公司管理毕业论文-盛大风机公司质量管理研究.doc

辽宁省高等教育自学考试 公司管理 专业（本科段）毕 业 设 计 （论 文）设计题目: 盛大风机公司质量管理研究 助学单位: 姓 名: 准考证号: 指导教师: 年 月 日摘 要在当今的社会条件下，市场竞争越来越激烈，而竞争的焦点和实质是质量。质量的概念就发生了根本性的变化。要把质量搞上去，就必须把有限的资源合理的组织起来汇集到提高和改进质量的目标上去；而在所有的资源中，人是最重要最活跃、最起作用的因素。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。要做到这些，就要在企业内部建立、贯彻并落实质量管理体系，真正把质量管理这一行之有效的管理模式融入企业每个员工的思想。这是保障企业提高服务质量的有效方法，也是进行人力资源开发的有效手段，是实现企业员工参与质量改进的有效途径，是依靠广大员工办好企业的一项重要措施，是提高企业竞争力的一个有效途径。本文以风机制造企业贤龙公司作为研究对象，通过对其质量管理现状和存在的问题进行分析研究，希望通过对贤龙公司质量管理系统的研究和分析，尝试扩大质量管理的范围，把质量管理的思想和方法移植到企业的日常管理工作中，研究质量持续改进的理论，对贤龙公司质量管理提出改进对策，从而形成统一的质量方针和目标，为企业进一步发展提供一些思路。关键字：质量管理 质量意识 质量控制 AbstractUnder the now social condition, the market competition is more and more intense, but competes the focal point and the essence are qualities.The quality concept has had the fundamental change.Must do the quality, must collect the limited resources reasonable organization the enhancement and the improvement quality goal comes up; But in all resources, the human is the factor which most important most active, most has an effect.When management and quality related, then for quality control.The quality control is in the quality aspect direction and control organizations coordination, usually includes formulation activities and so on quality policy, goal as well as quality plan, quality control, quality assurance and quality improvement.Must achieve these, must in the enterprise interior establishment, implement and carry out the quality control system, integrates truly the quality control this effective management pattern the enterprise each staffs thought.This is safeguards the enterprise to improve the grade of service the effective method, also is carries on the human resources development the effective method, is realizes the enterprise staffs to participate in the quality improvement the effective way, is the dependence general