房地产销售29个核心课程之一《售楼前准备》（PPT 93页）.ppt

,德思勤销售培训资料,二OO五年十一月,销售代表29个核心课程之一售楼前的准备,来自中国最大的资料库下载,核心课程一、售楼人员的定位与职责,什么是售楼,售楼就是销售，只不过销售是笼统的，而售楼则是具体的，它销售的是房屋以及附于房屋之上的社会地位与居住文化。换句话说，售楼就是一种连接房地产开发与客户购房需求的销售活动。,核心课程一、售楼人员的定位与职责,售楼员扮演的角色（一）企业的销售人员（二）客户的置业顾问（三）企业的形象代言人（四）企业和客户信息沟通互动的桥梁（五）企业决策信息的提供者,核心课程一、售楼人员的定位与职责,售楼员为谁服务（一）对企业的服务（二）对客户的服务,核心课程一、售楼人员的定位与职责,售楼人员的使命售楼学习并掌握一定的销售技巧与礼仪了解自身楼盘的特色及卖点进行市场调研以了解竞争楼盘及目标消费者的情况。,准备好你的销售资料保持售楼部的干净整洁接听售楼热线以优质的服务标准接待客户进行有效的推销洽谈,核心课程一、售楼人员的定位与职责,核心课程一、售楼人员的定位与职责,带客户参观工地现场和样板房为客户提供置业咨询。填写你的销售工作报表经常性的进行客户追踪，与客户保持密切的联系推广公司的形象，传递公司信息,核心课程一、售楼人员的定位与职责,售楼的回报（一）自由（二）有趣（三）成就感（四）上不封顶的收入,（五）挑战感（六）风险小（七）激发自我成长,核心课程一、售楼人员的定位与职责,核心课程二、做事先做人,牧师的儿子小约翰闹着要去迪斯尼乐园。牧师将一幅色彩缤纷的世界地图撕成许多小碎片，说如果儿子能重新拼起来就带他去。不到十分钟小约翰便拼好了。牧师很吃惊。小约翰说：“很简单啊！地图的另一面是一个人的照片，我先把这个人的照片拼在一块，然后把它翻过来，我想如果这个人拼对了，那么这张地图也该是对的。”寓意：人对了，世界就对了。,核心课程二、做事先做人,行销八心：爱心、忠心、孝心、诚心、信心、恒心、热忱心、包容心,核心课程三、态度决定一切,大部分销售人员总是显得对销售技巧的提高特别有兴致。然而一个销售人员所产生的问题当中有80%是来自于自身心态，纵使解决了销售技巧的欠缺也只是治标不治本。所以，要成为王牌销售人员，最重要的就是建立良好的销售心态，否则便是“皮之不存，毛将焉附”了。,核心课程三、态度决定一切,积极的心态主动的心态空杯的心态双赢的心态感激的心态行动的心态,核心课程四、换位思考,了解客户的26项期待1）只要告诉我事情的重点就可以了2）告诉我实情3）我要一位有道德的推销人员4）给我一个理由,5）证明给我看6）让我知道我并不孤单7）给我看一封满意的客户的来信8）我会得到什么样的售后服务,核心课程四、换位思考,核心课程四、换位思考,9）向我证明价格是合理的或利润是可观的10）告诉我最好的购买方式11）给我机会做最后的决定12）强化我的决定13）不要和我争辩14）别把我搞糊涂了,核心课程四、换位思考,15）不要告诉我负面的事16）不要用瞧不起我的语气和我谈话17）别说我购买的东西或我做的事情错了18）我在说话的时候，注意听19）让我觉得自己很特别20）让我笑21）对我的职业表示一点兴趣,核心课程四、换位思考,22）说话要真诚23）当你说你会做到什么时，要做到24）帮助我决定，不要出卖我25）当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压26）我更希望你能在其他生意上帮助我,核心课程五、塑造自我,商务装束交谈礼仪优雅体态,核心课程五、塑造自我,交谈礼仪俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒,（一）注重情感效应生硬类用语：“你姓什么？”友好热情用语：“先生/小姐，您好请问您贵姓？”生硬类用语：“你买什么房？”友好热情用语：“请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式-”,核心课程五、塑造自我,生硬类用语：“你还想知道什么？”