电业局巾帼文明示范岗申报材料.doc

电业局巾帼文明示范岗申报材料 濮阳县电业局客户呼叫中心现有座席员11名承担着全县24万电力客户的电力故障报修、服务质量投诉举报、电量电费、停电信息咨询、查询等业务年来中心以争创巾帼文明示范岗为载体进一步强化“优质、方便、规范、真诚”的服务理念全年累计受理客户来电4万多次发送短信2万多条其中电力故障报修367次回访客户率100%用自己的努力塑造了濮阳县电业局行风服务窗口形象为保证我局实现行风评议三连冠做出了突出贡献荣获河南省优质服务窗口称号 我们的主要做法是： 一、领导重视制度保障职责明确,把巾帼文明示范岗的创建与服务质量的提升融为一体推进了服务机制常态化建设 在局创建领导小组和女工委的指导下根据呼叫中心工作的实际情况以提升服务水平为主题制定了“巾帼文明示范岗”活动活动计划和实施细则拿出了提高服务质量的具体措施并对措施的落实做到分工明确责任到人 根据创建计划中心抓住全局确定了保持行风评议三连贯的目标这个机遇争取领导支持完善了局领导到呼叫中心座班制度、优质服务分析例会制度通过领导的座班和现场召开分析会帮助协调解决了运行系统畅通、服务系统协调等一系列具体问题落实了对服务质量和效率的考核奖罚使我局在整个服务系统反应速度、回应规范方面有了明显提高 在此基础上以“电力优质服务”为准则制定了呼叫中心制度汇编、呼叫中心流程汇编、呼叫中心人员职责分工等编制逐步形成“流程管事、井井有条制度管人忙而不乱”的管理机制做到班组建设与呼叫中心运行管理有效结合 二、加强培训提高素质让活动开展成为引领员工素质提高的一面旗帜 中心始终把“巾帼文明示范岗”争创活动作为引领员工素质提高的一面旗帜结合实际地提出了“在学习中工作在工作中学习”的口号创新内部培训方法通过组织座席人员深入现场了解电网接线及运行方式、进行电话受理模拟演示、建立学习例日制度、通过开展“岗位大练兵”、让客户听出“我们的微笑”等多种活动方式形成大家在工作中“比干劲、比能力、比效率”的良好氛围促使座席人员迅速适应技术操作系统互相取长补短达到了共同提高的目的至目前中心在创佳绩集体荣获省级“优质服务窗口称号”、中心主任获濮阳供电系统十佳服务之星 三、主动服务突出重点创新亮点全方位打造优质文明服务窗口 一是积极开展客户服务需求调研工作摸清客户对电力服务需求的底子在此基础上变被动为主动确定不同季节及用电形势下的服务重点通过积极参加各项现场咨询、公益活动开展“千人访万家”答谢客户真情系列活动；开发短信群发系统通过手机短信把客户关心的电费、电量、用电业务和停电计划、故障停电等信息发送给客户开展短信互动业务；满足客户对用电信息的服务需求增进电与社会之间的互动与了解 二是做好重点时段的供电服务工作年6月份始直到奥运保供电工作结束系统供电形势出现严重的负荷短缺情况我们及时启动了座席员峰谷调整预案把值班人员由日常的两名调整为四名配合客户走访人员进行有序供电方案的宣传该中心积极配合开展错峰用电工作主动收集错峰用电客户联系资料并以多种形式通知确保错峰信息能及时有效地传达到客户积极争取客户配合电业局共同渡过缺电难关组织生产企业调整生产时间为居民生活用电让路在严重缺电的形势下做到了限电不拉闸保证了奥运期间的正常供电 四、以客户满意为已任担当好企业与客户联系的桥梁 呼叫中心在为电力客户提供用电服务同时坚持以客户信息周报、月报的形式将客户最关注的热点问题和业务处理各环节存在的问题进行汇总分析把客户心声及时传递到相关的管理部门成为联系客户和供电企业的畅通渠道并注重与其他部门信息传递通过电话联系、开展座谈、主动走访及建立“部门信息沟通记录表”等形式加强与相关部门的沟通；确保用电业务信息的及时更新；接纳各部门对完善客户服务工作提出了宝贵的见意完善各项服务同时加强客户服务的回访跟踪对所有的客户投诉举报和供电故障报修呼叫中心都做到及时跟踪和回访起到了有效的监督作用有效提高了为电力客户服务的水平 五、开展丰富多彩的文化活动增强集体凝聚力 开展丰富多彩的文体活动充分利用服务之星、业务值长等发挥激励导向作用丰富女工的业余文化生活增强集体凝聚力一是设立“巾帼文明示范岗活动室”有计划地组织全体女工学政治、学理论召开生活会开展谈心活动不断提高全体坐席员的政治素质和思想深情充分发挥各女工在创建活动中的主体和先锋模范作用使之成为工作岗位上的排头兵二是增设了阅览室、设立女性园地专栏板报让女工利用业余时间能在阅览室吸收更多的知识板报设有关于生活、健康提示、团队激励等专题栏目营造温馨和谐的良好氛围三是多次组织座席人员自编自演礼仪小品让大家在编演过程中了解服务的礼仪规范并自创自演了军嫂上电等反映电业局优质服务的小品不仅宣传了电力服务形象还增加了座席人员的职业荣誉感 六、积极投身公益活动创文明献爱心 一年来呼叫中心的员工始终坚持“以已之力奉献爱心”不仅积极响应局党委号召参与抗震救灾等慈善捐款活动还积极参与女工、青年团组织的爱心活动十名员工全部加入青年志愿队伍在工作之余到敬老院帮助老人做清洁工作陪老人聊天吃饭送温暖 同时中心还自行组织了“巾帼献爱心”活动全体坐席员到濮阳市社会福利园向孤残儿童献爱心与他们做亲子游戏当孤儿