服务工作总结报告

1 / 22 服务工作总结报告 服务质量管理工作总结报告 近半年时间，我们办公室每月对全辖 22 个营业机构进行了非现场和现场检查考核，对的密切配合和共同努力，积极认真地落实整改， 在服务质量提升方面有了明显的提高。 1、服务质量提升方面有了明显的提高，主要具体体现在以下几个方 面： 在 “ 三声服务 ” 方面，在柜面各岗位已经普遍做到应用，特别 是对私柜面。从外部检测反馈情况看，大堂经理都能做到在营业厅对客户 主动招呼，说 :“ 您好 或 您好，请问您要办理什么业务？ ” ，在营业厅近 门口值勤时对看到将要离开网点的客户有主动说 “ 再见 ” ；柜面人员对走 上前来办理业务的客户有主动招呼， “ 您好，请问您要办理什么业务？ ” ， 办理业务完毕，做到向客户说 “ 再见 ” ，特别是被查的各网点柜面窗口柜 员都应用了 “ 请 ” 字当头，这是一个很大难点的突破。 2 / 22 在 “ 微笑服务 ” 和讲求亲和力效应方面，从外部检测反馈情况 已验证，凡检查到的柜员，都做到了面带微笑、表情亲和。 主动站立迎客和双手递送接受方面，从现场和非现场检查中看 到，各网点绝大部分柜员都做得较规范。最近上级单位在服务工作会上强 调，主动站立迎客、双手递 送接受方面和三声服务作为最基本的要求，今年度在此基 础上更强调的是 “ 主动、微笑和亲和力 ” 方面，要求更高了。 2、各网点高度重视服务管理工作，努力加强了服务质量管理力度， 积极落实整改，是推进网点服务质量提升的关键。今年以来，服务检查部 门对各网点服务质量情况通过现场和非现场检查，对存在的问题分别向有 关网点提出了整改意见和要求，各网点对此都表现出非常积极的态度，正 面地对待，高度的重视，积极认真落实整改，并针对存在问题制定出了较 为有效的具体措施 ，不少问题都得到了解决，有的网点显现出明显地效果。 各网点除了加强网点自查、柜员培训和个别谈话教育之外，都 把每日例会作为提高服务质量管理教育的载体之一，对3 / 22 服务检查部门每次 提出的服务检查情况和整改意见，都能在第一时间通过每日例会传达、教 育和落实整改意见，做到雷厉风行、力求见效。 *网点针对中午为了减少客户等待时间，一是推出了变更现有 的柜面功能设置，将对私服务窗口增设到四个，根据客户滞留程度随时调 节窗口开放档数；二是为了减轻因中午员工午餐引起客户滞留的压力，调 整了柜员的上岗轮班时间，推行中午对私柜员双班工作制，有效减少了客 户滞留时间。 *网点为了营造学先进、赶先进的氛围，开展服 务质量优秀的 先进柜员示范点评活动、调整低柜和大堂经理人员开展 “pk” 竞岗等措施， 激励柜员自觉竞争的意识和行为，有效提高柜员服务质量的提高。 *网点非常注重落实整改的有效性。一是注重引导员工对提高 服务质量重要性的认识，对检查部门检查出的存在问题，坚持做 到在每日 例会上通报、当场批评，沟通认识，逐项提出整改要求，并要求每位相关 柜员书面检讨、谈出认识和列出整改计划以及今后的目标。通过提高员工 的思想意4 / 22 识来统一认识，以达到领导落实到人，柜员自觉改进的目的；二 是结合检查部门提出的整改要求，落实帮教责任人，希望通过责任人带教， 使柜员在业务技能、业务操作效率上得到明显提高。 *网点在坚持以微笑迎客、亲情交流的为服务特色的同时，还 坚持注重营业环境 整洁，落实专人负责对柜面和客户书写台的整洁，做到 客户用笔及时插好、纸屑杂物及时清理，保持柜面整洁和环境卫生。 3、还存在的一些问题： 在 “ 微笑服务 ” 和注重亲和力效应方面还需进一步的重视，目 前在执行的规范程度上还参差不齐，个别员工还有一定的距离，力求全体 柜员都能要做到位。今年度 在 “ 主动站立迎客、双手递送接收和三声服务 ” 方面已作为岗位服务的必须规范要求，每个柜面、每个岗位都必须达到的， 做 不到则不合格。 规范用语、礼貌用语方面，虽然此次检查到的岗位 在 “ 您好5 / 22 或 您好，请问您要办理什么业务？ ”“ 再见 ” 等用语都做到了，但并不是 说所有柜员都能够自觉地做到和做到“ 主动 ” ，特别是 “ 请 ” 字当头和 “ 对 不起，请稍等 ” 等用语，不少柜员在应用上还没有形成自觉或习惯，这还 需要各网点负责人进一步加强督促和检查，逐步实行强制性执行。 网点的负责人和员工，在如何正确理解今年考核办法中 “ 重处 罚轻奖励 ” 规定方面，还有待有一个适应性的转变。上级单位在最近的服 务 工作会上强调，主动站立迎客、双手递送接受和三声服务方面是上年度 的达标要求，而在今年则作为最基本的要求，今年度在此基础上更强调的 是将“ 主动、微笑和亲和力 ” 方面作为达标，要求更高了。