电力讲座-营销、.ppt

电力讲座（五）,营销主要业务管理,科电数据,营销主要业务,电力营销业务通过各领域具体业务的分工协作，为客户提供各类服务，完成各类业务处理，为供电企业的管理、经营和决策提供支持。与营销业务领域相关的主要业务可划分为五大方面：客户服务与客户关系；电费管理；电能计量及信息采集；市场与需求侧；综合管理。通过营销主要业务与其它业务的有序协作，可提高整个电网企业信息资源的共享度。,营销主要业务模型,营销业务领域,客户服务与客户关系电费管理电能计量及信息采集市场与需求侧综合管理,客户服务与客户关系,一、新装增容及变更用电二、供用电合同管理三、用电检查管理四、95598业务处理五、客户关系管理六、客户联络,一、新装增容及变更用电,新装增容与变更用电合称业务扩充，也叫“业扩报装”，简称“业扩”，是从受理客户用电申请到向客户正式供电为止的全过程。业扩报装坚持“一口对外、便捷高效、三不指定（对客户自建工程不指定设计单位、施工单位、设备材料采购供应单位）、办事公开”的原则。通过集约化、精细化管理，实现业扩报装工作程序标准化、业务流程规范化，简化用电手续，缩短业扩报装周期，提高服务质量和服务效率。,一、新装增容及变更用电主要内容,首先确认客户申请：通过“客户联络”“服务接入”所提供的需求信息或资料进行登记，明确客户需求，引导后续流程。1、用电大项目前期咨询：对通过政府招商引资、批文或客户来函、来访等渠道收集的较大客户用电需求信息进行管理，并为客户提供报装前期的专业咨询服务，包括【业务受理】、【需求信息处理】、【现场勘查】、【答复前期咨询意见】和【归档】等五个业务子项。2、低压居民新装：电压等级为220/380伏低压居民用户的新装用电。3、低压非居民新装：电压等级为0.4千伏及以下、用电设备容量在100千瓦以下或需用变压器容量在50千伏安及以下（特殊情况下可适当放宽）低压非居民客户的新装用电。依据供电营业规则有关用电报装的条款规定以及公司统一发布的服务承诺与服务规范，在规定的时限内，流程化实现低压非居民用电报装的【业务受理】、【现场勘查】、【审批】、【答复供电方案】、【确定费用】、【业务收费】、【供电工程进度跟踪】、【安装采集终端】、【竣工报验】、【竣工验收】、【签订合同】、【装表接电】、【客户回访】、【信息归档】、【归档】立户的全过程管理，满足客户的用电报装需求。,一、新装增容及变更用电主要内容,4、小区新装：居民住宅小区或居民住宅楼整体用电新装申请。包括新建小区公共配套设施用电和成批0.4kV及以下低压居民或非居民客户的新装业务两个部分，其中公共配套设施用电（高压部分）不生成结算客户。该业务项包括【业务受理】、【现场勘查】、【拟定供电方案】、【审批】、【答复供电方案】、【确定费用】、【业务收费】、【供电工程进度跟踪】、【设计文件审核】、【中间检查】、【竣工报验】、【确定批量客户】、【竣工验收】、【签订合同】、【装表接电】、【信息归档】、【客户回访】、【归档】等业务子项。5、高压新装：本业务适用于电压等级为10（6）kV及以上客户的新装用电。依据供电营业规则有关用电报装的条款规定以及公司统一发布的服务承诺与服务规范，在一定的时限内，为用电设备容量在100千瓦及以上或变压器容量在50千伏安以上（特殊情况下，容量范围可适当放宽）客户的用电新装申请，组织现场勘查，制定10kV及以上电压等级供电方案，向客户收取有关营业费用，跟踪供电工程（外部工程）的立项、设计、图纸审查、工程预算、设备供应、施工过程，组织受电工程的图纸审查、中间检查、竣工验收，与客户签订供用电合同，并给予装表送电，完成归档立户全过程管理。,一、新装增容及变更用电主要内容,6、装表临时用电：基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电的临时电源新装。依据供电营业规则有关临时用电的条款规定以及公司统一发布的服务承诺要求，在一定的时限内，为基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电申请，组织现场查勘，制定供电方案，向客户收取有关营业费用，跟踪供电工程的立项、设计、图纸审查、工程预算、设备供应、施工，组织受电工程的图纸审查、中间检查、竣工验收，与客户签订临时供用电合同，并给予装表送电，完成归档立户全过程。7、无表临时用电新装：基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电的临时电源新装中的无表新装业务。供电营业规则第七十六条规定，临时用电的用户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。依据供电营业规则有关临时用电的条款规定以及公司统一发布的服务承诺要求，在一定的时限内，为基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电且不具备安装用电计量装置条件的新装申请，组织现场勘查，确定并向客户收取电费和业务费，与客户签订临时供用电合同，组织送电工作，完成客户回访、资料归档等全过程。,一、新装增容及变更用电主要内容,8、无表临时用电延期：基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电的临时电源新装中的无表临时用电延期业务。