联想店面运营危机管理手册.doc

联想店面运营手册-危机管理2011.4 内部资料 严禁外泄目 录1、危机管理的特征和原则22、危机管理的一般对策33、店面常见危机的处理流程和技巧5一、危机管理的一般对策1、危机预防工作危机的发生一般具有多种前兆，主要表现在产品、服务等存在缺陷、店面管理人员和骨干员工大量流失、人员满意度大幅下降、店面销售或利润连续下降等等。店面要从危机征兆中透视存在的危机，越早认识到存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住危机的发展。（1）树立危机意识开展危机管理培训（2）建立预防危机的预警系统（3）指定危机管理负责人（4）制定危机管理计划2、危机处理的一般流程（1）明确危机类型危机发生后，应立即调查危机发生的原因、弄清事实的真相，快速准确地定位危机的类型。（2）迅速拿出解决方案以最快的速度启动危机处理计划。这里需要注意的是，每次危机各不相同，应该针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。（3）危机的善后工作l 进行危机总结、评估；l 对问题进行整顿；l 寻找商机。二、店面常见危机的处理流程及技巧1、顾客投诉（1）顾客投诉的定义投诉是指顾客对涉及店面的有关问题（如产品、销售、服务等）不满而引起的诉求。这种问题可能与店面直接相关（如店员的服务）或者间接相关（如产品质量）。（2）处理好顾客投诉的意义1）避免危机的升级。2）改善店面服务质量。3）防止客户流失。4）促进用户二次消费。5）促进良好口碑的传递。（3）处理顾客投诉的原则1）优先原则。一般情况下，投诉处理优先于正常工作，要优先解决。2）影响最小化。尽量避免媒体曝光、避免第三方（消费者协会，技术监督局等）的介入，争取时间迅速上报，采取紧急措施，避免投诉给店面和联想公司带来更大的财务和形象的损失。3）符合规定原则l 用户要求符合店面规定的，按照规定办理；l 用户要求不符合店面规定的，应耐心引导顾客，并根据实际需要及时请示店长或联想公司的负责人，寻求其他解决办法。4）闭环原则。问题处理结束后，处理结果必须反馈给受理人。（6）处理顾客投诉的流程（以顾客到店投诉的情况为例）1）受理投诉在受理投诉的环节，应尽快安抚客户的情绪、初步弄清投诉的原因和类型、将投诉转给相应的负责人（投诉处理人一般为店面的值班店长或店长，特殊情况下可由店员处理，但事后须向值班店长汇报投诉详情，下面以值班店长作为投诉处理人举例说明），值班店长需了解清楚投诉的原因和客户的真实意图，提高用户的信赖感。具体为： 接待顾客a、将顾客有礼貌的迎进店内，请到洽谈室等远离销售现场的场所，以避免其他购买者围观，影响销售气氛；b、请用户坐下慢慢说，倒上一杯水，营造亲切友好的气氛，表达对顾客遭遇的关注；c、将值班店长请过来与顾客详谈。标准用语：“请您稍候，我去请我们值班店长来帮助您解决问题；d、接待投诉五忌l 切忌与用户冲撞争论；l 切忌随口承诺；l 切忌处理中冷漠用户；l 切忌打“官腔”，毫无人情味；l 切忌将事一推了之，让用户自己找其它部门。 倾听用户问题a、耐心细致地与顾客交谈，了解顾客的背景、投诉的焦点。需要注意的是：l 谈话中以倾听为主，不要打断顾客的叙述或提出反对意见，可适当颔首表示在认真聆听，让客户感到被尊重和被重视；l 目光保持柔和、专注，面带微笑；l 面对口头的人身攻击时不可采取对抗的姿态，同时需要调节自己的心态，保持冷静、平和，严禁通过任何途径（目光、肢体动作、语言等）表现出自己的不满；b、确定顾客投诉的原因和类型；c、分析顾客投诉的关键点和真实需求。顾客投诉的需求一般有：l 得到尊重、重视；l 更换产品；l 给予更多促销品或增值服务；l 折回差价。 问题确认。就顾客投诉的内容与顾客进行核实，注意语气缓和、诚恳，语速不宜过快、语调不能过高，给顾客被尊重、被重视的感觉。 向顾客明确已经了解问题，将尽快帮其解决，需注意：a、对于店面当时不能够解决的问题。须向顾客说明，店面会记录下顾客的问题并转达给相应的部门进行解决。并告知用户将尽快处理问题，请其留下姓名和联系电话。