staffs runs the enterprise an important measure, is enhances the enterprise competitive power an effective way.This article by the air blower manufacture enterprise virtuous dragon company took the object of study, through conducts the analysis research to its quality control present situation and the existence question, hoped through to the virtuous dragon company quality control system research and the analysis, the attempt expansion quality control scope, transplants the quality control thought and the method to in enterprises daily supervisory work, the research quality improves continually the theory, proposes the improvement countermeasure to the virtuous dragon company quality control, thus forms the unified quality policy and the goal, further develops for the enterprise provides some mentalities. Key words: Quality control quality consciousness quality controlIII目 录摘 要IAbstractII第一章 引言11.1研究背景11.2研究目的11.3 研究方法1第二章 质量管理理论概述22.1质量管理的含义22.2质量管理的作用32.2.1 有利于提高产品质量和产品可信度32.2.2 有助于提高企业管理能力42.2.3 有利于企业产品质量的持续改进4第三章 盛大公司简介43.1盛大风机公司的历史沿革43.2盛大风机集团有限公司质量管理的现状5第四章 盛大风机有限公司质量管理存在的问题及原因分析64.1质量管理流于形式64.2质量管理人员流动过快74.3不合格品率偏高74.4开发创新能力不足8第五章 解决盛大风机公司质量管理问题的对策85.1树立全面质量管理意识85.2加强全过程质量控制95.2.1加强产品生产过程质量监管105.2.2加强供应商质量控制115.2.3提高质量检验水平125.3加强对质量管理人员的全面培训125.4加强质量文化建设13第六章 结束语15参考文献16第一章 引言1.1研究背景质量是是企业的核心竞争能力之一是企业的生命。在当今的市场竞争条件下，质量的概念已经发生了根本性的变化。质量文化是企业员工的核心价值体系在质量方面的集中反映，一个企业的质量文化，凝聚着这个企业对于质量的历史认知和现实感受，积淀着这个企业最深层次的价值追求和行为准则。从广义的角度来看，凡是顾客提出的要求都可以被砍做质量要求，比如交货期、价格、售后服务、组织适应顾客需求变化的能力等方面。正因顾客的要求千差万别，所有的因素都可能成为顾客的要求。因此，质量俨然已成为一个适用范围很广的概念。顾客满意便是衡量质量的唯一标准。社会对质量的要求已经成为企业质量管理的发展的动力 。按照质量管理的实践过程中的特点，质量管理的发展一般可以分成四阶段：原始检验、质量检验、统计质量控制和全面质量管理。1.2研究目的质量管理为全体企业员工有关代表，从高级管理人员到工人、办公室职员、经销商、维修人员，进行积极的激励提供了重要的基础。强有力的全面质量管理能力是大大提高企业生产率的主要手段之一。质量管理的目的就是为了顾客提供符合其要求的产品，但是，在竞争日益激烈的销售市场上，顾客的偏好变化的很快，企业能否敏锐地查血顾客的需求变化，未及时采取措施满足这种变化，取得市场竞争的主动权，显得十分重要。