友好热情用语：“请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。”,核心课程五、塑造自我,核心课程五、塑造自我,（二）尊重客户（三）使用文明用语（四）善于使用形体语言(五）接听电话礼仪,核心课程六、产品了解,了解楼盘资料（一）企业情况（五）建筑材料（二）产品概念（六）物业管理（三）地理位置（七）其他（四）规划设计,核心课程六、产品了解,整理楼盘优点（一）地段与市区的距离附近居民的层次定位政府对所在地的行政定位（包括规划）交通的便利性（如靠近主干道、多少条公交线路等）。所在地的未来发展趋势等,核心课程六、产品了解,（二）环境这里指的环境包括区域环境（大环境）和小区环境（小环境）（三）配套（四）建筑规划特色（五）开发商实力,（六）物业管理（七）价格及付款方式（八）升值潜力,核心课程六、产品了解,房地产卖点汇总卖点类型可分为以下十八大类：1、楼盘硬件户型、配套设施、交通、精装修、板式住宅、建筑与配置、景观、新工艺与新材料、使用率、楼间距、会所、游泳池、户口、大型超市进驻、规划设计、专业组合、大规模开发。,核心课程六、产品了解,核心课程六、产品了解,2、建筑风格建筑艺术、德国风格、欧陆风格、法国风格、意大利风格、海派建筑风格、和式筑居、新加坡风格。3、空间价值错层、跃式、复式、空中花园、大露台,4、园林主题中心花园、加拿大风情园林、主题园林、艺术园林、亚热带园林、园林规模、欧陆园林、江南园林、自然园林、树木卖点、新加坡式园林、岭南园林、园林社区、澳洲风情、海派风情、热带园林。,核心课程六、产品了解,核心课程六、产品了解,5、自然景观全海景、一线江景、二线江景、园景、人工湖景、山水景观、山景、河景、自然湖景。6、区位价值繁华路段、CBD概念、中心区概念、奥运村概念、地段概念、商业地段。,7、产品类别小户型物业、TOWNHOUSE、产权式酒店、独立别墅、酒店式公寓、大户型物业、商务公寓、国际公寓、学院派公寓、新独院住宅、经济适用房。8、人以群分豪宅、白领、单身公寓、工薪阶层、外销卖点、先锋人士、国际化社区。,核心课程六、产品了解,9、原创概念居住主题、新都市主义、宣言卖点、度假村概念、现代主义、游戏规则10、功能提升健康概念、投资概念、绿色概念、E概念、环保概念、生态概念,核心课程六、产品了解,11、产品嫁接（复合地产）教育概念、音乐概念、艺术概念、运动概念、旅游概念12、楼盘软性附加性13、产品可感受价值14、楼盘及发展商形象,核心课程六、产品了解,15、居住文化与生活方式16、情感17、销售与工程进度18、创意促销,核心课程六、产品了解,设计抗性应对要点所谓抗性，指的是销售抗性，即由于产品存在不足之处而使销售受到阻力。一个项目不可能只有优点而没有缺点。整理优点是为了更好的激发客户的购买欲望，而设计抗性应对要点则是为了有效解决客户的异议。,核心课程六、产品了解,我们在销售中经常发现，由于某些售楼人员经验不足，对产品认识不够，当客户提出某方面的疑问时，他就显得不知所措。为了避免这种情况，我们建议售楼人员在做售楼准备时，一定要把产品研究透，从中找出产品的缺陷，并把自己放在客户的角度上，看看你会提出什么样的异议，然后针对异议，事先设计好应对要点。,核心课程六、产品了解,当然，由于你个人的经验不足，不可能对产品的每一缺陷都认识完全，你可以与其他的售楼人员合作，大家共同讨论，群策群力，编制出完整的应答手册，并熟记之。例如，我们通过研究，发现某户型的厨房较小，那么，我们就可以事先设计好应对要点：第一，厨房小只是相对的，完全符合现代居家生活的标准；第二，倡导厨房革命，发展U型厨房，拒绝L型厨房，让主妇下厨房更为省心省力等。,核心课程六、产品了解,核心课程六、产品了解,编制并熟记销售答客问在房地产销售中，通常制定有标准的销售答客问，为销售人员解答客户提供必要的参考。你必须熟记这些销售答客问，并在工作中有效地运用。,其实，如果公司没有制定答客问，你也可以自行整理制定，为自己今后的销售洽谈做好准备。