专卖店店长管理完全手册.doc

专卖店店长管理完全手册 专卖店的管理要出效益,才能体现整体的管理水平,如何提高专卖店的单店销售,是整个服装行业的焦点话题,本人认为,必需从店长抓起,店长是一个专卖店的灵魂,是领头羊,店长的工作能力及领导能力,直接影响整个专卖店的业绩,为了抓店长管理,无论是生产服装的企业还是销售服装的商场对店长的认识都很明确店长就是一个店的管理者 有许多店长对自己的角色是这样认识的：一个店就象是一个家店长就是这个家的家长家长要操心这个家的所有问题人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到任何一个小的细节考虑不到就有可能给工作带来不良影响 更多的企业则希望店长是一名优秀的导演店面是一个表演的舞台店堂内的硬件设施就是布景和道具而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材店长要把这些素材组织成吸引人的故事讲给每一位光顾的客人故事讲的好不好客人爱不爱听全凭店长的组织、策划和安排、带动 无论种说法都表明了一个观点那就是店长是一个店的领导者是企业文化信息传递的纽带是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人是店铺的核心 因此店长需要站在经营者的立场上综合的、科学的分析店铺运营情况全力贯彻执行公司的经营方针执行公司的品牌策略全力发挥店长的职能 店长的工作职责: 1了解品牌的经营方针依据品牌的特色和风格执行销售策略 2遵守公司各项规定执行上级指示完成公司下达任务 3负责管理专柜的日常工作监督考核导购的工作表现及时反映员工动态并对导购进行培训 4负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误 5负责店铺内货品补齐商品陈列 6协助主管处理与改善专柜运作的问题 7协助主管与所在商场的沟通与协调 8定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动 9了解周围品牌销售情况登记并提供每天店内客流量资料 10激发导购工作热情调节货场购物气氛 店长的工作重点: 作为一个店长,她不能定位为促销员或领班,她的心态就是老板,如何培养这种心态,这跟公司的文化体制有很大关系,这是管理艺术,士为知己者死;作为一个有责任心的店长对于每天的工作细节都要留心店面营运通常分为三个时段 营业前： 1开启电器及照明设备 2带领店员打扫店面卫生 3召开晨会： 公司政策及当天营业活动的公布与传达 前日营业情况的分析工作表现的检讨 培训新员工交流成功售卖技巧 激发工作热情鼓舞员工士气 4点货品专卖店要清点备用金 5核对前日营业报表传送公司 营业中 1检查营业员仪容仪表整理工服佩带工牌 2专卖店的店长需督导收银作业掌握销售情况 3控制卖场的电器及音箱设备（专卖店） 4备齐包装纸、包装袋以便随时使用 5维护卖场、库房、试衣间的环境整洁 6即使更换橱窗、模特展示商品陈列 7注意形迹可疑人员防止货物丢失和意外事故的发生 8及时主动协助顾客解决消费过程中的问题 9收集市场信息做好销售分析 10整理公司公文及通知做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作 营业后 1核对帐物填写好当日营业报表 2营业款核对并妥善保存留好备用金 3检查电器设备是否关闭杜绝火灾隐患 4专卖店检查门窗是否关好店内是否还有其他人员 人事方面 1有权利参与营业人员的招聘、录用的初选. 