管理沟通与技巧第五章.ppt

第五章谈判,管理者的世界是张谈判桌。谈判动力：需要和需要的满足,一、什么是谈判,1、谈判的相关词,讲价、讨价还价、漫天喊价、就地还钱；磋商、讨论、交换意见、辩论、各说各话；妥协、让步、达成共识、条件交换；坚持、僵局、破裂；城下之盟、丧权辱国。,2、什么是谈判？,动词：为了达到特定目标，利用各种手段与对手展开的判断名词：从开始谈判到结束的整个过程。2012年5月2日北校区,案例,某国流行一种很怪的皮肤病，人们发现吃一种橘子能够有效治愈这种病，于是政府准备采购这种橘子。与此同时，甲制药公司发明了一种新药，可以根治这种皮肤病，但是需要从橘皮里提取一种成分。最为全国最大的供货商，乙公司控制了这种橘子的所有货源，于是乎是，政府和制药公司同时找到乙公司，都希望全部获得橘子。但是三方互相不知道对方期望的价格，都希望以最有利于自己的价格处理这批橘子。,怎么办？,如果你其中的一方，要采取怎样的谈判策略才能达到自己的目的？,4、不同国家谈判的特点,美国人谈判特点,自信心强,自我感觉良好讲究实际，注重利益热情坦率，性格外向重合同，法律观念强注重时间效率,法国人谈判特点,坚持在谈判中使用法语；珍惜人际关系；偏爱横向谈判；喜欢度假；,大都重视个人的力量；时间观念不强。同意大原则，然后在细节上谈判让步时必须取得回报参考资料，广州标致。,日本人谈判特点,深思后才反应，沉默是金总是需要再上层的核准,阿拉伯人谈判特点,谈判是乐趣无时间压力谈判中肢体语言比较多，喜欢讨价还价,中国人谈判特点,拉关系名正言顺坚持原则,俄罗斯人谈判特点,谈判时缺乏灵活性；善于在价格上讨价还价；重视谈判项目中的技术内容和索赔条款；喜欢采用易货贸易形式。,意大利人的谈判风格,不遵守时间；性格外向，情绪多变，决策过程缓；注重商人的个人作用；崇尚时髦；注重节约；地区差别大。,英国人的谈判风格,英国人不轻易与对方建立个人关系；重视礼仪，崇尚绅士风度；不能按期履行合同，不能按期交货；做成生意的欲望不强。,德国人的谈判风格,思维缜密，考虑问题周到，有计划性；十分讲求效率；十分自信、自负；重合同、守信用；对待个人关系非常严肃。,西班牙人的谈判风格,常使谈判对手感到傲慢；注重穿戴，不愿看到穿戴不整的人座到谈判桌上来；各地区差别很大；在生意中，强调维护个人信誉，一旦签订合同，一般都非常认真加以履行。,有效谈判的技巧,各民族的谈判文化不同，但都可综合出如下技巧：预留空间给自己表现出“权力不足以做决定”让步缓慢让步时一定要求对方回报对“满意”有不同看法有耐心对症结问题会变得情绪化,二、谈判的要素和种类,（一）谈判活动的基本要素,1、申明价值可以了解谈判双方的各自需求；2、创造价值可以达到双赢的目的；3、克服障碍顺利达成协议。然而，实际的谈判过程中谈判人员往往还不能真正理解其内涵。,分橙子的故事,有一位母亲把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。,第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。,从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却为物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。,如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。,结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。,另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。,（二）谈判的种类,对抗性谈判“零和”谈判，竞争性谈判合作性谈判双赢或者多赢谈判,对抗性谈判与合作性谈判比较,对抗性谈判与合作性谈判中的谈判者比较,（三）谈判前的准备工作,谈判的具体内容；了解对方谈判成员的经历、经验、能力等；对方的需要；谈判时间；谈判地点。