然后填写客户投诉记录表中客户姓名、联系方式、事件描述等项，上报给店长。顾客投诉记录表（范例）店面名称：投诉类型：投诉时间：客户姓名：联系方式事件描述：处理方法：处理结果：处理人签字：造成投诉的责任人改进措施：奖罚措施：需注意：l 如果当时值班店长无暇接待顾客，员工事后应及时将顾客的投诉情况汇报给值班店长，由值班店长确定投诉处理负责人；l 对于店面无法解决的问题，需在半个工作日内将有关情况反映给联想公司相关业务人员；l 接到联想公司的反馈结果，店面应在半个工作日内与用户再次沟通、确认。b、对于店面当时可以解决的问题，进入下一步“异议处理及补偿”。c、值班店长需要表现出专业和自信，有助于打消客户对于店面专业度方面的顾虑，增强对店面和投诉处理人的信赖感。 受理投诉阶段应注意的用语不能说应该说你好像不明白/你肯定弄混了。我能理解您的心情。你应该。您放心，我们会努力帮您解决问题。我们不会。我们从没。我们不可能。请您坐下慢慢说。你怎么能这么说话呢。请您先喝杯水。我不知道。就您刚才提到的问题，我想再确认一下，您看是这样的么。这是我们公司的规定我理解您的意思。这我们可不负责没关系，您慢慢说。我们一直都是这样做的这绝对不可能3）异议处理及补偿 适时寻求帮助。当不知道、不确定应如何处理，或需要其他人员或部门协助时，应第一时间寻求帮助。 适时升级。当发现问题比较严重时，需要第一时间反馈给上级（店长或经理），否则可能导致危机恶化而造成更大的损失和负面影响。 根据投诉类别和情况，提出相应的具体措施，向顾客说明解决问题所需要的时间及其原因。 如果顾客不认可或拒绝接受解决方法，应坦诚向客户表明公司的限制。 不与顾客争辩或一味寻找借口、不试图推卸责任。 避免指责同事和公司、避免随意将责任推给厂家。 选择合适的补偿方式l 软件维护：如：磁盘清理、查杀病毒等；l 利用专业工具清洁产品：如：屏幕、键盘等；l 赠送一些低价格、高价值的产品：如：服务卡、软件礼包等。4）持续跟进如果当天没有解决顾客的问题，需要更多的时间来处理，那么需要通过电话持续联系客户。问题处理结束前，与顾客的联系时间间隔最长不得超过3天（重大紧急投诉应每天联系）。每次与顾客谈话结束前，尽可能明确下次的联系时间。紧急问题须紧急处理，一般问题要求5个工作日内解决（指形成用户认可的解决方案，并已经进入操作）。5）电话回访解决用户的投诉之后需要进行用户回访，一般是通过电话的形式，用户回访的时间一般在1周之内。在做电话回访时，需要注意：l 态度诚恳；l 只询问上次发生投诉的问题；l 认真做好记录。6）明确责任人、制定改进方案针对顾客的投诉问题，找到责任人，并提出改进措施。对于属于联想公司方面责任的问题（比如产品质量问题等），应及时向联想相关业务人员反映，避免同样问题再次出现。7）奖励与处罚 奖励：对于客户意识到位、能够一贯高效处理用户投诉，或者妥善处理投诉从而避免店面或联想公司重大损失的员工，店长可以酌情给予店内表扬、通报表扬、物质激励等奖励。 处罚：对于投诉问题的责任人，依据问题的严重程度决定如何处罚。处罚措施包括：店内批评、罚款（50元到500元不等）、公司通报批评、留用查看、解聘等。对于玩忽职守、重复出现同样错误的责任人，应从严处罚。8）填写客户投诉记录表并备案（7）处理顾客投诉的技巧1）掌握沟通的基本技巧客户抱怨的真正原因70%来自“沟通不良”，对于不同用户应采取不同方式： 面对激动的客户。别急于解决问题，先抚平客户的情绪，让客户把不满都说出来，再解决问题，要注意保持冷静。 面对生闷气的客户。以开放性的提问技巧，鼓励客户把问题、不满说出来，让客户相信我们一定能帮助他/她。 面对蛮不讲理的客户。一定不能生气、要保持冷静，脸露出微笑（我尽力解决问题，希望你也能理解)，必要时需请保安协助维持。 面对有敌意的客户。让客户将火气发泄掉，注意听他/她在讲些什么，表示关切找出必须解决的重点。2）几种常见投诉情况的处理方法 用户抱怨机器刚买就坏了，认为产品质量有问题对于这样的情况，应先听用户发表自己的意见，中间尽量不要发问，只要耐心倾听并始终微笑。服务人员在用户的诉说中可以大概了解到这位用户的电脑使用水平并可以初步了解问题出在哪里。