检测单位实验室内部体系机制建立与管理.pdf

Aug 2014 CHINA FOOD SAFETY 67 分析与检测 1 引言 随着市场经济的发展，人们逐渐 增加了对产品质量的关注， 涉及健康、 饮食等各个方面。我国产品质量检测 单位属于第三方检测机构，主要业务 是接受客户委托，对产品进行检验检 测，并提供真实可靠的检测报告。人 们生活水平的提高使得检测单位的检 测任务越来越繁重，如何通过建立质 量管理体系机制来提高检测效率，是 现代检测单位面临的亟待解决的问题， 成为了其今后工作的关键所在。 2 遵义市产品质量检验检测院 管理体系的现状 2.1 质量方针 遵义市产品质量检验单位秉承着 科学准确、公正严谨、管理规范、服 务优质的质量方针，人员培训计划落 实率 100%、强制检验完成率 100% 的 具体目标，以及配备一流设备、实施 科学管理、 培养一流人才的质量宗旨。 2.2 组织机构 遵义市产品质量检验检测院设有 食品化学分析检验部、物理综合性能 检验部、低压电器检验部、高中压电 器检验部、衡器检定部、医疗卫生检 定部、综合检定部等 7 个一线部室， 同时设有为客户服务、负责样品登记 和管理、仪器设备管理、档案和文件 管理、 后勤保障服务的办公室、 业务部、 技术部，共同努力为客户提供满意的 服务。 2.3 相关职责 院长负责贯彻执行党的路线、方 针、政策和法律、法规、法令，负责 全院的行政、 业务工作， 对检验、 检定、 校准工作负全责；负责协调内部组织 关系，组织制定质量方针、质量目标， 建立和完善管理体系；组织编制院发 展规划及年度工作计划；负责组织、 资源、人员的协调和管理；负责定期 组织进行管理评审，确保配置和提供 检测所需的资源；负责抓行风建设， 完善管理制度，深入群众，听取职工 意见和建议；负责检定（校准）证书、 检验 ( 检测 ) 报告的批准。 质量负责人负责组织编制院的质 量手册和程序文件，负责组织审定 及宣贯实施；主持院的内审工作，协 助最高管理者 ( 院长 ) 完成管理评审； 负责处理重大技术性申诉和业务工作 的质量事故；负责组织管理体系运行 的监督检查；负责客户服务及投诉的 处理；负责不合格工作的控制及改进 工作的实施；负责预防和纠正措施的 管理工作。 检测单位实验室内部体系机制 建立与管理 朱丽 贵州省遵义市产品质量检验检测院 摘 要：随着检测市场的竞争日益激烈，建立和运行良好的管理体系机制是第三方检测服务组织的必由之路，能够保 证检测质量的公正、高效、科学。本文首先介绍了遵义市产品质量检验检测院的现状，分析了影响检测实验室管理体系的 原因分析，并提出了改进策略，力求对检测机构的发展提供参考。 关键词：检测实验室 质量管理体系 评价和改善 分析分析分与检 68 食品安全导刊 2014年8月 分析与检测T echnology 科技 技术负责人负责指导分管专业开 展各项技术活动，解决检定、校准 / 检测技术问题和负责业务培训活动； 负责对分管专业重大仲裁任务和重大 技术事故的分析与处理；负责分管专 业大型校准、检测等技术方案的审核； 负责分管专业管理计量标准的建立和 复查工作 / 实验室资质认定和认可工 作；负责分管专业实验室能力验证和 实验室间比对工作。 2.4 质量管理体系文件及其结构 遵义市产品质量检验单位的质量 管理体系文件包括质量手册、程序文 件、三层次文件（作业指导书、规章 制度、管理办法），质量手册处于最 上层，程序文件处于中间层，三层次 文件处于最下层，构成了金字塔层次 分布。 