也就是说， 今年所谓的 “ 规范记录 ” 内容就是要求每个柜员都应做到的，检查到的岗 位没做到 “ 规范记录 ” 要求的就是扣分，因此 “ 规范记录 ” 自然也就不奖 励了。 上级单位在下阶段的检查中，很有可能会把检查面逐步推开检 查面， 从目前各网点的服务质量达标现状看，各网点负责人在下阶段中务 必要重视整体提高的要求，对服务质量相对较差的柜组都应进一步的重视 起来，力求赶上。 *服务管理办公室 *年 *月 *日 6 / 22 2016 年售后部年终总结发言稿 尊敬的各位领导，各位同事： 大家中午好！ 在这辞旧迎新之际，我对公司领导和各位同事一直以来给予售后部工作的大力支持表示衷心地感谢，感谢您们让我在工作和生活方面学到了丰富的知识。 不知不觉我代表公司前往云鹤江森负责售后服务工作近一年了，在领导和同事们的关心和帮助下较好的完成了各项工作。 下面是本人对本年度售后服务做一下总结。 一、收货备货 这种看似简单的工作，却有着其重要性。 公司根据客户的订单，我们一般由销售部提前送货至云鹤江7 / 22 森仓库，由售后服务人员协助销售人员做好产品交接和单据传递工作，然后根据线上具体生产计划对产品进行备货，在拆包备货的过程中，对产品进行梳理，避免不良品、错打包产品流入线上，并及时与销售人中联系对产品进行调换和将不良品进行重新修补合格后再上线使用。 二、售后服务 作为售后服务人员，从客户那里第一时间收到有关产品质量的信息，立即分析原因所在，能解决的现场及时解决，确实很困难的，再把信息传给销售人员或直接联系生产部，以最快的速度解决问题，并 根据具体情况要求在生产过程中所必须注意的一些细节，避免重复犯类似的错误。这看似简单，实则需要用心去处理每一件售后问题。 三、今后工作方向 众所周知，售后服务 工作作为产品售出后的一种服务 ,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进 ,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣 ,直接关系到8 / 22 公司的形象和根本利益。 随着市场竞争不断激烈，如何做好产品售后服务，也是加强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个售后服务人员，要在现场勤于观察、独立思考、多与同事交流 , 努力不断提高自己的业务水平。 另外，作为售后服务人员不仅要一定的技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，同时，保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏，我们都应该坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方式为客户服务，从而树立公司形象，促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。 总结这一年的工作，尽管有了一定的收获，但在一些方面还存在不足，这有待于在今后的工作 中加以改进。在新的一年里，我将与各位同事一起共同努力奋斗，努力提高各种工作技能，把工作做得更好，为公司的发展尽一份力。 售后部 ：刘景丽 2016 年 12 月 31 日 9 / 22 2016 年上半年售后服务工作总结 尊敬的公司各位领导：你们好！ 转眼间 2016 年上半年即将过去。回顾这半年来的工作，我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下，严格要求自己，按照公司的制度要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破， 工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况进行总结 ,售后服务工作作为产品售出后的一种服务 ,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进 ,也是增强与客户之间交流的一个重要平台 ,售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后服务做下总结。 一 .售后初期 1.发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这时没有服务工程师乘车同往 。务必要提前与客户或代理商联系，确认联系人和联系方式，商量如何接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。 10 / 22 2.