宾馆客房工作总结

1 / 38 宾馆客房工作总结 关于召开 2016 年终总结大会的通知 中川集团下属各酒店： 2016 年即将划上一个句号，这一年来，在全体员工的共同努力下，公司的发展取得了历史性的突破。为了全面总结回顾即将过去一年的工作，及时研究部署明年的工作，现就做好2016 年各公司工作总结大会事宜通知如下： 一、 时间： 2016 年 12 月 二、 地点：天禧九号、 八味坊、天禧火锅 三、 参加人员：各酒店全体员工 四、 会议内容：年终总结及表彰 五、 大会要求：天禧九号、八味坊、天禧火锅组织各店员工召开年终 2 / 38 总结大会及组织员工会餐。 六、 工作总结的主要内容： 1.员工个人工作总结：请部门经理通知部门员工完成书面的总结报告并提交给部门经理，提交报告时间应在 年 月 日前。员工的工作 总结应关注岗位要求，回顾入职多长时间内的工作感受、对公司的热爱、工作上有何实质性的进步，明年的工作计划以及未来的理想。 2.公司总经理、店经理、各部门经理、部门主管的公司级部门工作总结。就各部门工作范围，一年来完成的年度工作任务、业务进展、市场开拓等情况与上一年工作进行对比分析，找出亮点创新点和突出 的实际效果，不但要有 “ 做了什么 ” ，要有 “ 做出什么成效 ” ，有何实质性提高，取得的主要成绩和做法，分析工作中存在的问题和薄弱环节，汲取的经验教训以及下一阶段开展工作的建议。 1) 2016 年的工作思路、工作重点、难点以及完成 2016 年工3 / 38 作任务将采取的应对措施和方法等。 2) 对公司发展的建议和意见。 七、工作总结的具体要求： 1.总结既要全面，又要突出重点；各公司经理、部门的总结既要与 2016 年度的工作，在数量、质量上进行对比分析，用准确 的数据体现工作成绩，又要对取得成绩的经验进行客观分析总结。 2.总结工作经验，找准存在的主要问题，重点查找问题和差距，分析原因，提出改进措施。 3.总结要求条例清晰，重点突出，数据真实。 4.各公司要高度重视年终总结工作，本次总结将作为公司优秀员工评选、人员留用和晋升的重要依据之一，按照通知要求，于 前以部门为单位将总结报告交至各公司人事部，由各公司人事部统一上交至总经办。 特此通知 4 / 38 中川国际矿业控股有限公司 年 月 日 上半年总结大会的发言稿 尊敬的陈董、肖董及董事会领导，各位亲爱的同事： 晚上好！ 今天我们在这里召开全体员工大会，主要内容是回顾半年来酒店 的各项工作和表彰上半年有突出成绩的先进部门和优秀员工。这次会议的主题是树立信心，振奋精神，鼓足干劲，为圆满完成全年各项工作任务而努力。 一、上半年的工作总结： 2016 年是酒店树立品牌、提升经营效益的关键年，也是酒店董事会确定的星评年。在酒店董事会的正确领导下，通过全体员工的共同努力 ，我们以创星争优为契机，以星评整改促进经营工作，上半年的各项工作都取得了可喜的成绩。 5 / 38 、经营业绩提升较大，尤其是客房收入与去年相比增幅较多。 1 6 月酒店累计实现经营收入 875 万元，其中客房收入为 435 万元，餐饮收入为 340 万元，娱乐场租收入100 万元，比去年下半年月平均收入增加 13 多万元，客房出租率上升至 %，餐饮的上座率也达到 41%，且今年酒店经营的来势很好呈现逐月上升之态势。在经营收入增加的 同时经营成本得到了较好的控制，酒店的整体效益有很好的提升，在上半年即扭亏为盈，实现经营利润 60 万元，为实现全年经营目标奠定了良好的基础。 、加强市场营销，不断调整客源结构 ,致力于新客户的开发，努力开拓市场 ,保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作： 1、调整思路，找准市场着力点 ，增加营销工作的针对性。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现酒店一直将客户群锁定在安化县城周边区域，而未将营销触角逐步扩大，为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了周边的长沙、娄底、怀化地区和安化本地的乡镇，通过对上述地区开展推销，已签订了 20 余家新协议单位，同时扩大了酒店在异地的影响力，也积累了异6 / 38 地销售工作的经验。 按照年度工作计划，对周边市场主要客户进行了 走访工作，加强了本地客源的回访并带回客人中肯的意见和建议，对促进今后接待水平的提高将发挥重要作用；通过与旅行社的接洽和推介，顺应安化旅游市场的发展壮大，酒店接待了 “ 马帮旅游团队 ” ，将酒店的客源由政务商务客人扩充到旅游团队，为酒店淡季客源的稳定提供了新的渠道。 2、加大广告宣传力度，适时开展多项促销优惠活动。今年以来我们相继举办了春节团圆宴推广活动，安化首届端午节自助餐活动并取得了良好反响；适时推 出了银莲啤酒美食节，有效地提升了餐厅消费人气和酒店餐饮在大众消费群体中的口碑，并促进了餐饮总收入的增长。在宴席推销方面我们首次在电视台推出开机广告并制作大型户外喷绘广告进行宣传，对内实行全员促销，对员工介 绍的婚寿宴业务按一定比例进行提成奖励，加大了酒店宴席方面的宣传力度，为开拓本地宴席市 场赢得了先机。 3、做好会议销售跟踪服务。上半年共接待了团队客户 18 批次，跟踪会议 42 场次，其中接待了自开业以来规模最大的7 / 38 政府会议 安化县人民代表大会和政治协商会议， 6月中旬又接待了酒店开业以来规格最高的省委周强书记视察安化防汛工作指导会议。