本文希望通过对盛大公司质量管理系统的研究和分析，尝试扩大质量管理的范围，把质量管理的思想和方法移植到企业的日常管理工作中，研究质量吃血改进的理论，为突破企业进一步发展的瓶颈提供一些思路。1.3 研究方法本文以盛大公司多年的发展为基点，深入公司内部，通过调查法、文献研究法、个案研究法、经验总结方法等多种方法结合，用事实来说明问题。采用调查法，有计划、有目的并系统的搜集有关盛大公司现实状况和历史状况，以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对产生的现象进行周密的、系统的了解，并对调查搜集到的资料进行分析、综合、比较、归纳，从而为人们提供规律性的知识。依照一定的研究目的、研究提高或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察盛大公司，从而获得资料的一种方法。在调查研究中总结出观察法的几个作用：扩大感性认识；启发人们的思维；导致新的发现。根据我们的研究目的，通过盛大公司文献来获得资料，从而全面并正确的掌握所需要的资料。第二章 质量管理理论概述2.1质量管理的含义质量管理（quality management）是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动。是随着现代化工业生产的发展而逐步形成、发展和完善起来的，是一门现代化管理科学。它建立在经济管理原理、系统科学、数理统计、专门技术、行为科协和法学基础上，阐述产品质量的产生、形成和实现的运动规律的学科，是介于自然科学与社会科学之前的边缘学科，是企业为了保证最经济的生产出满足用户要求的产品而形成并运用的一套完整的质量活动体系、制度、手段和方法。在质量方面指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。IS9000:2000中明确定义，质量管理足在质量方面指挥和控制组织协调活动。IS8402把全面质量管理定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理是企业为了保证也提高产品质量，综合运用从产品的研究、设计、制造和售后服务的一套质量管理体系、手段和方法所进行的系统管理活动；是企业组织全体员工和各部门参加，把专业技术、经管理结合起来，综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响质量全过程的各因素，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供用户满意的产品和服务。把从过去的就事论事、分散管理转变为从系统的观点进行全面的综合治理，管理的范围是全面的，包括产品的设计、生产、供应、销售及使用的全过程的质量管理；管理的内容是全面的，不仅事中要把关，还要事后检查、改进，还要事前预防，不仅要管好产品质量，还要管好工作质量；管理的方法是全面的，要从管结果转变成管因素，把影响质量的诸因素查出来，根据影响因素和不同情况，采用各种管理技术和方法；参加质量管理的人员是全面的，要发动全员及各部门参加，依靠科学管理的理论，程序和方法，使经营、生产、作业的全过程处于受控状态，以达到保证和提高产品及服务质量，满足用户要求的目的。是指导和控制组织的与质量有关的相互协调的活动。指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量政策和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改善。从质量管理的发展各阶段来看，每个阶段都包括质量检验的内容。质量检验在质量管理初期曾发挥过主导作用。2.2质量管理的作用质量管理是公司品牌的保护伞，没有一个良好的质量管理体系那么公司的产品的质量就没有保障，那么投入市场有可能威害到人们的生活以及身心健康最后的责任者就是我们的制造商了，一个良好的质量管理是利国利民的利人也利已的。概括起来，主要有以下几方面的作用和意义：2.2.1 有利于提高产品质量和产品可信度建立质量管理体系，通过体系的有效应用，促进企业持续的改进产品和过程，实现产品质量的稳定和提高，无疑是对消费者利益的一种最有效的保护，也增加了消费者选购合格供应商产品的可信程度。