,三、左右谈判的潜在因素,1、个人能力的自我认定,能力是个心理因素,2、期望的高低,设定更高的目标会导致更多成果高目标则高风险，需要更多的准备和耐心,期望的程度,代表要表现的意愿或承诺失败也是自我的丧失成功后，目标会升高，失败会降低人们对小的失败比较能忍耐，期望并不降低如果目标太容易或太难，人们不觉得有成功或失败你的任何技俩都会影响谈判对方的期望,买卖罐头的例子,美国观光客来到墨西哥乡村的小店店里有5罐积了灰尘的美国牌子的青豆罐头美国佬很爱这种豆罐头，也很久没吃到了如果价钱好，他不在乎全买下，但是只买一罐也够了加州的价格是每罐0.4元，他最多愿付到1.1元,买卖罐头的例子,店主需要现金，而且很想把这滞销货卖出去他从不愿赔本卖，所以罐头若低于0.5元，他情愿不卖他深信迟早这5个罐头会卖掉，价钱在0.5元1.25元之间,买卖罐头的例子,什么成交价会使得双方得到一样的满意度？价钱为多少时，双方会得到一样的边际满意度？无论从对钱的价值和豆罐头的吸引力来看，双方都无共同的满意度可言只知道在0.5元1.1元之间成交，双方都会比“不成交”满意,买卖罐头的例子,现在双方都在考虑是否在0.75元上成交店主可得0.25元利润，美国佬比1.1元省了0.35元这是否是最好的交易？,买卖罐头的例子变通方案（一）,店主若聪明，可提议卖3罐2.25元店主赚0.75元，美国佬仍然平均成本每罐0.75元改进了店主利润，美国佬无任何损失,买卖罐头的例子变通方案（二）,美国佬可还价，提议5罐都买，价钱2.75元美国佬平均价降至0.55元店主仍然保持0.25元利润2012年4月23日南校区,买卖罐头的例子变通方案（三）,如果店主拒绝了第二方案，店主可试着用1.4元卖2罐店主利润提升至0.4元美国佬成本降至平均每罐0.7元,买卖罐头的例子变通方案（四）,如果双方同意5罐价钱3.15元店主赚0.65元美国佬平均价是0.63元任何变动都会损及对方的利益,买卖罐头的例子,店主看到美国佬进来时可能期望的是每罐1.5元美国佬打开罐头时，可能发现全是坏的每一笔交易都是对满意的期待人们对期待加上个人认定的货币数字和特有的心理价值,期望与满意,买卖双方并无真正的、相同的满意程度也没有相同的边际满意效应在一个范围内，双方可能都满意，虽然程度无法衡量双方对成交后的期望是谈判成功的基石，但没有两人会对满意有同样的看法。,期望与满意,任何谈判都可找出增加双方满意程度的更佳方案从某一点开始，一方得到更多的利益是建立在对方的牺牲之上的在交易中，人们交换的是“满意”，物质只是表面的谈判者只能估计对手的期望、满意度和目标，谈判的重要目的之一就是去刺探、去证实这些假设,3、谈判期限,通常在最后期限才达成协议通常我们只重视自己的限制，而忽略了对手的应自问：我对手的期限为何？我或我的公司加给我什么期限以致削弱了我谈判的力量？我或我公司加给我的期限是可更改的吗？,四、充分认识谈判过程中的权力,认识权力,权力=影响谈判对手行为模式的能力权力存在于心里；同样的条件、同样的职位，产生出不同的权力表现；权力对谈判结果有决定性的影响,权力的特性,权力是相对的权力必须能显露出来才是真的权力不必靠行动来显示权力是有限的,权力只在被接受的范围下有效靠权力剥削是无法持久的运用权力就得承担风险与成本权力关系应时而变,谈判权力的根源,合法性；信守承诺；知识和资讯；竞争。,面对不安定的勇气时间与耐心讲价技巧2012年5月9日北校区,与日本人的谈判,其他的权力来源,无权力的权力邓小平的故事报复、威胁、同归于尽的权力。,增加权力的小方法,详细记录谈判的讨论内容及达成的共识用自己记录的协议作谈判的正式结论向固定价格或条件挑战“但是您的条件在这儿不适用”；寻找替代品，增加竞争；考虑走开不谈，或制造“战术僵局”；要求更高层出面。,要求更高层出面的好处,更高层通常不知细节，也没准备好；他们喜欢卖弄决定权；喜欢更宏观的解释而有更多让步；倾向“不为小事浪费昂贵时间”；倾向从权术角度而非营业角度解决问题。,五、讨价还价策略,如果我们与你们签订为期两年的合同，你们的价格优惠是多少?如果我们采取现金支付和采用分期付款的形式；你们的产品价格会有什么差别?我们有意购买你们其他系列的产品，能否在价格上再优惠些？如果我们要求你们培训技术人员，你们可否按现价出售这套设备？如果我们要求对原产品有所变动，价格上是否有变化?,六、注意正确使用语言,准确易懂；简明扼要，具有条理性；第一次就要说准；语言富有弹性；发言紧扣主题；措词得体，不走极端；,注意语调、语速、声音、停顿和重复；注意折冲迂回；使用解围用语；不以否定性的语言结束谈判。,美国人和日本人,有一次，日本一家公司与美国一家公司进行一场许可证贸易谈判。谈判伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表则一言不发，认真倾听，埋头记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷惘地表示“听不明白”，只要求“回去研究一下”。