成功销售的四大步骤.ppt

成功销售的四大步骤,启发销售,成功销售,准备销售,结束销售,跟踪销售,面销的四大步骤,一、准备销售,不论顾客需要什么，面销人员的工作就是找到其需要的东西并尽力帮助他们满足需求，与此同时也实现了销售额增长的目标。,准备销售有三个重要部分，当顾客走进商店时要通过问候、观察和接近，从而立刻在顾客身上形成聚焦。,怎样准备销售？问候观察接近,1、怎样问候顾客？,首先要问候顾客，使他们感觉舒服，并让其感到会得到及时的帮助和服务。,当顾客(假设是位女士)走进商店时，面销人员应该做的事情：,1主动问候顾客，这样可以体现对其存在的重视。微笑，并问：“你好，欢迎光临！”这可以让顾客感觉到销售人员很在意她。要让顾客感觉到她很重要。2即使销售人员很忙，也需要抬起头看一下(或最好停下手头的事)说声：“您好!”3微笑，微笑再微笑。4保持友好的目光接触(但不是凝视)。要记住：友好的目光接触可以反映出真诚、自信和对别人的真实兴趣，因此非常重要。而游离的眼光则预示着紧张、不关心或厌倦。正确的目光接触需要在对话时保持95的时间；如果少于这个时间，会给对方一个清晰的信号，你对她没有兴趣或不在乎她。5站姿要直，保持良好姿态。懒懒散散地站着或坐着，至少会产生五个消极信号：没有自信、漠不关心、缺少自尊、疲劳或闲散。6表现出工作忙碌，在围绕出售的商品工作。7充满热情。,问候时销售人员应避免做的事：,1.永远不要一开始就问“我能帮您做些什么?”这实际上会引起顾客避开，会使顾客说“不”，这样便会结束你和她的交流。2.不要交叉双臂表现出无聊。这个身体语言表达出来的含义，是厌倦、无兴趣或不愿意交流。3.不要表现出消极和缺乏说服力。,你是这样为顾客服务的吗？,2、怎样观察顾客,现在顾客已经走进商店并得到问候，如果此时她有意无意地发现面销人员们看上去都像专家，都在忙碌着，而且对工作都非常感兴趣并充满热情。这样，合适的气氛已经营造出来了。接下来便可以开始帮助顾客，开始观察。,对顾客进行观察包括两个方面：1通过观察顾客的服饰、动作和表情可以获得很多信息，比如她喜欢什么颜色?喜欢什么风格?她不喜欢什么颜色?不喜欢什么风格?甚至还可以观察出她的生活方式和心情。例如：她在赶时间吗?刚刚下班吗?2要观察她对哪种款式和颜色感兴趣。例如：如果她不断地看黑色的衣服，或许可以得出结论：她喜欢黑色；如果她看长裙，你可以得出结论：她要么需要长裙，要么喜欢长裙。,观察时要避免的一些问题：,1避免马上交谈。在打过招呼之后，顾客需要一些时间在商店感受一下，需要时间浏览店里的商品。这时面销人员需要继续观察。2避免采用警告词语。面销人员不能轻易判断顾客的购买能力，不要一下子得出她能付得起什么价位的服装或什么价位她才会买的消极结论。她或许只是走进商店为女儿看看服装，或许虽有一笔很大的购衣预算，但并不一定在今天消费。3避免在顾客旁边徘徊，挨近或跟随得太紧都会产生负面的效果。认真的顾客需要时间、空间和自由度来观察商品。,3、怎样接近顾客？,积极的信号,消极的信号,自然地微笑。保持目光接触。交谈时看上去很放松。姿态端正。手势、坐着或站立都很放松。认真倾听。,很少或没有目光接触。斜视，面部表情出现扭曲。将手放在脸部及周围。注视墙壁、小桌或地板。手握紧或做出紧张急躁的动作。紧闭嘴唇或没有微笑。姿势僵硬。不断看手表。心烦意乱或心不在焉。,针对顾客的身体语言所发出的信息，面销人员接近的方式：,试探性交谈如果顾客的身体语言传递出消极的信号，销售人员应采取友好的行动，但不要过分积极，因为那会使顾客更有压力。最好是尽力使顾客感觉好起来并把他们的注意力引导到服装上，让她看上去和感觉都好些。可以从赞赏或评论她的服装开始，或者谈论天气，它永远是一个安全的开始话题。重要的是要与顾客站在同一水平。需要“打破坚冰”，与顾客拉近距离。比如，可以赞赏顾客的着装，赞赏她穿的那件针织衫的款式或颜色，这会使她感觉好起来，而面销人员便可以跟进了。接下来可以推荐一件非常适合她的外套，或者推荐一条能与她的针织衫完美搭配的短裙。,如果顾客看上去好像在徘徊，表明需要引导，需要给她展示一些新的东西,其他可谈论的话题,可以采用当前的流行信息，谈店内某款服装的特色。例如：“那些刚刚到货的短外套是这个季节正在流行的款式。”“那种几何印花图案是今年非常重要的设计。”“宽摆裙今年比去年更流行。”可以列举店内那些款式能够突出她的风格特征。例如：“根据您的暖色皮肤和暖褐色的头发，这些新款绿毛衫与您的个人色调非常相配。”“这些新款宝石蓝圆领衫刚到货。穿在您身上与您白瓷色皮肤和深色头发相配会非常漂亮。”“这些新到的短外衣带有腰部细节设计，更适合您的曲线型身材。,如果顾客缺少方向感，销售人员的目标就是给她提供引导，这会对销售额有所推动。商品必须通过热情的展示和介绍来推荐给顾客。如果销售人员表现出喜欢这件衣服并感到激动的样子，顾客也会受感染而激动。