2.2.2 有助于提高企业管理能力质量管理体系的建立在制定、实施质量管理体系时采用过程方法，通过识别和管理众多相互关联的活动，以及对这些活动进行系统的管理和连续的监事与控制，以实现顾客能接受的产品。此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客（消费者）和其他相关方面满意的程度。因此质量管理体系的建立为有效提高企业的管理能力和增强市场竞争能力提供了有效地方法。2.2.3 有利于企业产品质量的持续改进顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使企业持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为企业改进产品和过程提供了一条有效途径。第三章 盛大公司简介3.1盛大风机公司的历史沿革盛大风机集团有限公司（简称盛大公司）始建于1934年。至今总投资20亿元，占地面积80万平方米，员工总数5700余人，资产总额96亿元.主要从事研发、设计、制造、经营离心压缩机、轴流压缩机等8个系列300个规格的风机类产品，高压给水泵、强制循环泵、核泵等51个系列579个品种的泵类产品，45个系列400个规格的往复式压缩机产品，广泛应用于石油、化工、冶金、空分、天然气输送、制药、制酸、国防、环保等领域。目前是国内生产规模较大、技术力量雄厚、工艺装备精良、产品质量佳、竞争力较强、经营效能较高、设计和制造技术始终居于同行业领先地位，并接近国际同行业先进水平的装备制造业企业。半个多世纪以来，盛大公司生产的各类产品覆盖全国各地，远销世界25个国家和地区。国内市场的离心压缩机占有率为85%，大型鼓风机占40%，锅炉给水泵占30%，冷凝泵占85%，高压注水泵占50%，输油管线泵占80%，加氢、除焦泵占80%，石化行业往复式压缩机占80%左右，化肥往复压缩机占60%，军工行业往复式压缩机占70%。截止到2006年底，盛大公司运用自己的专利技术累计为国家重大技术装备提供国产化大型离心压缩机1850台、大型水泵1059台、大型往复式压缩机885台，在多个技术领域打破外国公司长期垄断国内市场的局面，为国家重大技术装备国产化和国民经济的发展做出了重要的贡献。盛大公司始终坚持产品向“宽领域”扩展、单元技术向“高精尖”进军的科技发展战略，与国际先进技术比肩发展，每年以销售收入5%的资金投入用于技术开发。2000年，盛大公司组建了国家级企业技术中心，并先后在大连理工大学、西安交通大学、东北大学、浙江大学设立4个国家级技术分中心，从事盛大公司课题的研究开发；建立了辽宁省第一个企业博士后科研工作站，发布重点科研课题和风机前沿技术课题，使企业形成了一个多层次、跨地区的技术创新体系。2000年，盛大公司被国家科技部确定为首批国家级企业研究开发中心（全国118个）。仅2001年2006年间,企业自主创新的科技成果获市级以上奖励97项，其中获得国家级科技进步奖1项，国家级新产品奖9项，省、部级科技进步奖23项，市科技进步奖21项，省级优秀新产品奖12项，市级优秀新产品奖16项。盛大牌离心压缩机和离心式工业风机分别于2004年和2007年被国家质量检验检疫总局评为“中国名牌产品”， 2006年集团被国家发改委评为“为国家重大技术装备国产化做出重大贡献先进集体”。3.2盛大风机集团有限公司质量管理的现状1995年起，盛大公司先后通过华信技术检验公司ISO9001质量保证体系认证，通过国家华夏环境认证中心ISO14000环境管理体系认证，通过GLB/Z9001国家军用标准质量体系认证；获得国家核安全局颁发的300-1000MW压力堆核电站核一级、核二级、核三级用泵设计、制造许可证，是国家唯一设计核电用泵的企业；通过挪威船级社ISO-9001质量保证体系、及海军装备部质量管理体系海军第二方认证。目前，盛大公司已经具备设计制造大型国产化设备能力。如年产100万吨以上大型乙烯装置配套离心压缩机、年产500至1000万吨以上大型煤油装置配套离心压缩机、60至70万千瓦以上大型水电抽水蓄能机组配套水泵、1000MW超临界火电机组用高压锅炉给水泵、1000MW级核电主泵、航空风洞试验压缩机等。发展目标是在2010年成为产值超百亿元的中国最大的通用机械制造基地。面向未来，盛大公司将继续秉承“创新、图强、诚信、卓越”的企业精神，以振兴民族装备制造业为己任，践行“为用户创造价值，为员工创造效益，为社会贡献财富”的经营宗旨，力争2010年成为产值超百亿元的中国最大的通用机械制造基地。