几星期后，日方出现在第二轮谈判桌前的已是全新的阵容，由于他们声称“不了解情况”，美方代表只好重复说明了一次，日方代表仍是埋头记录，以“还不明白”为由使谈判不得不暂告休会。到了第三轮谈判，日方代表团再次易将换兵并故伎重演，只告诉对方回去后一旦有结果便会立即通知美方。,半年多过去了，正当美国代表团因得不到日方任何回音而烦躁不安、破口大骂日方没有诚意时，日方突然派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国，在美国人毫无准备的情况下要求立即谈判，并抛出最后方案，以迅雷不及掩耳之势，催逼美国人讨论全部细节。措手不及的美方代表终于不得不同日本人达成了一个明显有利于日方的协议。事后，美方首席代表无限感慨地说：“这次谈判，是日本在取得偷袭珍珠港之后的又一重大胜利!”,七、谈判过程中常见的处理手段,开门见山,“我不爱谈判，你的底限（或最高价）是多少？”卖方应重复商品的价值，不立刻降价,假需求,加上一堆你不真需要的条件其实只是还价的开端，千万不要泄露底限,“我就这么多”,是最好的双赢战术之一卖方可测出买方的需求买方可试出卖方的弹性可刺激双方的想像力，发现很多的选择它有“合法权力”的错觉,先问价钱,尤其是选定以后再增加的项目先问省很多,不做拉倒,强而有力的威胁去除了双赢的可能容易激怒对方有可能得到深思熟虑的接受,夸大的表情,“你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，“我的老天！”对方被逼得解释，自动让步,区分出想要的和需要的,听对方想要的，找出他需要的当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的,预算的陷阱,“给我个大概价钱，我要做预算”这“大概价”的代价很高利用这机会多了解需求及困难找出真的决策者及验收者，提价前先认识他们,压榨,“你必须给更好的条件”除非买方明确说出原因，不要降价降慢点，继续强调你的附加价值绝不要以为价格是唯一的因素要求回报买方也可能有大让步,八、打破谈判僵局,引进新资讯更换公司内部负责层面暂停、休会,九、谈判易犯的错误,1.争吵代替说服2.短期策略对待长期关系3.对人不对事4.进入谈判却没特定目标和底线5.逐步退让到底线却又沾沾自喜6.让步却没有要求对方回报7.让步太容易太快8.没找出对方的需求,9.接受对方第一次的开价10.自以为对方知道你的弱点11.太严肃看待期限12.为了赶快解决问题而创下恶例13.从最难的问题切入谈判14.接受对方提出“不要就拉倒”的恐吓15.把话说死了16.未理清方法与目标之不同,十、谈判人员的素质要求,（一）优秀谈判人员的特质,有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖；有证实情报的能力；良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结；有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信心；坚定支持对双方互惠、双赢的理念,有接受不同意见的能力；能承受矛盾及晦暗不明的压力；有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险；稳重的个性。,（二）积极消除倾听中的障碍,1、在对方讲话时，只注意与己有关的内容或只顾考虑自己头脑中的问题，而无意去听取对方讲话的全部内容。2、精神不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点上与对方的看法不同时而对对方讲话内容少听、漏听。3、受知识、语言水平的限制，特别是专业知识与外语水平的限制，而听不懂对方的讲话内容。2012年4月28日南校区,案例,出售奥运会电视转播权一直是主办国的一项重大权益。1980年，第二十二届奥运会在莫斯科举行，苏联人当然不会放过这一机会。在苏联人出售莫斯科奥运会电视转播权之前，购买奥运会电视转播权的最高价格是1976年美国广播公司购买蒙特利尔奥运会转播权创下的2200万美元。,那么，苏联人该怎么干呢?,早在1976年蒙特利尔奥运会期间，苏联人就邀请了美国3家电视网的上层人物到停泊在圣劳伦斯河上的苏联轮船阿列克赛普希金号上，参加了一次十分豪华的晚会。