淘宝事件案例分析.ppt

1,淘宝“暴动”案例分析,-暴动与电子商务,2,淘宝“地震”,3,事由,10月10日，淘宝商城发布了2012年招商续签及规则调整公告:|1:将技术服务年费从以往的6000元大幅提高至3万元和6万元两个档次,涨幅5倍到10倍.同时,商铺的违约保证金数额全线提高，由以往的1万元涨至5万元、10万元、15万元不等。2.年费返还:也就是说，所有商家必须在年底前拿出平均超过预算10多万元的资金。淘宝商城总裁张勇表示：“入驻淘宝商城的卖家如果服务能力达到4.6分，年度交易额达到一定的数字，比如，如果服装商家达到120万元，就可以返还服务费。”对于新规，淘宝商城当时的解释是“为促进商家更积极、严肃地进行其在淘宝商城的经营行为”.,4,事态发展,这一新规随即引起众多中小商家暴动，数万名自称迫于成本压力的“中小卖家”通过网络集结，通过批量拍货、申请退款等方式攻击部分商城大卖家，数十家大型淘宝商城店铺被网民“攻陷”，部分或全部商品被迫下架。近日，淘宝商城提高准入门槛引起的网络冲突逐渐升级，组织攻击淘宝商城大卖家的“中国网商维权频道”语音频道昨日已聚集五万人。淘宝商城方则针对攻击行为临时出台了部分卖家保障措施。,5,“暴动”工具,1、闪电发货：“闪电发货”是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上，自愿选择向买家提供的特色服务之一。卖家同意提供限时(24、48或72小时内)发货。杀伤方式：在规定时间内若不发货，买家可以根据本页面及淘宝规则规定向淘宝网发起赔付申请，淘宝将进行先行赔付以保障买家权益。买家可得到赔偿，商家会被扣分。2、7天无理由退货：在签收货物(以物流签收单时间为准)后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务;若商家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。杀伤方式：如果商家规定时间内货全部发完，对方则先全部确定收货，然后几千个人全部给0分或1分，然后一起申请退款，又因为是7天包退，其退款率马上会攀升。,6,“暴动”一场没有赢家博弈战,马云：真想放弃进退两难阿里巴巴董事局主席马云昨日再次在微博上发言，他表示自己面对指责，“心悴了，真累了，真想放弃”，“昨晚上网听见那批人呼喊消灭一切，摧毁一切伤害着无辜”。马云用一声“亲，淘宝人”，这个充满淘宝意味的称呼，等待着抗议者的回应。马云近期的表态：随着电子商务不断的深入，商品的网络化不断加深。其中伴随着京东商城、当当网、卓越的崛起，让马云先生有点危机感。其实他做的不止是商业道德上的规范，更重要的是伴随着商品质量的提升，而使买家有一个归属感。消费者：丛林法则权益绑架相信大家都知道，“大鱼吃小鱼，小鱼吃虾米”的故事，在这场游戏的博弈中，最终的受伤者就是消费者。徐继国在微博里一语道破天机：“最后，我们还能买到便宜的产品吗？”随着资金门槛的提高，也势必增大网店运营成本，“羊毛出在羊身上”，最终埋单的是消费者，可消费者体验却不能随之改善，甚至为了压缩成本，产品质量还会降低。网购达人“sisi小吴”表示，淘宝商城上调服务收费，中小卖家表示承担不起，最终的根源是利益的争夺。“服务年费和保证金上涨，意味着商品要涨价，这在无形之中会推高淘宝商城的网购价格。”无论是淘宝的商业定位及利益追逐，还是商家在新规面前的权益维护，不能忘却的一点始终都应是，消费者权利不能在这场惨烈的商业博弈中被绑架，任何博弈都理应顺应商业伦理、契约精神的轨道来解决，而不是将之付诸暴力的丛林法则。,7,“风波”如何收场,淘宝商城：我们绝不会妥协10月12日，淘宝商城总裁张勇表示：“对互联网暴力，对恶意攻击其他商家的行为，我们不会容忍，也绝不会因为这个而妥协。”目前为止，已有数十家卖家遭到恶意攻击，同时，他也表示，要对参与这一事件的卖家身份逐一进行甄别。