供电营业规则第七十六条规定，临时用电的用户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。依据供电营业规则有关临时用电的条款规定以及公司统一发布的服务承诺要求，在一定的时限内，为基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电并不具备安装用电计量装置条件的延期申请，组织现场查勘，确定并向客户收取电费，与客户续签临时供用电合同，完成客户回访、资料归档等全过程。9、无表临时用电终止：基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电的无表临时电源的终止供电业务。供电营业规则第七十六条规定，临时用电的用户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。依据供电营业规则有关临时用电的条款规定以及公司统一发布的服务承诺要求，在规定的时限内，为基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电并不具备安装用电计量装置条件的用电终止申请，组织现场查勘，确定并向客户退还电费，与客户终止临时供用电合同，组织停电工作，完成客户回访、资料归档等全过程。,一、新装增容及变更用电主要内容,10、低压居民增容：电压等级为220/380伏低压居民用户的增容用电。依据供电营业规则有关用电报装的条款规定以及公司统一发布的服务承诺与服务规范，在规定的时限内，流程化完成【业务受理】、【现场勘查】、【审批】、【确定费用】、【业务收费】、【装表接电】、【信息归档】、【客户回访】、【归档】的全过程，满足居民客户的用电增容需求。11、低压非居民增容：电压等级为0.4千伏及以下、用电设备容量在100千瓦以下或需用变压器容量在50千伏安及以下（特殊情况下可适当放宽）低压非居民客户的增容用电。依据供电营业规则有关用电报装的条款规定以及公司统一发布的服务承诺与服务规范，在一定的时限内，流程化实现低压非居民用电增容的【业务受理】、【现场勘查】、【审批】、【答复供电方案】、【确定费用】、【业务收费】、【供电工程进度跟踪】、【竣工报验】、【竣工验收】、【签订合同】、【装表接电】、【信息归档】、【客户回访】、【归档】的全过程管理，满足客户的用电增容需求。,一、新装增容及变更用电主要内容,12、高压增容：电压等级10kV及以上客户的增容用电。依据供电营业规则有关用电报装的条款规定以及公司统一发布的服务承诺与服务规范，在一定的时限内，为用电设备容量在100千瓦及以上或变压器容量在50千伏安以上（特殊情况下，容量范围可适当放宽）客户的用电增容申请，组织现场勘查，制定10kV及以上电压等级供电方案，向客户收取有关营业费用，跟踪供电工程的立项、设计、图纸审查、工程预算、设备供应、施工过程，组织受电工程的图纸审查、中间检查、竣工验收，与客户签订供用电合同，并给予装表送电，完成资料归档全过程管理。13、减容：客户在正式用电后，由于生产经营情况发生变化，考虑到原用电容量过大，不能全部利用，为了减少基本电费的支出或节能的需要，提出减少供用电合同约定的用电容量的一种变更用电业务。减容分为暂时性减容和永久性减容。依据供电营业规则第二十三条规定，供电部门受理客户减容申请并核实相关资料，进行现场勘查，跟踪客户受电工程进度，竣工验收后与客户变更供用电合同，更换计量装置，更换或封停受电设备，审核、归档变更客户的档案信息。,一、新装增容及变更用电主要内容,14、减容恢复：客户减容到期后需要恢复原容量用电的变更用电业务。依据供电营业规则第二十三条规定，供电部门受理客户减容恢复申请并核实相关资料，进行现场勘查，跟踪客户受电工程进度，竣工验收后与客户变更供用电合同，更换计量装置，更换或启封用电设备，审核、归档变更客户的档案信息。15、暂停：客户在正式用电后，由于生产经营情况发生变化，需要临时变更或设备检修或季节性用电等原因，为了节省和减少电费支出，需要短时间内停止使用一部分或全部用电设备容量的一种变更用电业务。依据供电营业规则第二十四条规定，供电部门受理客户暂停申请并核实相关资料，进行现场勘查，记录勘查意见，更换计量装置，封停用电设备，审核、归档变更客户的档案信息。16、暂停恢复：客户暂停期间或到期后需要恢复原容量用电的变更用电业务。依据供电营业规则第二十四条规定，供电部门受理客户暂停恢复申请并核实相关资料，进行现场勘查，记录勘查意见，更换计量装置，启封用电设备，审核、归档变更客户的档案信息。,一、新装增容及变更用电主要内容,17、暂换：因客户受电变压器故障而无相同容量变压器替代，需要临时更换大容量变压器的高压客户。按照供电营业规则的有关规定，受理客户的暂换业务，安排现场勘查，确定客户的计量装置是否需更换，是否需供电工程进度跟踪，并组织现场验收，完成客户合同的变更，并给予装表接电，进行归档，完成暂换变更用电业务的流程管理。18、暂换恢复：暂换变压器到期，恢复原有容量变压器的高压客户。按照供电营业规则的有关规定，暂换变压器到期后，客户要恢复原有容量的变压器，需办理恢复业务申请。通过受理客户的暂换恢复业务，安排现场勘查，确定客户的计量装置是否需更换，是否需供电工程进度跟踪，并组织现场验收，完成客户合同的变更，并给予装表接电，进行归档，完成暂换恢复变更用电业务的流程管理。