物业管理实习周记.doc

物业管理实习周记 高校物业管理是高等教育(高等教育论文)管理体制改革和后勤社会化改革的产物它是通过改变原有计划经济条件下供给制和福利型为特征的行政管理模式以市场经济规律为准则对教学、科研、行政用房、公共设施、学生公寓及教职工住宅的环境绿化、治安保卫、校园及生活区公共秩序等实行规范化、社会化、专业化的物业管理提供多层次、全方位、优质的服务从而保障学校的教学科研工作顺利开展提高学校办学效益高校在实施物业管理时不能照搬社会物业的管理模式要充分结合高等教育姓“教”的特点做出具有高校特色的物业管理 1.管理精细化 精细化管理是企业环境、企业文化、管理方法等多方面内容的一种融合高校物业管理是一个正在成长的行业正向着规范化、制度化、规模化、专业化发展需要借鉴其他行业的精细化管理成功经验笔者认为应该从以下几个方面做起：建章立制、定岗定标在全员加强精细化管理意识的基础上需要认真研究服务对象的特点对物业公司内部组织架构、工作职能、岗位职责、规范、制度、操作流程认真疏理引入iso9000质量管理体系从制度上规范物业管理行为同时做到目标体系、控制体系以及考核体系三位一体将物业服务内容、服务标准细化分解到行为规范中形成与之对应的考核办法再将每个体系的工作细化、量化落实到每一天、每一时、每一人、每件事强化过程的执行、执行的精细 总结完善、加以修订精细化管理不是一个人、一个部门能够完成的它需要全员的努力和参与在这一过程中领导应该以身作则起到表率作用坚定不移地推进物业精细化管理让全体员工对精细化管理形成明晰的认识正确理解物业精细化管理的内涵各级管理人员要实行走动式管理熟悉工作现场并按照管理学中的系统方法和过程方法要求通过策划(plan)、实施(do)、检查(check)、改进(action)四个阶段来实施即按照pdca循环来推进 要引入360度绩效反馈机制对各层级员工进行全方位考核考核每一个人、每一个岗位、每一道工序、每一个环节做到“人人都考核、人人被考核”并依据考核结果予以奖惩除此之外还要严格岗位责任追究制度推行并实施“首接负责制”对业主反映的问题无论谁受理都要负责解决到底不在职责范围内的负责联系解决促使物业服务人员牢固树立并践行“您的满意我的标准”的服务理念一切服务都从点滴上落实从小事抓起升华精细化管理理念形成自身管理文化 物业管理不是设施设备和规章制度的简单堆砌更多时候体现了人与人之间的沟通、交流甚至分歧因而带来服务过程中诸多的不确定性和不可预见性因此精细化能强化物业管理提升服务质量但更重要的是带来理念的升华最终形成企业自身特有的文化只有从最根本处着手加强企业文化建设提升职工素质增强职工凝聚力把“服务第一业主至上”的思想深深植入每个职工的思维和行为习惯中把“您的满意我的标准”这个服务理念变为职工的自觉行动才能真正实现物业服务质量的提高精细化管理核心就是制度化和规范化与制造行业相比物业管理生产的产品是服务而这种产品往往提供给服务对象是一个过程所以在这一过程中就更加要求精细化小到一个电话的接听大到对业主一个需求的满足一丝一毫不能忽视物业无小事细节决定成败 2.服务人性化 人性化服务是指服务要体现“以人为本”服务者在服务过程中要认识人性重视人的尊严与价值包容人性的弱点同时以满足人对资源的需求和社会需求(安全感、舒适感、自由、权利、关心、尊重、心理满足等)为核心和动力来开展服务服务环境人性化舒适、洁净、优美的环境能使业主全方位地感受环境与人的亲和力从服务环境来看物业人员的服务态度、服务行为、服务语言等对业主的心理有很大的影响以优质的服务真诚的态度接待每一位业主业主很自然地会被这良好的氛围所感染感觉心情舒畅物业人员自身的价值也得到了体现物业人员应采取各种手段从服务设施及服务方式上提供人性化的服务比如看见业主提重物时给予帮助业主按电梯不方便时主动按启下雨天业主的自行车坐垫被雨淋湿了主动提供毛巾帮忙擦拭等等细微之处显关爱 