通过各部门的细致准备和全体员工的共同努力使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，为银莲国际大酒店在做好今后类似会议的接待工作积累了丰富经验，打下 了扎实基础。 4、整理分析协议单位客史档案，做好协议续签工作。我们通过客史档案，对上年度在酒店消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，从末入住的 29 家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。 实践证明，随着市场竞争的加剧，客人 选择酒店余地增多，要提高酒店 “ 营销竞争力 ” ，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，不断灵活推陈出新，才能使酒店在竞争日趋激烈的形势下继续保持较高市场占有率。 、细化服务措施，提高宾客满意度 服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，8 / 38 我 们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。 1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了银莲国际大酒店首届服务技能比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武提高了全体员工的业务技能和综合素质。 2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。 例如：总台员工全部实行限时服务，以最快的速度为客人提供优质服务。对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；严格履行 “ 四实登记 ” 、 “ 涉外登记管理 ” 等制度，做到实名、实时、实数、实情，确保住宿登记全面、周详。 3、要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例 (投诉或表扬 )进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使9 / 38 其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。 4、为提升酒店的服务和管理水平 ,我们在贯彻落实星级饭店访查规范，抓好标准化管理 和规范化服务基础上，进一步体现服务的细微、细节之处，广泛推动个性化服务工作的开展。充分利用内部信息管理系统建立了客史档案，通 过客史档案，对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，有利于更好地向客人提供个性化服务。例如：每当客人到店时，要求我们的服务员主动热情地与客人交流，通过观察把握最佳服 务时机，了解客人喜好，为客人提供自然超前的个性化服务；当有带婴儿的客人进入酒店时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床，来餐厅就餐时服务员都会代为看管或提供 BB 椅；有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务；客人过生日时，餐厅会及时为客人准备好生日蛋糕，主动送上一份水果，餐厅管理人员带领服务员为客人庆生送上一份衷心祝福。 正是有了这些细致而又充满人性化 、个性化的服务，让客人感受到我们提供的 “ 硬件 ” 设备设施与 “ 软10 / 38 件 ” 服务水平在当地都是首屈一指，相得益彰，使身处异地的客人感受到 “ 家 ” 的温暖。良好的服务态度和过硬的业务技能是赢得顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。正如肖董所说：任何酒店硬件不可能永远领先，只能用软件的精细化来留住客人。 、规范管理，主持制定和完善酒店各项规章制度，建立健全内部组织系统，调配和充实各部门管理力量，理 顺各部门关系，建立内部合理而有效的运行机制。 1、为使酒店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每周每月的总结、计划，使各项工作按计划步骤予以实施。 2、酒店管理的规范化、制度化建设是酒店发展的基础 ,酒店管理层自年初开始，根据酒店的实际情况，即对酒店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件并汇集成银莲大酒店管理模式共十一册。 3、实行绩效工资改革，调动员工积极性。针对前期存在 “ 干11 / 38 多干少一个样、干好干坏一个样 ” 的弊端，酒店从 4 月份着手进行工资制度改革，将员工的付出与员工的收入挂钩，推行绩效工资体系，从目前房务部、餐饮部、营销 部实施的效果来看，这项改革成效显著，充分调动了员工工作积极性，极大地挖掘出员工个人潜能。 4、弘扬企业文化，凝聚人心形成合力。