19、迁址：客户供电点、容量、用电类别均不变的前提下迁移受电装置用电地址，原址按销户的流程进行销户处理，新址按新装流程进行新装业务处理。,一、新装增容及变更用电主要内容,20、移表：客户因修缮房屋或其他原因需要移动用电计量装置安装位置。依据供电营业规则有关移表的相关条款受理客户移表申请，及时现场勘查，按规定收取相关费用，完成装表接电及客户资料归档工作。21、暂拆：用户因修缮房屋等原因需要暂时停止用电并拆表。依据供电营业规则关于暂拆的条款，查验客户提供的相关材料，在规定时限内完成现场勘查和拆表工作。22、复装：客户在暂拆业务后恢复装表用电。依据供电营业规则有关复装的条款，确认客户的暂拆原因消除，及时为需要复装的客户现场勘查并按规定向客户收取相关费用，完成复装接电和客户资料归档工作。23、更名：在用电地址、用电容量、用电类别不变条件下，仅由于客户名称的改变，而不牵涉产权关系变更的，完成客户档案中客户名称的变更工作，并变更供用电合同。,一、新装增容及变更用电主要内容,24、过户：依据供电营业规则有关过户的条款规定以及公司统一发布的服务承诺要求，在一定的时限内，由于客户产权关系的变更，为客户办理过户申请，现场勘查核实客户的用电地址、用电容量、用电类别未发生变更后，依法与新客户签订供用电合同，注销原客户供用电合同，同时完成新客户档案的建立及原客户档案的注销。25、分户：分户是指一户分列为两户及以上的用户。依据供电营业规则有关申请用电的条款规定以及公司统一发布的服务承诺要求，在一定的时限内，为客户的办理分户申请，组织现场勘查，制定原客户及分出户的供电方案，向原客户及分出户收取有关营业费用，跟踪供电工程的立项、设计、图纸审查、工程预算、设备供应、施工和受电工程的设计、设备供应及工程施工过程，组织受电工程的图纸审查、中间检查、竣工验收，与原客户重新签订供用电合同，与分出户分别签订供用电合同，并给予装表送电，通过归档完成原客户档案变更及分出户立户的全过程。,一、新装增容及变更用电主要内容,26、并户：同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上客户并户的变更业务。依据供电营业规则有关申请用电的条款规定以及公司统一发布的服务承诺要求，在一定的时限内，为在同一供电点，同一用电地址的相邻两个及以上客户并户的变更业务建立申请，组织现场查勘，制定供电方案，向客户收取有关营业费用，跟踪供电工程的立项、设计、图纸审查、工程预算、设备供应、施工和受电工程的设计、设备供应及工程施工过程，组织受电工程的图纸审查、中间检查、竣工验收，与客户变更供用电合同，并给予装表送电，完成归档并户全过程。被合并客户应销户。依据供电营业规则规定并户后容量不得超过原户容量之和。27、改压：因用户原因需要在原址原容量不变的情况下改变供电电压等级的用电变更。依据供电营业规则有关申请用电的条款规定以及公司统一发布的服务承诺要求，在一定的时限内，为在原址改变供用电电压等级的客户办理用电变更申请，组织现场查勘，制定改变后的电压等级的供电方案，向客户收取有关营业费用，跟踪供电工程的立项、设计、图纸审查、工程预算、设备供应、施工和受电工程的设计、设备供应及工程施工过程，组织受电工程的图纸审查、中间检查、竣工验收，与客户变更供用电合同，并给予装表送电，完成归档客户用电变更的全过程。,一、新装增容及变更用电主要内容,28、销户：因客户拆迁、停产、破产等原因申请停止全部用电容量的使用，和供电部门终止供用电关系。根据供电营业规则中销户业务的相关规定进行客户销户申请的受理，并进行现场勘查、审批，对计量装置已破坏的客户，根据实际情况，予以赔偿，对正常客户给予拆表，核实拆表时的电表抄码，完成电量电费结算，终止供用电合同，完成各项审核工作，最后完成客户销户资料存档的全过程。29、改类：客户在同一受电装置内，电力用途发生变化而引起用电电价类别的增加、改变或减少时，向供电企业提出变更申请，供电企业依据供电营业规则有关办理改类的有关规定进行客户变更申请的受理，并进行现场勘查、审批，与客户签订供用电变更合同，并给予装表接电，核实改类时的电表抄码，完成各项审核工作，根据变更情况对客户进行回访，最后归档完成整个改类变更的全过程。30、市政代工：根据政府由于城市建设等原因针对供配电设施迁移改造等要求，依据供电营业规则的有关规定进行业务受理，并组织现场勘查、审批，跟踪供电工程的立项、设计、图纸审查、工程预算、设备供应、施工和受电工程的设计、设备供应及工程施工过程，最后归档完成整个市政代工业务的全过程。,一、新装增容及变更用电主要内容,31、计量装置故障：内部报办、客户申请的各种计量装置故障的处理。供电企业依据计量装置的安装和故障抢修标准作业流程的规定，在接到用户关于计量装置故障的信息后，尽量了解故障情况，记清客户名称或门牌号，尽快安排相关人员到现场进行勘查，查找故障原因，并尽快排除故障，在规定的时限内，恢复装表接电，完成故障资料归档的整个过程。32、更改交费方式：受理客户要求变更交费方式的需求，与客户变更供用电合同，完成客户资料的变更。33、申请校验：用户认为计费电能表不准时向供电企业提出校验申请业务。供电部门依据供电营业规则第七十九条规定，用户认为供电企业装设的计费电能表不准时，有权向供电企业提出校验申请，在用户交付验表费后，供电企业应在七天内检验，并将检验结果通知用户。