服务无处不在关键要注重细节物业应在许多细小处践行为广大业主服务的理念如开展便民服务在办公楼宇备置一批“爱心伞”学生可凭有效证件借用体现了物业公司对业主的信任与关爱极富人情味在新生报到期间开辟夜间“绿色通道”简化报到程序让新生尽快入住寝室学生公寓在板报橱窗上每日公布天气情况提醒同学注意冷暖如遇突然下雨帮助学生及时收回晾晒在室外的衣被扩大服务范围 根据物业特点设置代订牛奶桶装水等相关业务以服务、方便师生为己任不以盈利为目的保本收费取得较好的社会效益 沟通无论管理制度多么完善不能代替人与人之间的融合在物业管理过程中构建一个有利于人与人之间的沟通、人和校园环境的社会和谐有效地增强师生员工与物业的亲情关系赢得双方之间的互动、互利、互融从而营造出充满温馨和谐的新型人性化服务氛围如定期、不定期走访业主发放业主满意度调查表;在每栋宿舍楼设置意见箱广泛听取学生意见;组织与学生共建活动邀请学生参与物业管理共同探讨更好、更高、更有效的管理方式、方法拉近与师生的距离 3.用工规范化 随着高等教育事业改革特别是伴随着高校后勤社会化改革后勤职工群体结构发生了巨大的变化非事业编制的后勤职工已经逐渐成为高校后勤职工队伍的主体他们中间大多数人从事的工作属于技术含量不高的辅助性劳动如保洁、保安、绿化等等同时也有具备一定社会实践经验的管理人才承担技术与管理的骨干岗位工作应该看到这部分群体已经成为学校后勤保障工作正常运行的中坚力量 受体制的制约与影响不少高校物业公司缺少用工的中长期规划采用低成本用工方式未能顾及非编职工应享有的基本利益因而发生在非事业编制职工群体内的用工不规范、待遇低和社会保险(保险论文)等劳动投诉屡屡发生因此高校物业公司要清楚地认识非编职工切身利益问题的重要性主动维护非编职工的经济权益保持这支队伍的相对稳定要根据职工队伍相对庞大、编制多元化的特点参与学校及相关机构细化各类编制、不同岗位人员的管理办法坚持淡化身份管理、实行岗位管理建立良好的竞争机制、激励机制把岗位职责、考核竞聘、分配晋升有机地结合起来应在确保非编职工基本工资不低于政府限定标准的同时稳妥地推进薪酬调整和分配机制的改革实践加快建立与完善岗位绩效工资制度激发职工做好工作的主观能动性要肯花大气力克服困难协调各种关系将非编职工的工资待遇偏低和社会保险等问题尽快解决为维护职工合法权益提供基础保障确保物业服务质量水平的提高 4.培训体系化 物业管理是服务型行业做好服务首先就要建立一支高素质的员工队伍而优秀的员工源自于科学、系统、严格的培训培训是提高员工素质(体质、思想、学识、技能)、确保管理品质的关键因素培训要从员工入职开始以“点线面全局、操作运行指挥策划”的梯级培训体系为主导强化观念性、人际性、专业性、整体性的培训周密安排全员 培训计划同时辅以考核措施使员工在服务观念、专业技能和基础知识方面打好坚实基础高校物业管理培训工作要做好以下几点：开展有针对性的岗位技能培训在培训过程中要充分认识到员工文化水平和认知能力的差距组织开展有针对性的岗位技能培训不能大而全搞“一锅煮”应本着“缺什么补什么”的原则特别是涉及操作层面的培训要将培训教室放在工作现场如培训人员在现场为保洁员演示正确规范的保洁工作流程辅以手把手指导对在现场劳动过程中暴露出来的问题及时予以纠正并将共性问题及时记录下来补充、完善培训教材或是通过播放工作视频短片让安全管理员、公寓管理员以“大家来找茬”的方式找出日常工作中的不足之处使受训员工更能直观的了解服务规范要求激发受训员工参加培训的兴趣和热情要重视职业道德的培训 通过加强管理人员工作修养加强员工思想道德素质和职业操守教育才能真正使精细化管理融入到物业管理的全过程 注重发挥高校资源优势邀请高校教师和学生为员工进行管理理念、美术美工、通讯写作、音乐文化等方面的培训实现人的全面、和谐发展坚持员工培训与考核并重培训的根本是实效而考核是检验培训实效的最佳手段考核可以分为口头、书面、技能竞赛或是研讨等