2有对员工给予奖励和处罚的权利 3有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工 4有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见 5有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定 6有权利对店内的突发事件进行裁决 货品方面 1有权利对公司的配货提出意见和建议 2有权利拒收有质量问题的货品 3对店内的货品调配有决定权 知名公司店长手册 一、店长的身份 1、公司营业店的代表人 从你成为店长的一刻起你不再是一名普通的员工你代表了公司整体的形象是公司营业店的代表你必须站在公司的立场上强化管理达到公司经营效益之目标 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面必须有盈利才能证明你的价值而在实现目标的过程中你的管理和以身作则将是极其重要的所以营业额目标的实现50%是依赖你的个人的优异表现 3、营业店的指挥者 一个小的营业店也是一个集体必须要有一个指挥者那就是你你不但要发挥自己的才能还要负担指挥其他员工的责任 帮助每一个员工都能发挥才能你必须用自己的行动、思想来影响员工而不是让员工影响你的判断和思维 二、店长应有的能力 1、指导的能力 是指能扭转陈旧观念并使其发挥最大的才能从而使营业额得以提高 2、教育的能力 能发现员工的不足并帮助员工提高能力和素质 3、数据计算能力 掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏 4、目标达成能力 指为达成目标而须拥有的组织能力和凝聚力以及掌握员工的能力 5、良好的判断力 面对问题有正确的判断并能迅速解决 6、专业知识的能力 对于你所卖西饼、面包的了解和营业服务时所必备的知识和技能 7、营业店的经营能力 指营业店经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的能力 9、改善服务品质的能力 指让服务更加合理化让顾客有亲切感方便感信任感和舒适感 10、自我训练的能力 要跟上时代提升自己和公司一起快乐成长 11、诚实和忠诚 专卖店管理手册：店长培训资料(一) *店长必须做到下述八个工作* 做代表人的工作以公司最高经营人的代表人之身份跟地域关系者、顾客、商业关系者接触培养双方良好的关系 做情报收集者的工作在地域、顾客等店的营业活动内收集有用的情报 做调整者的工作在问题发生时以店长的身份尽早加以调整解决使其回复顺畅 做传达者的工作将公司的方针、计划目标等正确及快速地传达给店内的部下 做指导者的工作教育且指导部下 做管理者的工作管理店内的营业活动并达成营业目标 做保全者的工作保全店内如店铺、设备、商品等资产 做活动者的工作自己也身为一位贩卖员 *调查顾客购买单价的重要性* 顾客单价是构成营业额的第二要素因此当我们在收集、采购商品或进行变价时都不可忽视其重要性虽然顾客单价高是很理想但是反之请参考前述某市a店当其营业额增高后会带来客数减少的后遗症 营业额目标（每日的及累计的） 营业实绩（去年实绩今年每日实绩及累计实绩） 客数（去年客数、今年每日客数及累计客数） 营业额达成率 比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计） *成功的第一步为掌握营业额* 希望提高营业额似乎是每一家商店的本能但是无论提高多少营业额如果获取不到适当毛利的话就丧失其意义了如原本可以获得正常的毛利但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜营业额是显现于外的而毛利额纯利益却是内在的数字唯有充实内在才能步上健全的经营轨道虽然我们都了解提高营业额的重要性但是在这之前必须以毛利为考虑之前提 *在零售业对部属指导的教育、训练科目有以下诸事项* 1、基础事项公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节等 2、销售业务的相关事项 贩卖活动的意义商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供 贩卖员的方式和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作 以此出发的贩卖询问贩卖、有所接触的贩卖 3、有关处理业务方法的事项 收集报告及表单的方法报告的方法表单的书写方式及流程、数字的书写方法 收集道具资产的方法器具的名称、收集方法 