上半年，酒店开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：举办三八妇女节登山比赛、文艺联欢晚会。通过这些活动，激励员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我。此外，还开展了优秀集体、优秀员工的评选，进行适度奖励，并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的 “ 人与事 ” 以动态方式加以宣传， 展现团结拼博，与时俱进的企业精神。定期编辑出版酒店内刊银莲之窗，及时更新员工宣传橱窗，建立酒店与员工沟通的桥梁，促进了员工之间互助合作的团队精神。 、认真做好财务核算 ,努力增效节支 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此 ,财务部门认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财 务资料的准确、真实、及时、完整、可靠， 12 / 38 使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用 ,制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结算工作，派出专人会同营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现 ,保障了酒店经营的正常运行。 减少开支就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。酒店号召全体员工都要把自己当作主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，空调使用根据不同的气候、温度及客源情况确定开放时间，热水则随时掌控水温，不因疏于管理而造成酒店的能源浪费。 要求采购人员牢固地 树立主人翁精神 ,严把进货关 ,采取横向比较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对大宗商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣商品 ,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。 、认真做好安全保卫和设备保养维修工作 ,确保酒店13 / 38 正常业务工作的有效运转。 酒店作为一个公共场所，安全经营压倒一切，为了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员工生命及财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如消防安全管理制度、门卫值班管理制度、客人登记入住制度、日常安全巡检制度、消防设施维修保养制度等。建立了 “ 分级管理，按级负责，权责一致，各负其责 ” 的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。根 据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。多次组织消防演练，使员工真正掌握消防、安全工作的 “ 三懂三会 ” 和应急预案的处置方法。为使接待工作统筹协调，确保抓好 “ 周全、安全 ” 两个核心服务环节，对于重点接待保安部及时在各个区域加强巡视和监控，安全保卫工作实现了 “ 让客户放心，让老板放心，让员工放心 ” 的目标。 酒店的工程人员为维护酒店设备的正常运转，付出了很多心血，在节能 降耗方面推出了一些成功的做法。 以上成绩的取得来之不易，与我们每一位员工勤勤恳恳地工14 / 38 作是分不开的，凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。今天，我们在此召开总结大会，更应反思我们自己工作中的不足和缺点，居安思危，未雨绸缪，为下半年做好准备。回顾过去的半年时光，在我们的工作中还存在以下有待加强和改进的方面： 、酒店的执行力还有待进一步加强。酒店执行力就是战斗力，一个成功的酒店离不开好的执行力，目前我们酒店的现状是执行力经常被打折扣，布置的工作不能如质如数及时完成，敷衍拖拉成为部分人的家常便饭，要改变这种陋习必须在以下几个方面下大力气：首先是增强责任感、使命感，明确各自的任 务目标；其次是按章行事，制定规范操作流程，把每件事都做正确；其三必须加强部门之间的沟通协调，通力合作；其四就要加强检查监督，落实责任，奖罚分明；其五要提高紧急事件的处置能力。 、业务能力、管理水平以及工作表现极不均衡，部门与部门之间，前台与后台，部门内不同的分部、不同的区域，不同的员工之间都能发现很大的差别，有的离高星级酒店的标准还相差甚远。 15 / 38 、员工的综合素质仍需普遍提高，受地域条件限制，我们酒店员工现阶段的综合素质与中心城市的星级酒店员工相比较差距是非常明显的，因此员工的培训工作必须常抓不懈。 、设施设备的维护保养是个薄弱环节。举目四望，我们酒店随处可见墙纸破损，油漆脱落，墙壁发霉，石材损坏，地毯拱起污渍，墙面地角漏水，这些问题都有待我们的工程技术人员和 PA 员工予以改进和 完善，要求我们全体员工提高对酒店财产的爱护意识。 