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,1,秘书国家职业资格培训教程商务沟通,2,五级秘书,一、商务礼仪二、接待三、沟通,3,第一节商务礼仪,一、见面与问候礼仪介绍内容介绍受尊者的姓名每个人的姓名只需介绍一次可能时，可介绍一些有关个人的情况,4,注意事项,请勿直呼其名介绍时提供的信息应适当介绍时出现失误时应沉着应付自我介绍,5,二、握手礼仪,握手的基本方法自报姓名并伸出你的手。伸出手时稍带角度，且拇指向上，双方虎口应相互接触。一旦接触，便应轻轻放下拇指，用其余四指包住对方的手掌。握手要坚定有力。,6,三、使用名片的技巧,名片交换时机与某人第一次见面时一般都要赠送一张名片；开会时与其他与会者交流时；拜访某人时，可在道别时向主人索要名片；用餐结束时，可散发名片；本人不能亲自前往时，可送上“代表”你。,7,2、名片交换的要点,双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。如果双方同时递名片，自己的应从对方稍下方递过去，同时以左手接过对方的名片。接过名片后，要看上几秒种，经示尊重对方人较多时，应从领导开始交换名片。,8,四、办公室礼仪在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。,9,第二节接待一、接待前的准备1、心理准备2、物质准备,10,接待来访,接待工作的基本程序客人办公室人员领导见到客人的第一时间应做出“3S”standup(站起来)3Ssee（注视对方）smile（微笑）,11,第三节沟通,有效倾听有效倾听的方法创造良好的倾听环境克服有效倾听中的障碍,12,有效提问,实现有效提问自信地提出要求礼貌地拒绝要求,13,与客户进行沟通,与客户沟通的技能致意介绍握手运用诚恳热情的接待语言,14,客户需求的种类了解客户需要的方式,15,四级秘书,第一节接待第二节沟通,16,第一节接待,接待规格的确定接待规格种类高规格接待对等接待低规格接待确定规格的因素对方与我方的关系突然的变化影响规格以前接待过的客人参照上一次的标准,17,制定接待工作计划,1、确定接待规格2、拟定日程安排3、提供经费列支,18,第二节沟通,横向沟通与纵向沟通1、横向沟通：为部门间员工的沟通，不存在直接的上下级关系。2、横向沟通的策略选择针对性的沟通形式树立“内部客户”的理念耐心倾听换位思考,19,纵向沟通,1、概述：包括自上而下、自下而上两种沟通2、,20,二.冲突处理,冲突产生的原因信息传达不精确目标不合，难以合作责任不明，缺乏效率抵触或其他负面感觉,21,冲突处理策略,22,三级秘书,商务礼仪接待沟通,23,第一节商务礼仪,涉外礼仪日常礼仪谈话礼仪各国身体语言,24,西餐的礼节,西餐特点有完整的餐具器皿有特有的烹调技法和调味特色出菜顺序已定型2.进餐礼仪,25,第二节接待,涉外接待工作的要点准备工作,了解基本情况,确定接待规格,制定接待计划,工作准备,生活准备,参观、娱乐准备,人员,经费,26,外事活动基本原则和要求,不卑不亢依法办事内外有别了解国际交往的基本礼仪,27,接待外宾的主要内容,会见会谈的准备程序,双方约定,通知参方时间、地点、我方人员,准备工作,背景资料,会见场所布置,人员安排,28,会见会谈时的要求外宾抵达时，主见人迎接会见时，座位安排通常是半圆型要做好记录会见结束时，合影留念,29,迎送外宾的礼仪,迎送规格对等接待迎宾送客注意要热情有分寸要遵时守约,30,第三节网络沟通,定义：即凭借信息技术进行企业内部沟通和企业外部沟通。主体：管理者的角色转换员工网络沟通的环境主要形式：电子邮件网络电话网络传真网络新闻发布,31,网络沟通的原则交流面对面，管理最有效信息传递前，深思又熟虑注重影响面，圈内与圈外技术新趋势，冷静多思考控制通迅费，事半又功倍网络沟通带来的利益大大降低了沟通成本安全性好网络沟通存在的问题沟通信息呈超负荷态口头沟通受到极大的限制纵向沟通弱化，横向沟通扩张,32,二级秘书,商务谈判沟通,33,商务谈判的基本原则,轻立场，重利益对事不对人努力寻找各得其所的解决之道,商务谈判,34,商务谈判策略,时机性策略：讲究恰到好处的时机感。方法和方位性策略：运用多种方式方法接近目标，用先要实现的目标为谈判方法定位。,35,商务谈判的技巧,陈述何时陈述、陈述什么和如何陈述发问开放式、引导式答复是承诺，是判断与决策的前提或基础说服引导对方共同解决问题,36,商务谈判的六大误区,知已不知彼使谈判演变为一场争论节奏太快不愿意退而求其次强迫对方接受失去自我,37,商务谈判的要素,参与者时间地点策略与技巧,38,商务谈判的种类,个体谈判团队谈判双边谈判直接谈判间接谈判国内谈判国际谈判,39,团队决策模式,议会讨论法冥想法头脑风暴法,沟通,40,团队决策的种类,沉默型权威型少数人联合型,少数服从多数型一致型完全型,41,团队角色的分担团队内成文或默认的规范、惯例团队领导者的个人风格,影响团队的主要因素,42,跨文化沟通定义：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。,43,跨文化