对我国旅游人才流失的思考转

摘 要：导游人才是旅游业的灵魂，我国旅游业的发展呼吁大规模高素质的导游人才。当前我国导游员队伍在数量上已有较大发展，但质量上不容乐观，优秀导游奇缺成为各地旅游业普遍的现象。导游人才流失率高，不利于培养高水平导游，本文诣在分析导游人才高流失率现象产生的原因，并提出一些建议，以期引起业界的关注。 关键词：导游 流失率 原因 对策 一、问题的提出 旅行社行业是一个高度依赖于人的行业，尽管国际国内旅行社竞争的直接表现是市场竞争，但归根到底还是人才的竞争。而目前，我国旅行社行业正面临着极大的机遇和挑战，其中旅行社人才流失已是普遍存在的现象，人才安全问题己成为旅行社管理者的重要议题。旅行社人才流失的突出表现之一就是其核心人才，即导游人才的流失率高。在其他行业，正常的人员流失一般在5%10%左右，而当前导游人员的流失率竟高达20%以上，不得不引起业内及社会的关注。根据2003年国家旅游局人教司全国旅行社人力资源调查可知，至2002年8月底，旅行社资格导游和特级导游流失率较高，初级、中级及高级导游流失率相对较低。在全国持证的近20万名导游中，目前已不再从事导游工作的有65471人，占33.2%。其中，资格导游的流失率为45.3%，初级导游的流失率为6.4%，中级导游的流失率为14.6%，高级导游的流失率为10.l%，特级导游的流失率为37%。 导游员是旅行社的门面，对于旅行社来说，拥有一支素质高，业务精的导游队伍，该是件最大的幸事。但如今，对旅行社来说，培养一个导游并不难，要留住一个导游却是件不易之事。据一些旅行社经理反映，旅行社一直在培养导游，但是培养出来一拨走一拨，很多优秀的导游纷纷转行、跳槽，人才流失严重，好导游少，这已成为我国导游队伍现状不争的事实，严重制约了旅游业的发展。 旅行社行业是一个高度依赖于人的行业，尽管国际国内旅行社竞争的直接表现是市场竞争，但归根到底还是人才的竞争。而目前，我国旅行社行业正面临着极大的机遇和挑战，其中旅行社人才流失已是普遍存在的现象，人才安全问题己成为旅行社管理者的重要议题。旅行社人才流失的突出表现之一就是其核心人才，即导游人才的流失率高。在其他行业，正常的人员流失一般在5%10%左右，而当前导游人员的流失率竟高达20%以上，不得不引起业内及社会的关注。根据2003年国家旅游局人教司全国旅行社人力资源调查可知，至2002年8月底，旅行社资格导游和特级导游流失率较高，初级、中级及高级导游流失率相对较低。在全国持证的近20万名导游中，目前已不再从事导游工作的有65471人，占33.2%。其中，资格导游的流失率为45.3%，初级导游的流失率为6.4%，中级导游的流失率为14.6%，高级导游的流失率为10.l%，特级导游的流失率为37%。 导游员是旅行社的门面，对于旅行社来说，拥有一支素质高，业务精的导游队伍，该是件最大的幸事。但如今，对旅行社来说，培养一个导游并不难，要留住一个导游却是件不易之事。据一些旅行社经理反映，旅行社一直在培养导游，但是培养出来一拨走一拨，很多优秀的导游纷纷转行、跳槽，人才流失严重，好导游少，这已成为我国导游队伍现状不争的事实，严重制约了旅游业的发展。 二、导游人才流失带来的损失 人才是企业的第一资源，人才的流失无疑是企业珍贵资源的流失，它所造成的损失是不能量化的。导游人才的流失对旅行社来说后果是严重的，带走了旅行社的无形资产。首先导游人才过分流失会使客户对旅行社的信任度降低，造成旅行社内部混乱，影响员工的心理情绪，挫伤团队士气；其次人才流失后造成旅行社人才置换成本增加，包括人才交替成本和人才风险成本。