4、顾客优先商品有关事项 存货的商品内容商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌种类等 厂商和商品主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率 顾客和商品主要客户名称及其所要商品厂商、客户和自己店里的关系 5、开店准备 店内的清扫卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室等 商品配置及补充确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给 4）中级水平的主管太少 5）呆板的工作环境 6）员工不喜欢他们的工作 7）没有人去研究差错出现的原因 8）临时工、钟点工的比率过高 6、商业运作中有一条关于发号施令的程序： 经理不能绕过主管直接向主管的下属布置工作；经理也不能卷进有关下属的奖罚和业绩评估的事务中 7、培训的定律培训者能掌握 1）所读过知识的10%（简章、手册） 2）所听知识的20%（解释给他们听） 3）所看到知识的30%（通过演示） 4）所读、所听、所看到的50% 5）所读、所听、所看到的并经过另外一个人解释过知识的70% 6）所读、所听、所看到的并经过另外一个人解释且自己已经实践过知识的90% *店铺空间的规划*道具、商品 2）卖场面积的规划 3）卖场通道的规划 4）卖场动线的规划 *店铺商品的机构规划* 2）主力商品 3）辅助商品 4）附属商品 5）利润商品 6）促销商品 8）滞销商品 促销员管理：步步为营步步赢 在终端为王的今天拥有一支能征善战的促销员队伍是郑州市一诚酒业公司马经理最大的愿望 从XX年元月份起马经理迎合市场发展趋势开始着手打造促销员队伍他从管理入手不仅注重促销员的招聘、选择和录用而且还大胆创新不断变换促销员的考核、培训和激励模式不仅事无巨细而且还事必躬亲功夫不负有心人经过近一年的辛勤摸索和苦心打造马经理终于修成正果：其推出的步步为营促销员管理模式不仅环环相扣步步为营使其在酒店的销售额和利润额每月以30%的比例大幅增长而且还借渠浇水餐饮渠道拉动零售终端顺势打开了通路批零市场起到了一箭双雕的良好效果最终达到了企业、员工、消费终端三方多赢的大好局面那么马经理是如何做到这些的呢 第一步：从源头入手巧妙选人打基础 很多企业招聘促销员往往喜欢从人才市场招录其招聘对象也往往都要求年轻、有相关工作经验等等但马经理却一反常规做法而是自己推出了独特的选人、用人机制 1、人从源头找即撇开人才市场摈弃经验限制另辟蹊径从即将毕业的大中专院校挑选即将毕业而进入实习期的大中专毕业生其理由是：首先这些学生虽然社会经验少阅历浅但悟性高可塑性强培养提升后对企业的忠诚度高其次这些学生因为能力、社会阅历欠缺对待遇往往不是太在意较为注重能力提高相对容易“打发”最后这些学生组织、纪律性强易于公司统一管理 2、注意男女比例搭配很多人都认为酒店促销员都是女孩的行当但马经理却不这么想他认为女促销员有她的认真、细腻的优势但男促销员也有机警、干练的成分如果促销员当中搭配有一定比例的男性他们能够取长补短互相学习对于团队的打造将是非常有利的在一些人流量、客流量较大的星级酒店、ka大卖场马经理将人员分组不仅男女协调分工而且充分利用他们的能力和优势互补既解除了他们孤单影只的单枪匹马作战现象同时又充分地发挥了他们的积极性开创了促销员使用上的先例 人从“源头”找并讲究“男女搭配干活不累”促销员内在的工作激情被充分挖掘收到了较好的效果特别是促销员统一的装束醒目的标识既显示了男性促销员的阳刚之气也彰显了女性促销员的柔性之美发掘了人性内在的力量 第二步：让制度先行规范始能成方圆 管理制度是一切组织工作顺利开展的保障员工只有在制度的约束下来开展自己的活动企业的组织目标才能达成对此马经理不但深信不疑而且还身体力行 为了让这群朝气蓬勃的促销员队伍更好地行使自己的职责马经理围绕促销员工作的特点制定了一系列的规章制度 