、酒店各个部门在工作的细节上还要下一番苦功夫。酒店行业的管理真谛是细节决定成败，我们每位同仁在工作的每时每刻都不能忽视细节，做任何事都要精益求精，把简单的事做到极致才是不简单，把平凡的事情做到极致就是伟大。酒店行业真正的竞争就是细节的竞争，重视细节应该成为我们下一步努力的方向。 二、下半年的工作思路： 进入下半年，酒店经营将逐步进入旺季，我们面临的任务将16 / 38 更加艰巨和繁重，我们将紧紧依靠全体员工，力求在以下几个方面取得更大的成绩： 、始终不渝地做好酒店的经营工作，在上半年已取得良好业绩的基础上，抓住酒店经营即将迎来黄 金季节的有利时机，以市场营销为龙头，以服务质量作保证，下一步营销部要制定出了短信营销操作流程，让短信营销模式成为酒店个性化营销的重要手段；另一方面是加大旅游团队开发力度，使酒店在以后接待旅游团的方面进入常态化，以弥补政务接待不足的缺口。利用我们的场地和宣传策划优势力争将酒店的宴席做成安化县城的金字招牌，进行重点推广。 、以创优评星工作为契机，全面提升酒店的形象和档次。评星创优工作自启动以来，通过 全面发动，全体动员，全员培训，全体员工的精神面貌和服务意识都有较大改观，但离星评的要求还有明显差距，下一步更要加大工作力度，巩固培训成果，狠抓星级酒店标准和规范的实施，邀请行业内专家来酒店 “ 明查暗访 ” ，以专家的视野来检验和评判酒店现阶段的状况，查找工作中的问题和不足，有的放矢，持续改进和提高，同时完善各项硬件设施，全面提升酒店的形象和档次。 17 / 38 、建立全面覆盖的质量检查体系，大力推进绩效考核。由酒店 办公室牵头全面质量检查工作，各部门设立兼职质检员。按日常巡检跟重点抽查、部门自检跟集中互检相结合的方式督察各部门工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。在目标考核方面，一方面针对制定的工作计划，定期总结实施进度， XX 酒店上海分店楼面经理工作总结 呈： XX 总监 事： XX 酒店上海分店 X 月份工作总结 由： XX 酒店上海分店 XXX 时间： 第一部分：人员管理方面： 总结店里用工情况，包括员工生活、员工关爱措施、员工思想动态、员工违规违纪、人手情况等 ,同时每月上报店内各岗位人员情况表。各店按实际经营需要，合理控制、调配员工人数。 18 / 38 各岗位人员情况表： 通过这个月的观察，对服务工 作情况总结如下： 一、服务方面： 这月新职员经过半个多月来的培训，通过大家的努力，工作慢慢进入正轨，服务质量也慢慢的提高，每一位员工再上岗之前都会调理好自己最佳的心态随时准备服务工作，不会因为个人原因或个人情绪影响到客人。以顾客的需要为目标、以顾客的满意为标准，重视每一位到店的客人，无论档次高低，绝不怠慢任何一位客人，并且为客人提供标准的服务。因此近段时间都很少会听到顾客的抱怨与埋怨，这说明了大家还是比较认真的对待这份工作，而且还以最短的时间去适应环境和熟悉工作流程。 在服务细节和人性化服务方面还需要加强， “ 开口 ” 服务，与微笑服务都还比较欠缺，客人来到没能第一时间做到微笑热情的接待态度，给客人上菜时没能根据菜品名称给客人送上祝福等。在现有服务水准的基础上没有进行服务创新提升。 二、培训工作 19 / 38 1、加强业务培训，提高员工服务水平和综合素质，全力加强员工队伍建设，稳定职工队伍。 针对我店部分员工服务不规范、不到位、酒店意识不强和流动性比较大等问题，主要采取以下措施进行纠正：本店除不定期举行全体员工的行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、职业道德和酒店意识等方面的培训 外，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。并 根据不同客人、不同阶段以及不同的用餐性质，制定详细的服务计划，以加强业务培训。 2、基层管理人员管理知识、业务技能、工作 技巧的培训，稳步提高基层管理人员管理能力及自身的业务技能。加强基层管理人员的责任心，调动工作积极性，使其能够达到及时发现问题 ,解决问题 ;并合理安排日常工作。 3、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围。 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工 的生活，无论从部门经理20 / 38 还是主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里打电话问候父母，生病时多关心她们给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们能感受到集体的互助、互爱的温暖。 为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务 人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 三、出品方面 1、进一步完善与中厨部的会议制度。一周一次的营销总结会和沟通会上反应的问题 ,及时传达并落实执行。 2、 建立出品质量监督制度。对客人及时听取反馈意见，改进菜 品和服务，同时对老客户在店用餐情况进行跟踪，要求及时调整菜品花样和口感，以满足客人就餐需求。 