人才交替成本增加指即旅行社重新招聘、考察和培训周期内的生产力下降，导游人员在旅行社岗位习得的技术和人文知识、客户关系信息、配合默契而构成的生产力也同时下降。人才风险成本的增加即旅行社在培训、使用不熟悉的员工的过程中需要承担的风险增加；再次，导游人才流失不但带走了企业对其所付出的培养费用，企业无形资产的流失更为严重，如商业机密、市场、声誉等损失，最终削弱企业的竞争力。最后，人才的过分流失导致优秀导游奇缺。以杭州市为例，杭州市现有导游7000多人，但高素质、高水平的导游紧缺，中高级导游两项相加仅占总导游数的4%，可谓风毛鳞角。中高级尤其是高级导游缺乏已成为全国普遍现象，而任何一个行业要稳固健康发展，都需要相当数量的高级职称人才作为支撑。三、导游人才流失的原因分析 导游人才流失的原因是多方面的，综合来说，主要有以下几点： 1、薪水和待遇偏低， 物质利益是人们生存的基本条件和基本动力，在国内当前的旅行社业中，新酬还是对员工最有效的激励手段，因此薪水和福利待遇低是造成人才流失的主要诱因。据调查，目前大多数导游基本工资都在300-800之间，甚至还有些旅行社的导游虽然在为旅行社带团，却没有签定劳动合同，无基本工资，没有社会保险、三金等，工作起来没有安全感。究其原因，主要是因为当前旅行社竞争还处于竞相压价的低层次恶性竞争阶段，旅行社为了降低成本，不愿意提高导游待遇。因此优秀导游在积累了一定工作经验后，不是转行，就是跳槽。“出走”的最大原因还是利益驱动。更何况，导游是一个对人才的综合素质要求较高的职业，对人才的要求和人才的价值取向之间形成了矛盾。 2、工作特点较为辛苦 导游工作的辛苦已成为人们对这一职业的第一反应。导游带团时需承受生理和心理的双重疲劳的压力，没有固定的工作时间，不能保证正常的休息。工作时间的不确定性决定了工作强度的不确定性。特别在旅游旺季，很多导游接连带团，还要处理比平时更多的突发事件，导致身心疲惫不堪。因此目前旅游业界流行的是“导游只吃青春饭”，据调查，目前多数导游的年龄在20岁到30岁之间，是一支非常年轻的队伍。 3、缺乏职业生涯规划 个人发展前景是导游人才流失的另一重要原因，单纯的物质利益并不是企业留住人才的惟一手段，旅行社中的优秀导游人才更加重视个人的成就和需要。在旅行社的发展过程中，管理者普遍缺乏对导游的重视和培养，缺乏职业生涯规划，人才观念淡薄，缺乏对人力资源的长远规划。在人才的引进和使用方面急功近利，在人才的培养方面，只有用人思想，没有育人思想，对人力资本的投入明显不足。带来的结果会使相当一部分导游在为旅行社服务一段时间后，感到留在企业晋升的机会非常小，当外界条件适合时就成了非常自然的选择。再加上由于当前旅行社呈现弱、小、散、差的特点，经营风险大，不少有能力的老导游，因为看不到长远目标和企业发展前景，就转入其他行业。 4、激励机制不够健全 当前旅行社对导游激励还停留在以罚为主的阶段。大多数旅行社为了最大限度降低经营成本，没有相关的激励措施，唯一的激励手段就是惩罚，如采用扣除风险押金和带团补贴。甚至只要投诉涉及导游的，就无视导游的工作投入，把投诉造成的经济损失全部转嫁到导游身上，严重挫伤了导游工作积极性。此外，由于导游由于工资福利待遇低，不得不依靠一些隐性收入，诸如回扣、小费来弥补收入的不足，多少给客人造成不良影响，再加上媒体进行过多的一些负面暴光，导致导游员的社会地位急剧下滑，职业魅力相对不足。