3 检测单位实验室质量管理体 系建立过程 质量管理体系的建立涉及到检测 单位内部各个单位和检测过程的各个 环节，一般来说包括如下几个方面： 第一，覆盖全组织的分层次培训，达 到认识上的统一，是每一个员工都能 建立牢固的质量意识；第二，建立一 个强有力的组织机构，包括部长、副 部长、管理体系工作部门等，制定各 自的具体工作计划；第三；确定具体 的质量方针和目标，这是检测单位实 验室全体员工质量行为的准则以及共 同努力的方向；第四，调查分析，选 择和确定体系要素，从而合理构建与 本检测单位实际情况相符合的体系和 要素；第五，重新调整和分配组织结 构和授权，形成一个完整规范的组织 结构；第六，重新配备人员资源和物 质资源，合理利用人力资源，使用运 行良好的检测设备，保证检测质量管 理体系的正常运行；第七，要将质量 管理体系文件化，其文件化程度要充 分考虑检测单位的类型、 范围和规模。 4 影响检测实验室管理体系的 原因分析 4.1 检验报告质量问题分析 4.1.1 检验结果有误的原因要素 分析 实验室的质量检验需要通过科学 的检测手段，从而得到产品质量信息 数据。但是再精密的仪器、再认真的 检验员都会出现检测误差， 一般来说， 影响检验结果的因素包括检验方法、 检验人员、 样品和实验材料、 环境条件、 仪器设备、测量溯源性、抽样。想要 获得准确的数据，就要避免凭主观经 验操作而引起设备操作不当，也不能 疏忽了日常对设备的维护。操作人员 要根据标准修约检测数据。要时刻观 察并记录检测环境条件，避免环境对 检测过程和结果的干扰，从而影响检 测质量。在选择样品时，要严格标准 的规定要求。 4.1.2 检验报告信息有误原因要 素分析 检验报告的信息包括样品的名称、 编号、生产日期、规格型号、特性与 状态、检测数据等，填制过程中有可 能出现错误，主要原因是：一方面， 受理业务的人员不熟悉样品特性或者 业务不熟练。当收样人员在接收样品 时，不了解样品的详细信息，例如样 品的执行标准、具体材质等，就会为 后面的工作带来一定的困难。另一方 面，有时由于量大，检验人员在录入 检验结果时，出现错误，编制报告人 员和审核人员没有做到尽职尽责，没 有及时发现问题。检验报告的完成需 要检验人员、编制人员和审核人员的 共同努力，要按照要求规范编制与审 核，及时发现问题，及时纠正。 4.1.3 检验结论描述不当原因要 素分析 对检验结果的描述包括 “符合标 准要求， 产品合格” 、“不符合标准要求， 产品不合格”、“所检项目符合标准 要求” 、“所检项目不符合标准要求” 等， 不同检验所出具的检验报告结论描述 没有统一标准，但是描述不同很可能 造成客户理解上的分歧，但是目前尚 没有可依据的文件作为检测结论描述 的标准，只能按照 ISO/IEC17025:2005 中的相关规定和上级部门下发的相关 文件规定进行操作，保证对检验结果 描述的准确性、清晰性、明确性。 4.2 服务质量的评价问题分析 服务质量好坏的直接体现就是客 户是否满意，只有提高了客户的满意 度才能建立忠诚度，促进客户的重复 购买行为。所以，客户服务质量的改 进就成为了检测单位能够持续发展的 关键。通过分析我们发现，影响为客 户服务的原因主要有：第一，对客户 需求认识不清， 提供服务没有针对性， 增加了盲目性和随意性。不能正确理 解客户需求，可能导致客户有急迫需 求而检测单位没能及时提供的现象。 第二，服务的及时性、数据的准确性。 如果不能及时的给客户提供准确的检 验结果，可能导致客户的流失。 4.3 影响出具检验报告及时性的因素 分析 第一，设备因素。