在制定销售答客问时，要做到以下要求：问题单一化回答口语化叙述明了，具体化,核心课程七、分析对手,“知己知彼，百战百胜”目的主要为了让销售人员了解竞争楼盘情况，分析优劣势，学习销售方法和技巧,内容1、分析楼盘的地理位置2、分析产品3、剖析价格组合4、了解广告策略5、销售执行6、学习其他楼盘的销售方法与销售技巧,核心课程七、分析对手,选择市调方法（一）踩盘最佳时间“踩盘”的时间选择是个学问。一般来说，此时售楼处“踩点”时，有几个时间要避开：一、上午9点以前不要去，一般来说，此时售楼处刚刚上班，售楼人员要打扫卫生很开晨会。,核心课程七、分析对手,二、中午午休和就餐时间不要去，这个时间段售楼人员最疲惫的时刻，此时去无异于找脸色看。三、下午5：30以后不要去，在这个时间售楼人员要么忙于填写报表，要么开销售总结会议。,核心课程七、分析对手,（二）踩盘身份1、明着去直接表明同行的身份2、暗着来假扮客户（三）“踩盘”的工具录音笔、手提袋、摄像功能手机,核心课程七、分析对手,（四）“踩盘”的心态第一、学习第二、理解第三、放松,核心课程七、分析对手,设计竞争楼盘应对策略如何化解竞争楼盘的压力，一个最有效的方式就是：弱化其优势，强化其弱势，强调自己的优势。,核心课程七、分析对手,核心课程八、客户定位,明确目标客户群清楚你所要面对的客户是哪些人界定准客户特征客户特征可以从收入、年龄、职业、家庭、文化、个性、地域、社会阶层等方面描述,（一）收入特征在界定房地产客户的诸多特征中，收入是最为明显的一个特征。不同收入水平的客户对房子的选择是完全不一样的。很显然，有着千万家产的客户是不会去选择一套三房两厅的中低档房子的，而普通的工薪阶层通常也买不起总价超百万的豪宅。,核心课程八、客户定位,反过来说，不同档次的楼盘所面对的客户群体的收入特征不一样的。豪宅（包括别墅和高档住宅）面对的是高收入群体；处于市区的中档住宅面对的客户群体一般为白领、政府公务员、中小企业老板、个体工商户等；而处于郊区或偏远地段的普通商品房所面对的客户群体则是普通的工薪阶层。,核心课程八、客户定位,（二）年龄特征（1）26岁以下的年龄层，由于刚走上工作岗位不久，没有多大积蓄，其购买能力相对较弱，如果购房，多数购房的是单身公寓。（2）2735岁的年龄层，在经济能力上处于初步发展阶段，但由于成家等方面的原因，其购房选择主要是普通的三房和两房。,核心课程八、客户定位,（3）3655岁的年龄层，则是房地产市场上最具有购买能力的群体，并且这个年龄层的购房者收入差别最大，从普通住宅到高档豪宅均是最大的消费群体。（4）56岁以上的年龄层，多数已经拥有住房，而且由于子女逐渐成年，独立谋生，对房子的需求大减，除少数以经营房地产为目的或处于投资保值的目的外，对购房的兴趣较小。,核心课程八、客户定位,此外，年龄的不同，对住房属性的要求也有所不同。在房屋本身的许多要素、属性方面，如外观、室内设计、房型、工程质量、通风、采光、朝向等特征上的要求都有所不同。比如对外立面的要求，28岁的人可能喜欢绚丽的色彩，40岁的人可能喜欢凝重的色彩。,核心课程八、客户定位,根据各个年龄阶段的购买力分析，你就可以大致得出本楼盘目标客户群的年龄特征，尤其是一些具有鲜明主题的项目，比如单身公寓项目，其面向的主要客户群大多是在26岁以下的年龄段；白领公寓项目，其面向的主流客户群大体上处于2735岁的年龄段。,核心课程八、客户定位,（三）职业特征职业特征是影响消费者购房的一个重要因素。职业的不同不仅会影响收入，而且会影响消费观念。职业一般可分为企业老板、职业经理人、一般商人、政府高级官员、一般公务员、会计师、律师、医生、教师、普通职员等等。,核心课程八、客户定位,从职业特征来描述客户特征，首先必须与收入有效地结合起来。比如，企业老板、职业经理人、政府高级官员一般属于高收入群体，其购房意向基本指向豪宅；而一般商人、会计师、律师、医生等职业人士，对属于区域范围内的中产阶级，他们的购房意向大多为中高档楼盘的大户型；而普通职员、一般公务员等，由于收入限制，多数购买普通商品房。,核心课程八、客户定位,（四）家庭特征家庭特征可以分为家庭人口特征和家庭生命循环特征1、家庭人口特征很显然，在收入一定的前提下，三口之家的家庭与三代同堂的家庭的购房需求是不一样的。