服装巡店总结

1 / 41 服装巡店总结 VERO MODA & ONLY 巡店报告 报告人： XX 巡店时间： 2016 年 12 月 地址：北京某商场 2016 年 11 月 30 日中午 12 点，我来到了北京王府井大街东方新天地地下一层，以顾客的身份走进了 VERO MODA 、 ONLY的店铺，从整体上体验这两个店铺所带给我的感受。 一、品牌选择 在应聘绫致时装之前，就已经对绫致公司做了个大致了解。了解到了 VERO MODA 是专为 25 岁以上拥有超强自我意识和独立性的女士设计的时装， ONLY 定位于 22 至 35 岁的年轻2 / 41 女性族群，她们个性张扬，卓而不群，追求标新立异， JACK & JONES 是针对年龄在 18 岁到 30 岁之间的喜欢穿着随意、流行和时尚的男士们设计的， SELECTED 男装是专为时尚男士设计的商务休闲系列，因为我本身为女性也对女性时装非常感兴趣，所以选择了 VERO MODA 和 ONLY 这两个店。 二、进店感受 1.地理位置 东方新天地位于北京最繁华地点之一 -王府井大街，这里每天的客流量都很大，相对来说来这里的顾客对品牌都很注重，基本都是白领一族。由于东方新天地没有很明显的指示标志，所以在找 VERO MODA 和 ONLY 这两个店的时候有点费时，我首先在一层找了一遍没有找到，后来才到地下一层去找，也是几乎走到了走廊的尽头才找到，这里的客流量明显比门口附近的要少。 存在的问题： 如果顾客不是对 VERO MODA 和 ONLY 有着较高的品牌忠诚度，专门来买这两个牌子的衣服，不会绕这么远去找 这两个品牌3 / 41 的，很容易流失顾客。 解决方法： 可以在首层设置标志牌，海报、广告宣传。 2.导购员 我在中午 12 点的时候走进了 VERO MODA 的店铺，这个时候客流量比较小，我一走进店铺，一名导购就热情的跟我搭讪，虽然看出我丝毫没有购买兴趣，只是乱逛之后，仍旧锲而不舍，一个劲儿的找话题拉近距离，找机会介绍衣服。每名导购员都是统一着装，也是本店内的衣服，整体形象都很好，对顾客也一直保持着微笑，导购员也很积极地让顾客试穿，并陪同顾客到试衣间，将顾客待试衣服准备好，如果服装尺码不合适会主动热情的给顾客更换，适时的夸奖顾客，还 会像顾客提供自己的名字，这些地方做的很好，更容易和顾客拉近距离，提高销售量。 存在问题： 4 / 41 对顾客热情固然好， 但是度一定要把握好，确实有些顾客只是想看看今年流行款式、颜色等，或是饭后想在店里逛一逛，并没有购买意向，可能导购员会觉得做销售就是要把没有购买意向的劝说到有购买意向，但是前提是不能让顾客反感。我觉得当顾客已经明显的几次表示不用导购员跟着，自己只是想浏览浏览，这个时候导购应该给顾客足够的空间，如果顾客有需要肯定会主动找导购的。后来了解到，原来店里规定每位顾客都必须有一名导购服务，我觉得大可不必，这样不仅会增加人力成本，还会让顾客不舒服。 解决方法： 当顾客进店时要热情招待，如果顾客明显的是来买衣服的，可以一直介绍，但是当部分顾客多次表明想自己看的时候，导购员应该尊重顾客的想法，这样既体谅了顾客又有机会服务其他顾客，提高了效率。 3.购物环境 VERO MODA 店在门口最中间放置了一个大大的 “V” 字，让顾客一眼就能看到这个大大的标志。两家店因为挨在一起，所以店面设计风格也很相似，包括灯光、衣服搭配，摆设。 5 / 41 走进 VERO MODA，在大 “V” 后面是一列模特，模特所穿均是当季新款，很显眼，让顾客会首先考虑这些款式衣服，这一列衣服颜色搭配也很讲究，白色和黄色的羽 绒服交替排列。 