如计费电能表的误差在允许范围内，验表费不退；如计费电能表的误差超出允许范围时，除退还验表费外，并应按本规则第八十条规定退补电费。用户对检验结果有异议时，可向供电企业上级计量检定机构申请检定。用户在申请验表期间，其电费仍应按期交纳，验表结果确认后，再行退补电费。,一、新装增容及变更用电主要内容,34、批量更改线路台区：由于电网调整，改造等原因引起的批量客户关联的线路，台区信息需要调整的业务。按照内部报办流程通过【业务受理】、【现场勘查】、【审批】、【信息归档】、【归档】，完成客户档案中的线路，台区信息变更。35、批量销户：政府整体拆迁工程的实施或者自然灾害造成的房屋倒塌等需批量销户的业务。根据供电营业规则中销户业务的相关规定进行客户批量销户申请的受理，并进行现场勘查、审批，对计量装置已损坏的客户，根据实际情况，与政府部门协商，一次性结清所有电费或者进行电费呆坏账处理，对正常客户给予拆表，核实拆表时的电表抄码，完成电量电费结算，终止客户的供用电合同，完成批量销户资料的存档。,客户服务与客户关系,一、新装增容及变更用电二、供用电合同管理三、用电检查管理四、95598业务处理五、客户关系管理六、客户联络,供用电合同管理,1、合同范本管理：为规范供用电合同的格式和条款内容，根据客户用电类别的不同，提供不同的供用电合同范本。本业务对供用电合同的范本进行管理，包括【合同范本引用】、【合同范本变更】、【合同范本审核】、【合同范本发布】等内容。2、合同新签：在供电企业受理客户新装用电业务过程中，启动新签供用电合同。本业务实现对新签供用电合同的起草、审核、审批、签订、归档等流程的管理。3、合同变更：在供用电合同有效期内，如遇国家有关政策、法规发生变化，或者客户与供电企业发生变更用电业务，涉及供用电合同条款需变更时，供用电双方应及时对供用电合同相应条款进行变更。本业务实现对合同变更的起草、审核、审批、签订、归档等流程的管理。,供用电合同管理,4、合同续签：在供用电合同即将到期时，供电企业与用电客户为了继续保持原有的供用电关系，双方在原合同条款内容的基础上，继续签订新合同期内的供用电合同，以延长供用电合同有效期，保持其有效性和合法性。续签供用电合同时，可将原供用电合同废止，重新签订新的供用电合同；也可对原供用电合同部分条款进行修改、补充，经双方签订，使供用电合同继续有效。本业务实现对续签供用电合同的起草、审核、审批、签订、归档等流程的管理。5、合同补签：为维护正常的供用电秩序，依法保护供电企业和用电客户的合法权益，对已经正式供电立户的客户，供电企业在供电之前未与客户签订供用电合同的，与客户补签供用电合同。本业务实现对补签供用电合同的起草、审核、审批、签订、归档等流程的管理。6、合同终止：在供用电合同有效期内，客户与供电企业解除供用电关系时，必须终止供用电合同。本业务提供对终止供用电合同的终止受理、终止归档等流程的管理。,客户服务与客户关系,一、新装增容及变更用电二、供用电合同管理三、用电检查管理四、95598业务处理五、客户关系管理六、客户联络,用电检查管理,1、周期检查服务管理：根据服务范围内客户的用电负荷性质，电压等级，服务要求等情况，确定客户的检查周期，编制检查计划，确定客户检查服务的时间。根据国家有关电力供应与使用的法规、方针、政策和电力行业标准，按照检查计划，对客户用电安全及电力使用情况进行检查服务。2、专项检查管理：根据保电检查（包括大型政治活动），季节性检查，事故检查，经营性检查，营业普查等检查任务以及针对客户用电异常情况，编制专项检查计划，确定专项检查时间，进行现场检查。3、违约用电、窃电处理：针对稽查、检查、抄表、电能量采集、计量、线损管理、举报受理等工作中发现的涉及违约用电、窃电的用电异常，进行现场调查取证，对确有违约用电、窃电行为的应及时制止，并按相关规定进行处理。,用电检查管理,4、用电运行管理：运行管理是为了保证客户电气设备运行安全，进行【停复电执行管理】，【预防性试验管理】，【设备运行档案管理】，电能质量管理（包括【谐波监测管理】及【电压监测管理】）及【入网电工登记】。5、用电安全管理：根据国家电网公司客户安全用电服务若干规定的要求，有针对性地执行用电安全管理措施，减少用电安全隐患，杜绝重大设施故障造成的停电和人身伤亡事故的发生，保证客户用电的安全可靠。用电安全管理主要包括【重要保电任务管理】、【高危及重要客户安全管理】、【客户用电事故管理】和【设备缺陷管理】。6、用电检查人员资格登记：登记用电检查人员的资格信息。,客户服务与客户关系,一、新装增容及变更用电二、供用电合同管理三、用电检查管理四、95598业务处理五、客户关系管理六、客户联络,95598业务处理,1、业务咨询：从客户联络业务类接收客户咨询请求，通过查询电力知识库和公共信息，答复客户有关政策法规、业务办理程序、事务处理流程、电费电价标准、停电信息、用电优惠政策、新装、增容及变更用电的有关规定及收费、用电安全知识、电力百科等信息咨询。2、信息查询：从客户联络接收客户查询请求，答复客户有关客户档案、电价电费、计量装置、在办流程、供用电合同等信息，记录客户查询信息和处理结果。3、故障报修：从客户联络接收客户故障报修申请，将抢修任务按营业区域、故障类型传递到相关部门进行处理，并对处理过程进行跟踪、督办，故障处理完毕后及时回访客户，形成闭环管理。