三口之家，经济情况好点的会考虑买套三房，经济条件一般的两房也是可以的；而三代同堂的家庭，在购房时很少会去考虑两房的户型，因为本来买房就是为了改善居住条件。,核心课程八、客户定位,2、家庭生命循环特征（1）初婚期的家庭：初婚期家庭是指刚刚结婚但尚未有小孩的家庭，他们一般消费支出大，消费档次较高，消费范围较广。在初婚期，一方面组建家庭需要购置大量物品，另一方面夫妇双方的父母亲大多仍在工作，并为其婚事提供强大的经济支持。,核心课程八、客户定位,由于人口较少，家庭结构简单，对住房面积的要求并不是太高，他们更多的是购买一房或两房的小户型。但是，这部分消费者对房子的品质要求较高，具有新潮、个性突出等特点，对地段、户型结构、居住环境、配套设施均有着很高的要求，比如，他们既要求居室的私密性，又要求拥有体面的公共空间（如大客厅等）以满足其广泛的社交需要。,核心课程八、客户定位,（2）生育期的家庭生育期家庭是指已经生育并且孩子尚未走上工作岗位的家庭，差不多属于我们通常所说的三口之家。在这个家庭生命周期里，他们的消费重点从家庭物品和夫妇身上转移到孩子身上，其家庭支出的大部分用于养育子女，其他方面的消费档次自然会有所降低。但是，由于他们正处于事业发展的高峰阶段，其消费能力仍然会逐年提高。,核心课程八、客户定位,生育期的家庭对住房的需求有一个很明显的特征，就是：偏好于有益子女教育的地段。尤其是在目前大多数地方的中小学教育都遵循“划片区、就近上学”的原则。因此，你会发现处于大学文教区，或者片区有着良好教育条件的项目，其购房者多数是这部分人群。,核心课程八、客户定位,（3）满巢期、空巢期的家庭满巢期、空巢期的家庭是指子女已经长大成人并走上工作岗位的家庭。在这个家庭生命周期里，他们的家庭总体消费能力达到最高点。但是，家庭的消费决策权已经转移到了成年子女身上，他们仅仅提供一些建议性意见或者经济上的援助。,核心课程八、客户定位,因此，满巢期、空巢期的家庭购房需求，更多的是应考虑他们子女的意愿。当然，有经济能力的这种家庭，也会考虑购置一套为自己养老的住房。在这方面，他们更注重的是整个社区的生活环境、社区活动场所等。,核心课程八、客户定位,核心课程八、客户定位,（五）文化特征不同文化特征的消费者，由于审美观念与文化内涵的不同，对于住房的品质要求有着较大的差别，尤其是在住房的社区环境、会所配套等方面。比如、文化程度较高的消费者，他们一般更愿意选择具有浓厚文化气息的小区，在会所配套方面，他们需要的是一些高档次的活动场所，比如健身房、俱乐部、咖啡厅等；而对于文化程度较低的消费者，他们可能只要一些日常的活动场所就够了。,核心课程八、客户定位,（六）个性特征1、稳健型特征：深思熟虑、冷静稳健、不容易被销售人员的言词说服。对于疑点必详细究问。对策：加强楼盘品质、公司信誉及独特优缺点的说明，一切说明必须讲求合理和证据，以获得客户理性的支持。,核心课程八、客户定位,2、喋喋不休型特征：因为过分小心而喋喋不休、过于关注细节，常常说话跑题。对策：销售人员要取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远的时候，要寻找恰当的时机引导他回到主题，从下定到签约需讲究一个“快”字。,核心课程八、客户定位,3、沉默寡言型特征：出言谨慎、一问三不知，反应冷漠、表情严肃。对策：除了介绍产品外，特别需要亲切、诚恳的态度拉近彼此的距离，想办法了解其工作、家庭子女以求闲话家常往事，来了解他内心的真实需求。,核心课程八、客户定位,4、感情冲动型特征：天性冲动、易受外界刺激和怂恿，短时间就会做出决定。对策：一开始就着重强调楼盘的特色和实惠，促其快速决定。当客户不欲购买时，需要说话得体，以免影响其他客户的现场洽谈。,核心课程八、客户定位,5、优柔寡断型特征：犹豫不决、反复不断，怯于做决定（如看好4层，又看好5层，看过之后又觉得6层也不错。）对策：销售人员要态度坚决自信，获得客户信赖，帮助客户下决定。,核心课程八、客户定位,6、盛气凌人型特征：趾高气昂、一下马威“震慑”销售人员，拒销售人员于千里之外。