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年公交公司创先争优申报材料 公交车是城市的一道流动的风景线也是社会的缩影十米车厢可以反映出一个城市的文明程度登上线公交车你就会感受到春天般的温暖宾至如归般的服务线自开线起便以“文明服务”为服务信条用真诚和微笑迎送着八方宾客经过多年的努力我们赢得了市民的好评 一、线路概况 线为有人售票线路隶属于巴士集团龙岗公汽公司现有车辆36台在册员工172名运行区间为横岗至皇岗口岸线路长度31.3公里途经龙岗、罗湖和福田三区主要站点有横岗大厦、布吉联检站、儿童公园、体育馆、皇岗口岸等 线始建于1993年建队伊始线就本着服务人民奉献社会的宗旨不断探索服务工作的新领域新方式从最初的普巴车到空调冷巴从监票制到有人售票制我们坚持服务宗旨不变始终保持着优质的服务水平 我们的服务宗旨：一路同行满意相伴 我们的服务精神：无私奉献克己为人 我们的经营理念：转变思想、调整思路、创新思维、和谐发展 我们时刻铭记：乘客至上线的公交人将竭诚为广大市民提供最舒适、最安全、最便捷的优质服务让乘客满意让社会满意让政府满意 近十五年来我们担负了人民横岗至市区的主要出行任务获得了横岗广大居民的高度赞许为了方便夜晚出行的乘客和皇岗口岸过关的香港旅客我们开设夜班车运营时间延长至凌晨12时虽然建队的时间只有短短的十五年但我们在平凡的运营服务工作中创下了辉煌的业绩1995年至XX年线连续十年被评选为“文明线路”XX年和年巴士集团举办的创模夺星活动中我们两次被评为“四星级模范车队”近年来线涌现了一批又一批公交先进员工、楷模 在为乘客提供优质服务的同时我们也为员工创造了自我展示的平台使更多的先进、优秀的员工有机会显露头角包括XX年度杰出乘务员李静和XX年杰出乘务员谢培坚在内的多名优秀员工得到了晋升成为了线路管理人员 二、文明线路我们做 (一)以制度促文明 提倡文明就要将不文明的行为彻底地消除俗话说“江山易改本性难移”我们的陋习随处可见但要真正地纠正一些不文明的行为光靠嘴巴讲是没有效果的所以我们必须有严格完善的制度通过制度的约束久而久之形成了人人讲文明的好风气因此线的司乘人员都严格遵守市公共汽车服务规范、司乘人员安全服务工作规范与工作流程等规章制度此外针对线路的实际情况我们还制定了关于进一步营运秩序的管理规定、关于规范乘务员服务工作的补充规定等补充制度进一步完善规章制度提高服务水平 (二)让“车”文明起来 1.我们有着严格的车辆保洁制度确保做到“三不两到位”三不即：脏车不出站脏车不营运脏车不过区两到位：出站门不放行脏车监管到位、司机上路不开行脏车执行到位为此我们每天对所有车辆进行一次消杀毒作业;每天按配车数25%的比例检查车辆卫生;车辆每运营一趟就要对车辆进行全面的清洁在确认车辆卫生合格后才放行每项工作每个清洁区域都有相应的责任人不留空白如场站和车辆车身外表的保洁工作由洗车工负责车厢内的保洁工作由驾乘人员负责一旦发现问题将追究相关人员的责任而车队的线管人员也负连带责任 2.我们每月对车辆三牌、线路图、票价表和其它标识标牌进行检查发现有破损、缺少的标识标牌及时进行补充、修复及时为乘客提供准确、完整的乘车信息 3.我们重视车容车貌对于车身外表出现的破损和刮碰痕迹我们三天内进行修复确保车身外表的完好无缺 4.为了保持车辆技术状况的良好减少车辆道路抛锚的现象我们严格落实车辆三检、每周两次例检、每趟次的机务航空式检查按计划进行车辆一保、二保作业对于路上抛锚的车辆我们立刻派出修理工对车辆进行抢修如在年6月13日遭遇百年一遇的暴雨线有四台车辆困在积水中不能动弹是我们的修理工冒着暴雨和齐腰深的积水徒步两个多小时到现场进行抢修 (三)让“人”文明起来 1.外塑形象 按照司乘人员服务标准规范规范司乘人员仪容仪表统一着装乘务员佩带头花淡妆上岗执证上岗携带上岗证上车上岗证摆放在规定的位置接受乘客的监督我们狠抓服务态度服务质量文明礼貌对待乘客使用服务用语我们要求司乘人员在工作中都努力做到“五勤”即眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、脚勤和“五心”即耐心、诚心、细心、热心、虚心对待乘客真诚不虚假有问必答 2.内强素质 加强教育培训工作提高员工素质我们通过安全服务知识竟赛、岗位练兵、技术比武、每月的服务技能提高培训强化了司乘队伍的业务素质提高了司乘队伍的文明服务意识 3.学习雷锋精神好人好事层出不穷 我们号召员工学习雷锋拾金不昧无私奉献的精神在员工队伍中形成“学雷锋、做好事”的风气年上半年好人好事超过40宗来电表扬10次在之前乘务员吕彩红拾获了一张38万元的支票第一时间交还给失主每年的3月5日“雷锋日”我们的员工都踊跃参与车队组织的学习雷锋活动中来或到车队义务劳动或到横岗大厦、布吉联检站等客流密集点维持秩序帮助有困难得乘客 (四)文明服务的催化剂：优质服务队 说到线的服务不得不提到我们当中的一支特殊的队伍：优质服务队在前两届的优质服务队员选拔中共产生了10名优质服务队队员其中5名已经晋升为管理人员2名支援兄弟单位目前还有3名队员可以说优质服务队在的服务工作建设中起到了举足轻重的作用 年我们车队共来了33名新乘务员占到了车队乘务员数量的一半以上这些新的乘务员要么是没有乘务员工作经历要么就是从其它客运公司过来的服务理念都与我们公司有所差距这33名乘务员都是我们的种子队员手把手教出来的她们都做得非常出色有的服务水平甚至超过了我们的种子队员从以下几个数字可以说明问题我们车队的投诉率逐月下降尤其是乘务员服务方面年1至9月份客服中心记录的我车队乘务员仅有3人次被投诉年上半年我们的投诉率是年同期的30%集团和公司进行的“两率”工作检查中我们的合格率均为100%在种子队员的感染下车队的老乘务员都积极参与到优质服务队的工作中成为我们的骨干队员以实际行动支持着我们的工作正是在优质服务队的带动下将优质服务的精神、优质服务的理念传递给每一位乘务员使其理解并接受优质服务的精神并自觉地做好服务工作我们的服务才有了质的飞跃 三、文明线路我们的承诺 1.牢固树立社会主义荣辱观开文明车做文明人礼貌待客尊老爱幼凡事都将乘客利益摆在首位时时处处为乘客着想在平凡的岗位上树立城市亮丽的窗口形象 2.搞好环境卫生确保车容车貌整洁为乘客提供良好的出行环境 3.准时发车准点营运到站必停服务途中规范使用语音报站器报清站名耐心回答乘客询问照顾老弱病