2011年7月新员工讲.ppt

银行柜台服务礼仪规范,东莞农商行黎淑君2011.7.29(星期五),培训内容,(一)认识服务礼仪(二)岗位任职要求(三)营业前的准备(四)营业中的服务(五)营业后的服务,认识服务礼仪,遵守规章制度的几个方面,不准擅自离岗串岗替岗不准吸烟、吃零食、酒后上岗不准看与业务无关的书报不准聚众聊天、嘻笑吵闹、大声喧哗不准打瞌睡、在客户面前整理装容不准电话聊天、私人电话不超2分钟不准带无关人员进入营业柜台内不准以任何方式和借口怠慢、顶撞客户,营业期间严执“八不准”,岗位任职要求-基本素质,1,2,3,4,认同客户至上的服务理念,正直诚信、客观公正、遵纪守法,有亲和力、良好的沟通表达能力,仪表端庄，形象大方,5,6,有责任心、认真细致、爱岗敬业,有现场管理、观察、应变能力,岗位任职要求-技能要求,掌握本行业务流程、产品功能、电子设备的使用,普通话标准,具有一定的电脑操作技能,职业操守要求,（1）具有风险防范意识（2）遵守保密纪律，不得将客户信息带离岗位或泄漏给第三方（3）不得不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉而误导客户的行为,岗位职责,指引客户,受理咨询,回复意见,处理投诉,指导用设备,维持秩序环境,班前后整理,上岗前的准备,仪态准备日用品准备知识准备谈吐准备,自查仪容表环境准备工作准备台面清理,初次上岗的准备,每天上岗前的准备,上岗准备仪容仪表,上岗准备仪态礼仪,谈吐礼仪,诚恳自然大方，言语要和气亲切听取对方谈话，及时主动给予回应对上级说话要表尊重，同事相处平等当别人回答了你的问题，应诚挚道谢谈话时可以做手势，但不可幅度过大意见不一致时，保持冷静，包容异己忌在厅内大声喧哗、争执打闹、耳语,站在客户立场表达,尽量少用“我们的规定就是这样”不在客户没有陈述完的情况下打断客户尽量运用体现正面信息的语言如等待后，应当说“感谢您的耐心等待”,与陌生人交往时，学会说好第一句话,这是彼此建立信任的需要和基础常用的接近语有三种称赞对方谈论新闻提善意的建议,常用礼貌语,1、“您好”。常用的统称式问候语，提倡用微笑来相互致意。2、“请”。遇上麻烦他人的时候，要言由心出，先说“请”字。3、“对不起”。无论何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”，以表明尊重他人；当我是回应者时，也应大度地回应一声“没关系”，以使矛盾消弭于萌芽状态。4、“谢谢”。凡是别人为你服务或帮忙，都应刻说声谢谢，发自内心，是一种培养感恩心态的基本方法。5、“再见”。每次下班或客人走时，别忘道声“再见”。既是一种友好相处的程式，又是进一步发展以后友谊的铺垫。,服务行业文明用语最典型的表现,平时所说的“服务三声”（1）来有迎声（例如：您好；欢迎光临；请问，有什么需要我帮助吗？）（2）问有答声或介绍之声（例如：这里是；让我们听听；看看，这）（3）走有送声（例如：慢走；再见；欢迎再来）,常用应酬语,请人提供帮助时，多用：请，请帮个忙，打搅了，不好意思，请多关照，拜托等向人致谢时，常用：谢谢您，多谢了，十分感谢，累你久等，不成敬意等迎送时，多用：欢迎，欢迎光临，谢谢您的好意，再见，多保重，请留步，请慢走等向人致歉时，常用：不好意思，实在对不起，请原谅，打扰您了，失礼了，是我的错，谢谢提醒，真过意不去等赞赏语，太好了，真棒，美极了等理解语，只能如此，深有同感，彼此彼此等推托语，抱歉，帮不了忙，很遗憾；这是您看得起，其实我等,每天例行上岗时的准备,1、自身准备包括充分休息、打理个人卫生、着工装修饰外表、调整好心态、准时到岗等自查仪容仪表（发型、表情微笑、面容修饰、制服、领花结、饰物、站立、就座、手势、说话）,每天例行上岗时的准备,2、环境准备（1）对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，查设备运行是否正常；（2）对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查点钞机等辅助服务工具运行状态是否正常；（3）检查宣传资料、业务凭证、意见簿是否摆放整齐，种类是否齐全适时，及时更换过时的宣传资料；（4）巡视营业大厅、自助服务区卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通；（5）检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。