每个衣架上的颜色搭配都是很用心的，基本每个衣架都包含3 个色系的衣服，有白、红、黑组合、黄、黑、蓝组合、白、黄、黑组合等。 除了颜色搭配之外，还有整体搭配，基本每个衣架都遵循着外套、毛衣、裤子或短裙的原则来陈列。当顾客本来只想买外套的时候可以适时的向顾客建议一些搭配的毛 衣，这无疑是通过一种隐性的诱导增加销量。 每个店铺都准备有沙发，方便顾客休息，很人性化。 VERO MODA 店的整体陈列都有一种很舒服的感觉， ONLY 的店铺摆设整体和 VERO MODA 所差无几，但有一些小细节： 1 在 ONLY 店铺门口左侧，还陈列着很薄款的夹克，这北京这个寒冷的冬天， 6 / 41 我觉得应该重点放在羽绒服之类保暖的衣服上 . 2 ONLY 店铺应用的道具比 VERO MODA 要多，比如将牛仔裤卷再轮胎上，上 面印着大大的 ONLY。 3 ONLY 店铺将有些牛仔裤用麻绳给悬吊起来，我觉得有些不妥，容易让人 想 到一些恐怖的画面，造成一种不舒服的感觉，选择 ONLY的大都是白领、很知性，像这种刺激的设计很难引起她们的共鸣，而且会和整体店面的设计有点冲突。 存在问题： 1 衣服色系有些少，走进店面之后整双眼睛就被一种米黄色充斥，虽然也 有其他颜色，但米黄色太多，遮盖了其他颜色。 2 店面太大，有些衣架都是悬挂的同一个款式，不仅浪费7 / 41 租金，还会加大 管理费用、人员费用。 3 两家设计风格很相似，容易产生审美疲劳。 4 有些试衣间没有供顾客换衣服用的板凳，很不方便。 5 顾客试过的衣服不能及时悬挂回原来的位置。 解决方法： 1 可适当摆放更多的颜色，米黄色在整个服装市场上都已经泛滥，顾客容 易有审美疲劳。 2 为降低成本，可适当缩小店面，因为以目前的客流量明显不需要这么大 的店面，店面大了管理也更加困难，虽然看起来气派，但是却增加了公司的费用。 8 / 41 3 VERO MODA 和 ONLY 两家店面中间只隔了一家 JACK&JONES,而且中间是可 以在三 家店之间穿梭的，设计风格太相近，让顾客不能有效的区分品牌，两个品牌所针对的顾客群是不同的，所以在店铺装修、风格设计上应该有所体现。 4 适当增加一些板凳，因为这些板凳的成本几乎可以忽略不计，但却给顾 客提供了舒适的换衣环境。 5 导购要经常在店里来回走动，及时将试过的衣服悬挂回原位置，而不是 只有顾客进来才会动，这是需要公司进行统一管理培训的。 三、总结： 这次巡店，由于是带着任务而来，所以和平时逛街的心情截然不同，所看到的也和平时看到的很不同，平时只会看衣服9 / 41 款式、颜色等，现在却要用一个整体的眼光去观察，再用细致的眼光去发现细微之处。 在观察的过程中，才发现原来店铺的每一处设计都是经过仔细思考过的，无论是衣服的搭配，还 是颜色的搭配，都是有着科学根据的。整体上店铺给顾客的感觉是一种知性、简约大方又不失典雅的感觉，希望好的地方继续保持，不足的地方要及时改进，以上只是我以一个顾客的角度所看所想到的，可能存在偏差。 -巡店报告 陈 映 羽 2016 年 10 月 25 日 今天下午接到绫致时装人事部的电话，心情很激动，同时也很忐忑。因为学校有事要处理不得不回到邵阳，可邵阳并没有 Selected 的店，因此和人事协商后改成 ONLY 女装。作为一名追求时尚的女性，我对服装有着强烈的追求与热爱。这10 / 41 次巡店让我对绫致时装，特别是旗下的 ONLY 女装有了进一步的认识，现将巡店感受整理如下： (一 ) 时间地点 这次巡店，因为时间比较仓促，加上邵阳地区 ONLY 女装店较少，根据自身情况选择了邵阳仅有的两家 ONLY 店： 1. 