4、投诉：从客户联络接收客户投诉请求，受理客户对服务行为、服务渠道、行风问题、业扩工程、装表接电、用电检查、抄表催费、电价电费、电能计量、停电问题、抢修质量、供电质量等方面的投诉，转到相关部门进行处理，并对处理过程进行跟踪、督办。投诉处理结果及时反馈给客户，形成闭环管理。,95598业务处理,5、举报：从客户联络接收客户对行风廉政、违章窃电、破坏电力设施、偷盗电力设施、违约用电等方面的举报，转到相关部门进行处理，并对处理过程进行跟踪、催办。举报处理结果及时反馈给客户，形成闭环管理。6、建议：从客户联络接收客户对电网建设、服务质量等方面的建议或意见，并转到相关部门进行处理。根据相关部门的处理结果回访客户，了解客户对建议处理的满意程度，形成闭环管理。7、表扬：从客户联络接收客户对供电业务、供电服务等方面的表扬，并转到相关部门进行处理。8、意见：从客户联络接收客户对供电业务、供电服务等方面的意见，并转到相关部门进行处理。9、订阅服务：受理客户订阅或退订申请。根据客户订阅的内容及要求，向客户发送订阅的相关信息。,95598业务处理,10、客户回访：接收新装、增容及变更用电等传来的客户回访需求，或根据已完成的业务咨询、信息查询、故障报修、投诉、举报、建议、表扬、意见、订阅服务等服务记录，按照有关业务回访率要求，对符合回访要求的服务记录进行回访。11、公共信息管理：收集整理营销公共信息及向客户发布的公共信息，规范公共信息管理。营销公共信息包括：营销业务人员档案、用电检查人员资质、电力工程单位资质、进网作业电工资质、公共代码和供电网资源等；向客户发布的公共信息包括：企业简介、停电公告、事务公告、电力法律法规、业务指南、服务项目、供电服务承诺、用电常识、曝光信息等。12、电力知识库管理：收集企业简介、电力法律法规、优质服务承诺、营业收费、电价政策、服务指南等知识及日常工作中积累的工作技巧和经验，建立和完善电力知识库。13、信息发布管理：通过呼叫中心、门户网站、报纸、电台、电视台等多种渠道向客户发布业务指南、停电通告、政策法规、电力新闻等信息。14、人员排班管理：对呼叫中心服务人员进行统一管理，制定排班计划并根据需要进行排班调整。,客户服务与客户关系,一、新装增容及变更用电二、供用电合同管理三、用电检查管理四、95598业务处理五、客户关系管理六、客户联络,客户关系管理,1、客户细分：根据电力营销各业务的特点和要求，按客户属性、用电行为、用电需求等对客户进行分组，产生客户群，满足针对目标客户群开展的相关管理决策活动。客户细分的主要工作包括：【细分标准定义】、【客户群管理】。2、信用管理：制定客户信用评价标准，建立评级制度，对电力客户的信用进行科学的评价，并与社会公共事业机构建立共享的信用记录机制。信用管理的主要工作包括：【信用标准制定】、【信用评价】。3、价值管理：制定客户价值评价标准，建立评级制度，对电力客户的价值进行科学的评价。价值管理的主要工作包括：【价值标准制定】、【价值评价】。4、风险管理：风险管理是根据客户属性和行为特征对电费回收风险进行识别、量化和应对的过程，通过建立并有效执行全过程风险管理制度，降低和化解电费回收风险。风险管理的主要工作包括：【风险因素管理】、【风险预案管理】、【风险预警】、【客户风险评估】、【措施触发】、【效果评价】、【预警解除】。,客户关系管理,5、VIP认定管理：制定VIP客户认定标准，对企业、居民、政府、新闻媒体等不同的客户群体进行VIP资格认定，并对VIP客户资料进行补充。VIP认定管理的主要工作包括：【标准与分类管理】、【VIP资格认定】、【资料管理】。6、重点关注客户认定管理：通过对重点关注客户群体进行认定和信息统一管理，保证对重点关注客户群体做到重点关注，确保公司和客户利益都得到应有的保障。重点关注客户认定管理的主要工作包括：【重点关注客户认定】、【资料管理】。7、失信客户管理：通过对电力客户信用记录和用电行为的收集和分析，对失信客户进行识别和跟踪管理，及时发布失信客户信息，实现公司系统内部失信客户信息共享，防止此类客户继续对供电企业造成损失。失信客户管理的主要工作包括：【失信客户认定】、【发布与跟踪】、【失信客户撤销】。,客户关系管理,8、主动服务：依据客户细分结果、VIP认定结果、重点关注客户认定结果，对不同的客户群体制定相应的服务策略，并指派相关人员通过各种服务渠道开展主动式服务工作。9、满意度管理：依照国家电网公司供电服务品质评价办法，以客户满意度指数为核心，围绕企业形象、客户期望、客户对供电服务品质的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚等方面对供电公司的整体服务进行评价。满意度管理包括：【评价因素管理】、【调查方案管理】、【满意度调查】、【满意度评估】、【满意度分析】。10、业务联系单位：通过收集整理业务联系单位资料和合作过程信息，对合作过程中的质量进行监督，定期对业务联系单位进行内部评价。业务联系单位的主要工作包括：【档案管理】，【合作过程管理】，【评价管理】。,客户服务与客户关系,一、新装增容及变更用电二、供用电合同管理三、用电检查管理四、95598业务处理五、客户关系管理六、客户联络,客户联络,1、服务接入：通过营业厅、呼叫中心、门户网站、现场、信函受理等服务渠道接受客户各种服务请求，根据服务请求确定受理业务类型，记录请求信息，并转入具体业务。