第四章 盛大风机有限公司质量管理存在的问题及原因分析作为一家成立了半个世纪以上的公司，能多年来屹立不倒实属不易，在质量体系建立的和运行的初期，公司进行了大量的培训工作，随着质量管理体系的持续运行在一定程度上提高了全体员工的质量意识，规范了公司的质量管理，稳定了产品质量，企业也从质量管理运行过程中获得了巨大的利益。但是有用公司高层管理者更换频繁，高层管理者的质量管理理念不同，对质量管理的重视度不一致，如有的领导为了追求短期效益、重视生产、青石质量，质量管理政策的经常变化致使公司中层管理者和普通员工难以适应，造成了公司的质量管理缺乏持续性和有效性，内部审核和管理评审流于形式。公司内部各个部门在处理质量问题时，不是奔着解决问题的态度，而是互相推卸责任等等，比如公司在收到客户投诉时，召开分析会与过程中，各部门首先推卸责任，然后才分析原因，提出改进措施，改进措施有时不能得到有效解决。4.1质量管理流于形式盛大公司是一家长久立足于该领域的公司，客观来看，公司领导都较为重视采用和借鉴成熟的企业管理方法治理企业。比如:公司早在1995年12月公司就通过了华信技术检验有限公司的审核，取得了GB/TI9001-ISO9000：1994质量体系认证合格证书。董事长本人亲自担任首席管理者代表，并主持先后引进的SPC、TQM等管理思维，这一切至少表明公司上层的初始意图是好的。然后，事情却并没有进展的那么完美和顺利，盛大公司在现代管理方法的应用上流于形式，实施效果不令人满意。4.2质量管理人员流动过快盛大公司的人员流动过快影响了公司质量管理的实施效果。从初步调查的数据来看，盛大公司2006年至2008年三年间的年均流动率分别为18.9%、22.2%和31.4%，这样节节上升的流动率远远高于国际先进甚至于某些后起之秀，问题相当严重。举个例子来说，2005年夏天，在董事长亲自指导下，人力资源部在全国各大高校挑选了20名高材生作为人才储备，没想到，短短的半个月培训便走了2名，不到半年便走了9名，2007年春天统计的时候发现，这20人中只剩下3名。就这个事件而言，足以说明盛大公司的人才流失已经达到了惊人的程度。由于无法得知同行在同期的数据，无法做出横向比较，但是，盛大公司近几年来出现的人员紧缺或人才断层现象可证明人员流动过快这一主张。人员紧缺已经影响了盛大公司生产的正常有序进行，对诸如研发人才的短缺更造成新产品开发进度的一再拖延。更大的层面上来看，人才流失过快的问题影响了盛大公司企业战略的实施。4.3不合格品率偏高产品合格率是衡量一个企业质量管理水平最直观的指标，大型机器机械制造更是要具备超出一般产品的稳定性和可靠性。盛大公司在其质量目标里明确了这方面的指标，也就是出厂合格率100%、厂内一次合格率98%，以及返修率不超过2%。但客观来看，盛大公司还需更进一步提升产品质量：（1）盛大公司部分人员对“出厂合格率100%”曾这样理解过：出厂检验的时候没有发现问题。对出厂合格率这样理解带来的直接后果是：发货后，盛大产品出现的问题较多。（2）盛大集团刚收购的水泵气体压缩机项目中的高压给水泵返修率实际超过了2.7%，且存在多次返修的情况。（3）盛大公司流程性产品的返工率过高。4.4开发创新能力不足在大型机器机械市场的领域，作为国际巨头的我们具有强大的竞争优势，一直以来我们掌握着核心技术，但是持续开发的能力越来越低。而盛大公司开发创新能力不足恰恰就体现在这一下方面：（1）困在固有观念中，没有更上更新换代的步伐，没有跟上市场要求。（2）公司系统具有可靠性的要求，盛大公司在其他产品的配套能力还需大力加强。作为盛大公司主要负责产品创新职能的设计部，研发中心显然还没有尽到部门应尽的义务，鲜见新产品新技术问世。第五章 解决盛大风机公司质量管理问题的对策5.1树立全面质量管理意识一个公司靠什么盈利，当然是产品，产品又以什么获得消费者的认同，当然是质量。就算员工操作技能很熟练很过硬，可是生产不出合格的优质的产品来，这种不合格的产品卖不出去，公司就不能盈利不能生存。员工的质量意识是企业 “灵魂”质量是什么？我们通常把质量理解为符合要求，具备应有的功能，产品的故障率低且耐用等。“质量第一”这个口号深入人心，良好的产品质量是产品的第一要求，也是现代企业的基本要求。综观世界经济全球化已成趋势，特别是我国加入WTO后，世界制造业的中心正逐步向中国转移，我国各类企业的市场空间进一步拓展，同样也面临着来自全球的强烈竞争。