现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设备进行检查，是否在运输过程中对设备外表有所 损坏及到货数量的清点，同时对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的服务对接工作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。 二 .售后中期 1.对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让客户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。 2.设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，可以派人前往，对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。 3.设备的保养要求客户对销售的设备，须按照说明书规定来进行保养，并有相关的保养资料及照片。 三售后后期 11 / 22 不定期给客户打电话，询问设备使用情况！对出现的问题给与及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可 以毁掉一个关系网。 2016 年下半年工作计划 一、工作方针 树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后服务能力提高到一个新的高度和水平。 二、工作目标 根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下： 1、保修期内客户回访率为 90%。 2、服务满意率 80%以上。 12 / 22 3、保修内服务及时率为 80%以上。 4、所有新设备交接后，培训达标率 90%。 5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部自己独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。 6、掌握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料准备工作，以便在下发到客户过程中，对客户进行培训的同时让客户有一个对 新产品的认识和了解。 7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训客户。 三、具体实施方案及工作重点 1、建立所有产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载出厂 产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。 2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。 13 / 22 3、及时跟踪 、反馈我公司出厂的所有设备运行情况，质量和服务状况。 4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。 5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。 2016 售后服务部 李建平 年 7 月 5 日 “PP 覆面胶合板模板制造技术与产业化 ” 项目 技术服务工作总结报告 1 前期调研工作 2016年 7月 19-21日项目联系人王伟宏教授带领东北林业大学生物质材料科学与技术重点实验室 2 名成员对徐州飞亚木业有限公司的生产基地进行了实地调研，对企业的生产规14 / 22 模、设备情况、员工数量等进行了了解，考察了该企业的生产能力及经营状况。通过与企业负责人的详细交流，明确了企业对新产品的定位、主要性能的预期目标及生产成本的预算等细节问题。 2 项目立项 2016 年 10 月徐州飞亚木业有限公司与东北林业大学生物质材料科学与技术教育部重点实验室合作确立了 “PP 覆面胶合 板模板制造技术与产业化 ” 项目开发内容，并签订了技术开发合同。本项目以东北林业大学生物质材料科学与技术教育部重点实验室的科研成果为技术基础，结合木塑复合材料和传统胶合板模板各自的优点，开发一种新型胶合板模板制造技术，其使用寿命、脱模质量、物理力学性能、性价比都远远优于传统胶合板模板。 3 技术服务承担的主要工作 根据项目合同要求，本实验室承担的主要工作如下： 1） 开发 PP 塑料覆面材料与木质胶合板之间牢固黏合的工艺技 术； 2） 开发物理力学性能指标符合相关 约定要求的 PP 覆面胶15 / 22 合板 模板加工工艺； 3） 完成实验室小试； 4） 设计生产工艺流程，完成设备选型，协助建立所开发产品的 生产加工线。 