佳慧和盛堂 2 楼 ONLY 女装专卖店 2. ONLY 女装 调查时间： 2016 年 10 月 24 日晚 8 点至 9 点 2016 年 10 月 25 日上午 11 点至 13 点 2016 年 10 月 25 日晚上 9 点至 10 点 调查情况及发现 通过对以上两家店的实地考察与询问，我主要从以下几个方面来展开调查结果： 11 / 41 1.商址选择 邵阳市仅有的两家 ONLY 女装店分别位于西湖路佳惠华盛堂和西湖桥下的友谊联都商城。其中图一显示的为友谊联都商城店，西湖桥下是邵阳最繁华的商业街之一，人口密集、客流量较大、交通方便， 具有很好的地理位置优势。相比之下图二中佳惠华盛堂的地理位置就稍逊色一些，佳惠华盛堂店位于邵阳市西湖路，地理位置较偏僻，虽然交通方便，但位置不属于市中心地区，人流量较小。除此之外，佳惠华盛堂属于新兴商场，人们对此还不够熟悉，认知度较小。从照片中两家店外的情况可以反映出这一问题。 从一个消费者的角度来看，一个品牌在商场中的位置是至关重要的，一个醒目的位置可以很好的引起顾客的注意力，从而达到唤起消费者购买欲的目的。从我今天巡视的两家店中，友谊联都商城店位于二楼电梯旁，一上电梯便可以看到巨大的宣传海报，电梯的左边就是 ONLY的店铺，十分醒目 (图一图二所示 )。佳惠华盛堂的店铺就相对隐蔽一些，上了二楼也 没有指示海报与标牌，最后在询问了工作人员后才找到了店铺。根据这个问题，我建议可以与卖场的负责人沟通，可以在电梯处或者卖场外的宣传海报处张贴巨型海报，以此12 / 41 吸引消费者的注意力，方便寻找。此外，在巡店过程中，我听到友谊联都商城卖场广播中反复介绍着 ONLY 女装及近期的折扣活动，我认为这是一个很好的营销方式，使得消费者看到、听到、感受到。从多种感官，让 ONLY 品牌在消费者心中占据一席之地。 图一 进电梯的宣传海报 图二 醒目的店铺位置 2.店铺的陈列 ONLY 女装作为国际知名品牌 ,在店铺的陈列方面做得十分出色，服装分类明确，让人看了一目了然。当季与打折商品区分清楚，外套、上衣、裤子搭配讲究时尚，色彩处理的十分合适。此外，作为女装品牌的佼佼者， ONLY 在搭配 方面创意大胆，利用各种配饰增加服装的品味与时尚度，十分吸引人眼球。可以这样说，无论你想要什么风格、类型的服装，在ONLY 都可以找得到。在橱窗的展示上，我有一些建议，从左图友谊联都商城的橱窗中可以看到，模特展示较少，并且模13 / 41 特身上的服装并不是当季新款，这样不能直观的展示我们的新款服装，减少了品牌的吸引力。我建议最好增加橱窗内模特数量，并且不要死板的摆出一个造型，可以采用夸张的动作及配饰，让消费者路过眼前一亮，不由自主的进店选购。相比之下佳惠华盛堂店就好一些。 图一 佳慧华盛堂店橱窗 图二 友谊联都商城店橱窗 在巡店过程中我还发现一些人性化的小细节，例如两个店铺都设置了休息区，除此之外，休息区还放了一些 ONLY 的宣传杂志，这一个小小的摆设既让陪同等候的顾客打发了无聊的时间又间接的宣传了我们的品牌，扩大了品牌的影响力。最近正值万圣节来临，店铺里贴上了南瓜骷髅的万圣节标志，这无疑为店铺增加了浓浓的节日气氛，使顾客一进店就感到心情愉悦，节日气氛浓厚。 图一 14 / 41 万圣节南瓜装饰图案 服装督导巡店总结 巡店管理是一座架于公司与店铺之间相互沟通的桥梁，提高公司与店铺整体营运能力，使各项运营标准与公司保持高度一致，充分利用 公司资源。巡店是公司的例行工作，是督导的重要工作职责，发现问题，解决问题，是巡店工作的初衷和根本任务。 督导实地考察和跟进店铺的运作状况，确保品牌运营的标准型和一致性 ;发现店铺存在的问题和不足，提供改进建议和实地辅导 ;听取店铺员工的建议和困难，进行反馈并解决。