“适者生存”是基本的游戏规则，何为“适者”？在市场上，只有优质的产品才为“适者”，才能具有生存的空间，因此说质量是企业的生命，良好的质量才是企业立于不败之地的根本保证。现代企业已经认识到质量第一的重要性，追求优良质量到了精益求精的地步。一些企业也意识到：仅仅有先进技术和流水线，没有高素质的工人，怎么能生产出优质的产品？如果想在世界市场占有一席之地，就要靠员工将高科技转化成优质产品，员工的质量意识对于企业的重要性是不言而喻的，否则再多的管理人才和高新科技都是空中楼阁，员工质量意识就是企业的“灵魂” ，一点也不为过。企业要树立全员参与质量的意识，带动全员参与企业的质量管理。正确的观念是成功的一半，如果人的理念没有达到，再先进的系统和控制方法都是毫无意义的。因此，企业质量体系的完善，首先应提高全员的质量意识，让员工始终记住：质量和每个人息息相关；清楚了解工作要求，并使自己所做的每件事符合要求，就是对质量的贡献；通过做正确每件事，零缺陷是可以达到的；质量的提高是通过持续改善来达成的，不可能一挥而就；没有高质量，企业明天就会破产，员工明天就会失业。怎样提高企业职工对质量的参与意识呢。首先，加强对全体员工的质量管理培训教育，企业应着力培育以质量和用户为首的经营理念为宗旨的质量文化。要在企业最高经营者那就树立质量的责任感紧迫感荣辱感和道德感；其次，是企业全员都具有参与意识，每个人都关心质量，必须有高层管理人员不遗余力的积极投入，然后带动各层职工参与，增强企业的凝聚力，让每个员工都知道企业的利益与他们息息相关；最后，对员工实行“赏罚分明”的激励方式，绩效=能力*激励，实行激励机制，使员工有工作满意感，归属感，成就感。有效地提高员工质量意识的工作效率。盛大公司在质量管理过程中就应多多注意人力资源的开发，建立人才培养，开发机制。一方面在企业内部推行民主管理，积极采用来自员工的合理的建议，制定“零缺陷”的活动计划，组织研讨班，增强员工的民主参与意识和质量观念；另方面，盛大公司把全体员工的工资与质量挂钩，使他们的利益真正的与产品质量息息相关，根据个人工作质量进行考评，来分配工资。5.2加强全过程质量控制想要使产品质量提高，就要全面监测产品的生产过程。实施全面的质量管理核心是实行全过程的质量控制，是把形成产品质量的设计试制过程、制造过程、辅助生产过程、使用过程都管起来，以便全面提高产品质量。优质产品是设计和生产出来的，因此要把不合格的产品消灭在它的形成过程中，做到防检结合，以防为主，并全过程的各个环节致力于提高质量，从而树立一心为用户的思想，在产品形成的全过程进行质量控制。5.2.1加强产品生产过程质量监管每一件产品的第一步都是开发设计，这第一步是影响产品质量的至关重要的阶段，因为产品的质量问题70%左右来自开发设计过程。若开发设计过程中产品存在质量问题，则以后很难纠正。因此，企业产品开发设计过程的质量管理成为至关重要的部分。公司产品开发设计质量管理的任务主要有二。其一是要满足用户期望和需求的以及要按照质量要求的规范进行开发设计；其二便是要具有一定的工艺性，以满足生产制造的要求。产品的生产制造过程也是产品质量的形成过程，再生产过程中将产品质量控制在设计的范围内，是质量控制工作中的重点和难点。生产部门在生产制造过程中要严格执行质量计划，保证工序质量处于受控状态，及时调整工序能力，处理工序质量问题，保证产品质量及均衡生产。（1）使用控制图对工序的质量控制主要采用控制图法，可以对工序过程状态进行分析、预测、判断、监控和改进。它可以起到下列作用：贯彻预防为主的原则应用控制图有助于保持过程处于受控状态，从而起到保证质量、防患于未然的作用。改进生产应用控制图可以减少废品和返工，从而提高生产率、降低成本和增加生产能力。防止不必要的过程调整控制图可以区分质量的偶然波动和异常波动，从而使操作者减少不必要的过程调整。提供有关工序能力的信息控制图可以提供重要的过程参数以及他们的时间稳定性，对于确保产品质量非常重要。（2）确定质量控制点确定产品供已过层的关键零件、关键工序以及关键质量特征，建立供需质量控制点是企业加强生产过程质量管理的重要内容，把管结果变为管因素，强化特殊工序质量预先控制的有效途径。选择质量控制点有以下几个原则：对一道工序有较大影响的质量特征和部位。对产品精度、性能、安全、寿命有重要影响的特征和部位（一般包括重要度定为A级部分B级的质量特征）。