心灵的沟通-客户投诉处理.ppt

架起心灵沟通的桥梁,客户投诉处理经验谈,序,美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少?不投诉的客户9%(91%不会再回来)投诉过但没有得到解决的客户19%(81%不会再回来)投诉过但得到解决54%(46%不会再回来)投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回来)注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。,目录,前言1、客户投诉心理分析2、客户投诉处理原则3、客户投诉处理流程4、客户投诉处理能力的锻炼与提高5、案例介绍结束,前言,客户投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养的工作。,处理客户投诉的原则,1.需听完客户的不满意见.2.不要感情用事.3.勿要伤害顾客的自尊心.4.必要时改变沟通的人和场所.5.第一时间处理.6.不逃避,要面对现实。7.洞悉客户的真正目的和深层次欲望。,客户投诉心理分析,从客户气质特征分析，可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和忧郁质型。喜欢投诉的客户大多属于胆汁质型和多血质型，他们的高级神经活动属于兴奋型和活泼型，具有情绪兴奋性高，抑制能力差，特别容易冲动的特点。因此，他们在投诉时的心理主要有三种：1、发泄的心理。这类客户在受到挫折时，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，以得到释放和缓解，实现或维持心理上的平衡。2、尊重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等实际性的东西（赠送礼品）。3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。,处理客户投诉的方法和步骤,一、未雨筹谋建立良好的友谊建立完善的企业管理制度提供优质的服务二、充分准备认真研究客户投诉，制定切实有效的处理方案（技术与人员等）三、接受投诉、积极沟通、努力谈判四、快刀斩乱麻以最快的速度完成给客户的各项承诺五、事后关怀3日内和15日内回访,接受投诉,客户投诉一旦发生，要迅速处理，绝不拖延，从而化“危机”为“契机”。,处理客户投诉的方法和步骤1,平息怨气,客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此首先要平息他们的怨气。要学会在客户盛怒的情况下当客户的出气筒。要努力采取低姿态安抚客户；以真诚的态度和表现承认错误，平息怒气。最终让客户在理智的情况下，分析解决问题。,处理客户投诉的方法和步骤2,澄清问题,需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，不使客户把投诉由情绪带入事件。通过提问题的方式，用开放式的问题引导客户讲述事实，从而获取资料，了解客户投诉的意图。当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。,处理客户投诉的方法和步骤3,探讨解决，采取行动,第一步是先了解客户想要的解决方案，应主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后再提出我们的方案。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，我们在解决问题时都会居于主动地位。,处理客户投诉的方法和步骤4,事后关怀,在事件得到初步解决后，应在3-5日内，视投诉问题种类（产品、服务），对客户进行回访，达到巩固客户关系，建立忠诚关系的目的！,处理客户投诉的方法和步骤5,关于听与聆听,听是一种被动的行为，而聆听是一种主动的行为。从听到聆听，需要我们有意识反复的练习与自我提升。当我们不赞成一个观念的时候，它会妨碍有效的聆听。所以，在处理客户抱怨时，我们必须抱持开放的态度。在这种情况下，我们才能主动、积极地聆听，通过开放性地聆听客户的需求与反馈，了解客户真正的抱怨点是在哪里，并通过封闭性的问题向客户求证。一旦锁定了确定的答案，就在这一点上尽量改变原来的客户的观点，以新形象满足客户的合理化需求，同时尽力满足客户的被重视、被需要的心理需求。聆听在行为层面上表现在如下方面：能够换位思考亲切而有礼貌地称呼客人姓名听客户说和自己说的时间控制在80：20以上不要打断客户的话，也不争辩、反驳或找借口当客户情绪激动时适时巧妙打断（递烟、递水等）记录投诉要点提出问题，澄清不清楚的地方给予重复、概括与客户保持目光交流着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题,处理客户投诉的方法之关键,客户投诉处理能力的锻炼与提高,专业知识一定要丰富社交礼仪要重视抱有“出门在外，宁当孙子不当爷”的心态坚持“夜长梦多”的观点学点心理学知识争取更多的企业和厂家的支持,案例介绍1,张大夫车辆上牌发泄的心理客户：张焕民，冀AXXXXX起因：上牌人员工作态度表现：展厅内打吵大闹，要求退车，销售经理败阵处理方法：聆听&迅速办理上牌手续结果：成为忠诚客户,案例介绍2,车辆掉漆补救的心理客户：曹训练，苏AESXXX起因：新车下坎掉漆处理方法：补漆并赠送会员卡一张结果：成为忠诚客户,案例介绍3,更换变速箱联锁体尊重的心理客户：刘益民，陕AB