比如员工状态不好，可能会对顾客态度不好，其中的原因可能是员工的付出没有得到公司的认同 ;员工的积极性不高，有可能是公司管理上出现了问题，这时 要和店长沟通解决方案，促使问题的解决等。这样我们可及时发现并解决店铺存在的问题与公司管理细节上的不足，提供有效沟通平台，加强店铺与公司之间工作上的协调。 目前在巡店中主要出现的问题有三方面： 15 / 41 问题一、巡店标准不统一 ; 问题二、督导人员严格依照巡店表评分标准进行客观评分 ; 问题三、巡店以扣分为目的，挑毛病，找麻烦 ! 这三点带来的矛盾是： 带 来的负面影响是：这样容易挫伤员工的积极性，直接影响到店铺的销售业绩，督导要适时为店长做辅导，帮助店长发现解决问题的手段，提高员工的积极性。 带来的负面影响是：以扣分为目的的巡店，往往适得其反，督导要找到问题的症结及公司管理上的不足，帮助店长提升。 巡店内容 巡店过程中出现的问题： 问题一、巡店标准不统一，督导人员严格依照巡店表评分标准进行客观评分 16 / 41 解决方法：这样容易挫伤员工的积极性，直接影响到店铺的销售业绩，督导要适时为店长做辅导，帮助店长发现解决问题的手段，提高员工的积极性。 问题二、巡店以扣分为目的，挑毛病，找麻烦 ! 解决方法：以扣分为目的的巡店，往往适得其反，督导要找到问题的症结及公司管理上的不足，帮助店长提升。 图表一： 巡店内容主要包括人员状况、货品状况、店铺运营和陈列 巡店前 巡店前需要做一些准备工作，以促使巡店管理的顺利进行，首先要做好资料的收集，比如要了解区域客户的信 息，各城市间的路程，交通信息等，以免影响 工作的效率。其次是制定拜访计划书，包括所要拜访的客户，拜访所要完成的报告等内容。督导在做巡店管理时，一定不17 / 41 能是到了出差时间或者为了出差而出差，而应当是带着目标，为解决问题而出差。 准备工作：资料收集 制定拜访计划书 资料的收集 1、 区域客户信息：生意额大小，分别的销售区域，店铺数量及分布。 2、 各城 市间路程，各城市间预计路途时间，区域交通信息(列车、大巴时刻表 )。 3、 交通信息：各城市间路程，各城市间预计路途时间，区域交通信息。 4、 客户近期生意有何困难 ?是否有新开整改意向 ?其他相关信息的整理。 5、 近期客户生意如何 ?竞品如何 ?与公司业务层面配合情况 ? 制定拜访计划书 18 / 41 1、 拜访时间，拜访哪些客户。 2、 拜访路线设计的整体原 则： A、提高效率 ; B、使销售人员标准化的每日拜访客户 (店铺 )数最大 ; C、提供必要的服务频率 ; D、降低成本 ; 3、拜访所要完成的报告，所需要的辅助工具 (相机等 )。 4、拜访所期望解决的问题。 图表二： 出差计划和拜访报告表 巡店工具 19 / 41 巡店的工具主要是销售文件夹，销售文件夹可放入销售所需的销售提案、数据分析、效果图、参考资料等。里面可存放客户档案资料，销售拜访卡等 (见下图 )，销售文件夹将有 效提升销售的专业性和说服力，同时提高巡店管理的效率。 1、客户档案资料 本次拜访的客户的资料卡、店面布局图、货架陈列图，相关单据、历史销售数据、联络名单、名片复英公司资料等。 2、销售拜访卡、数据表格 公司要求填写表格：如销售数据记录表格、店内检查记录表格。 3、培训、实地教练资料 培训记忆卡片、资料等，便于复习索引、实地教练资料、店内改 进行动方案。 4、 日志、工作资料 20 / 41 工作笔记本、日历、日程安排，日、周、季度工作计划，工作重点、销售进度计划与实际达成、销售、客户发展规划。 巡店中 巡店的主要步骤，也是督导巡店的中心环节，对于巡店流程不同的店铺、不同的督导可能有不同方式。