2013年新员工培训资料办公室.ppt

燕君连锁,与时俱进开拓创新,燕君连锁销售培训提纲（一）,销售，简单的理解，就是商品或服务到货币的惊险一跃，通常讲就是卖东西。在这个过程中我们该如何卖东西和把东西卖出去。销售是创造，沟通与传送价值给顾客，以及经营顾客关系，以便促其与利益关系受益的一种组织功能和程度.所以说销售也就是介绍商品提供利益，以及满足客户特定需求的过程。销售更是一种帮有需要的人们得到他们所需要的东西，而也我们从事销售工作得到报酬的人，在这个交换过程中满足了客户所需，也让我们得到适应的报酬。因此如何各取所需，彼此感到满意并形成一种双赢局面，就是一种艺术，所以销售准确的说法也是种双赢的艺术，也是活的有生命的就看自己如何去把握！,要做好销售，取决与人，在整个为客户服务过程当中，销售人员服务于全过程，所以客户对你的印象好坏直接取决与你的印象和谈吐，你的最初印象决定你在他心目中的影响。因此“内强素质，外素形象”，从而在客户交往中留下完美的印象。市场竞争愈演愈烈，消费者的消费意识更是日益加强，现代竞争不仅是产品知识的竞争，硬件的竞争更是员工素质的竞争和服务的竞争，其自身的行为不仅仅是个人素质的体现，更是公司整体文化管理水平的表现。,所以现学习代礼仪知识，掌握人际沟通技巧，提高公司核心竞争力，才能赢得市场，这不仅适应潮流，更是大势所需。如何提升核心竞争力？我想应当主要两方面入手。,其一：礼仪方面个人礼仪：按公司要求，站，说，穿，坐严格要求。个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容光焕发、仪表、言谈、行为举止的综合体现，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。总的规范为：整洁清爽、端庄大方。一、仪表仪态礼仪保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。男士应每天修面剃须。女士化妆要简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。表情自然从容，目光专注、稳重、柔和。手部保持清洁，在正式的场合忌有长指甲。站姿（站立服务时间：上午10：00-12：00，下午15：00-17：00）挺直、舒展，手臂自然下垂。站时不得乱走动，玩手机，或碰靠商品。坐姿入座时动作应轻而缓，轻松自然，不的翘二郎腿或做工作不相关的事情。离座时，应尊重顾客先离开。走姿行走时应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然，不东张西望。,二、交谈礼仪态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。三、服饰礼仪着装是一门艺术，正确得体的着工作装，能体现个人良好的精神面貌、文化修养和审美情趣。男士着装：（公司统一着装为前提）男士穿着西装工作服时务必整洁、并要求扎好领带。领带结要饱满，与衬衫领口要吻合。夏天衬衣应扎于裤腰里，原则第二颗纽扣应扣好。穿西装一定要穿皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子。（深色或黑色夏装）女士着装：（公司统一着装为前提）商场女士着冬装时要求不的内穿高领衣服，并扎好领结或领带，下装色调与气氛相和谐，并与具体的职业分类相吻合。服饰应舒适方便，以适应整日的工作强度。,顾客礼仪方面,1.接电话：（一）重要的第一声。当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。,（二）清晰明朗的声音。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,（三）迅速准确的接听。现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。,（四）了解来电话的目的。上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。,（五）挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。