检测单位的检 验设备数量过少时，面对大量检测要 求会满负荷运作，造成样品的积压， 增加了客户的等待时间，造成客户抱 怨，甚至客户流失，同时也可能造成 对设备的损害。另一方面，设备老化 故障率高也是原因之一。第二，人员 因素。除了设备数量问题，操作人员 的数量也构成影响出具检测报告及时 性的因素。在检测过程中，有些产品 数量较多，需要占用较多人工，当实 验室检测人员较少或者业务不熟练时， 就不能及时完成检测任务。 5 检测实验室管理体系改进策 略 5.1 检验报告质量问题的改进对策 5.1.1 检验结果数据有误的对策 与实施 第一，要注重设备的科学使用和 日常维护。检验员在使用设备前要熟 悉设备的安全操作程序、 结构性能等， 并进行相应的资格考试。检测单位也 要编写设备的操作规程，操作人员必 须遵守操作规程中的事项、程序和动 Aug 2014 CHINA FOOD SAFETY 69 分析与检测 作。除此之外，检测单位还要建立设作。除此之外，检测单位还要建立设 备的使用责任制和维护保养制度。明备的使用责任制和维护保养制度。明 确规定设备管理人员对设备的管理责确规定设备管理人员对设备的管理责 任，要做到“管好、用好、养护好”，任，要做到“管好、用好、养护好”， 为了延长设备的使用寿命，要定期进为了延长设备的使用寿命，要定期进 行维护保养， 及时发现问题解决问题，行维护保养， 及时发现问题解决问题， 并予以记录。并予以记录。 5.1.2 完善检验报告信息的改进5.1.2 完善检验报告信息的改进 措施措施 对检测报告信息的改进，就要提对检测报告信息的改进，就要提 高业务受理人员的综合素质，因而，高业务受理人员的综合素质，因而， 要从两个方面着手：首先，要加强业要从两个方面着手：首先，要加强业 务受理人员的业务培训。要求科室人务受理人员的业务培训。要求科室人 员参加专业科室的日常培训，提高专员参加专业科室的日常培训，提高专 业能力，熟练掌握相关标准和主要检业能力，熟练掌握相关标准和主要检 验项目，学习操作流程和检验产品特验项目，学习操作流程和检验产品特 性，不断积累经验，具备为客户解释性，不断积累经验，具备为客户解释 相关疑问、指导客户填写合同的专业相关疑问、指导客户填写合同的专业 能力。 其次， 要增强相关人员的责任心，能力。 其次， 要增强相关人员的责任心， 包括检验人员、 编制人员、 审核人员等。包括检验人员、 编制人员、 审核人员等。 只有做到这两点，才能保证检验报告只有做到这两点，才能保证检验报告 信息的真实完整。信息的真实完整。 5.1.3 检验结论描述的改进措施5.1.3 检验结论描述的改进措施 广泛听取实验室负责人、检验人广泛听取实验室负责人、检验人 员和客户的意见，制定符合各方要求员和客户的意见，制定符合各方要求 的检验结论描述方式。在制定的过程的检验结论描述方式。在制定的过程 中要注意必须符合国家相关规定和要中要注意必须符合国家相关规定和要 求，本着明确易懂、清晰准确的原则求，本着明确易懂、清晰准确的原则 出具检测报告。出具检测报告。 5.2 服务质量的改进对策5.2 服务质量的改进对策 检测单位领导应该把提高服务质检测单位领导应该把提高服务质 量提升到长期战略意义的新高度上，量提升到长期战略意义的新高度上， 这个过程应该以客户需求为导向，最这个过程应该以客户需求为导向，最 大限度的优化服务质量水平，同时要大限度的优化服务质量水平，同时要 与实验室的日常工作相结合，这是检与实验室的日常工作相结合，这是检 测单位长期目标中的重要部分。改进测单位长期目标中的重要部分。