2014年客户服务部战略-沈金华-辰硕内部保存.pptVIP

2014年客户服务部转型成长记,讲解：沈金华,重点要开展的工作客户关系管理CRM,意义何在？客户满意度如果有了5%的提高，企业的利润将加倍。哈佛商业评论(HarvardBusinessReview)2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。YankeeGroup其核心：客户价值的管理,客户关系管理要从哪些方面着手做？,客户满意度：体验管理（接触管理、反馈跟踪处理及关怀）客户信息收集分析：目的：1.在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。2.通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。客户激励和价值挖掘：会员营销体系,2014年战略目标,营销目标,服务目标,目标实施策略,策略实施办法,（一）客户细分超预期服务明确客户属性及需求收集办法，完善客户资料从客户属性、消费、需求等维度进行客户细分在购买、使用、服务等环节针对不同客户提供不同的服务手段分析交互环节，对优质客户提供惊喜服务,创新,超预期,模仿,（二）客户体验管理,体验环节指标分析,售前环节的体验指标要求,售中环节的体验指标要求,售前环节的体验指标要求,建立体验模型,意义：体验提升有计划、有先后、有重点；资源、精力的控制；对于一些暂时无法控制改变的指标，换思路、方式去改善；,体验管理办法：,体验督导宣导体验关键点及指标设立专门人员检查和收集体验执行数据专业知识、服务质量问题培训校正业务技能问题与部门沟通，协助改善跟踪执行效果，循环监督优化体验优化改造现有流程，提升体验感受创新体验环节、设计体验流程,体验优化原则：,体验式营销：通过看、听、用、参与的手段：,体验优化的原则,*峰终定律1.在最佳时机加深客户体验，提升客户体验效果；2.确定峰值和终点，设计体验；,体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时的感觉,体验的革新和创新,发现客户的需求（潜在）如何满足客户的需求？,（三）培养忠诚客户、提升回头率,客户回访根据客户需求，针对性、互动性回访沟通,(三）、培养忠诚客户、提升回头率,短信、邮件服务全客户覆盖，个性化称谓、个性化贴心内容,积分服务革新,提供全新的积分体验积分制改革店铺积分1.积分制：客户购买根据购买单品设置的积分来累计积分；2.丰富积分获取方法:参与各种活动赢取积分；老带新验证后可奖励积分；配合问卷、填写资料可赢取积分；优惠手段的妙用（积分、优惠券）减少客户对商品的猜疑、保持了商品在客户心中的心理价位、打消原价虚高的猜疑、掩盖长期降价或低价处理的信息、带给客户额外的占便宜心理、吸引竞争品牌的客户转化。PS:积分和优惠券的使用意图区别：积分是建立老客户粘性的手段；优惠券受众广、弹性和尺度交易掌控；,客户保有的策略：,客户保有的策略：新客激活策略新客户：未回购的，执行激活策略；激活策略：a.短信关怀，根据考虑客户未回购的可能性、适龄段育儿问题发送短信，关怀客户；b.了解不回购原因；老客户维系策略老客户：活跃和保持购买，执行保持策略；保持策略：会员待遇建立客户粘性。（店铺协助来做）a.换段购买首次订单双倍积分。b.购买频次大于2次，每月可参与抽奖；（店铺设置抽奖）c.会员日不同等级会员神秘大礼包领取；（与策划每月一期的互动活动可以结合，就搞会员日活动）d.老带新验证送积分；（关注微信账号，发送积分账户和推荐人收货电话，验证即可赠送积分）,自助服务,设置各种父母关注的版块快速了解育儿攻略自测服务：奶妈奶爸炼成记育儿天地，轻松学习，掌握育儿方法。宝宝成长测试（身高、体重、发育测试）宝宝喂养攻略（输入月龄，看宝宝事宜奶量，辅食建议，轻松育儿）宝宝常见问题应对攻略（分享宝宝常见问题，给出应对建议）奶爸奶妈成长记分享自己和宝宝的成长故事PS:微信、社区中开发,（三）培养忠诚客户、提升回头率,其他服务项目筹建：互动式服务育儿交流分享会线上宝宝生日会建立自有品牌的育儿网站建立微信服务平台建立线下的互动服务渠道整合交流渠道、交流渠道相互贯通学习、创新其它优质品牌的服务手段,（四）团队打造：,目的提升客服服务质量客服礼仪客服服务意识客服业务知识客服沟通技巧客服问答口径一致做到：及时、有效、贴心、周到、满意,金牌客服,*具有友善、亲和的沟通态度；*贴心、耐心的沟通过程；*用心履行沟通承诺；专业、系统的业务知识；,（四）打造团队手段,定期组织客户体验学习，灌输客户体验理念招聘专业育儿师，提高人员专业度设置系列培训课程进行定期培训脱离单一的课堂培训方式，丰富多种培训方法；