四、应对导游人才流失的措施 1、提高待遇，改善工作环境 解决人才流失问题，首先要改革现行的导游薪金制度，保障导游的基本收入，导游是我国社会主义建设事业的劳动者，应享受到与其他社会主义劳动者一样的福利待遇，旅行社每月要付给导游员基本工资，至少要达到政府规定的最低工资水平，旅行社还应为导游购买规定的医保社保。在合理的范围内保留导游员的回扣和小费收入，提高导游员的工作热情。增强员工对企业的归属感和责任感，对于一些有条件的旅行社，可在不影响企业正常运作和自愿平等的原则上，把一部分股权转让给导游人员，而对于规模较小的旅行社，可设置达标奖金，使导游的收入与公司的盈利状况挂钩。建立良好的沟通渠道，改善导游员的工作环境，良好的沟通可及时了解人才的思想动态和相关信息，减少对企业的不满和抱怨，企业管理者要懂得嘘寒问暖，关心员工及家庭，帮助员工排忧解难，使员工在轻松、和谐、向上的环境中成长。2、树立优秀导游的模范效应 改变现行的导游激励手段以罚为主奖为辅的状况，定期评选出业绩优秀的导游人员，并给予利益奖励。可以通过评选、重奖、和宣传优秀导游员，树立典型，扩大影响，激发导游员的上进心和积极性。旅行社应定期开展优秀导游员的评选工作，并给予适当的物质奖励。当地旅游行业可以采取建立网上优秀导游员查询系统，将各类竞赛或评选活动中产生的优秀导游员的基本信息通过旅游信息网向全社会发布，建立优秀导游人才库。游客通过在网页指定位置输入工作地区、导游语种、导游等级、导游证号等各项信息，即可方便快捷地查询到优秀导游的具体信息。优秀导游人才库的建成，既可以激励更多的导游员投身到争先创优的活动中，提升旅游形象，增强职业魅力；又可以为各家旅游企业提供优秀导游员信息，便于业界预约选用优秀导游上团服务，即用现代化网络手段实现导游员社会化动态管理，接受社会监督。 3、工作安排提倡人性化 导游的工作按照接待客人的不同可分为出团和地接，出团即带领本地游客赴外地旅游，地接即在本地接待外地游客。很多导游，特别是女导游因为长期出团在外，一年几乎没有几天是在家里度过，没有完整的家庭生活，被迫改行。因此导游行业有一种共识：导游只能是成家之前的一份临时工作而已。争对这一点，旅行社在安排工作时应有人性化，合理地把出团和地接进行交替安排，让导游觉得，此种工作即便是成家之后同样适合。只有这样才能使导游成为终身职业，培养出更多具有多年工作经验，业务精湛的优秀导游；其次在对导游员的管理上，要注意留给导游一定的休息和调整空间，不宜长期连续带团，以免由于过度疲劳产生负面效应，影响对客服务质量。此外，由于导游工作较之一般工作更具有挑战性，因此，管理人员应做好与导游人员的沟通工作，体谅导游在工作中所遇到的难处，并及时给予排解，消除不满情绪。 4、规范旅行社的竞争行为 旅行社应提高竞争的层次，由低层次的价格竞争过度到高层次品牌竞争，不能以牺牲导游员的利益来降低旅行社的成本。对于那些以损害导游人员利益来降低成本的旅行社，要根据我国的劳动法律予以惩处。此外，在旅行社内部，在人才的评估、培训计划、轮岗计划、考核计划、职业目标等应有明确的规划，建立合理的晋升制度，使导游员把自身的发展和企业的发展融为一体。 5、为导游提供发展空间 旅行社应树立“以人为本”、“人高于一切”的人才价值观，把导游看成企业最重要资产。对导游进行企业文化的培训，为导游人员设计良好的职业规划，给予导游更多的培训学习机会，令导游感到自己在企业是被受重视的，重视其个性和才能的发挥，鼓励导游特别是优秀导游参与企业决策活动，以求他们对企业决策的理解，重视他们的意见和建议，使导游在心理上对企业产生归属感。作为企业也应不断做大做强，企业的发展空间大了，导游的发展空间自然也就大了。此外，还可对离职