督导在巡店的过程中，通过对门头、橱窗、焦点展台等一眼能看到的问题进行检查和评估，适时观察员工的仪容仪表、对顾客的态度及专业知识水平，通过对销售数据的分析来发现问题，从而分析问题，找到解决问题的方法，从根本上提升销售业绩。 具体的巡店流程是： 1、 门头 店铺门前的检查：店铺门头有无顾客肉眼可察觉的污渍、纸屑、灰尘或破损 ;营业时间顾客是否可以清晰看到 ;店铺门头灯光及橱窗照明是否明亮 ;店门是 否敞开 ;所有橱窗有无顾客肉眼可察觉的污渍、纸屑或灰尘 ;门头的品牌标识是否符合公司的标准 ;门牌标识顾客是否可以明显看到。 21 / 41 2、 橱窗 橱窗区域：主焦点区域及门口处的焦点展台，产品是否都是当季的最新产品 ;橱窗中和模特上陈列的产品是否出现缺货断码情况 ;展示在橱窗中的产品是否陈列在它所在区域 显眼的地方 ;橱窗中的产品是否每周或至少每两周更新一次 ;橱窗及店内的模特和焦点展台有无破损。 问题及对策： 在督导不能频繁巡店时，如何解决橱窗陈列没有及时更新的情况 ? 这时 就要督导来做远程管理了，远程管理怎么实现 ?可以通过拍照来实现，督导可以要求各个店长每隔一段时间拍摄自己所负责的店铺橱窗陈列照片，据此来验证橱窗展示产品有无更新。 3、 焦点展台 店铺前部陈列 从顾客进门，店铺面向顾客的前半部空22 / 41 间。店铺进门处焦点展台和橱窗陈列是否是当季市场推广主题 ;模特位置是否合理 (没有与海报重叠，不出现单一展示的模特 );模特所穿货品与相应区域的 POP 的主题是否相符 ;模特是否穿着整齐并配有同系列的配件 (如：帽子、包 );模特是否都摆放在海报前面。 4、动线卖场 收银台是否干净、物品摆放是否整齐 ;POS 机、电脑是否干净无灰尘 ;穿衣镜有无水印和污迹 ;地面有无破损和灰尘 ;卖场音乐是否符合本店风格和公司公司要求 ;有无促销氛围 ;卖场卫生是否干净 (地板、天花板、货架、试衣间、收银台、地角线、商品 )。 5、销售数据 数据：查阅店面日报、周报，同店长沟通近期状况、帮助店长分析原因，制定相应的解决办法，分析货品销售结构，制定后期活动方案。通过 店铺报表反映的货品销存比是否合理，活动情况如何及畅滞销、库存、连带率、客单价、坪效等 ;通过库存帐可以看出应季商品的畅销、滞销情况，分析出应季商品的销售排 23 / 41 名 ;通过查阅周销售表可以了解客单价和连带率 ;对账务的检查主要看现金、票据是否相符及帐实是否相符 (抽盘货品 );确定影响销售的主要三点，查明 深层原因，确定解决方案。 6、形象墙 产品陈列：正面出样尺码是否有序排列 ;出样色系搭配是否有序，如从浅到深 ;有无吊牌外露 ;衣架、裤夹使用是否正确 ;叠装是否干净、整齐 ;正、特价区是否分开陈列 ;春夏季侧挂每个 SKU3 件，秋冬每个 SKU2 件 ;板墙正挂为 2 个 SKU，每个SKU2 件 ;侧挂衣架方 向是否统一，服装正面是否统一向左 ;店铺的陈列是否遵循主焦点区、易视区、容量区的标准 板墙上，最上面是主焦点区，重点产品在上半部易视区，跑量产品陈列在下半部容量区 ;陈列台 及中岛的摆放是否按照外低内高的原则，方便顾客看到店内产品 ;服装出样是否熨烫平整。 7、灯光、 POP、试衣间等细节 综合形象：店内是否整洁卫生 ;陈列展具是否卫生 (模特、推广台、板墙 );店铺常规 POP 是否完好、有无过季 POP;活动24 / 41 POP 展示是否有效 ;灯光系统是否完好 ;试衣间是否干净整洁、无异味、物品是否摆放整齐 ;产品有无残品展示。 8、 人员情况 店长现场跟进情况：包括仪容仪表是否规范 ;服务标准 化的步骤 ;产品知识 ;员工效率如何 ;人事与考勤制度 ;接受指派工作的意愿 ;协助同事工作的意愿 ;建议收集 ;生活情况 ;VIP管理 (个人会员目标制定 ;VIP 流程检查 ;会员邀约情况 ;VIP维护情况 );例会 (晨会：业绩回顾、目标制定、经验分享、新品介绍、培训、公司文件 )。 