21 / 38 3、建立出品估清供应监督制度 。为了最大限度降底估清品种 ,协调各分部门做好出品供应工作 ,每天检查出品供应估清情况 ,对当市估清的品种设专薄记录 ,并根据估清历史来确定供应量，尽量使出品供应情况处于正常化。 四、管理方面 1、加强协调关系。酒店分工细 ,环节多 ,一项工作的完成 ,有赖于各部门之间的协调合作 ,每周例会上反复强 调 ,出现问题 ,部门之间不得相互责怪、推搪 ,要敢于承认错误 ,多发现对方的优点 ,搞好协调 ,以减少过去存在的一些脱节不协调的现象。 2、建立考勤制度、例会制度、工作记录制度，完善监督。实行上、下班打卡制，并对该记录进行月月检查、统计，对有迟到、早退和旷工的员工进行处罚，保证员工正常的工作时间。 3、做好内部人员管理，提高管理水平，加强部门之间协调关系，充实管理队伍。酒店部门负责人及楼面各管理员每周召开一次例会，总结上周的工作，提出下周的计划；并将工作的计划和安排传达给每一位员工。并要求各部门之间协调22 / 38 有关工作，提高管理和工作效率。 五、存在的问题 1、厅面的服务质量还不 够高，在接待繁忙时，大厅服务有简化程序，服务态度欠缺热情，不能给客人提供细腻的服务。 2、出品质量有时不够稳定 ,上菜速度较慢。 3、新老客户档案建 立不够完善，在实际工作中没有很好地发挥作用。 4、防盗工作还做得比较差 ,出现失窃的现象 六、经营管理策划 1、做好质量检查，保证服务质量与出品质量； 2、强日常服务管理， 树立优质服务窗口，制造新的服务亮点； 3、重新建立和完善各项管理和规章制度，各部门对部份不适于管理的制度进行重调整，并将具体事项落实到责任人，使管理制度得到进一步的完善，为加强酒店管理和落实责任奠定良好的基础； 23 / 38 4、提高安全意识，努力排除安全隐患，杜绝失窃事故的发生； 5、加大月饼的宣传力度，通过海报，宣传册等途径让更多的消费者熟悉我们的产品，进而提高月饼的销售量，增加营业收入； 6、加强职工思想教育，使大家树立爱店敬业、以店为家的意识和良好的思想品质及职业道德。 2016 年酒店年度工作总结 1、 2016 年酒店年度工作总结 20XX 年即将度过，我们充满信心地迎来 20XX 年。在各位领导的领导和支持下，过去的一年，我酒店全面诠释了 安全、经营、服务 三大的主题，并且全年营收及利润指标完成得较为理想。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作 、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩 24 / 38 酒店领导班子根据酒店发展趋势制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。董事长亲自团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了较为满意的业绩。 1、经营创 收。通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励等相关经营措施，增加了营业收入。客房出 租率和平均房价比 20XX 年都有一定的提高。 2、管理创利。通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购 库管等方面，倡导节约，从严控制。 3、服务创优。通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于 仪表、微笑、问候 等的培训，加强管理人员的现场 督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在接待服务中，销售、前厅、客房等部门全体出动，大家齐心协力，使我们能够圆满地完成每次的接待认任务 ” 。 25 / 38 4、安全创稳定。通过制定 安保方案 等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等，杜绝意外安全事故的发生。在相关部门的配合下，群防群控，确保了每日工作万无一失和忙而不乱的安全稳定。 二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观 结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞 争的浪潮中求生存，使酒店突显了可喜的改观。主要表现在全体员工精神状态积极向上。酒店经常召开大会、小会反复强调，管理层有紧迫感，具上进心，培养 精气神 。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。 三、存在的问题 1、员工素质整体水平不高 ,特别是缺乏具有专业水平的管理人才 ,造成管理上的漏洞，服务质量时有低下 ,服务意识时有淡薄，客人投诉时有发生。 26 / 38 2、营销力度还不够，营销意识欠缺 ,营销手段单一 ,固定的客户群体不大。 3、规章制度落实的不够坚决 ,有随意性和照 顾面子的现象。未能真正做到奖勤罚懒 ,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。 4、管理费用和营业外费用仍然偏高 ,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强成本核算 ,节支增效。 