医患沟通技巧在临床的应用.doc

.医患沟通技巧在临床的应用【摘要】 目的 通过对国内外医患沟通方法的总结与分析，提高医护人员临床工作中医患沟通的技巧，以达到实现健康和谐的理想医患关系的目的。方法 介绍医患沟通的基本概念；归纳沟通技巧要点；分析沟通难点、沟通禁忌及其解决办法。结论 提高广大医护人员医患沟通技巧，解决医患沟通难点是减少患者投诉率，提高患者满意度，改善医患关系，提高医疗质量的有效方法。【关键词】 医患关系；医患沟通；沟通技巧医患关系是当前错综复杂的社会关系中的重要关系之一，是一种互利又互防的特殊关系。医患关系的特殊性决定了医患矛盾的必然性1。健康和谐的医患关系，是指医生与患者之间相互信任、相互理解、真诚沟通、密切配合的关系。在改善医患关系中，加强双方的交流和沟通显得尤为重要。因此，强化医护人员的沟通意识，提高医护人员的沟通技巧，利用其技巧将医患矛盾解决在萌芽状态，是改善医患关系、减少医患纠纷的关键。1 基本概念沟通(Communication)是通过语言或非语言的方式，对某事件进行信息交换，彼此了解信息、意愿和情感的过程。医患沟通是指医务人员与患者在咨询与治疗过程中交换与了解信息的过程。沟通技巧(Communication Skills)指能自信地与团队成员或服务对象交谈，且尊重每一个个体，真正用心听取别人的谈话，分析信息，表达出自己不同的见解而不会引起其他人的不安(不愉快)的交流手法2，3。2 医患沟通的必要性目前，社会矛盾错综复杂，医疗体制尚不完善，患者将其对医疗体制不满和对医疗技术不了解的怨气都集中于医护人员身上，导致医患关系空前紧张，因此，提高医护沟通技巧是非常必要的。21 通过医患沟通缩短医患差距，增进相互理解与接受 由于社会心理方面的影响，生活经历的不同，社会角色的分工，不同的地方和环境以及不同时期所建立的相应的准则和价值观，以及公众所持的口腔健康观念与专业口腔健康观念的差异，这些决定了患者与口腔医务人员之间的差异是必然的。利用 “沟通”手段来缩短这些差距，产生“医患互动作用”，以达到互相理解与接受的目的。22 通过医患沟通留住患者 每个牙医(医院)都希望建立自己的“患者群(patients base)”即留住老患者增加新患者。美国佛罗里达州的一次调查显示:被调查者在五年内没有到原来的牙科医生处就诊的主要原因就是医患之间的沟通状况较差。患者在评价他们的口腔医生时关注的三个要素依次是：信息与沟通，理解与接受，技术能力4。由此可见，加强医患沟通，吸引和保持持久的满意患者不仅提高市场竞争能力，而且是保障医院自身持续发展的重要出路。3 医患沟通的原则良好的医患沟通是治疗与护理的心脏和灵魂，是临床治疗成功、患者保健成功的关键2。医患沟通的原则主要包括以下内容:31 医护人员清楚地表达辅以身体语言。32 医护人员真诚地倾听患者的叙述并认真回答患者提出的问题。33 医护人员详细地解释相关的治疗过程、治疗方案、治疗费用及疗效等。34 医护人员应给予患者有益于治疗和康复的建议。4 医患沟通技巧的应用41 微笑(Smile)，保持医护人员良好的形象 微笑是一种职业素养，是自信与乐观的表现；微笑也是财富，微笑既能带给别人快乐，也能给自己带来收益。经济学家认为，微笑是一项不用增加成本就可以提高效益的投资。医疗服务过程中，医疗服务态度的好坏充分体现了医护人员的人文素质和道德情操，而态度极易受个人感情、思想和行为倾向的影响，因此，医护人员的沟通愿望和沟通态度往往是决定医患沟通成败或效果的关键。医护人员的穿着一方面应美观即整齐，朴素大方；另一方面应符合感染控制的原则如必须穿戴个人防护设备5，此外，不可穿工作服及戴手套到办公室、休息室等，避免扩散污染，这样不但保持医护人员的良好形象，同时保护环境卫生，可以赢得患者的信任与尊重。42 向患者自我介绍及介绍工作伙伴，尊重并重视患者，是获得患者尊重的良好方法对初诊患者面带微笑清晰地自我介绍，是自信的表现，是对患者的尊重，可以拉近医患之间的距离，由于患者懂得如何称呼，因此也是鼓励患者提问的一种方法。治疗完成后，给予联络方式，便于患者必要时联系医生。尊重患者的表现是多方面的,尊重患者的权利包括法律权利与道德权利。