老客户维护标准指引手册(试行稿).pptx

2011年8月,老客户维护标准指引手册试行稿绿城集团营销中心2013年5月,明确老客户维护定义理解老客户维护重要性明晰老客户维护流程及关键步骤掌握老客户维护的方式及工具分享各项目老客户维护案例,本手册编辑目的,前言,一、老客户维护定义,二、老客户维护流程,目录,三、老客户维护案例,目录,一、老客户维护定义,1.老客户定义,2.老客户维护定义,目录,3.老客户维护重要性,【客户定义】,“客户”在中文语境之下的释义：客：来宾、客人；户：由共同生活的同一住所的成员所组成。在社会统计时，户是统计对象的一个单位。客户：指商行或经纪人对往来主顾的称呼。辞海第六版,“客户”在西文语境之下的释义：被誉为“西方企业界的金手指”弗朗西斯麦奎尔曾说：客户一词来源于拉丁文customer.这个单词的定义恰恰是一种关系，一种建立在长期信任基础上的关系。“现代营销学之父”菲利普科特勒：客户是具有特定的需要和欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲望的人。（这里的人不仅指个人，也包含企业和组织。）国际标准化组织（ISO)将客户定义为：接受产品或服务的组织或个人。,1.1客户定义,绿城经纪人模式下的客户界定,老客户资源相当于“种子”，“种子”的作用要发挥出来，就需要得到最好的维护。什么是老客户，广义上只要有一次跨进项目销售门槛的经历，我们就称之为老客户，我们就要去维护，去拜访。宋卫平董事长在4月中旬销售专题会议上的讲话,1.2老客户定义,【维护】,维：连接，系。护：护助，卫护。辞海第六版维护：维持保护，使免于遭受破坏。现代汉语词典,2.1维护定义,【客户维护】,客户维护，是客户关系维护的简称，是指企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。它不仅是现有关系的维持问题，更是一种驱动客户关系不断提升升级发展的过程。客户关系维护需要企业与客户相互了解、相互适应、相互沟通、相互协调、相互满意、相互忠诚，这就必须全面掌握客户信息、对客户进行分级管理，与客户进行有效沟通，让客户满意，最终实现客户忠诚。客户关系管理清华大学出版社苏朝晖,2.2客户维护定义,我们理解的老客户维护,提升客户满意度培养客户忠诚度实现客户终生价值,2.3老客户维护定义,客户满意=客户体验-客户期望,摘自：营销管理菲利普科特勒,2.3.1老客户维护定义客户满意度,摘自：营销管理菲利普科特勒,普通客户转变为忠诚客户的过程,2.3.2老客户维护定义客户忠诚度,客户的价值不能仅根据单次购买来判断。,客户终生价值,客户重复购买能力,客户推荐购买能力,2.3.3老客户维护定义终生价值,1）扩大销售,客户是我们的衣食父母，购买企业的产品、服务，使企业得以实现利润。,3.老客户维护重要性,2）减少企业成本,企业的忠诚客户越多，就越会降低企业的成本，同时带来较高进入壁垒。,摘自：HarvardBusinessReview哈佛商业评论,开发1个新客户的成本=留住1个老客户5倍的成本,3.老客户维护重要性,3）通过口碑宣传，带来规模优势,极大的从众心理企业已拥有的大量客户会成为新客户考虑的重要因素。,4）员工忠诚度提高,如果一个企业拥有相当数量的稳定客户群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。,3.老客户维护重要性,二、老客户维护流程,1.老客户维护流程概述,2.老客户信息管理,目录,3.老客户分级管理,4.老客户维护标准,洽谈服务,客户初次来访,客户登记,客户意向ABC分级标准,客户成交,客户转介绍ABC分级标准,客户意向升级,客户维护,D类客户,客户分级（ABC类）,否,客户再购/转介绍,客户维护,客户维护,客户分析,短期无需求,客户初次来电,1、老客户维护流程概述,客户信息管理,创造需求,二、老客户维护流程,1.老客户维护流程概述,2.老客户信息管理,目录,3.老客户分级管理,4.老客户维护标准,三、老客户维护案例,1.项目老客户维护案例,2.经纪人老客户维护案例,目录,1.项目老客户维护案例,杭州桃花源项目,海南清水湾项目,绍兴玉兰花园项目,济南全运村项目,2.经纪人老客户维护案例,贵在坚持以诚待人杭州蓝庭经纪人成交案例,雨中，诚心铸就彩虹台州玫瑰园经纪人成交案例,圈层的力量温州海棠湾经纪人成交案例,从退1套房到买5套房台州海棠花