1、编制了促销员管理手册它主要包括三方面的内容：a、促销员的日常行为规范包括促销员的言谈举止、装束仪容等b、促销员职位职责描述即作为促销员要做些具体工作其应负的职责c、促销员工作流程即促销员工作标准及日常作业、管理流程 2、制定了促销员管理规定其内容包括：a、促销员日常出勤规定b、促销员市场操行规定c、促销员工作量化规定 通过这些制度的制定和反复宣导马经理不仅让促销员明白了什么该做什么不该做而且还强化了其组织性、纪律性为打造作风扎实、行为规范的促销员队伍做了很好的铺垫 第三步：强化培训提升技能造声势 对促销员进行多元化、全方位的培训是马经理摸索出来的促销员管理“绝招”通过强化培训马经理不仅提升了他们的操作技能较好地灌输了公司的经营理念教会促销员如何经营市场而且通过全方位的培训还提升了促销员的整体素质增强了他们对企业的凝聚力、向心力使他们更好地立足于本职工作 1、心态培训促销员在销售促进的过程中要面对很多的拒绝和挫折因此培养其良好的心态至关重要心态培训主要是通过一些案例及活动让他们明白作为促销员所应具备的自信、积极、吃苦耐劳以及敬业等等心态通过心态培训不仅鼓足了其挑战困难的勇气而且还强化了其心理素质让他们能够坦然面对失意和困难 2、技能培训终端促销是一种一对一、面对面促销在与消费者接触交流当中其推销能力非常重要但促销员需要什么样的技能培训呢 a、沟通能力即促销员要有较强的语言表达能力能抓住客户的心理需求察言观色伺机而动从而让客户接受你的产品 b、推销能力即在与消费者沟通过程中怎样更好地推销你的产品通过种方式能够引起消费者的注意使其产生兴趣和联想并马上产生购买欲望通过比较权衡来达到最终购买 c、异议处理能力即在消费者产生购买异议时及时冷静、妥善处理的能力 3、拓展培训即潜能激发培训主要是通过一些富含哲理的游戏或活动让人挑战生存极限打破心理坚冰从而更好地寻找生存和发展机会 通过强化培训马经理不仅让促销员很快地成长起来而且系列培训特别是拓展培训的举办凝造和鼓舞了团队的士气让人明白了团队的力量、组织的力量 第四步：约束激励双管齐下相映衬 在促销员的管理当中约束和激励是一个都不能少通过约束马经理规避了促销员的不规范行为而激励的推出掀起了人人赶超先进的热潮 在约束方面马经理着重强调了几点： 1、树立公司形象杜绝不文明行为在酒店或商超促销时要保持良好的素养比如要面带微笑要热情服务要不说脏话等等 2、注重道德修养为企业信誉负责餐饮酒店是一个人员较杂的场合三教九流各色人等都有因此企业要求促销员不能接受客户吃请不能接受客户馈赠等等要求他们时时处处要以公司信誉、公司利益为重 在激励方面马经理侧重于以下几点： 1、完成销售目标给予高额奖金目标制定讲求科学、合理而且一旦完成即给予重奖而重奖之下必有先进其目的是树立榜样而榜样的力量往往是无穷的 2、及时晋升鼓舞士气即对促销目标完成较好而又有管理才能的及时给予职位升迁发挥人的最大效用起到激发他人的作用 3、精神奖励俘获人心即定期评优、评先不仅给予物质奖励和颁发荣誉证书而且还对表现突出、业绩优秀的促销员组织到厂家进行学习和培训以鞭策后进鼓励先进 4、组织旅游放飞心情促销员都是年轻人而爱玩也是人的天性因此在销售较为清淡的月份适时组织促销员郊游或外出旅游既花费不多又起到了较好的“福利”作用深受他们欢迎也赢得了较好的口碑 通过约束和激励双管齐下马经理既“笼络”了人心又提升了销量使团队精神发挥得一览无余团队面貌焕然一新避免了人员的不合理流动 第五步：交流沟通体贴关心情义暖 马经理对促销员管理最为人性化的一个方面就是注重与促销员的沟通和交流通过这一管理细节马经理既更好地传达了企业对员工的体贴和关心同时也更加洞悉和把握了促销员的心理状况 1、企业内部多交流即每周都要抽出2个小时的时间举行促销员内部交流会即交流促销心得和体会同时又总结和“复制”了他人的成功经验他们触类旁通激发了很多独到的创意比如一个促销员在商超进行促销时从一名消费者的口中得知一个要求团购白酒的企业的信息后来经过电话联系和上门拜访谈成了一个团购大户通过这个案例他们总结出在促销过程中要善于挖掘商机准客户随时就在自己身边 2、与促销人员多沟通企业不仅需要外部沟通以获得良好的发展空间和环境企业更要注重内部沟通以营造暖意融融的企业氛围对此马经理的做法是： a、推行总经理接待日不论再忙马经理都要定期与促销员面对面而推心置腹地沟通与交流及时发现一些问题防患于未然 