,每天例行上岗时的准备,3、工作准备包括工作交接，检查辅助用具的准备4、台面清理对自己使用的办公桌、文件柜，负责的柜台、货架等，一定要收拾齐整，保持清洁,上下班礼仪,着装整齐清爽，工装搭配与营业场合一致按时上下班，不迟到，不早退上班期间不串岗做事认真负责，追求高效率，提倡主动、创造性的工作对上司尊重，与同事合作、相处融洽,对领导的礼仪,原则上诚敬谅帮具体要求：（1）尊重领导。自觉维护领导职务及职位应有的尊严，公共场合不宜采用有失双方身份的方式进行交流；确有意见分歧时，应选择适当的场合交换意见。（2）服从领导指挥。凡事以工作为重，对领导在工作方面的安排命令指令口令应服从。（3）对领导的工作不能求全责备。应多提意见、建议，帮忙而不是帮闲，补台而不去拆台。（4）提建议要讲究艺术。既要考虑场合适宜，也应考虑方式方法恰当，以促使领导易于接受、乐于接受。（5）注意不要在同事之间随意议论领导，更不允许任意指责领导。,与同事的礼仪,与同事相处的礼仪要求：（1）尊重同事，行为举止有尺度（2）力所能及的事应尽心尽力帮忙（3）对同事的困难应给予关心和慰问（4）不要背后议论同事的隐私（5）不说长道短，不搬弄是非,营业中的服务,一线员工与客户交流时，须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感,回答别人的询问时,当被问到不了解的情况时，应表歉意回答问话应耐心、细致和周到交流时应使用普通话或双方都懂的语言交流时不使用专业术语口述尽量清晰文雅、快慢适中,向别人提出请求时的要求,语气恳切，平等待人都应该“请”字当先注意把握恰当的时机当被拒绝时，应理解和谅解,突发事件的处理学会“请”处理,业务系统故障自助设备系统故障客户不合理占用服务资源,称呼语,称呼即称谓：是指人们在交际应酬时，用以表示彼此关系的名称用语。不仅反映了自己的教养和对对方的尊重，而且还决定着社交的效果与成功。客人对话时，要使用称呼语，如*先生、*小姐等，不直呼姓名。,经常选用的几种主要称呼方式,注意学习、掌握称呼的基本规律和做法泛尊称如：先生、夫人、小姐、女士、伯伯、婆婆姓名、姓氏、行业性称呼+泛尊称如：李明先生、经理先生、秘书小姐、张伯伯、张婆婆等职务称以对方的职务相称,如：王经理、李民科长、李主任、部长先生等,经常选用的几种主要称呼方式,职衔称如：李明经济师、秦会计师等职业称对不同行业人士的职业称呼，如：老师、教练、警官、医生等,称呼禁忌,错误的称呼，记不起对方姓名，叫错姓名易产生误会的称呼，如：“同志，老人家”带有歧视、侮辱性的称呼，如“哥们儿、老毛子、死党、黑鬼”不叫他人的外号、小名禁忌不使用任何称呼，“喂、嘿、那个谁”尊重一个人，首先从姓名开始尊重，从有礼貌、友好的称呼开始，这是展示金融职业人的风度,营业中的服务,当了解客户业务需求后，业务员应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。业务员应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。,服务中的距离技巧,与客人彼此保持的人际距离，大致分四种：（1）最常规距离。为对方直接提供服务，以0.5-1.5米为宜。（2）展示距离。较为特殊的情况，即需要为客户进行操作示范，以1-3米为宜。（3）引导距离。带路时，工作人员走在客户左前方1.5米（约2-3步）最合适。（4）待命距离。客户尚未传呼工作人员，所需与对方自觉保持的距离。应当在3米以外，只要客户视线所及即可。,营业中的服务,当客户咨询银行产品或服务时，业务员可简要进行介绍。当客户有需要时，业务员应迅速、礼貌地将客户推荐有关专职人员接受咨询或办理业务。业务员应在加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。