推销服务检查：正式员工是否着装统一工装上岗，佩戴工牌 ;仪容仪表是否规范 女员工长发束起，着运动彩妆上岗 ;男员工头发前不遮眉，侧不盖耳，后 不及颈，染色不夸张，装饰不夸张，口腔无异味 ;有无员工扎堆、闲聊、嬉闹 ;员工是否精神饱满，开朗阳光 (建议从眼神及站姿观察 );接待顾客是否使用礼貌用语，有无亲切微笑 ;顾客进店、光临任何区位、离店，是否均有亲切的迎送声 ;员工是否能够有意识通过话题与顾客交流 ;员工接近顾客有没有引起反感、不快或投诉 ;产品 FAB 检查 ;推销技巧八部曲。 25 / 41 9、运营管理 货品管理检查：店内无活龄超过两年的产品在正价售卖，只能出现在特价区或花车上 ;店内当季新品零售总经理审批在进入促销前期无折价销售 ;店内过季产品售卖价格不低于公司规定折扣 (与 SR 沟通确定 )，特价产品应该有明确的价格显示 ;店内货品销售数量及价格、进库、调拨或残次品有书面或电子记录 ;仓库货品类别清晰，方便拿货 ;仓库货品整齐干净，包装完好 ;仓库内道具按类别集中整齐摆放，方便拿取 ;仓库中的正常品和脏、次品要分开存放 ;仓库有交接本并在正常使用 ;仓库内私人物品有专门存 放区域 ;主销 SKU库存及陈列量检查 ;店铺整体库销比合理：鞋、服、配饰。 10、后仓管理 仓务：卫生状况如何，杂物是否整洁、货品、模特是否包袋、分类易取 ;货品仓存 VS 销售是否合理 ，是否严格仓存 ;退仓及转货是否及时出店或到店 ;公告栏是否明示店铺销售指标、游戏进程、货品卖点、服务目标 ;小仓内有无员工私人物品，吃饭地点是否与货品分离。 11、竞品 26 / 41 竞品的陈列、活动，自己实地考察并同店长沟通其他同类品牌的一些推广活动和我们的优势劣势。 巡店后 在返回前与店长确定接下来的工作目标与希望，总结巡店发现的问题，及时反馈公司并电话跟进。 VERO MODA 巡店报告 制作人：高凤云制作时间： 2016 年 4 月 18 日 在接到绫致时装的二面通知后，我去规定的 BESTSELLER 的店面，重点是 VERO MODA 专卖店做了巡店，通过对各个专卖店的地理位置、店面设计、橱窗利用情况、店内陈列、店员服务、店员着装、衣服搭配的搭配、价格、面料、价标等情况的观察了解，做出了这份报告。 一、对 SELECTED 尤其是 VERO MODA 产品的了解 BESTSELLER 是于 1975 年成立的家族企业，最初， BESTSELLER27 / 41 集中全力开发流行女装，但如今， BESTSELLER 已经拥有 JACK & JONES， MAMALICIOUS， NAME IT， ONLY， PIECES， SELECTED，VERO MODA， VILA CLOTHES， OBJECT COLLECTORS ITEM，OUTFITTERS NATION 等品牌。在中国设立 VERO MODA, ONLY, JACK & JONES, SELECTED 和 EXIT 直营店。 BESTSELLER 于 1987 年推出 VERO MODA 品牌。 VERO MODA 专为 25 岁以上拥有超强自我意识和独立性的女士设计。年龄不再敏感，因为 VERO MODA 女性对时尚 有独特的感悟。无论身处职场还是休闲聚会，她们永远是最靓丽的一群，用她们的随性和优雅诠释着性感，旷放或迷离的都市风情。绫致时装于 2001 年将 VERO MODA 品牌引入中国，目前已在中国北京、上海等大、中城市开设了 200 多家专卖店。 