,1、什么是启发销售？,启发销售是对销售人员能力的真实检验。这是唯一能够真正促进销售和提高可信度的销售方法。启发销售顾名思义：是通过向顾客推荐商品来取得销售的成功。如果只是站在营业区内等待顾客走过来说“我想买这个”是很容易的，但这不可能使你成为成功的面销人员。启发式销售是一种积极的销售，也是成功销售的核心所在。它是通过为顾客提供信息和传授知识来实现销售的一种方式。,二、启发销售,2、启发销售的任务,给顾客提供建议。使他们看上去更美。使他们感觉某商品很好并愿意购买。,启发式销售中重要的是面销人员要有能力向顾客说明如何以最现代、最流行、最新颖的方式穿着服装。面销技巧在于教授顾客，为他们提供消费指导信息，启发销售是软销售而不是硬销售。服装展示空间已经建立，人体模特和货架上的服装都时尚而独具风格。面销人员们穿着得体，并已经问候并观察了顾客，下一步就是更直接地向顾客传递知识了。,3、“H”的功用,HOWTOMATCH-怎样搭配？在搭配上要注意哪些要素？HOWMUCH-值多少钱？HOWMANYCOLOR-有多少种颜色可供选择？HOWTOWEARIT-怎样穿着？,4、启发销售的过程,1、推荐一件以上可以搭配的服装。对面销人员来说不仅要力图销售这件单品，更重要的是还要推荐几件能与之相搭配的、顾客感兴趣的其他单品。为了避免使顾客产生抵触情绪，方法是要能展示或讲授如何穿着这件衣服，这种新款通过搭配会产生什么样的效果：“这款裙子在T台上就是与这款宽松上衣和那款宽袖上衣搭配的。”展示搭配永远不会伤害到顾客，最坏的情况也只是顾客说“不喜欢”。2、告诉顾客有关新款服装、流行趋势、穿着效果和设计师的信息3、拿出画龙点睛的配饰：面销人员应向顾客讲授如何搭配，目的是让店内的服装商品能够展现出最佳的效果。,4、选择适合她身体线条、色调和尺寸的服装。5、指导顾客如何正确穿着服装6、在镜子前展示完整的形象7、整套服装要搭配得尽善尽美8、对所做的工作表现出热情9、倾听顾客的评论10、询问顾客需要什么、喜欢什么、不喜欢什么。11、观察顾客的态度和表情,整套服装需要立刻进行调整或搭配饰品。采用服装专业术语并继续谈论流行趋势，有助于树立终端面销人员的可信度，尊敬感和信赖感，也会使顾客树立起自信。,5、准备结束销售时的最后两点准则：,1在进入结束阶段之前不要过度推销。启发销售强调的是保持轻松，不要强行推销，否则会事得其反。2交谈、交谈再交谈，语气柔和而有见地。谈话时提供尽可能多的信息，讲授尽可能多的知识，让顾客感觉到愉快。,三、结束销售,1、结束销售的任务：给顾客提供选择。帮助顾客做出决定。支持顾客的决定。使顾客对其决定感到激动和兴奋。,恰当的结束方式可以促成销售，不恰当的结束方式则会毁掉之前的努力。,2、结束阶段的基本步骤,1面销人员在工作中要一直保持亲和而鼓励的态度，不要催促顾客。2当顾客在试衣间试衣的时候，面销人员要将挑选出的服装和配饰摆放好并组合成衣橱计划的形式。3如果顾客还想了解搭配，面销人员应该将所有组合再演示一遍。4一定要使顾客不断感觉良好并对选择表现出激动。,将单品搭配成各种不同的成套服装，关键是要体现出衣橱的多样性。这个过程可以在桌子上、柜台上特定的区域内完成。,5不要太快撤掉暂未选中的商品6如果顾客感觉价格不能接受，可以建议她购买较低价格的替换产品。最好是替换而不是放弃。7需要将所购商品组合搭配成衣橱计划的益处向顾客一遍又一遍反复强调。8要不断交谈，渲染和提供信息，直到顾客走出商店记住：启发销售不要中断。,9顾客需要被肯定。顾客期望他所购买的服装确实是一项很好的投资，购买能相互搭配的服装从长久来看是节省费用的选择。10目标促成销售。要力争做到让顾客不买不离开。一旦顾客离开，她会对比价格而有可能不再回来。11在继续与顾客交谈的过程中增加销售。可以向顾客展示一些刊登商店服装的杂志图片或广告，或让顾客浏览本季节必备产品，为顾客增加购买多争取一点时间。12请顾客留下相关信息。销售过程的每个步骤都是在建立与顾客的关系。,四、跟踪服务,一个成功的销售专家需要具备能够发展大量忠诚顾客的能力。尤其是女性顾客(其实很多男性顾客也是一样)，特别希望得到关心照顾，希望能有信得过的人帮助他们选择服装。对于销售人员来说更希望接待忠诚的顾客，而不是仅仅依靠未经预约的客流形成销售。如果有空闲时间，就去查看顾客清单，给顾客打电话，约其来商店看看新到的款式。,发展大量忠诚顾客的重要步骤就是跟踪服务。,重要的是在顾客购物之后永远要有跟踪服务。这是发展忠实顾客关系的重要一步。,1、跟踪服务的内容,针对忠诚顾客的销售扩大顾客名单,2、发展顾客关系的有效方法,1更新顾客档案档案信息包括：姓名、购物日期、特征(这有助于记忆，如皮肤颜色和体型等)、尺码、喜好、出生日、纪念日等。记录所有该顾客所购买商品的信息，如颜色、式样、面料、尺寸，以及当时其想买但缺货的款