,营业中的服务,遇到客户投诉，应引导客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因，对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。处理客户投诉时，业务员应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。,与客户的礼仪,（1）对来访者，应起身相迎。（2）认真倾听来访者的叙述。（3）认真听取来访者的意见，应思考后再作答复。（4）对能够马上办理的事，要当场迅速办理。（5）一般情况下应将客户或来访者奉陪到底，如确有原因或事情需要结束接待，可以婉言提出；也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话。,营业中的服务,当营业厅客流量较大，做好客户疏导，及时向上汇报应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒,营业中的服务,整理填单台面，及时清理废弃的凭条巡视大厅卫生状况，维护环境整洁美观引导老人孕妇残障等特殊客户优先服务遇到网点服务突发事件，及时向上汇报,电话礼仪,接电话、打电话不是难事？就是这么一件看起来不难的事，让人上一堂课，它使人真正懂得“营业服务工作无小事”。,为什么在对话时要讲究礼仪,你不知道这个电话是谁打来的，是生人还是熟人，是领导还是群众，所以都要小心虽然这是小事，但小事不小。打电话是工作中最常见、最普通的联系方式,电话礼仪,正当你沉迷在翻开桌上的文件夹看文件时，电话铃响了，一把抓起话筒：“喂，找谁？”，听声音后才知道是主任或经理致电了解情况的，那就有失礼仪了。,发话人的礼仪,先问好语速和音量要适中吐字清楚、心态平和时间要科学注意条理性让主叫方先挂机,受话人的礼仪,电话铃响不超过4次就应拿起听筒先问好，再自报部室、自我介绍声音清、慢、带笑、配合回应准备好纸笔记下需要记录的电话信息对他人错拨电话应理解一般是让对方先挂机,分享,接电话要专心致志,并尽量提供帮助接到上级部(室)的电话接到平行部(室)的电话接到下级部(室)的电话,敏捷,认真记录,聆听,得体应对,礼貌,耐心帮助,分享,接到不是自己的电话接到拨错号码的电话,不要过分追问对方情况,语气温和地告诉对方拨错了号码,分享,打电话的时间必须留意谈公事，最好避开临下班前10分钟处理业务问题，最好在早晨上班的时候往客户家里打电话或拨移动手机号码，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后,突发事件处理耐心细致,客户突发疾病涉媒明访涉媒暗访,社交礼仪,上下楼梯、出入电梯、进出房门引导、奉茶、介绍、递接名片,营业后的服务,营业结束时协助客户及时完成业务办理，做好清场关闭叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备整理环境卫生，及时补充种类单据凭条和宣传资料,进行大堂巡检，检查自助设备运行情况登记待处理事项，整理当天的业务资料、文件、凭证等总结客户意见，提出相关改进建议，反馈给网点负责人清理环境，保持整洁舒适关闭日用设备机具及电源,服务行为规范（营业后）,情绪管理,现场调节事后调节,让工作成为快乐，让快乐成就人生！,互动交流,互动思考,员工素质含括哪些,您想到了吗员工素质,办理业务熟练服装统一整洁、发型得体使用文明用语热情接待客户业务推广员积极主动引导客户办理业务、使用自助设备、准确介绍业务不随意离岗，认真履职，维护服务秩序,互动思考,网点硬件环境怎么配备,您想到了吗-硬件环境,网点内外环境整洁网点布局清晰、合理，实现分区服务网点要有必要的免责提示标识网点内设置填单台，有填单模板和凭条网点内有序张贴宣传材料网点内配备照顾老弱病残的便利设施,互动思考,柜台窗口环境如何管理,您想到了吗-柜台环境,落实到位客户私密保护措施实行叫号服务或设置“一米线”工作台面各类物品摆放有序设立投诉渠道并向客户明示涉外服务窗口，要有标识牌，且配备人员,互动思考,排队问题如何处理,您想到了吗-排队处理,要建立增加服务窗口或灵活配置窗口的明确统一要求检查所开窗口是否满足客流需求检查排队现象能否及时得到疏导检查自助设备是否