上述问题的存在主要是领导层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，在新的一年里 要转变观念、加大力度，克服存在问题，使酒店的工作再上一个新的台阶。 四、明年主要工作： 1、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程 ,逐步建立起以 “ 制度管人 ” 和以“ 工资拉开档次 ” 为主要内容的奖罚激励管理机制。 2、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。个别中层骨干还要有计划的外派培训学27 / 38 习。同时要举行岗位大练兵 ,每月每季进行考核考试，以竞赛活动树立岗位标兵，巩固业务技能 ,提高服务质量。 3、准确定位，转变观念，加大营销力度。根据不同季节制定营销计划。注意稳定老客户，发展新客源。重新整合营销队伍 ,建立起以专业营销人员为主、动员全员进行营销的大营销网络。并建立起相应的奖励机制 ,最大限度地调动每一个人的工作积极性。 4、注意加强对设施设备的维护保养 ;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防犯工作 ;充分发挥酒店党团组织和工会的作用 ,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。 行业盖章 20XX 年 11 月 19 日 2、 2016 年酒店年度工作总结 20XX 年即将度过，我们充满信心地迎来 200年。过去的一年，在局领导的领导和支持下，是促进大厦 安全、经营、28 / 38 服务 三大主题的一年，也是大厦全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，大厦年创四点业绩 大厦总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提出 了指导各项工作开展的总体工作思路。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。大厦总经理班子带领各部门经理及助理，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。大厦通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩 效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。大厦全年完成营收为万元，比去年超额万元，超幅为 %；其中客房收入为 x 万元，其它收入共 x 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 x 元 /间夜。大厦客房出租率和平均房价，比 XX 年都有一定的提高。 2、管理创利。大厦通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，29 / 38 合理用工等，在人工成 本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。大厦全年经营利润为万元，经营利润率为 %，比去年分别增加万元和 %。其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万元，分别占大厦总收入的 x%、 x%、 x%。比年初预定指标分别降低了 x%、 x%、x%。 3、服务创优。大厦通过引进品牌管理，强 化员工待客基本行为准则关于 仪表、微笑、问候 等 20 字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提高员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“ 大厦员工热情周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动 ” 。 4、安全创稳定。大厦通过制定 大型活动安保方案 等项安全预案，做到了日常的防火、防盗等 六防 ，全年没有发生一件意外安全事故。在大厦总经理的关心指导下，驻店总经理领导每天召开部门经理反馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一失和大厦忙30 / 38 而不乱的安全稳定。 二、与时俱进，提升发展，大厦突显改观 结合大厦经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个大厦范围内突显了可喜的改观。主要表现 在干部员工精神状态积极向上。大厦总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培养 精气神 。大厦的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对大厦的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。