改进 客户服务质量就要建立全体员工共同客户服务质量就要建立全体员工共同 参与的服务体系，使每位员工都能落参与的服务体系，使每位员工都能落 实全员服务的模式，同时要根据客户实全员服务的模式，同时要根据客户 需求制定个性化的服务，满足不同层需求制定个性化的服务，满足不同层 次要求的客户的各种合理要求。次要求的客户的各种合理要求。 5.2.1 加强客户需求的识别5.2.1 加强客户需求的识别 首先要加强对客户需求的识别，首先要加强对客户需求的识别， 顾客就是上帝，要了解每一个客户的顾客就是上帝，要了解每一个客户的 需求，才能提供最满意的服务。目前需求，才能提供最满意的服务。目前 检测单位的客户数量众多，有规模较检测单位的客户数量众多，有规模较 大的企业，也有中小型企业，同时客大的企业，也有中小型企业，同时客 户与检测单位的合作时间也又长又短。户与检测单位的合作时间也又长又短。 每一个客户对检测单位来说都是重要每一个客户对检测单位来说都是重要 的，不能因此影响检测质量。但是一的，不能因此影响检测质量。但是一 般对长期合作的客户会提供一定的优般对长期合作的客户会提供一定的优 惠，巩固客户的忠诚度，发展长期合惠，巩固客户的忠诚度，发展长期合 作伙伴。作伙伴。 5.2.2 优化服务组织结构5.2.2 优化服务组织结构 为了建立和检测单位质量目标一为了建立和检测单位质量目标一 致的服务模式，把检测单位内与服务致的服务模式，把检测单位内与服务 有关的部门进行了纵向联系，减少了有关的部门进行了纵向联系，减少了 中间的传递环节，面对面地直接了解中间的传递环节，面对面地直接了解 客户需求， 节省了时间， 减低了错误率，客户需求， 节省了时间， 减低了错误率， 提高了效率，使相关部门之间通力合提高了效率，使相关部门之间通力合 作，明确各个部门的职责。第一，要作，明确各个部门的职责。第一，要 收集和反馈客户需求，并传递到检验收集和反馈客户需求，并传递到检验 科室、业务科室等部门进行评审，同科室、业务科室等部门进行评审，同 时要加快回复客户的速度，提高客户时要加快回复客户的速度，提高客户 满意度。第二，确定客户需求后由相满意度。第二，确定客户需求后由相 关工作人员正式确定合同，完成样品关工作人员正式确定合同，完成样品 的转交，跟踪检验过程。第三，检验的转交，跟踪检验过程。第三，检验 完成后编制检验报告， 审核人员审核、完成后编制检验报告， 审核人员审核、 最后批准。 第四， 确保检验报告质量后，最后批准。 第四， 确保检验报告质量后， 将报告交给客户。第五，完成后续服将报告交给客户。第五，完成后续服 务工作，及时处理客户的反馈。务工作，及时处理客户的反馈。 5.3 提高出具检验报告及时率的改进5.3 提高出具检验报告及时率的改进 措施措施 第一，针对检验单位检验设备老第一，针对检验单位检验设备老 化故障率高的问题，加强设备日常维化故障率高的问题，加强设备日常维 护管理，来延长使用寿命，保证正常护管理，来延长使用寿命，保证正常 使用。具体来说，要编制检验单位所使用。具体来说，要编制检验单位所 有设备的台账，编制设备周检计划，有设备的台账，编制设备周检计划， 定期送检，确保量值溯源有效。对出定期送检，确保量值溯源有效。对出 现的故障要尽快保修，对于过度老化现的故障要尽快保修，对于过度老化 的设备，要筹措资金淘汰旧设备，添的设备，要筹措资金淘汰旧设备，添 置新设备，提高检验效率。第二，加置新设备，提高检验效率。第二，加 强检验人员培训力度， 多学习多考核，强检验人员培训力度， 多学习多考核， 避免业务不熟练的情况。根据检验单避免业务不熟练的情况。根据检验单 位日常检测量控制检验人员人数，逐位日常检测量控