4 项目实施计划及具体实施情况 表 1 项目实施计划及具体实施情况 图 1 技术路线 合作过程中，先后 6 次 10 余人次到企业进行制胶、压板工艺、设备制造、贴面工艺方面指导、开发探讨和实验，目前基本完成产品技术开发工作，所申请专利于 2016 年获得批准。 5 新技术对对现有技术、产品或发展的影响 本项目研究以木材加工剩余物、废旧木材、农作物秸秆等木质纤 16 / 22 维材料和废旧热塑性塑料、胶合板及胶黏剂为主要原料，经熔融复合挤出木塑薄板后热压胶合制备高强度木塑复合材贴面胶合板模板。该产品与现有的钢制模板、木制模板、竹制模板相比，优点在于制造成本低廉，使用寿命长，抗水性好，耐腐不锈，表面光洁平整，施工方便。而且该产品充分利用废旧塑料，拓宽了回收塑料循环利用的渠道，具有较大的社会和经济效益。利用木塑复合板材作为贴面材料制备建筑用胶合板模板，其技术先进性在于解决了如下问题： 新产品的研发生产将提丰富现有产品序列，大幅度提高产品使用寿命和档次，推动模板制造技术的升级换代，并带动企业 引进人才、更新设备，提高研发与创新能力。 龙舟坪镇农技推广服务中心 2016 年 便民服务工作总结 今年以来，镇农技中心认真按照建设县乡 (镇 )村级便民服务网 络的要求，以创建 “ 廉洁、勤政、务实、高效 ” 的服务中心为目标，从制度建设、工作方法、服务质量等三个方面入17 / 22 手，抓好了便民服务工作。努力创建 “ 便民高效、规范有序、公开透明、依法办事 ” 的农技推广服务新机制。下面就今年以来的便民服务工作情况总结如下： 一、 便民服务工作制度健全。 为了使便民服 务工作真正落到实处，我们一是完善了便民服务工作制度，把便民服务工作与其它工作紧密结合、统筹兼顾，并纳入了工作责任制，将其列为日常工作中的一项重要内容，努力提高服务效果和质量。二是建立了民主监督机制。我们在单位明显位置设置了群众举报箱，公布了监督电话号码，以便服务对象对农技人员的工作进行监督 ,及时听取、收集群众的意见，对群众提出的合理建议积极采纳，对群众反映的问题，及时研究解决或做出说明解释工作。三是完善便民服务工作的考核机制。加强考核是完善便民服务、落实各项工作的重要保证。我们建立健全了考核机制，完善了层层 抓落实的领导责任制和目标责任制。加强了对工作人员出勤、业务办理、规范服务、遵章守纪等情况的管理和考核。通过加强考核，激发了全体人员的工作积极性，有 效地提高了服务质量。 18 / 22 二、便 民服务工作运行规范。 、强化信息公开。我们主要通过便民服务公开栏公开了全体工作人员的的身份、职务以及职能职责；公开了农技推广便民服务指南和办事流程；公开了农技推广公益性服务内容；公开了所有工作人员的联系电话；充分实现了日常工作的透明化。 在信息公开中我们力求内容全面、突出重点、注重实 效、准确即时。确定了长期公开、定期公开、逐步公开、即时公开四种方式，即：农业政策方针法规、基层农技推广工作人员职责、工作纪律、办事程序、服务承诺、投诉咨询联系电话等长期公开；日常工作完成情况定期公开；时间跨度长、涉及内容多的工作分阶段逐步公开；农业病虫害防控信息即时公开。 、强化资料印发。今年主要向我镇农户印发了柑桔标准化种植手册、柑桔大实蝇联防技术资料、测土配方肥施用技术资料、便民服务手册、水 稻病虫害防治技术资料 ,总共印发各类资料 4500 份。 、强化建档登记。今年我们进一步做好了群众来信19 / 22 来访的记录、答复、督办、反馈和归档，强化了对服务台帐的建立和管理工作，要求对各类事项的受理和办理情况进行全面、准确的记录，对每一个事项均做到随时受理，即时办 结，杜绝敷衍塞责、拖拖拉拉现象发生。 、强化信息报送。每月及时上报便民服务情况统计，做到填写规范，信息及时。 、强化社会监督。为了更准确的了解工作人员的服务情况，及时了解并掌握社情民意，中心不定期开展对服务对象跟踪调查服务活动。通过便民服务台帐上的记载，对事件办理情况、来访群众的满意度等内容进行回访，跟踪服务，严格实施绩效考核制度，使便民服务工作真正落实到位。通过开展这项活动，中心真实、准确地掌握了工作人员的工作作风、服务态度等情况，有利于便民服务工作的开展。 三、便民服务工作成效显著。 今年以来，通过落实、抓实、办实便民服务工作，使中心全体人员精诚团结，励精图治，让群众享有了充分的知情权、参与权和监督权，提高了群众的满意程度，逐步实现了便民20 / 22 服务工作规范化、制度化、经常化。便民服务推动了我镇农技推广工作的顺利开展，提高了办事效率和服务水平，促进了勤政廉政建设。今年以来共受理便民服务事项 1