二、巡店地点和时间 地点：济南市经四路万达广场步行街和万千百货大厦一楼的VERO MODA 专卖店、 JACK AND JONES 专卖店、 ONLY 专卖店和二楼的 SELECTED 专卖店。 时间： 2016 年 4 月 18 日。 28 / 41 三、地理位置和店面 在商场的位置、店面积 我所巡的店位于万达广场和万千百货，其中 VERO MODA 位于万达广场步行街一楼，早入口进门左转就可以看到，十分明显，很容易就可以找到，而且在这个位置客流量很大，属于黄金位置。另外， JACK AND JONES 在他的右边不远处， ONLY在它的对面位置不远处，而 SELECTED 在万千百货的二楼中间，位置都很优越，对销售来说，这无疑是优越之处。 四、店面设计、橱窗设计、试衣间、镜子沙发 在我所观察的这四家店里，店面都很气派，标志明显、简单大气，主色调彰显着低调的张扬感。尤其是 SELECTED 的店面，中间就是 SELECTED 的图标，两边的横幅就是 SELECTED标志，十分抢眼。 橱窗设计上，大多采用了大幅海报的装修风格，主色调基本是黑色。 VERO MODA 和 ONLY 橱窗直接是透明玻璃，可以看到店里的陈设 ,这种女装品牌采用这种设计，无疑是吸引逛街女性顾客的眼光的好方法。但是，在这里我有一个建议，我们可以在 VERO MODA 和 ONLY 的店面外部下方墙根处，或者是店内墙角、 29 / 41 收银台前方放置一些绿色小盆栽或者是其他富于青春活力感的小饰品，已达到降低视觉审美疲劳。因为，我看到， VERO MODA 某一个季节的衣服，选色很一致，今天我去的时候，大多是橘红色，太艳，也太单一，会有疲乏感。 试衣间方面，我看到 BESTSELLER 均采用了厚重的皮油帘子，上方不太高，在一定程度上，降低了试衣顾客的空间狭小感，不至于过于憋闷。但是，我在 ONLY 的 试衣经历让我感到了这个帘子的不足。我进去试衣后，又有其他人闯入，弄得我和那为顾客都很尴尬。我觉得，这方面很需要改进。我的建议是，在链子上或者附近墙面上做一些可以提示 “ 里面有人 ” 的标签，或者帘子上设置挂钩等。因为导购员可以在顾客试衣期间，去给顾客挑选或搭配其他衣服，没必要在门口等着。导购员应该主动去推荐衣服，而不是只是让顾客自己去选。另外，试衣间的灯光太暗，挂包的地方也应该再多设置两个。我还建议， VERO MODA 和 ONLY 的试衣间摆放一双黑色女式高跟拖鞋，供顾客试衣时穿。 另外，我看到这几家店里，镜子都有，但是不太多。我以为，除了试衣间门口，在其他醒目位置要多摆放两面镜子，顾客，尤其是女顾客对镜子的依赖是天生的，她们的视觉感官很重30 / 41 要。如果试衣前顾客需要简单比对一下，还需要跑到试衣间门口的话，会略嫌麻烦。还有就是沙发，男装店很好说，但是女装店里一定要放几张沙发。以来女生逛街时间一般会很久，而且一般会有伙伴一块去。在其中一位顾客试衣和选衣服的过程中，同伴可以坐 下歇一会，尤其是当同伴是男性是，沙发就会很必要。还有一个原因就是，顾客一旦落座，那么，他留在店里的时间就会稍长一些，这无疑增加了导购员推销的机会。 五、店内陈列 我巡店过程中，看到各个专卖店店陈风格不尽相同，各有特色。在这里我不赘述。我想就一些细节问题来谈谈我的感受。 首先是挂饰。我看到 VERO MODA 的挂饰多为项挂链、手链、帽子和包包。这些都是女性常用的，这样搭配无可厚非。但是我觉得仍有不足。我的建议是店内模特最好选的 poss 种类多一点，可以选一些坐姿的、招手的等等。另外，可以增加一些墨镜、 行李箱等旅行必需品做配饰。其他店也一样，男装店应该放一两个女模特，这样不至于太死板。 31 / 41 其次是价标问题。