2、服务渠道管理：建立服务渠道档案信息，收集和整理各种服务渠道的客户联络信息，对服务渠道使用效果进行评价。3、用户产权设施有偿服务：用户产权设施有偿服务是指属于用户产权的用电设施，用户主动委托供电企业进行维护，供电企业向用户提供相应的有偿服务。从服务接入接收用户有偿服务申请，将有偿服务任务按营业区域、有偿服务类别传递到相关部门进行处理，并对处理过程进行跟踪、督办，处理完毕后及时归档并回访用户的全过程管理。,营销业务领域,客户服务与客户关系电费管理电能计量及信息采集市场与需求侧综合管理,电费管理,一、抄表管理二、核算管理三、电费收缴及帐务管理四、线损管理,抄表管理,1、抄表段管理：建立抄表段，将用电客户（含考核计量点）按抄表段进行分组确定抄表段抄表例日、抄表周期、抄表方式等抄表段属性。根据均衡工作量、抄表路径合理、分变分线、方便线损考核的原则确定和调整抄表段。编排与实际抄表路线一致的抄表顺序，并及时根据抄表执行的反馈情况调整抄表例日、抄表周期、所属抄表段。2、抄表机管理：从抄表机资产管理部门领取抄表机，对抄表机发放、返修、返还、报废申请工作进行管理。3、抄表计划管理：根据抄表段的抄表例日、抄表周期以及抄表人员等信息以抄表段为单位产生抄表计划。经过审批调整抄表计划。4、抄表数据准备：根据抄表计划和抄表计划的调整内容，生成抄表所需的“抄表数据”。5、抄表机抄表：根据抄表任务安排，下载抄表数据后抄表人员持抄表机到现场抄表，抄表完成上传抄表数据，并将现场发现的异常情况反馈到相关部门。,抄表管理,6、自动化抄表：对利用自动化抄表的客户,在抄表任务规定的计划抄表日，从电能信息采集系统获取客户电能表示数。7、手工抄表：打印抄表清单，手工记录客户抄表数据和异常，抄表完成后将记录的信息录入系统。8、抄表数据复核：为减少抄表差错，对抄表数据进行人工复核检查。9、抄表异常处理：将抄表过程中发现的抄表异常信息提交有关部门处理。10、抄表工作量管理：根据客户类型、客户区域、表类型、表位置、抄表方式等要素确定抄表系数定义标准，定义抄表系数，计算、统计抄表工作量。11、抄表工作质量管理：监督抄表计划执行情况，以系统分析、现场抽查等方式对抄表质量进行监督。,电费管理,一、抄表管理二、核算管理三、电费收缴及帐务管理四、线损管理,核算管理,1、电费计算参数管理：电费计算参数管理是对目录电度电价、基本电价、代征电价、电价政策版本、电价政策分类、变损计算标准、功率因数调整标准等进行统一、规范管理。包括【电价标准管理】、【功率因数调整标准管理】、【变损计算标准管理】。2、电量电费计算：电量电费计算是根据用电客户的抄表数据、用电客户档案信息以及执行的电价标准进行用电客户各类型电量、电费的计算。电量计算是对抄见电量、变压器损耗电量、线路损耗电量、扣减电量（主分表、转供、定比定量）、退补电量各种类型电量进行计算，得出结算电量；再通过结算电量和相应的电价，计算出各种电费。电费计算包括目录电度电费、基本电费、功率因数调整电费、代征电费等各电费类型的计算。,核算管理,3、审核管理：对当月电费核算周期内的电量电费进行审核，确保电费不漏发、不错发，保证电费计算的正确性。审核通过后进行电费发行。对电量电费异常的用电客户，根据异常情况进行相应异常处理，并记录核算的异常情况。4、电费退补管理：因国家电价政策变动、用户档案信息错误、计量装置故障、抄表错误、计算差错等多种原因需要对用电客户追加、退减电量或电费,并由此产生新的电费应收信息。5、政策性调整客户计费参数：本业务项主要描述按照电价调整文件对客户的电费计算参数进行调整。,电费管理,一、抄表管理二、核算管理三、电费收缴及帐务管理四、线损管理,电费收缴及帐务管理,1、客户电费缴费管理：通过采用坐收、走收、代收、代扣、特约委托、充值卡缴费、卡表购电、负控购电等多种收费方式，及时高效地回收用电客户电费。并为客户提供多种方式的账单通知服务。2、营销账务管理：营销账务管理主要进行营销账务处理，根据不同业务，编制相应的会计分录记录明细账和总账。跟踪每笔资金的到账情况，进行到账登记，并和银行对账。生成汇总表、科目平衡表等报表。进行账龄统计、呆坏账管理。营销账务管理还包括各类发票收据的管理。根据考核单位设置账套进行账务管理。业务处理是在具体的账套中实现。3、欠费管理：根据欠费情况、信用度、风险确定欠费管理策略和处理措施，实现用电客户欠费催费、停电、惩罚管理，达到提高电费回收率的目的。实现对电费违约金计算、暂缓、退还等管理。4、业务费收缴管理：通过采用坐收、银行代收等收费方式，快捷方便地收取用电客户业务费。,电费管理,一、抄表管理二、核算管理三、电费收缴及帐务管理四、线损管理,线损管理,1、线损基础信息管理：根据安全生产管理提供的新建、变更变电站、线路、台区资料，采用人工或系统接口，同步更新变电站、线路、台区之间的拓扑关系，并向业扩提供线路与用电客户、台区与用电客户的变更信息。线损基础信息管理包括【变电站资料管理】、【线路资料管理】、【台区资料管理】。2、考核单元管理：根据配电网络的拓扑关系以及管理单位，定义线损统计的考核单元，考核单元可分为基础考核单元、组合考核单元、管理单位考核单元、分压线损考核单元。3、考核电量管理：获取供电量和售电量，根据配电网络的拓扑关系和用电客户的供电电源，计算考核单元的供电量和售电量，并根据安全生产管理提供的台区、线路的变更调整信息，计算或获取考核单元调整电量，进行对考核单元供电量和售电量的调整。