对策：稳住立场、态度不卑不亢、尊敬对方、适当“肯定”对方，寻找他的弱点做聊天突破口。,核心课程八、客户定位,7、求神问卜型特征：决定权操纵在冥冥之中的鬼神的“神意”和“风水大师”手中。对策：多看一些关于房产风水的资料，用现代科学的观点来阐述风水，不要被客户所说的虚妄鬼神之说扰乱自己的思维，谈话中要强调人的价值。,核心课程八、客户定位,8、畏首畏尾型特征：缺乏购买购买经验，一般是刚参加工作不久或属于首次置业者，不易很快做出决定。对策：给客户展示公司开发业绩和良好的社会信誉等物证，介绍楼盘所能体现的生活模型，用事实说话，给客户以购买的信心。,核心课程八、客户定位,9、神经过敏型特征：容易往坏处想，干什么都忧心忡忡。对策：谨言慎行、多听少说、神态庄重，加强说服工作。,核心课程八、客户定位,10、借故拖延型特征：个性迟疑、借词拖延、推三阻四对策：查明客户不下决定的真正原因，设法解决，免得签合同久拖不决。,核心课程八、客户定位,11、斤斤计较型特征：心思缜密、“大小通吃”，镏铢必较。对策：利用现场销售热烈的销售气氛和“销售形势”向客户施压，并强调楼盘的优惠和物有所值，促其快速决定，避开其斤斤计较的想法。,核心课程八、客户定位,12、金屋藏娇型特征：出钱者通常不愿“出面”，决定权在身边的“军师”身上。对策：重点照顾“军师”，但也不能忽视他（她）的“依靠”。,核心课程八、客户定位,开发新客户一个优秀的售楼人员不应该坐等客户上门，而应该主动挖掘客户。,核心课程八、客户定位,（一）接听热线电话大多数客户在通过报纸、电视、户外看板、工地围墙等看到我们的广告之后，一般都会先打个电话来咨询一下。但是，电话咨询时，客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，他们才会来售楼处参观洽谈。因此，我们要注意接听售楼电话的技巧，一定要先想办法激发起他们的兴趣，并探询他们的购买意愿，尽量留下他们的电话，以便日后的跟踪工作。,核心课程八、客户定位,（二）参加房展会现在，展会日益成为一种销售手段。一般来说，众多的在售或即售楼盘都会有针对性的派人参加房展会，我们完全可以借此机会来拓展我们的客户源。去过房展会的人都知道，展会现场项目众多，很多客户无暇顾及每一个项目，这就需要我们掌握一定的技巧，并保持主动热情的态度，以给客户留下一个良好的印象。,对于每一个来我们展位咨询的客户，你都应该认真对待，不可以貌取人或敷衍了事，并且尽可能地取得他们的联系电话，以便日后跟踪。对于那些购房的意向特别强的客户，你要尽可能地邀请他们到售楼处参观，做进一步的洽谈。,核心课程八、客户定位,（三）连锁介绍法连锁介绍法，也叫“滚雪球法”，就是根据消费者的消费需求和购买动机的相互联系和相互影响这个性质，根据各客户之间的社会关系，通过客户之间的连锁介绍来寻找更多的新客户。,核心课程八、客户定位,有些售楼人员认为，房地产项目作为一个大宗商品，普通老百姓大多只能消费一次，不会重复购买，为此对那些已购买了房子的客户就不再加以重视。其实，很多客户虽然没有能力购买第二套、第三套，但他们却能通过另外一种方式为你增加客户来源,核心课程八、客户定位,核心课程八、客户定位,他们可以帮你介绍客户，使你获得更多的准意向客户。此外，也不可能否认有些客户确实有二次置业的能力，要知道，现在以房子作为投资的客户还是大有人在的。,业内有句话说：早期业主是楼盘的最佳销售人员。这一点也没错。有一项机构调查显示：一个楼盘的销售中，有40%的买家是通过朋友的介绍来购买此楼盘的，因为朋友往往就是早期的业主，他们对所居住的楼盘的综合质素最有发言权，也最客观和公正，所以他们的话最有号召力。,核心课程八、客户定位,核心课程八、客户定位,要想让客户为你介绍新客户，关键是要取信于现有的客户。因为现有的客户与被介绍者往往有着共同的社会关系和利害关系，他们之间或者是同事关系，或者是朋友关系，或者是亲戚关系，所以他们往往团结一致，相互负责；尤其是这种对他们来说无利可图的事情，他们更不会在不相信你、不相信你的楼盘的情况下去轻易为你介绍客户，否则一旦他所介绍的客户