张勇表示，这一事件发生后，淘宝商城第一时间就与警方取得联系，警方已经在密切关注和掌控这一事件的发展。张勇表示：“受损害的商家利益肯定会得到补偿。”“反淘宝联盟”：商城不改规则不收兵“反淘宝联盟”一位发起人员昨天在接受媒体采访时表示，此次发起的行动并非恶意针对淘宝商城，而是希望淘宝商城在修改规则的时候能够更多的考虑小商家的利益。他还表示，既然淘宝商城不准备改变规则，那么“反淘宝联盟”的活动也将会一直持续下去，直到淘宝商城取消掉之前的修改。该人士强调，“反淘宝联盟”是在法律允许的范围内运作的，只不过是更针对的使用了淘宝商城的一些规则。,8,淘宝“暴动”与电子商务1,江德斌：淘宝商城“暴动”是电子商务的拐点“暴动”一词似乎有些夸张，却很贴切地描绘出小卖家利用淘宝规则的漏洞，集体围攻网店巨头的情景是何等的疯狂。“暴动”仍在进行，淘宝态度强硬，显示和解之门紧闭，双方坚守立场不变，势态还将延续。事件总会结束，不管结果如何，淘宝“暴动”都将是一个拐点，预示电子商务已走到十字路口，需要做出艰难的选择。因淘宝商城调整招商续签及相关规则，技术服务年费和违约保证金涨幅高达5倍至15倍之巨，致使众多中小商家无力支撑，要么咬牙坚持，要么凄凉退出。而淘宝一方则是希望通过提高商城进入门槛，淘汰一批实力弱小的商家，完善淘宝商城品牌。这种商场调整经营模式的情况，在传统现实场景中并不稀奇，基本上是隔几年都会遇到一次，商场与商家之间也往往有各种利益纠纷，但大多以法律调解为主，公众也早就习以为常。可是，当虚拟电子商务发生类似事件后，千万网友却感觉很稀罕，强势围观事态进展，显示公众仍未将现实与虚拟的经营模式一视同仁。其实，尽管二者的经营模式有所差别，但商业伦理和规则都是相同的，都应确保消费者利益，维系公平竞争环境，在法律框架下协商解决利益纠纷。而淘宝“暴动”则偏离了正常轨道，小卖家希图借助网络“暴力”手段，以逼迫淘宝就范。这种举措虽然表达了自己的诉求，却波及到其他无辜商户和消费者，并不是合理合法的手段。从解决问题的角度来看，双方派出代表坐下来协商谈判，才是最好的办法，以避免“暴动”事件走向失控，造成更大的损失。即便“暴动”事件最终解决掉，淘宝商城也不可能再恢复到原先那样。从近几年电子商务迅猛发展的历程来看，竞争环境已经发生很大变化，以京东、亚马逊、当当、1号店、红孩儿、凡客等B2C电子商务的强势崛起，改变了淘宝一家独大的局面，甚至在部分领域已有超越。淘宝的最大软肋就是假货泛滥，卖家信誉良莠不齐，对淘宝的品牌美誉度造成伤害。因此，巨资投入淘宝商城建设，汇聚优质商家，打造优良品牌，既是淘宝面临的转型之路，也是电子商务不可避免的选择。而对于小卖家来讲，并没有更好的选择，不进则退乃是商业竞争的残酷规则，公众或许可以同情弱者，却不会支持不适应游戏规则的商家。竞争环境的变化由不得人，适者生存的原则无可改变。与其“暴动”，不如协商，或者及早转型求生存。,9,淘宝“暴动”与电子商务2,对这场正在发酵的“淘宝商城事件”，站在不同立场有不同的表述词，各方表达各自对事件的价值判断。参与“斗殴”的小商家，大有“官逼民反，不得不反”之意。深受“同室操戈”之苦的大商家以及东家淘宝商城，则视事件为“暴动”。一方以情动人，指责淘宝商城“店大欺客”，卸磨杀驴，过河拆桥，把中小商家往绝境赶；一方以理服人，提高资金门槛，等同行业洗牌，去粗取精，保证品质，维护诚信，将行业引上良性发展轨道。情理之间，各有得分，说谁不是都为难。作为旁观者，我们不妨跳出界外，窥探事件起因，征寻治理之策。淘宝商城今番“擦枪走火”，击中中小商家，从而引起“网群事件”，说到底是作为具有事实垄断地位的行业老大，淘宝商城自说自话，制定不利于中小商家的游戏规则，而毫无话语权的中小商家，无论在网络还是现实世界都找不到合适的救济渠道，于是，以极端的方式引起社会关注。从“3Q之战”到“淘宝商城内乱”，频频发生的电子商务纠纷，指向同一个问题，就是行业管理的缺位。