考核电量管理包括【考核电量获取】、【供售电量调整】、【考核电量计算】。,线损管理,4、线损统计：根据考核单元的供电量和售电量，计算考核单元的线损率。获取考核单元计划指标，计算出实际线路线损率与计划指标值的差异值。线损统计包含变电站、线路、台区的线损率统计，可以按照不同的管理单位，按照不同的电压等级，按照月、季、年进行当期和累计线损率的统计。统计内容包括台区线损统计、线路线损统计、分压线损统计、供电单位线损统计。5、线损异常管理：对有损线损进行测算分析，依据线损率与计划指标和同期完成值的比较结果及线损趋势图，对于超出线损指标的线路、台区的异常波动进行分类筛选和动态查询，为异常检查、工作质量考核和分析提供依据。,营销业务领域,客户服务与客户关系电费管理电能计量及信息采集市场与需求侧综合管理,电能计量及信息采集,一、资产管理二、计量点管理三、计量体系管理四、电能信息采集,资产管理,1、选购管理：本业务是指根据电力工程建设、专项工程、业扩发展需要以及招标选型结果、供应商资信等信息编制设备需求计划，审批通过后，编制设备订货清单，执行采购订货。包括【需求计划管理】、【招标选型】、【订货】、【供应商资信管理】。不同设备选购管理过程差异较大，对于零星的、价格低的等非招标类的设备可根据具体情况经审核或审批后直接进行订货采购或直接入库（如SIM卡）；对于电能计量器具（电能表、互感器）、采集终端等批量采购的其它设备，应预测并编制初步需求，经审核与审批通过后形成正式需求采购计划，需要招标的将需求采购计划提交招标采购单位执行，跟踪招标采购合同签定情况，获取招标结果，根据招标结果或实际需求情况编制执行期间（月度、临时）的详细设备订货清单，提交采购部门执行订货采购，跟踪并记录详细的订货信息。2、验收管理：本业务是指按照订货合同（含技术协议）的要求，在新购设备发货前对所采购批次设备进行到货前检验工作，检验不合格的批次不允许发货；在新购设备到货后，进行开箱验收、取样核查、抽检验收、全检验收，对质保期内的设备进行监督抽样检验，对验收不合格的设备进行退换处理。电能表的验收工作包括到货前检验、开箱检验、取样核查、抽样验收等环节；互感器的验收工作包括开箱检验、抽样验收等环节；计量标准器和计量标准装置的验收工作包括开箱检验、全检验收等环节；采集终端的验收工作包括开箱检验、取样核查、全检验收等环节；抄表器采用开箱检验方式进行验收。验收合格后正式接收，并建立资产档案。验收管理业务项包括【到货前检验】、【开箱检验】、【取样核查】、【抽检验收】，【全检验收】、【退换】业务子项。,资产管理,3、检定、校准及检验：本业务是指接收设备招标选型、采购设备验收、设备安装前检定、运行设备监督抽检、设备周期检定（轮换）、用户设备申请校验等检验任务要求，按照有关检定、校准规程开展相应的设备检定、校准及检验工作，并返回检验结果的全过程。检定、校准及检验业务项包括【取样检验】、【抽样检定/校准】、【装用前检定/校准】、【临时检定】、【委托检定/校准】、【检定质量核查】、【库存复检】、【修调前检定】、【监督抽检】、【选型试验】、【采集终端检验】及【软件编程管理】等业务子项。4、库房管理：本业务是指根据设备性质类别建立库区、存放区和储位，实现库房定置管理。按类别、状态对设备进行入库、出库登记，将设备放置在对应储位上。对库存量进行盘点，并进行盘盈盘亏处理。根据库存量和设备库存时限发出预警。库房管理包括【定置管理】、【入库管理】、【出库管理】、【库房盘点】和【库房预警】。5、配送：本业务是对设备配送需求生成、配送计划制定、配送执行的工作进行管理，主要适用于电能表、互感器、采集终端等设备的配送。配送业务项包括配送需求、配送计划、配送执行业务子项。,资产管理,6、淘汰、丢失、停用与报废管理：本业务是对设备淘汰、丢失、停用、报废工作进行管理，建立和维护淘汰产品目录；对淘汰设备以及拆回后不能继续使用的设备执行报废处理；对丢失设备执行丢失处理；对于拆回可能再利用的设备或暂时不使用的设备进行停用处理。本业务项包括淘汰、丢失、停用与报废业务子项。7、计量印证管理：本业务是对封印、证书报告、彩色标识的领用、使用的管理。包括封印管理、彩标管理、证书报告管理业务子项。封印包括铅封、封印钳、印模及锁具。证书报告包括检定证书、检定结果通知书、校准证书、校准结果通知书、检验（测试）报告。彩色标识包括检定合格标识、停用标识、准用标识等。,电能计量及信息采集,一、资产管理二、计量点管理三、计量体系管理四、电能信息采集,计量点管理,1、投运前管理：本业务对公司系统所有关口计量点和用电客户计量点进行集中统一管理，通过参与设计方案审查、设备安装、竣工验收工作，对计量点设置、计量方式确认、计量装置配置、安装情况、验收结果等相关内容进行技术把关。投运前管理包括【设计方案审查】、【设备安装】、【竣工验收】。本说明书中【设计方案审查】和【竣工验收】适用于关口计量点。2、台帐管理：在业扩或其他建设工程以及计量设备安装、运行、维护与改造流程结束后，形成了用电客户与关口计量点完整的台帐信息。3、运行维护及检验：通过对电能计量装置的现场检验、周期检定（轮换）、故障与差错处理等，保证电能计量量值的准确、统一和电能计量装置运行的安全可靠。