《客服标准用语》PPT课件.ppt

400客服标准用语,一格信息客服部,一、开头语、结束语,二、通话内容,三、方言、无法听清,五、投诉与建议,四、无声电话、错误电话,开头语,电话铃响了，客户电话打过来，我们接起电话时，应说：“您好，一格，请问有什么可以帮您！”或者“您好，一格，很高兴为您服务”不可以只说“您好”、“喂”、“说话”等语句客户应答以后，我们要主动询问用户的姓氏，应说：“您贵姓”或者“请问怎么称呼您”，并在后面通话中至少两次称呼客户“XX先生/女士”或者“叔叔阿姨”，不可以不问客户姓氏、或说“您叫什么”呼出时，应说：“请问是XX先生/女士？您好，这里是一格信息服务有限公司。”,结束语,呼入时，当跟客户即将结束通话时，应说：“请问还有什么可以帮到您的吗？”或者“请问您还有其它问题吗？”如果客户说有，则继续通话；如果客户说没有，应说：“感谢您的来电，祝你生活愉快，再见。”这时要等客户先挂电话，如果客户没有挂电话，我们就要再问“请问您还有其它问题吗？”如果客户没有应答，再告知客户“对不起，我挂线了”“好的，请挂机/我挂机了”等待5秒钟，自行挂机。不可以没有询问客户，就自行挂机。呼出时，结束应说：“感谢您的接听，祝你生活愉快，再见”,通话内容,如果没有听清客户讲话内容当与客户通话时，如果没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，应说：“您好，很抱歉，我刚才没有听清楚您讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！”如果让客户等待当与客户通话时，如果因操作或询问他人让客户等待时，应说：“您好，请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”如让客户等待时间较长，超出1分钟时，应提示客户“您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。,如果无法当场回复客户当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，应说：“很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下来，将会在X小时内回复您，请问还有什么可以帮到您？”（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过16个工作小时）如果让客户记录当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，应说：“麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。遇到客户感谢当与客户通话时，遇到客户感谢，应说：“不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”,方言,当客户来电时使用方言，如若无法听懂客户讲话的内容，应说：“您好，请您讲普通话，好吗？”若客户依然用方言讲话，应说：“您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”小技巧：可以建议客户说慢一点，或者询问客户是哪里人（有的时候你听不懂客户说的话，说不定客户听得懂你说的话），然后找相同地方的客服和他沟通,无法听清,如果客户因手机信号不好，断断续续，无法听清，应说：“对不起，这边听的不是很清楚，断断续续的，请您走到信号比较好的地方，好吗”如果客户通话过程中，不小心按到“静音”或者“暂停”键，应说：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”，如果五秒后还是无应答，应说：“对不起，您的电话无应答，如果有其他问题，请稍后来电，再见！”。,当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，应说：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起或者对着话筒说话好吗？”当客户来电声音太小听不清时，应说：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您大声一点，好吗？如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再打过来好吗？再见”等待5秒钟，自行挂断当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，应说：“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”,无声电话,当客户来电后没有声音。回复“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再来电？再见！”再稍停五秒，挂机。,错误电话,如果客户很明显的打错电话了，应说：“您好，这里是一格信息服务有限公司。请您查证后再拨。”适当时，可提供正确的电话给客户。不可以回答“您打错了”“看清楚在打”之类的语句。销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，应回复客户：“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”不要直接挂机。,投诉与建议,客户抱怨线路繁忙或接听不及时当客户来电抱怨线路繁忙或接听不及时时，回复：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”客户抱怨客服人员声音小当客户来电抱怨客服人员声音小时，回复“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”如若客户还反馈听不清时“对不起，请您留下您的联系方式后挂机，我会马上再给您打过去。”,客户抱怨客服人员业务不熟练当与客户通话时，客户抱怨客服人员业务不熟练时，回复“对不起，让您久等了，我会尽快处理，请您耐心等待，谢谢！”客户投诉反馈不及时“对不起，让您久等了，我已经将您的问题提交到支持部门（相关部门）并在跟进，请您在耐心等待，谢谢！”接听客户投诉，受理结束当接到客户的投诉电话时并受理结束后，回复“很抱歉，XX先生/小姐，XX叔叔阿姨，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时给您明确的答复。”,客户提出建议当接到客户提出的建议时，回复“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”遇到客户致歉当与客户通话时，