等用户倾诉完之后，情绪也会稍平静下来，投诉处理人可以说：“机器刚买就坏的概率很小，我们先检查下机器是什么问题。”等加电验机后确定了故障部件再对症下药。如果机器属于硬件故障，应首先诚恳地向用户表示歉意，然后向用户介绍我们的产品是有国家质量保证体系认证的，在研发、采购、生产一整套的流程中每个环节都有质量保证，机器出现问题也是偶然的。随后紧接着向用户介绍机器的使用环境及一些正确的操作方法，并向用户介绍不正确的操作会导致机器产生什么样的后果。如可以快速解决的硬件问题则请客户等候修机，如需要返厂或送至维修站，须向顾客说明原因以及可能需要等待的时间。如果机器属于软件故障，应向顾客解释病毒、软件冲突等都可能导致机器无法正常运行，并简单介绍如何防护、解决这类问题的方法，最后如果客户尚未购买杀毒软件或移动硬盘，应向客户推荐这些产品有助于保护信息安全。需注意，在与用户交谈中应努力缓和气氛。处理这类问题的关键在于尽量避开机器本身的问题，而将重点放在引导用户正确看待产生的问题以及培训客户如何防护、避免此类问题的发生。 多次维修用户要求退换机器用户提出这样的问题时，投诉处理人首先应耐心询问用户前几次维修机器的维修内容各是什么、是如何维修的，有必要的话可以查出以前几次维修的记录。如果在前几次的维修中有软件问题，或属于用户非正常操作造成的故障，应委婉地向用户解释故障原因并讲解正确的操作方法。如果有硬件维修的记录，可以根据故障存在的具体部件简单分析可能造成故障的原因，并向用户讲解外界因素如：温度、湿度、灰尘、震动等原因都会给计算机带来不良影响，所以应让计算机有一个良好的运行环境。让用户始终感到服务人员对机器质量有坚定的信心。如硬件确有问题，且符合规定的换机流程，则应帮助顾客进行换机。3）处理投诉的心态与投诉本身相比，顾客更关心处理投诉的方式方法。所以处理投诉的人员必须持有正确的心态，要时刻提醒自己：l 这是最后一次给顾客留下一个满意印象的机会！l 抓住这个机会，用良好的处理方式迎接顾客的再次光临！2、突然停电当遇到店面或电脑城突然停电时，首先要保持冷静不可慌张，店员各自负责自己的区域，如果当时店面里有顾客，需先安抚顾客。在确定停电原因和时间长短后，留下顾客的联系方式登门送机。3、接受媒体采访当店面由于客户投诉、经营状况不善、财物失窃等等原因引发媒体到店采访时，应该格外重视。（1）店面应遵循以下原则l 不主动接受媒体的采访；l 尽可能谢绝在现场拍摄及拍照；l 如果遇到不可避免的采访，第一时间反馈给联想相关负责人；l 了解清楚来客的身份（什么电视台、什么栏目等）、采访目的；l 媒体有可能会因工作需要暗藏摄像机进行暗访，店面必须认真执行各项规范，谨慎做出每一合理的承诺，一旦承诺必须保证能够实现。（2）接待媒体采访的一般流程1）店面人员礼貌接待，但不回答任何问题；2）报告给店长（单店）或总店长（连锁店）到现场接待。标准用语有：“抱歉我不是回答您问题的最佳人选，您稍等，我去请店面的管理者。”、“抱歉我不是回答您问题的最佳人选，请您留下联系方式，我将尽快上报，请相关人员解答您的问题。”3）记录下来访者的姓名、单位（具体到栏目）、联系电话、采访的目的；4）采访完毕礼貌地将采访者送出。4、顾客的不当行为类型应对方法醉酒者当醉酒者试图进店时，应及时进行组织，劝阻其不要进店。如醉酒者已入店，应立即通知店长，并配备专人跟踪，必要时通知保安。盗窃、扒窃犯案后店长及保安确认其盗窃或偷窃物品，报警后将其请至保安或店面办公室等待警察到达。物品损坏店长及保安确认被损坏物后，将其请至保安或店面办公室协商解决，或报警后由警方解决。摄相、摄影礼貌劝阻其停止拍摄，必要时可请保安协助。拍摄到店面机密文件时，可请其协助删除已拍摄文件。争论、争斗在听取双方意见后，将双方请至店面办公室协商解决。必要时可请保安或报警解决。饮食、吸烟发现后应及时劝阻，请其在店外喝完、吃完、或抽完后再进店内。携带危险物品劝阻其将危险品放在店外后再入店。如不愿放下的，应及时通知店长和保安，协助劝离。乞讨、迷信活动发现后就及时劝离，必要时可请店长及保安协助。5、特殊天气（1）强风天气（针对街边店）为了顾客及员工的安全，应撤离所有室外