同时，记住复诊患者的名字，发现患者的爱好，记住患者的特殊活动是尊重与重视患者的途径。43 语言沟通与非语言沟通配合使用，使患者更清楚地了解病情及治疗过程 医患沟通中语音温、语调平稳、语速适中，讲解与回答时条理清楚,吐词清晰，是患者了解病情的基础，同时配合身体语言即非语言交流能更好地与患者沟通。非语言交流是必不可少的。包括：触摸、距离、姿势和方位、身体活动和手势、面部表情，注视和目光接触、辅助语言、整体形象。非语言沟通是以人体语言作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。微小的非语言行为变化，会对患者产生微妙的心理和情绪影响，把握好沟通时的非语言行为分寸，可以使交谈更富有生气和感染力，使医患沟通更富有成效。如注视和目光接触主要为正视对方眼睛，不仅可以从眼神中读出患者的内心活动，并可以给予患者以信心，有助于患者对您所讲内容的理解。非语言交流还可用于当患者叙述或治疗过程中出现伤心或痛苦时，尤其是老人、小孩或妇女，医生或护士(最好由与患者同性别的)可轻抚患者的手背或轻拍手臂，给予其安慰和支持。44 认真倾听有助于患者表达自己的意愿，进一步了解患者 任何有效的沟通都始于真正的倾听，“倾听”被认为是改善诊断质量和提高患者满意度的关键。积极的倾听包括全神贯注、做笔记和适时回应，并通过检查患者，分析患者所讲述的内容，同时利用眼神和身体语言给予鼓励，以利于掌握患者更多的信息和愿望，帮助治疗。45 仔细讲解，少用专用词汇，详细介绍治疗计划与费用 交流中尽量避免过多使用专业词汇，反之不但达不到让患者理解与配合的目的，还会使患者产生不信任感与距离感。应该用通俗易懂的语言，辅以文字宣传单和图片讲解，患者更容易接受。另外，医护人员可以给患者提供多项治疗方案，根据病情、经济状况等设计合适的治疗计划，对于治疗费用，可给予合适的导向。46 正确引导患者对治疗的期望值 由于健康需求的无限性与医学责任有限性之间的矛盾，形成目前这种医学越发展、医患矛盾越多的怪圈。为了使患者正确认识治疗效果，研究证明，降低患者对治疗的期望值，有利于改善医患关系。47 医务人员的法律意识 治疗前应该给患者详细讲解治疗方案、治疗费用等，直到患者理解，让患者(或法定代理人)自愿签订“知情同意书”，这是一种医护自我保护的手段,但不是推卸责任。患者知情同意书上的签名并不代表“免责”，医务人员不可依赖于“知情同意书”，所有医疗后果的承担必须依照法律，而非医疗知情同意书所载6。5 医患沟通难点及其解决方法51 儿童患者；老年患者、残疾患者、传染病患者 因儿童患者的理解能力与接受能力有限，无法进行良好的语言沟通。与儿童患者交流时采用比平时语调降低少许且多赞美的方式，可以让儿童患者注意倾听；采用祈使句有利于得到儿童患者的配合。对老年患者，残疾患者、传染病患者，耐心与尊重是很重要的。根据患者的身体状况，首先处理对全身不利的病变和妨碍日常生活的病症。52 沟通有障碍的患者 语言不通或来自不同文化背景的患者，沟通存在困难，可以采用书面形式、画图、模型等进行讲解，或请求他人帮助(翻译员)以达到解决问题的目的。53 给出坏消息或告知医疗并发症或医患发生冲突 坦诚相告，积极处理；出问题，医护人员亲自向患者道歉是首选的道歉方法，并且积极采取补救措施。医务人员保持冷静，保护自己，当事人回避现场，避免矛盾激化；由本科室负责人或职能部门领导出面调解，注意保护医务人员，避免受到人身伤害。54 沟通禁忌 主要包括：表情冷漠，语气生硬，漠不关心；张冠李戴，叫错名字；歧视，揭隐私；不倾听，缺乏耐心；使用过多专业词汇；发生冲突，大吵大嚷等。综上所述，医护人员在为患者服务的过程中，必须重视与患者的沟通，积极学习医患沟通技巧，特别是对沟通有困难的患者，分析、总结沟通方法并应用于临床，提高沟通能力。经验证明，良好的医患沟通，能提高患者满意度，改善医患关系，减少医患纠纷，建立“信任与和谐”医患关系，最终达到提高服务质量与医疗质量的目的。参考文献1 张晨，王彩霞.构建和谐医患关系，健全医院文明建设.解放军医院管理杂志，2006，13(1)：42-43.2 宋光保主译.口腔行为学.人民卫生出版社，2004，43-55