,销售过程中的礼貌和礼仪,不打断客户的话。认真听并付予一定表情。不接听电话或怠慢顾客。不对客户评头论足。,二）服务方面：认识客户：客户服务竞争环境的分析服务人员的自我认知。服务人员的自我素质的要求优质服务的保障服务人员的从业目标。,理解客户，接待客户，帮助客户，保留客户该怎样做？。(1).整合最佳形象的技巧(2).服务语言表达技巧(3).客户服务过程中的沟通技巧。(4).满足客户需求的技巧(5).超越服务让顾客满意的技巧(6).处理客户投诉的技巧(7).回访客户让客户记住你和公司。,制造愉快的卖气氛，销售让顾客满意的商品，让顾客能愉快而归。这是一个团队的共同责任，也是创造更多客户大家共同努力的方向。,商品知识方面只说自己的好，不能打击和诋毁别人的品牌和坏话。别人不在或忙不过是应主动帮忙接待或为起尽心尽力推销。顾客在不接受自己商品时千万不能给脸色看，在客户需要自己给予帮助是应该尽量满足。,大卖场如何做好推销？,促销员角色：门市营业员直接与顾客接触，其一举一动关系顾客对卖场的态度。所以营业员更应该做到：（1）：为顾客做有效商品推销组合。（2）：为顾客选择合适的商品。（3）：将商品情报提供给顾客。（4）使顾客对公司或商场产生信耐和认同感。,促销员基本条件：（1）以诚待客。（2）表现出健康与活力（3）培养良好的记忆力.4)注意自己的打扮,如何成功充当和扮演优秀促销？其一，必须设身处地为顾客着想。其二，使顾客心情愉快。首先掌握好原则，先卖自己再卖商品，先价值后价格。在处理好卖场品牌的关系的情况下，适度迎合顾客的心理变化，逢迎拍马。但更需注重以下几方面：,满足需要的原则现代的销售观念是促销员要协助顾客使他们的需要得到满足。促销员在推销过程应做好准备去发现顾客的需要，而应极力避免强迫推销，让顾客感觉到你在强迫他接受什么时你就失败了。最好的办法是利用你的推销使顾客发现自己的需要，而对你的产品正好能够满足这种需要。,满足需要的原则现代的销售观念是促销员要协助顾客使他们的需要得到满足。促销员在推销过程应做好准备去发现顾客的需要，而应极力避免强迫推销，让顾客感觉到你在强迫他接受什么时你就失败了。最好的办法是利用你的推销使顾客发现自己的需要，而对你的产品正好能够满足这种需要。,公司的创业史，企业文化，管理结构，经营理念，规章制度，运作模式，销售模式。这些就需要大家融入其中慢慢熟悉和领会）,（2）诱导原则。促销就是使根本不了解或根本不想买这种商品的顾客产生兴趣和欲望，使有了这种兴趣和欲望的顾客采取实际行动，使已经使用了该商品的顾客再次购买，当然能够让顾客开口代我们宣传则会更为成功。这每一阶段的实现都需要推销员把握诱导原则，使顾客一步步跟上推销员（自己）的思路。,来商场顾客形态：1：纯粹闲逛型。2：一件钟情型。3：胸有成竹型（不能太多游说和建议）,待客说话七原则：1不用否定要用肯定语气2不用命令而用请3以语尾表示尊重（这款很适合你）4拒绝的场合要说对不起5不断言让顾客做决定6在自己立场范围内说话。7多说赞美和感谢的话,（3）照顾顾客利益原则。现代推销术与传统推销的一个根本区别就在于，传统推销带有很强的欺骗性，而现代推销则是以诚为中心，促销员人顾客利益出发考虑问题。企业只能战胜同行，但永远不能战胜顾客。顾客在以市场为中心的今天已成为各企业争夺的对象，只有让顾客感到企业是真正由于消费者的角度来考虑问题，自己的利益在整个购买过程中得到了满足和保护，这样企业才可能从顾客那里获利。,（4）创造魅力，激情推销。一位促销员在推销商品之前，实际上是在自我推销。一个蓬头垢面的促销员不论他所带的商品多么诱人，顾客也不会购买起商品。原因很简单，就是顾客接受不你，说千道万也是徒然。其实促销员的外形不一定要美丽迷人或英俊潇洒，但却一定要让人感觉舒服。那么在准备阶段你能做到的是预备一套干净得体的工作服装，把任何破坏形象、惹人厌恶的污秽排除，充分休息，准备以充沛的体力、最佳的精神面貌出现在顾客面前，顾客就会成为你的固定客户：（固定客户销售令客户满意的商品。制造愉快的卖场气氛。令顾客满意的接待服务）,说千道万，语言是一个促销员的得力武器，只要你丰富的商品知识和一定的销售技巧，在加上一定的销售经验。并在推