票 2 次，每次 100 张，第一次赠送 15 张水票，第二次赠送饮水机一台；及时为办公室大厅、王总 办公室、会议室更换 饮用纯净水。 14 / 22 2、从 3 月份接管食堂以来，每天仔细、认真地称量蔬菜的重量，检查蔬菜的新鲜度，为员工的饮食安全把第一道关。 七、 后续工作安排 部门常规性工作： 1、日常工作：考勤的整理、统计；公司人员的应聘、入职登记及离职人员办理等相关手续与各基本资料的收集整理。 2、招聘工作：采用多种渠道争取把剩余的几个空缺岗位招聘到位。 3、领导安排的临时性工作。 (二 )常态性学习： 1、充分 学习公司的各相关制度、文件，有助于个人与企业愿景的统一、协调发展。 2、对今后工作分析 15 / 22 针对工作中不足进行改进，克服自己不善表达的缺点，以更好地为公司服务； 在人力资 源行业更加深入的学习，考取人力资源方向的初级经济师职称，使自己的专业技能有更大的提高； 针对工作中进展不顺利的问题，理清思路重新整理，进而提出对策。 七、 总结 在这半 年多的时间里，我从一开始的初入人力资源行业的懵懵懂懂转变到了能熟练地运用自己学的专业知识为公司服务：通过多次预 约面试不仅了解了应试人员想要了解的事情，还清楚了哪些人员符合公司的要求；通过参加校园招聘会和人才市场招聘会，实践了招聘会的工作流程及各项事宜的安排，自身方面得到了很大提高。但在一 些工作中也露出了我的缺点，那就是不善言辞，我会在以后的工作中不断改进，争取做到最好。 16 / 22 在公司 7 个多月，我之所以能充分的完成本职工作和领导交给我的其它任务，与领导的悉心指导和同事们的热心帮助是分不开的，在此再次对领导和同事们的帮助表示衷心的感谢！我会在接下来的时间里不断学习并提高自己的工作效率，调整工作态度和工作积极性，继续与同事互帮互助，和谐相处。以上是我这 7 个月以来工作情况的总结。我将会以认真 、勤劳、务实的态度鞭策自己，始终如一的努力工作，尽最大的努力，完成领导交给我的一切任务，为公司贡献自己的力量。 人力资源部： xxx 2016 年 7 月 17 日 XXX 试用期工作总结 时间飞逝，转眼间我来到公司已经 2 个月的时间，我非常荣幸能够加入 XX 并成为公司的一份子。在这里，我一步一步融入到公司的企业文化和部门的大家庭中。我很感谢公司提供给我一个这样的平台让我成长，也很感谢部门同事对我指导和帮助， 这让我更加坚定成长的信心和决心。现将我的工作进行如下总结： 17 / 22 这两个月我主要负责 BI 项目、实习生和其它一些部门的招聘工作。招聘渠道较单一，主要采用网络招聘和校园招聘会的方式。目前 BI 项目的招聘需求已关闭，实习生招聘工作已接近尾声。此外，测试工程师、项目助理的招聘也已经到位。 十月份我主 要是了解公司的组织架构、企业文化和发展历程。通过培训和对员工手册的学习，我对公司在行业中的地位有了认识，也对未来自己在公司的发展有了更深的憧憬。接下来的时间，我开始学习公司的制度，包括人力资源管理制度，财务管理制度和行政管理制度。然后慢慢进入工作状态，我首先熟悉了公司会计和 Java 开发工程师的岗位职责和任职资格，然后开始下载简历、预约面试并安排面试。在指导员和同事的帮助和指导下，开始逐渐接触实习生招聘，进行宣讲材料的准备，与学校就业办老师进行沟通联系。由于之前从未接触过实习生招聘的相关工作，所以在这个过程中 遇到了很多困难，幸亏部门同事的耐心帮助，我才逐渐对校招工作了解、熟悉，为后期参加校园招聘奠定了基础。 十一月和十二月份，我的主要工作在实习生招聘、测试工程师、项目助理和 Java 开发工程师的招聘。由于十月份的前期准备较充足，所以我在这近两个月的时间里参加了五场校18 / 22 园招聘会，其中有一场是自己联系的学校老师。在校园招聘会中，我向同学们介绍公司和职位的基本信息并耐心解答他们提出的问题，共收获简历数 200 多 份。此外，还与培训学校的就业老师进行联系，获得较多可用简历。对于社会招聘，测试工程师、项目助理和 Java 开发工程师的需求也已经基本满足。 这两个月的时间里，共接待与面试实习生 111 位，有工作经验候选人 51 位。成功录用 13 位实习生， 1 位会计， 2 位测试工程师， 1 位项目助理， 5 位 Java 开发工程师。 当然，取得的工作成果，离不开指导员和同事们的指导和帮助。我在工作中有许多不足之处，针对这些不足，我在未来的工作中会做到以下几点：一、根据招聘需求表，深入了解所招岗位的工作职责和任职资格，以便在招聘过程中能更快更准的满足招聘需求；二、拓展招聘渠道，提升搜集简历的技巧，提升对简历的判断力；三、在工作和学习中，不断提升自己的邀约技巧和面试技巧；四、提高自己的沟通能力和沟通技巧，针对不同性格的人运用不同的沟通技巧进行沟通，以便更好的工作和学习；五、提高自己情绪管理能力，尽量不因情绪影响工作。 (转载于 : 19 / 22 海 达 范 文网 : 售 后 预 约 专 员 总 结 ) 2016-12-14 XXX 交车专员小 结汇总 1.参加销售部夕会了解三天内预约交车情况根据销售顾问预约时间进行交车时间安排。 2.布置交车区营造舒适、温馨的交车环境其中更改交车看板、更改欢迎看板、更改祝贺看板 3.检查销售顾问交车前车辆及文件准备。 4.销售顾问在交车过程中交车与员全程参不协劣附件精品及保险的销售及讲解。让客户更深入了解以及相信 4S 庖提供的附件、精品的产品质量优点行车过程中更安全、放心。 5.通知服务顾问做新车保养及使用注意事项的介绍 6.及时反馈交车过程中存在的弱项每周满意度周会上总结的交车丌符合项并积极改进 7.协同销售顾问进行存在的问题 1.销售顾问没有按照交车流程进行交车 2.预约交车 时间丌准确影响其他销售顾问交车时间的准确性 3.交车前销售顾问不20 / 22 客户之间沟通丌到位需要客户携带的文件材料丌齐导致交车中断。 4.在交车过程中保险不增值服务介绍时间过长影响了客户对交车评价、维修不保养介