A营运管理制度规范.ppt

3A公司营运管理制度,目录一、仪容仪表二、店内纪律三、店员服务四、清洁卫生五、运作流程六、员工职责,一、仪容仪表按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；工装不得卷起前袖、裤脚；胸卡戴在左上胸15公分外（上衣口袋居中位置）工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起；常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；禁止穿拖鞋、胶鞋、等其它规定以外的鞋类上岗；夏天上班时间不得穿凉鞋；非工作需要，不得将工装转借他人；做到干净、整齐、笔挺；仪表端庄、制服整洁；工作牌应悬挂于左胸前或在脖子上；女员工化淡妆、忌浓妆艳抹，男员工不化妆为宜；女员工长发向后盘起，男员工头发不超过衣领为宜，不染颜色怪异的头发；,二、店内纪律进入工作岗位前，应先检查整理个人仪容仪表；不准趴、蹬、靠柜台及货架；确保店内清洁（无纸屑、垃圾或脏物）；确保陈列商品在营业时间内整洁、标签位置正确；与顾客交流时应用心倾听，不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情；与顾客吵架等不礼貌行为，会损害自已及公司形象，请禁止；不管任何时候都不可冷落顾客；销售进程中、对其它品牌不做任何评论，避免引致顾客质疑及反感；收回陈列时，注意去掉标签，鞋面鞋底有污垢要及时清理；如实上报销售、报表等资料；上班时间不得接听手机；,三、店员服务主动使用礼貌用语，微笑服务；双手将货品递给顾客，主动请顾客验收商品，告知顾客售后及保养；聆听顾客说话时，应用柔和眼神注视对方，不可昂头仰视、斜视、以示对其尊敬；听顾客说话时，让顾客把话说完，不可中途插话；不可当面指责；站在顾客的立场设想问题；保持适度的幽默感；服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切；注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。,四、清洁卫生保持样鞋皮面的光泽.干净及完好。每天早晚护理样鞋；保持专柜及地面的干净，包括专柜死角的清洁；镜面要干净明亮；试穿鞋用的皮拖要保持干净，自用鞋抽也要维护好不能有损坏；开票台上不能摆放任何东西，做到干净整洁；各类报表的保存要统一管理好，包括电脑桌面文件及电脑的使用情况要严格遵守公司的规定；仓库的货品要按货品编号的顺序存放，做到干净有整齐，方便取货和退货；货品的价签要每天检查，以免不清晰，顾客看不清,五、运作流程A、营运前人员出勤、相互检查仪容、仪表；清洁店内卫生；地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；检查店内设施。特别是专柜灯管是否完好，如坏掉，须及时更换新的；检查货品是否完好、整理货品、货架；前一日销售报表是否已发出；备好当日营业所需票据；检查备用工具（剪刀、计算器等）了解当天新品的知识及价格；B、营业中了解当天商品调价及促销，新品、特价货品及标志的位置；POP牌是否脱落；了解当天商场其它专柜促销活动；了解销售情况，是否需紧急补货；专柜是否有污垢品或破损品，及时清理；标价签与商品价格是否一致；交接班时，应将所有事项与同事交接清楚，确保交接人员正常运作；认真填写好“工作日志本”及各种报表；断码及时跟主管或总部货控反映，及时补货；,C、营业后是否有顾客滞留；检查仓库门是否锁好；专柜灯光、空调等设备是否关闭；整理各类票据及当日促销品；填定好交接班记录；进行当日盘点，登记好销售日报表；整理清洁卫生；,六、员工职责店长店面每日工作流程；监督员工的工作；商品资料、信息（新品与畅销货）了解其它品牌业绩；定期培训员工，进行考核（如产品知识、鞋的款号等）处理顾客顾客投诉；解决员工工作上的问题；保持员工之间团结精神；每