苏联人的做法是：分别同3家电视网的上层人物单独接触，,要价是21亿美元！,这个价比历史上最高的奥运会转播权的售价高出近10倍。不管别人如何想，苏联人就是这么出价的。,之后，苏联人就把美国国家广播公司、全国广播公司和哥伦比亚广播公司的代表请到莫斯科，请他们参加角逐。用美国广播公司体育部主任茹思阿里兹的话来说就是：“他们要我们像装在瓶子里的3只蝎子那样互相乱咬，咬完之后，两只死了，获胜的1只也被咬得爬不起来了。”,这一招似乎很灵，3只“蝎子”互相乱咬的结果，是在谈判进入最后阶段时，3家电视网的报价分别是：全国广播公司7000万美元；哥伦比亚广播公司7100万美元；美国国家广播公司7300万美元。,这时候，一般人认为美国国家广播公司会占上风。因为他们以前曾多次进行奥运会转播，经验最丰富，而且这时的报价也最高。可是，哥伦比亚广播公司突然从德国慕尼黑雇来一个职业中介人鲍克。,在鲍克的帮助下，1976年11月，苏联谈判代表同哥伦比亚广播公司主席佩里进行了会晤。会晤时达成了一项交易，哥伦比亚广播公司同意把价格再次提高，甚至还提出了更多的让步条件。谈判进行到这个阶段，人们都认为哥伦比亚广播公司已经稳操胜券了。,常说的国际惯例呢？,可是，苏联人在1976年12月初又宣布了另一轮报价。哥伦比亚广播公司的经理们坐立不安，于是他们又返回莫斯科准备最后摊牌。最后摊牌的日子是12月15日，苏联人向3家电视网的代表表明：时至今日所得到的结果只不过是每家都有权参加最后一轮报价。这使美国人极为愤怒。苏联人的这种做法一时把美国人给气跑了。,苏联人有自己的办法,第一，他们宣布转播权已名花有主，属于美国SATRA公司。这是一家极小的公司。苏联人的话听起来就像宣称大美人已与一位两岁的婴儿定婚那么荒唐。苏联人要的就是这个，他们又使众多的追求者看到希望。第二，请中介人鲍克再次与3家电视网接触，鲍克能言善辩，长于周旋，是个架梯子的老手。,经过这一番努力后，奄奄一息的斗士们终于又爬回了竟技场。斗来斗去，最后，苏联人以8700万美元的价格把1980年莫斯科奥运会的转播权售给了美国国家广播公司。这个价格是上一届奥运会转播权售价的4倍，比苏联人原先所期待的还要高出2000万美元。,谈判演练1,你是照明部销售经理，某日下午你接到某大型正建筑中的五星级宾馆采购陈部长的电话，要你立刻到机场去见面，商谈有关向你进货的事。他在电话中声明，他有急事去北京，你认为这是一个难得机会，你终于在他登机前二十分钟赶到机场，他向你表明，若你能供应最最优惠价格，他愿意跟你签一年合同，且进场费也给你优惠，在这种情况下，你该怎么办？,谈判演练2,卖方在参与谈判之前，通常都会订一个“最低可接纳的价格”，在谈判之初所开的价格大概都比“最低可接受的价格”高，而这高出的金额成为讨价还价过程中让步的范围。现若卖方的最低可接受价格为350元，但开价410元，因此最大减价数额为60元，在以下八种常见的让步方式中，你认为哪一种较理想？,减价数额,让步方式,谈判演练3,某电视台的制片人考虑任用你当电视连续剧中的重要角色，而你一直都非常渴望这类角色。制片人告诉你：“目前我们只能付给低的片酬，因为你尚未成名。当你走红后，我们绝不亏待你!”在此情况下，你该怎么办？,谈判演练4,你是一位上海地区的篮球业余好手，有志成为职业球员。由于你的球技相当不错，因此引起北京职业球队重视，希望你能加盟他们，于是电话给你，请你到北京和他们篮球队作一场友谊赛，假如当时双方都觉得满意，则他们就高薪聘你。到北京的来回飞机、五星饭店都由他们负担。请问你要如何处置？理由何在？,谈判演练5,一个大学毕业才三个月的女秘书，工作表现还不错，突然有一天跑去找你(主管)要求加薪，并且对你说，如果不加薪她就辞职不干了.怎么办？,谈判演练6,如果你是一位女秘书，下午16:30你看没什么事了，于是打电话给男朋友。他接到你的电话很高兴，便约你下班后楼下见，你们打算去吃晚饭，然后看场最新的电影。可是16:50时，老板却忽然拿了一叠文件，很焦急对你说：“有一个外国客户突然决定明天上午9:00来公司谈生意，能不能麻烦你整理一下这些资料。”你看到这厚厚一叠资料，心想恐怕不到晚上20:00是弄不好的。这时你该怎么办？,谈判演练7,你的公司总代理8家美国机械设备的产品。有一次，某大集团在上海的工厂，为了要改进生产效率，而向你买一整套设备.经过比较、议价、签呈等手续后，虽然你的价格比别人贵25%，仍然向你采购.装设好后，设备却无法运作，厂长暴跳如雷地打电话给你，把你臭骂一顿，并声称要