无规矩不成方圆，电子商务难免出现“战国状态”。像“3Q之战”，行业无法自治，亦无相关法规可依，一直闹到工信部出面，才用行政命令出面媾和。此次事件又将如何收拾？另一方面，“网络暴民”也肆无忌惮，滥伤无辜，像今天淘宝商城受到攻击的大商家就被误伤，成了“窦娥”。相对于实体经济，相对于我国电子商务的发展速度和现状，有关部门的管理是相对滞后的，表现在相关法律法规的不健全，管理体系不完善。业内人士对此也深有感触，方兴东就说，“淘宝新规效应暴露出我国电商领域的法制、管理体系还不完善，规则制定仍然缺乏政府管理部门和行业协会的协助，而使企业成为规则制定的主体。”电子商务发达的国家，如美国，早在上世纪90年代就开始对电子商务进行制度建设，出台系列具有前瞻性的框架文件。确立私营部门的主导作用、避免政府对电子商务的不当限制的原则之外，也明确政府管理责任：确保竞争、合同履行、保护知识产权和私有权利、防止假冒、增强透明度、增进商业贸易、促进争端的解决等。今天我国的电子商务市场规模（去年就超万亿），远非十多年前的美国可比（有专家乐观估计中国有望在数年内超过美国），制度供给当有紧迫感。根据电子商务发展的要求，有必要加快电子交易、信用管理、安全认证、在线支付、市场准入、隐私权保护、信息资源管理等法律法规的制订和修订，不能让因规则缺失、管理缺位导致的内乱再延续下去。,10,专家观点：淘宝暴动来自于电子商务大环境混乱,张毅：淘宝对手可借机分食电商市场一杯羹IT商业新闻网就相关事件采访了艾媒咨询创始人兼CEO张毅，他认为，包括崛起的京东和当当网在内的淘宝的竞争对手应该借此机会在电子商务市场分得一杯羹，从而给广大的买家提供更多的选择。方兴东：淘宝暴动事件根源在于企业角色严重错位中国博客教父，博客中国及互联网实验室创始人方兴东在接受IT商业新闻网记者采访时表示，商家对淘宝的严重依赖是必然的，在B2C市场，淘宝具有垄断性的影响力，目前没有可替代淘宝的平台。而新规表明，淘宝不仅仅是平台运行者，也已经成为单方面的规则制定者，还是规则的单方面执法者，角色混淆和角色严重错误酿成这起严重的双输事件。贾敬华：淘宝暴动来自于电子商务大环境混乱贾敬华认为，整个电商的大环境过于混乱，以至于没有一个可行性的规则来约束淘宝这样的平台商。淘宝作为一个电子商务服务提供商，既是规则的制定者，又是规则的执行者。谁来约束淘宝呢？政府监管部门，还是用户？“我觉得应该有一个单独的监管部门，而不是淘宝一家说了算，监督淘宝的运营，收费，以及一些消费保障制度的执行”。现在很多新兴事物，都是钻了法律制度滞后的空子，比如团购等。淘宝对此事的态度也不妥当，明显是在逃避责任。淘宝应做好沟通，将进度与收费增长幅度控制在多数商家可接受的范围内。程苓峰：淘宝小卖家生气是觉得被卸磨杀驴专栏作家程苓峰在微博中写道，淘宝小卖家之所以起义，心里憋着股气，觉得被卸磨杀驴。由这些小卖家起早贪黑熬出来的淘宝流量和品牌，一夜间就被拱手转给了大卖家，反过来把自己葬送掉。恨啊。大集市淘宝，就是个社会。有江湖、恩怨、阶层。管淘宝得是个政府。一要有法律和道德。二要均贫富。穷人天生是要造反的，法律和道德都没用吴文雄：新规则助淘宝商城实现健康有序的循环吴文雄认为，从商业的角度讲，马云这么做是无可厚非的，因为本身可以通过这种优胜劣汰的方式来实现淘宝商城健康有序的循环，吸引更大的商家入驻，以提振整个商城的品牌美誉度和正品的保证，此外，也可通过这些费用来维持商业的连续性，包括未来淘宝商城的上市。,11,小结,1:我国电子商务的发展速度和现状，有关部门的管理是相对滞后的，表现在相关法律法规的不健全，管理体系不完善。2:淘宝“暴动”都将是一个拐点，预示中国电子商务已走到十字路口，需要做出艰难的选择。3：淘宝新规效应暴露出我国电商领域的法制、管理体系还不完善，规则制定仍然缺乏政府管理部门和行业协会的协助，而使企业成为规则制定的主体。”4：要求政府管理责任：