我看到 VERO MODA 店里所有的价标都在外边，这样多多少少会影响审美，我认为应该尽量隐藏起来。这一点， SELECTED 做的就很好。他们把衣服原来的价标都守在里边，另外打了一份价标，放在一排挂件的第一件衣服撑子中间，这样，既能做到价格一目了然，又不影响审美。 ONLY和 JACK AND JONES 做的还算可以。 再次，就是导购员的问题。我们都买过东西，都知道，顾客对一个店的评价怎么样，跟导购员有很大关系。我的感觉，这四家店导购员都很热情，回答顾客问题反应都很快、很专业。但是说到主动性上， ONLY 的一位导购员很让人舒服。她在我一进店 就主动问我需要什么，喜欢什么类型的，然后主动帮我挑衣服。当我表示不喜欢这个颜色的时候，她会用专业知识说服我很适合那个颜色，并让我试穿衣服后再看效果。从头到尾，她都很专业，很让人舒服。还有一位 VERO MODA 的员工，在我不小心弄掉一件衣服的时候，她会安慰我没关系，并和你闲聊，以拉近关系之后再向你推荐产品。他很懂得给顾客留下思考时间，而不是一直表达他的观点，让人应接不暇，这一点很聪明，让顾客感觉被尊重了。 32 / 41 其他方面，我建议 VERO MODA 的长裙应该尽量挂高，实在需要挂在低处的，不应该用纸盒子装裙子的下摆，可以用草编的小垫子或者艺术小毛毯铺在长裙下摆处，用纸盒子太影响美观。 另外，各个专卖店的灯光和音乐方面， JACK AND JONES 的灯光太暗，会让顾客有压抑感，我觉得应该更亮一些。 VERO MODA没有播放音乐，很冷清。 可以播放一些轻缓的钢琴曲或流行乐曲。工装方面， VERO MODA 员工做得较好，但是，员工妆容太浓了，因为这一季的衣服主打橘红色，员工又都涂了橘红色的眼影，太艳不说，很容易让顾客出现审美疲劳。我觉得员工还是化淡妆比较有亲和力，又能显示对顾客的尊重。男女比例上，我倾向于男女混合比较好。因为，我觉得有些时候，异性的肯定会更有说服力。 最后，我发现 ONLY 店里有个别衣服，挂出来后有褶皱，我觉得应该杜绝这 种现象，一来太影响美观，二来会让顾客觉得店 督导巡店作业手册 巡店是市场督导对店铺、导购员进行管理的一种有效的管理33 / 41 方法，也是市场督导的日常工作的主要内容之一。 通过实地的巡视，我们可以全面地了解店面的情况：店面陈列、导购员的实际表现、促销活动的执行、 VIP 顾客对我们的支持程度、客户服务以及市场情况等，从而发现提高销量和终端销售份额的机会，同时为我们制定改进的行动计划打下基础。 总结众多优秀市场督导的经验，我们得出了以下的巡店流程： 巡店流程包括以下部分： 流程 1：店外检查 流程 2：观察导购员 流程 3：巡查店面 流程 4：跟进促销活动的执行情况 流程 5：进行现场辅导 流程 6：与店长和导购员沟通 34 / 41 流程 7：完成记录与报告 二、明确巡店目的和做好准备 当你回到办公室，一个典型的早晨，大约会是这样的： 1）重温巡店路线以确保与巡店计划相符 这样，可以确保你可以按照计划进行巡店、保证对不同店铺巡店频率的均衡。 2）利用督导任务单，确定当日的巡店目标 对每一个导购员，确定你的工作目标 巡视每个店铺需填写零售店检查表，对表中检查内容评估，并计划至少两项改进内容：店面陈列、促销活动的执行、客户服务、竞争对手信息的收集、协调与店铺的关系等。 3）确定并准备所需的巡店和辅导材料 35 / 41 工具名称 用途 注意事项 1.工作背包 装载所需材料 形象统一 2.透明胶带及双面胶 粘贴 POP 或海报等 随时补充 3.美工刀 清除 POP 保持锋利 4.抹布 清理陈列品及柜台 保持清洁 5.工作报告、报表及笔 工作记录 准确、完整、及时填写 6.名片 统一印制 /价格表 /宣传册等 供零售店