b、举行生日派对适时送上温情即利用促销人员过生日之际通过赠送礼品并一起团聚的机会体现企业对员工的关心、关爱之情让员工在感动之余表达企业对员工的情感一脉相成 通过与促销员适合时宜的沟通与交流马经理实现了与员工的一对一的情感“碰撞”同时也让促销员真正视企业为家以一颗感恩的心努力工作发挥最大的潜能 马经理的五步管理法实现了企业与员工的双赢企业通过多层次、多形式的内部管理强化了员工对企业的认知和认同而员工通过自己能力的展现让企业获得提升和发展最终马经理的公司获得了成长而促销员队伍获得了进步实现了企业和员工共同双赢的大好局面 店长篇：日常工作流程与注意事项 店长篇 开业前准备 一.当班人员必须提前半小时入店,并进行签到. 二.自我检查仪容仪:工作服的整齐着装胸牌的正确佩带 三.店长 1.安排人员进行卫生的打扫;货架整理;准备当日备用零钱 2.分配完工作后,检查电话线传真机pos机音响照明灯工作是否处于正常工作状态 3.对收银区的准备:收银纸塑料袋会员卡促销品资料表 四.查看pos库存,是否有未审核的单据 五.检查店员的卫生完成情况和货架整理情况,提出不足之处并进行改善 六.组织晨会的召开 1.点名,检查签到本 2.传达公司文件.包括通知调令促销活动操作方法店长会议情况 3.宣布昨日营业额达成率今日营业指标 4.分配今日人员的工作区域与主要职责 5.对店员进行相关的日常培训讲解 6.带领店员练习营业规范用语:欢迎光临三足袜业欢迎下次光临 谢谢一共x元,收您x元,找您x元请点收 营业期间 一.记录当天晨会日志 二.时刻检查及货架上有无空缺商品,提醒店员及时补上 三.监督促销活动的实施1.关注促销活动的进展,提醒店员及时向顾客做好介绍与宣传 2.促销商品的摆放醒目,促销价格标牌的摆放醒目 3.促销商品及时补货上架 四.处理营业中顾客投诉 1.端正自己的心态,认真听取投诉情况 2.不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解 3.不要轻意向顾客做出承诺 五.对新员工进行相应的指导与培训包括:日工作流程礼仪商品基本知识等 六.接收货品,安排人员点货验收 1.察看箱子外包装有无破损方可收货 2.察看箱子外包装为红色封箱带,上下共8条方可收货 3.店内点货按箱中出库清单,逐一点货 4对照点货数量,审核pos中的单据,如有差异及时联系总部 七.时刻维持店生卫生状况 午餐期间 一.合理安排店员轮流外出进餐 二.监督检查b班人员签到情况 三.收银员交接工作的及时监督 四.检查营业高峰期零钱备用情况 五.店长外出,安排代管人员负责门店管理 营业高峰期 一.查看截止销售额 1.关注目前为止的销售情况,离今日营业指标还有多少 2.将情况通知店员,激励店员再接再励 二.为高峰期做准备 1.空缺商品再次检查并补货 2.零钱的及时检查与兑换 3.促销活动资料的分发,活动情况的宣传 4营业礼貌用语的时刻监督与提醒 三.顾客反馈信息收集,并及时记录 四.到银行上交前一日门店销售现金,并兑换第二天备用零钱 五.处理门店各项外协事宜包括:交水费电费管理费用等 六.对周边信息的收集 1.竞争对手的商品情况/促销情况 2.周边同一业态商家的促销情况 3.市政规划(有肋于门店开发) 七.促销活动的执行及跟踪 晚餐期间 一.合理安排店员轮流进餐 二.监督交接班情况 三.pos的现时销售情况,再次激励店员加油努力 营业结束 一.安排卫生的打扫 二.关闭射灯,及旋转灯箱, 三.清点当日收银现金,确认后并锁入保险箱内 四.当日销售数据的传输及补货单传真,此外还有会员资料的传真 五.将当日销售票据打印,作好当日销售记录 六.店员下班签字 七.如为盘点当日,组织好店员的盘点工作,只有在pos正确传输数据后方可签字下班 八.如店长第二天休息,店长提前安排人员代理,并做好相应交班工作 九.关闭所有电器包括:音响空调日光灯pos机 十.关门上锁 店员篇：专卖店日常工作流程 店员篇 开业前 一.当班人员必须提前半小时入店,并进行签到. 二.