酒店行李员岗位职责.doc

酒店行李员岗位职责 (一)岗位职责 遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨为客人提供迅速、准确、周到的服务负责管理和指导礼宾部的事务确保礼宾部为客人提供高效优质的服务 1、掌握酒店客房状态餐饮情况以及其它有关信息； 2、对待客人态度友好仪表整洁注意个人卫生并且要外表大方得体；穿整洁的工服；在任何情况下都能保持态度友好面带笑容；保持个人的职业形象； 3、为客人提供热情服务对客人的抱怨请求或要求给予及时圆满的答复；及时全面地了解客人的要求、投诉；对客人的不满给予及时、满意的解决；确保客人在离店前对所提供的服务感到满意；对于无力解决的投诉和需求要及时请示大堂副理或前厅经理； 4、检查大厅及其它公共活动区域； 5、协同保安部对行为不检点的客人进行调查； 6、准时出席部门例会； 7、对行李员、门童的工作活动进行管理和控制；直接管理和监督行李员和门童的日常工作；检查行李员和门童的平时表现； 8、保证对来去的客人给予及时关心； 保证行李员帮助来去的客人送行李 接到通知后尽快派行李员从客房里取出行李 9、行李员的工作要做记录； 记录行李员上、下岗的时间 记录送留吉的件数、上下行李的时间及房号 10、接到客人的电话应马上派行李员去服务不能耽误； 电话必须在3声之内接起 接电话时手边要常备有笔和纸张 11、将上级命令、所有重要事件或事情记在行李、门童交接班本上每日早晨呈交前厅经理以便查寻； 12、为了行李的安全要在行李上挂牌标明； 送行李之前在行李牌上签字 寄存行李一定填写寄存卡并双签字(客人行李员) 收存、领取行李一定要记录在本上 13、控制酒店门前车辆活动； 正确指导门前车辆的活动情况避免出现拥挤、交通堵塞 保证vip车位 保证固定车位 14、对前厅部经理委派进行培训的行李员进行个别指导和训练； 每六个月为行李员、门童办一个训练培训班 每月开一次会讨论工作情况 15、在客人登记注册时指导每个行李员帮助客人； 随时检查行李员、门童的表现 检查情况做记录及时与有关行李员谈话 16、和团队协调关系使团队行李顺利运送； 团队行李的任何变化都要和团队协调进行核对 在团队到达前一个小时从前台拿到房号以便分送 17、确保各个行李房和酒店前厅的卫生清洁； 每次上班要检查行李服务和门童工作处 大堂烟灰缸、垃圾桶满了的时候请清洁工清洗干净 18、保证大门外、门内、大厅三个岗位： 行李房内一定有人值班 人员不够时门童、行李员可互相替班 19、保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅； 20、给行李员、门童制定每日工作计划； 21、把任何不测的事件报告大堂副理； 任何吵架、偷窃、失火以及发生的事故必须报大堂副理 发生的事故必须记录在本上 22、定期检查和监督行李房的情况； 当行李寄存架满了时应及时向前厅部经理报告 和保安部联系对过期寄存在行李房的物品或无人认领的行李进行处理 23、检查督导委托代办员的日常工作； 确保委托代办员能圆满完成客人交办的各种事务 做好酒店客人接机服务的安排 24、主持和组织例会总结上周工作安排下周计划遵守酒店的规章制度执行被安排的其它任务 (2) (二)素质标准 1、基本素质：服务热忱全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息具有很强的信息沟通能力熟悉本部的各项工作程序及有关业务规定；熟悉出租车管理规程；熟悉掌握票务、邮递等委托代办知识；熟悉酒店设施、熟知中国历史、地理；熟知*市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和北京火车站有良好的关系熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准 2、自然条件：身体健康晶貌端庄精力充沛口齿清楚年龄在24岁以上男性身高1.76米1.79m 3、文化程度：高等院校专科以上或同等文化程度 4、外语水平：熟练掌握英文达到旅游局英文中级以上略懂日语尤佳 5、工作经验：四年以上酒店或相似工作经历 6、特殊要求：性格外向热情有耐性身体健康、具有较广泛的知识机智灵活有很强的社交能力 二、职务名称委托代办员 部门前厅部 直接上级主管礼宾部领班 直接下属行李员、门童 (一)岗位职责 遵循“宾客至上、服务第一”的宗旨为客人提供迅速、准确、周到的服务配合主管做好各项工作完成管理人员交给的紧急的、临时的任务 1、代办邮件快递包裹发售邮票；2、代购火车票；3、代购飞机票；4、冲印胶卷扩印照片； 5、代印名片；6、小修理服务；7、提供接机服务 (二)素质标准 1、基本素质：服务热忱全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息具有很强的信息沟通能力熟悉酒店设施、服务项目熟知中国历史、地理；熟知*市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准；与各航空公司和火车站有良好的关系熟知各种类型的票价及各种收费标准；熟知国内外邮政须知及收费标准；熟知国内、外报纸、杂志的类型及收费标准 2、自然条件：身体健康晶貌端正精力充沛口齿清楚年龄在20岁以上男性 3、文化程度：旅游职业高中以上或同