运行维护及检验业务项包括电能计量装置的首次检验、周期检验、临时检验、周期检定（轮换）、计量异常判断、故障差错处理、更换、拆除和计量点变更。,计量点管理,4、电能计量装置分析：通过对电能计量装置配置信息、周期检验结果、轮换情况、监督抽检情况、故障差错处理情况等进行统计分析，评价电能计量装置配置水平和运行质量，为电能计量装置改造及招标评价提供依据。5、电能计量装置改造工程：根据电能计量装置分析结果以及因电价变更等原因产生的改造需求，生成改造计划；接收来自安全生产应用和新增、增容与变更用电的改造任务，生成改造通知书。根据改造计划和改造通知书实施改造，提高电能计量装置整体运行水平，确保计量的准确性、装置的安全可靠性。,电能计量及信息采集,一、资产管理二、计量点管理三、计量体系管理四、电能信息采集,计量体系管理,1、文档管理：本业务是指通过计量体系管理文件建档、维护等工作，实现对体系文档的规范化、科学化管理，包括【计量技术资料】与【计量检定机构管理体系文件及材料】。2、计量考核管理：本业务项包括【计量标准考核】、【实验室认可】和【法定计量检定机构考核】。3、计量人员管理：本业务项是描述计量人员的基本信息档案、取证以及培训考核等管理工作的内容。4、计量标准及测试设备管理：通过对计量标准的不确定度验证、稳定性考核试验、测量重复性考核以及期间核查等工作来保证计量标准量值传递的准确、可靠。本业务项包括：【计量标准及测试设备溯源】、【计量标准器检定/校准】、【计量标准装置检定】、【测量不确定验证】、【稳定性考核】、【测量重复性考核】、【期间核查】、【能力验证和比对】、【测试仪器仪表检定/校准】。5、计量设施管理：本业务项描述计量标准、测试设备及其它计量设施的台帐建立、运行维护以及更新改造维护工作，计量设施管理主要包括【计量标准及测试设备台帐】、【设施台帐】、【运行维护】和【更新改造】。,电能计量及信息采集,一、资产管理二、计量点管理三、计量体系管理四、电能信息采集,电能信息采集,1、采集点设置：对客户、关口以及公用配变采集点进行设置，并确定终端安装方案。2、数据采集管理：根据业务需要编制和执行采集任务，采集客户侧、关口以及公用配变电能信息，并进行数据共享和发布。本业务包括【采集任务编制】、【采集任务执行】、【采集质量检查】、【采集点监测】以及【数据发布】等内容。3、控制执行：根据有序用电管理、电网安全生产、预购电管理以及欠费管理的要求，综合运用多种控制方式对用户实施负荷控制。控制执行包括【限电控制】、【预购电控制】、【催费控制】、【营业报停控制】等内容。4、运行管理：根据新装增容及变更用电业务和电网运行管理要求，对客户侧和关口侧采集装置进行安装、拆除和更换。根据采集装置的运行情况和使用年限，对采集装置进行更换、检修、消缺和巡视。,营销业务领域,客户服务与客户关系电费管理电能计量及信息采集市场与需求侧综合管理,市场与需求侧,一、市场管理二、能效管理三、有序用电管理,市场管理,1、市场分析预测：根据社会经济发展信息、电力市场信息等，采用各种分析模型或方法，对市场变化趋势、特点及异常进行分析，产生分析结果，为电力生产、建设经营提供准确、有效的数据支持。在市场分析基础上，寻找市场发展规律，采用各种预测模型，滚动预测市场指标，产生预测结果，为制定年度生产经营计划、电网运行、市场拓展措施、能效管理、有序用电提供参考依据。本业务项包括【电力供应分析预测】、【电力需求分析预测】、【电力供需平衡分析预测】、【自备电厂分析预测】、【地方电厂分析预测】、【售电市场分析预测】和【分析预测报告管理】。2、市场指标管理：根据市场指标分析预测结果，在上级规定时间内完成市场指标建议编制并上报。参照上级审批值，结合企业经营目标，制定市场指标计划，按单位、月度分解并下达。与计划值比较，对指标完成情况进行跟踪和偏差分析。市场指标管理业务项包括【指标计划管理】、【指标执行管理】业务子项。,市场管理,3、市场拓展管理：采取潜力客户类型筛选、市场调查、营销业务渠道收集等多种方式，初步筛选出具有用电潜力的供电区域、行业、客户群体；通过有目的的走访客户、召开座谈会和专家判断等，明确潜在项目。根据投入、产出、政策、环境等要素对潜在项目进行可行性论证，经论证审核后，制定项目措施计划。对拓展项目实施过程进行跟踪分析，及时发现问题并督促解决。对完工项目进行新增电量、新增销售收入等成效统计，汇总拓展项目效果情况，提供拓展市场建议。市场拓展管理为营销分析与辅助决策提供源数据。市场拓展管理包括【潜力分析】、【措施管理】、【实施管理】和【效果反馈】业务子项。4、市场信息管理：根据市场业务的特点和要求，对市场信息进行分类，明确各类市场信息所包含数据项；通过周期性的数据采集，获取完整、准确、规范的市场信息；市场信息管理为营销分析与辅助决策提供源数据。市场信息管理包括【信息分类】、【信息获取】业务子项。,市场与需求侧,一、市场管理二、能效管理三、有序用电管理,能效管理,1、能效指标管理：根据有关政策信息、能耗指标变化趋势，开展区域年度能效指标计划的编制工作。能效指标的执行情况主要由重点用能单位和重点行业主要产品的能耗指标波动情况来具体展现。能效指标管理包括【指标计划管理】、【指标执行管理】。2、能效措施管理：根据有关政策信息、历年每一能效措施的落实情况、饱和度，采用经验选择法给出要落实的能效措施建议和目标客户建议，采用跟踪记录的手段，达到有效推动能效措施的目的。能效措施管理包