质量不稳定，容易出现不合格品的工序。5.2.2加强供应商质量控制与供应商建立长期共赢关系让供应商理解、知道公司的经营、质量目标，知道供应商参与合作，帮助供应商 提高技术、管理水平，形成休戚相关的利益共同体，这样对相互沟通、加深理解，开展工作做好准备。对供应商实施分类管理对供应商现状进行分析，按产品特性、供货能力、供货质量等制定供应商产品检验方法分类方案，逐步实施免检、抽检、全检。免检长期质量稳定或没有能力质检的抽检的物料免检入库，但要对免检的供应商要求其定期交验相应产品型式试验的计划或按公司要求定期交付质量控制相关文件，以督促其产品保证。抽检按供应商实际情况，制订周期产品抽检计划实施鉴定，对批次不合格的供应商严格执行合同相关规定，并对整改计划的制订及时、实施有效加以跟踪，加大供应商管理力度，以促成更多的免检供应商，形成良性循环。全检对质量不稳定或质量保证能力不能达到公司要求的供应商实行全检，全检产品实施检验费用供应商自理原则，并以相应管理手段严格控制产品的质量。 强化供应商质量保证体系改善供应商产品的根本方法是供应商的质量保证，对供应商的质量考评，协助其提高质量保证能力，以达到公司要求。5.2.3提高质量检验水平完善质量标准制订检验标准时，增强检验标准的可操作性，检验项目的科学性等。加强质量检验的计划性完善检验流程图、检验指导书、对检验人员进行调配、培训，规定检验工作的措施、资源和活动。5.3加强对质量管理人员的全面培训在4MIE（人、机、料、法、环）中，对质量影响最大的是人。人作为企业一切活动的主体，必然也是质量控制活动的主体，没有高素质的人，再先进的管理制度，再好的技术也发挥不了作用。因此，应特别重视提高人的素质。公司领导应加强自学，同时应对全体员工不断进行质量意识教育，以及针对各种岗位进行解决问题、减少浪费及简化流程的各种技巧等实际工作层面的技能培训，在正确意识的指导下，才能产生为顾客服务所需质量改进的正确行动。企业必须坚持不懈的进行有计划的、有针对性的质量教育和培训，事企业的每个人都具有能满足岗位需要的技能，并清楚自己的岗位职责和工作程序。在教育和培训中，企业的领导者和管理这是关键。没有他们的表率作用，普通职工的素质提高是难以奏效的。通过教育和培训，创造出一种质量文化氛围，是企业不同层次、不同岗位的每一个成员都能树立起质量第一的质量意识；都能认识到企业的兴旺盛衰和产品质量或服务质量的密切关系，激发起强烈的危机感和责任感；都能了解自己的本职工作在产品或服务质量形成过程中的地位和作用，互相配合，互相协调，共同实现企业的质量方针和质量目标；都能掌握方位必须的质量管理知识、方法和机能；兢兢业业、精益求精地保证工作质量。一个高素质的管理核心和一支高素质的职工队伍是企业最宝贵的资本，也是全面质量管理得以成功的关键。所有从事影响产品质量工作的人员应有能力胜任所在岗位的工作，这种能力给予适当的教育、培训、技能和经验。企业应确定分析各个岗位现有人员的实际状况以及对能力的需求，确定现有的和要求的能力之间的差距，然后按照实际情况进行培训，促使其改善工作方法，端正工作态度，提高工作效率，以适应目前和未来的需要。经过培训，要达到以下目标：让每个人作业前就明白如何做，从而保证一开始就是对的；让质量意识根植于所有人而不仅是质量人员心中；让质量保证方法和技术掌握在大多数人而非少数质量管理人员或高层手里。5.4加强质量文化建设质量管理的问题终究要靠建立积极的质量文化才能解决，同时，质量文化业无时无刻不再影响质量挂历体系的运用和质量方法的应用。只有建立积极的质量文化太能改变员工的工作作风，提高组织效率。在质量管理体系的设计和调整过程中，应该同时加大力度建立积极质量文化，必要时增加新的内容以保证质量文化甚至企业文化适应新的外部环境的竞争规则。可以说对不同所有制和不同规模的企业，设计出不同的具体的质量文化，是优化器质量管理体系，使其在激烈的市场竞争中去的卓越表现的重要条件。实施质量战略需要培育和发展以质量为核心的企业文化。质量文化着重提倡全面质量管理，侧重于提高全员的质量意识，质量观念和质量管理技能。质量文化的主要内容，辱提高产品质量、提高员工素质、提高企业管理水平和经济效益等，是与企业文化一致的。从企业文化的角度出发，又必须围绕着质量这个中心来推动、建设和开展，企业文化中的企业精神、企业价值观等，在相当程度上是有质量来到想的。中国企业中目前大都具有较为完整的质量管理体