商务礼仪之电话礼仪.doc

商务礼仪之电话礼仪 电话被现代人公认为便利的通讯工具在日常工作中使用电话的语言很关键它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格因而掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的 接电话礼仪 接听电话不可太随便得讲究必要的礼仪和一定的技巧以免横生误会无论是打电话还是接电话我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌 1、及时接电话 一般来说在办公室里电话铃响3遍之前就应接听3遍后就应道歉：“对不起让你久等了”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听代接的人应妥为解释如果既不及时接电话又不道歉甚至极不耐烦就是极不礼貌的行为尽快接听电话会给对方留下好印象让对方觉得自己被看重 2、确认对方 对方打来电话一般会自己主动介绍如果没有介绍或者你没有听清楚就应该主动问：“请问你是位我能为您做什么您找位”但是人们习惯的做法是拿起电话听筒盘问一句：“喂！位”这在对方听来陌生而疏远缺少人情味接到对方打来的电话您拿起听筒应首先自我介绍：“你好！我是某某某”如果对方找的人在旁边您应说：“请稍等”然后用手掩住话筒轻声招呼你的同事接电话如果对方找的人不在您应该告诉对方并且问：“需要留言我一定转告！” 3、讲究艺术 接听电话时应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒仔细倾听对方的讲话 最后应让对方自己结束电话然后轻轻把话筒放好不可“啪”的一下扔回原处这极不礼貌最好是在对方之后挂电话 4、调整心态 当您拿起电话听筒的时候一定要面带笑容不要以为笑容只能表现在脸上它也会藏在声音里亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象如果绷着脸声音会变得冷冰冰 打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时声音不宜过大或过小吐词清晰保证对方能听明白 5.用左手接听电话右手边准备纸笔便于随时记录有用信息 打电话礼仪 打电话时需注意以下几点： 1、要选好时间打电话时如非重要事情尽量避开受话人休息、用餐的时间而且最好别在节假日打扰对方 2、要掌握通话时间打电话前最好先想好要讲的内容以便节约通话时间不要现想现说“煲电话粥”通常一次通话不应长于3分钟即所谓的“3分钟原则” 3、要态度友好通话时不要大喊大叫震耳欲聋 4、要用语规范通话之初应先做自我介绍不要让对方“猜一猜”请受话人找人或代转时应说“劳驾”或“麻烦您”不要认为这是理所应当的 手机使用注意事项 在手机越来越普及的今天我们在使用手机时应遵循以下几点原则： 1、不要在医院或者是在机场用手机以免影响机场及医院的电子设备 2、打电话时请注意一下有些地方是不允许使用手机的如加油站一些餐馆酒吧剧院电影院以及火车行李站都禁止使用手机 3、当不使用手机时请锁住手机按钮以防意外拨打诸如119、110、120等特殊的电话号码接、打电话常用礼貌用语 1.您好这里是“秘书工作”公司“秘书工作”部(室)请问您找谁? 2.我就是请问您是一位?请讲 3.请问您有什么事?(有什么能帮您?) 4.您放心我会尽力办好这件事 5.不用谢这是我们应该做的 6.“秘书工作”同志不在我可以替您转告?(请您稍后再来电话好?) 7.对不起这类业务请您向“秘书工作”部(室)咨询他们的号码是(“秘书工作”同志不是这个电话号码他(她)的电话号码是) 8.您打错号码了我是“秘书工作”公司“秘书工作”部(室)没关系 9.再见(与以下各项通用) 10.您好请问您是“秘书工作”单位? 11.我是“秘书工作”公司“秘书工作”部(室)“秘书工作”请问怎样称呼您? 12.请帮我找“秘书工作”同志 13.对不起我打错电话了 14.对不起这个问题请留下您的联系电话我们会尽快给您答复好? 看你的更谁打电话打电话又电话礼仪若是和客户那在