还通过组织对部门经理、助理、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成大厦经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、互相尊重。在 一些大型活动中，在总经理的榜样作用下，部门经理带领着助理、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为大厦的窗口形象增添了光彩。 三、大厦管理，主抓六大工 作 31 / 38 大厦引进国内外先进大厦成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，大厦及各部门全年主要抓了六大工作。 以效益为目标，抓好销售工作 1、效益为目标，抓好销售工作，渠道拓宽 根据大厦的实际情况在 XX 年下半年，对原有的前厅部划分为前厅部和公关销售部。并且公关销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据，大厦下达的经营指标却难如期完成。针对出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理在调整了部门后，研究通过了上半年度的销售分析。其中在原有协议公司、上门散客仅二条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会议、会员卡等渠道，并按各渠道客源应占大厦总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次 减员增效，五则明显促进销售业绩的提升。 2、房提奖励。 32 / 38 根据本大厦市场定位为商务 型特色大厦，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，总经理班子参照同行大厦 房提 的一些成功经验，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服务态度，使大厦上门散客入住率比去年同期有了显著的提高。 3、投诉处理。前厅岗位，是大厦的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。 3、 2016 年酒店工作总结 一、 营销部主要完成工作 1、 会议接待方面 营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标，为此营销部力求重点突 破，全力以赴以确保全年经营目标的完成。营销部克服了人员不足，工作量大，会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难，圆满完成年初制定的 11 万的经营目标。截止到 11 月 30日，会议的总收入达到 167469 元 (会议场租 164100 33 / 38 元、横幅及水牌 1370 元、其它 20XX 元 )12 月会议收入参照11 月估 算，全年会议收入有望突破 18 万 (在会议接待量上升的情况下，工商银行全年的会议量相较上年却有较大幅度的减少，共计消费万左右 )。这一成绩的取得除了营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。 20XX 年围绕更好地吸引顾客，引导顾客消费，在征得酒店领导同意的情况下，营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力 A、由于会议室的桌椅大部分已经破顺，加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求，为改变现状添置了 80 把新的会议椅、 10 条会议桌、 18 块新台布。 B、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器 C、中公教育的培训会议期间，由于需要多个分组教室，我们将闲置的办公室 (包括自己的办公室 )及时清理出来，以保障会议的成功举行 34 / 38 2、 客户的开发与维护 A、 客户开发： 20XX 年营销部新开发个人和商务公司协议客户 30 个，与 13 个协议到期客户续签了协议。重新签订了 3家单位的资信协议。新签订 5 家网络订房公司艺龙网、移动12580、电信 118114 中国航信、亿客栈等 (网络订房这一块，主要的客源还 是来自三大巨头即携程、艺龙、同程。 20XX 年1 至 10 月份，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为249 间 )。 B、 客户的维护：首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择 合作的酒店、二是公司更换了负责外联的负责人、三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作、四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。 其次我们将积分兑房的面延伸到棋牌，使得长期在棋牌消费的宾客也能通过积分兑换的 2016 年个人工作总结 35 / 38 2016 年悄然走来，新年的钟声即将敲 响，回想 2016 年中的点点